酒店客房服务工作流程(3)

酒店客房服务工作流程(3)

酒店客房服务工作流程（三）

接待序号步骤工作流程备注

迎客1准备工作到岗后查看房态表，及时了解区域的客房入住情况及上班所交接的未完成工作内容，检查、补充各类物品，更换布草，清理区域卫生。

2迎接客人听到前台通知后，准备好接待工作；客人到本楼层区域时，应主动上前迎接致欢迎词：“/早上好/中午好/下午/晚上好！欢迎光临...”。

3领客进房客至后确定：“请问您开的是××号（钟点房、特价房、标间、套间）对吗？”得到客人确认后即标准手式指引：“好的，这边请”。如果客人随身带有大件箱包，应主动为客人代劳，提入房间。带客到达房门时，打开房门，自己先进，为客人开启照明，再请客人进入，服务员应站在门靠墙的一侧，用手扶门。待客人进入房间后询问：“您对这间房满意吗？”顾客回应后即简要介绍房内设施和布局；若客人是团体进入以消费棋牌为主，则应主动撤下麻将机台布，插好电源，启动第一副牌（应客人的玩法熟练调试好麻将机）。

4推销茶饮推荐按摩询问客人所需用品；推销饮品，“先生/女士您好！我们这里有。。。茶和。。。饮料，也有免费赠送的××；请问需要来点什么吗？”客人点完后迅速将点品复述一遍：“您/几位点的是××。。。。，请稍等”；“我们这里还有特色足疗,中医理疗,保健,需要帮您/几位安排××技师呢”？客人回应后面对客人告辞：“好的，请稍等，我马上为您/几位安排技师”，退出房门，转身关门。

5录单出品跟进服务点单完毕后，迅速开单并到吧台落单（吧台可凭服务人员签字便条先出品），及时出品；到房前必须轻敲门三下：“您好！服务员”，待客人回应开门后方可进房；托盘送品到客人面前：“您好，这是您点的。。。”同时拿出单据：“您好！请问记哪位贵宾的手牌？”“麻烦您在上面签下您的手牌号或姓氏”；待客人签完后，要确定客人所签的手牌号是否一致；同时致谢：“谢谢，请慢用！”同时提示客人：“您好，我们公司还可为您/各位提供餐饮零点服务和洗衣服务；您/几位有什么需要可以拨打我们的内线××，我会及时为您/各位服务；祝您/各位玩得开心”；退出房间，轻关房门；及时到吧台录单并撤消便条；安排技师上钟时：告之客人需要的项目以及客人方位：“××号房请安排××技师×位”。有其它出品的要求及时快捷送达。

6回房服务客人正在进行棋牌消费的，应每隔1小时回房清理一次卫生；若客人告之有需要再呼叫时，方可退出，取消1小时回房一次的程序；回房时轻敲门三下：“您好！服务员”；待客人许可后方可进入房间（不论门是否开着）最后致谢，退后两步转身关门。

送客1恭送客人重点提示如客人从房间出来时，且开房时间快到时，应主动迎上前“您好，需要退房吗？”待客人回应后：“请带齐您的随身物品”，了解顾客住宿是否满意及意见；并引领客人到电梯口同时帮客人提拿大件行李物品，帮客人开电梯；“谢谢光临！请慢走！希望下次能为您服务！”

2清理房间随后及时检查是否有客损现象，如正常，刚及时告之总台：“××号房客人退房，房态正常，可以办手续”；如发现问题及时上报当班领导处理。同时清理房间，恢复房间候客状态，待下批客人入住。

注意事项：

1、每次进房无论房内有否客人，无论房门是否开着，都应按职业标准操作，轻敲门三下：您好服务员！

2、房间二次以上服务根据情况客人需求而定；

3、房间内所有出品必须快捷；

4、晚上要注意过道上的客人的走动（服务员要迎上去询问客人是否需要帮助）

5、对客人消费有疑问要做出合理的解释（如出品较慢原因等等）

6、开启房间、收拾房间、电器要按顺序合理使用。

7、收拾房间要迅速到位。

8、服务员进入房间不能关门，进入前要敲门，退出房间要面向客人和客人对话要目视客人，不要中途打断客人与客人间的对话。

9、在自助餐开餐时间，客人开房时间已到需续房时均应及时主动提示客人。

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