汽车销售与维修业务管理流程
汽车销售业务流程
第一：客户开发1.客户根源：上食客户，亲友介绍，老客户介绍2.经过对老客户的回访保护，让客户为自己介绍客户。
3.发展自己的朋友网，告诉你的每一位亲戚朋友你在平武崔氏汽车卖车，让亲戚朋友来给你介绍客户。
4.经过外拓来开发客户。
第二：客户招待：1.以一个专业、仔细、热忱的形象来迎接客户的到来，让每一个客户感觉到被重视，遇到了尊敬，感觉到了我们的专业和真挚。
给人踊跃向上的感觉。
2.前台招待不可以离人，不可以出现招待缺岗现象，随时注意客户的到来。
当有客户走近展厅门时，销售顾问第一时间上前迎接。
（不论客户能否看车销售人员一定跟从。
）3.招待台根绝玩手机，看与工作没关的东西，根绝站姿懒散等有违企业形象现象。
4.客户看车超出必定的时间后，实时邀请客户入坐谈话，并为客户倒水。
5.严禁坐着和站着的客户谈话。
也不要客户坐着，销售顾问站着谈话。
6.必定要认识客户住哪里，有没有去过其他店和二级？谁开这车。
7.留下客户的电话！在没有就地成交的状况下，必定要留下客户的电话。
第三：车辆介绍：1.销售过程中显现的产品特征越多，销售成功的时机就越大吗？客户主要关怀的是价钱吗？客户的顾忌处在哪里？特征、功能、收益、个人亲身的收益。
2.有效的介绍方法是依据客户的需求，有效组织特征介绍的构造温次序。
客户越关注的需求，越要优先介绍。
3.让客户踊跃参加车辆介绍，为客户开门，请他入坐，触摸，操作车的各样配置和零件，帮客户翻开尾箱，引擎盖等。
4.显性需求：收益、省钱、保修、外形5.隐性需求：显赫、舒坦、运动、安全、保险、爱好、地位、忠诚、传统。
第四：价钱磋商：1.客户杀价的原由于利益而杀价为不相信而杀价只为开场白为退出战局而杀2.客户杀价的动机客户杀价的动机各有不一样，立场也就各有差别。
随行行为、凭证行为、职业行为3.报价方法：三明治法（第一层是产品给客户带来的价值，第二层是产品价钱，第三层是产品的后续价值）价钱最小法、比价发、增添利益发。
4.杀价技巧：减价幅度一次比一次小，让客户感觉已经是廉价了。
汽车4s店服务流程-课件
结合线上平台和线下实体店， 提供便捷的服务体验。
跨界合作
与其他行业合作，拓展服务范 围和资源共享。
创新技术应用
引入新技术手段，如人工智能 、物联网等，提升服务体验和
效率。
服务流程改进案例
某汽车4S店推出快速保养服务 流程，通过简化流程、标准化 操作和信息化管理，提高了服
务效率和质量。
某汽车4S店推出个性化改装服 务，根据客户需求提供定制化 的改装方案，满足了客户的个
04
安排客户休息，提供茶 水及等待区服务。
维修保养操作
01
02
03
04
根据客户需求，技师进行车辆 检测与故障诊断。
制定详细的维修保养计划，包 括所需更换的零部件、维修项
目及操作步骤。
技师按照计划进行维修保养操 作，确保工作质量与安全。
维修过程中与客户保持沟通， 及时告知进度及注意事项。
质量检查与试车
性化需求。
某汽车4S店与保险公司合作， 为客户提供一站式保险服务， 方便客户办理保险业务。
某汽车4S店引入智能预约系统 ，客户可以通过线上平台预约 维修保养时间，提高了服务便 利性和客户满意度。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
谈判
销售顾问与客户进行谈判，就价格、车型配置、购车方案等进行协商，达成一 致意见。
签订合同
签订合同
在客户确认购车意向后，销售顾问应与客户签订购车合同， 明确车辆交接时间和付款方式等事项。
收取定金
根据合同约定，销售顾问应向客户收取定金，作为客户履行 合同的保证。
新车交付
新车准备
在车辆交接前，4S店应对车辆进行全面检查，确保车辆符合质量要求。
汽车销售及售后服务规范
汽车销售及售后服务规范第一章汽车销售规范 (3)1.1 销售前准备 (3)1.2 销售流程 (4)1.3 销售技巧 (4)1.4 销售后续跟进 (4)第二章客户关系管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户满意度调查 (5)2.3 客户投诉处理 (5)2.4 客户关怀策略 (6)第三章产品知识培训 (6)3.1 汽车产品基础知识 (6)3.1.1 汽车基本构造 (6)3.1.2 汽车原理 (6)3.1.3 汽车相关术语 (6)3.2 新车功能介绍 (7)3.2.1 动力系统 (7)3.2.2 底盘系统 (7)3.2.3 车身及安全配置 (7)3.2.4 电气系统 (7)3.3 配置差异与优势分析 (7)3.3.1 功能差异 (7)3.3.2 舒适性差异 (7)3.3.3 安全性差异 (7)3.4 竞品分析 (7)3.4.1 动力系统对比 (7)3.4.2 安全配置对比 (7)3.4.3 售后服务对比 (8)第四章展厅管理 (8)4.1 展厅布局与陈列 (8)4.2 展厅卫生与安全 (8)4.3 展厅活动策划与执行 (8)4.4 展厅销售氛围营造 (9)第五章销售合同管理 (9)5.1 合同签订流程 (9)5.2 合同变更与撤销 (9)5.3 合同存档与保管 (10)5.4 合同纠纷处理 (10)第六章贷款与保险业务 (10)6.1 贷款政策与流程 (10)6.1.1 贷款政策 (10)6.1.2 贷款流程 (11)6.2 保险产品介绍与推荐 (11)6.2.1 保险产品介绍 (11)6.2.2 保险产品推荐 (11)6.3 贷款与保险业务合作 (11)6.3.1 贷款保险产品打包 (11)6.3.2 交叉销售 (12)6.3.3 数据共享 (12)6.4 贷款与保险业务跟进 (12)6.4.1 贷后管理 (12)6.4.2 保险理赔 (12)6.4.3 业务培训与沟通 (12)6.4.4 市场调研与产品创新 (12)第七章售后服务规范 (12)7.1 售后服务流程 (12)7.2 售后服务承诺 (13)7.3 售后服务满意度调查 (13)7.4 售后服务改进措施 (13)第八章维修服务规范 (14)8.1 维修流程与标准 (14)8.1.1 维修服务流程 (14)8.1.2 维修服务标准 (14)8.2 维修费用管理 (14)8.2.1 维修费用预算 (14)8.2.2 维修费用报销 (14)8.3 维修质量控制 (15)8.3.1 维修质量标准 (15)8.3.2 维修质量监督 (15)8.4 维修进度跟踪 (15)8.4.1 进度跟踪流程 (15)8.4.2 进度跟踪措施 (15)第九章配件管理 (15)9.1 配件采购与库存管理 (15)9.1.1 配件采购 (16)9.1.2 库存管理 (16)9.2 配件价格与销售 (16)9.2.1 配件价格 (16)9.2.2 销售策略 (16)9.3 配件质量保障 (16)9.3.1 质量控制 (16)9.3.2 质量改进 (17)9.4 配件售后服务 (17)9.4.1 售后服务内容 (17)9.4.2 售后服务策略 (17)第十章售后增值服务 (17)10.1 增值服务项目介绍 (17)10.2 增值服务营销策略 (18)10.3 增值服务满意度调查 (18)10.4 增值服务改进措施 (19)第十一章员工培训与发展 (19)11.1 员工培训计划与实施 (19)11.1.1 培训计划制定 (19)11.1.2 培训计划实施 (19)11.2 员工绩效考核 (19)11.2.1 考核指标体系 (20)11.2.2 考核流程 (20)11.3 员工晋升通道 (20)11.3.1 晋升体系 (20)11.3.2 晋升途径 (20)11.4 员工福利与激励 (20)11.4.1 福利政策 (20)11.4.2 激励措施 (20)第十二章企业文化与团队建设 (21)12.1 企业文化理念 (21)12.2 企业文化活动 (21)12.3 团队建设策略 (21)12.4 团队凝聚力提升 (22)第一章汽车销售规范1.1 销售前准备在进行汽车销售前，充分的准备工作是的，以下是销售前准备的关键要素：人员自身准备：销售人员需保持良好的仪容仪表，穿着整洁、专业的工装，以展现出积极的精神面貌。
汽车销售与服务流程规范指南
汽车销售与服务流程规范指南第1章汽车销售与服务概述 (4)1.1 销售服务的重要性 (4)1.2 服务流程与规范的意义 (5)第2章前期准备 (5)2.1 市场分析与定位 (5)2.1.1 市场调研 (5)2.1.2 市场定位 (5)2.2 人员配置与培训 (6)2.2.1 人员配置 (6)2.2.2 培训与发展 (6)2.3 设施设备与环境布置 (6)2.3.1 设施设备 (6)2.3.2 环境布置 (6)第3章客户接待 (6)3.1 客户进店接待流程 (6)3.1.1 门前迎接 (6)3.1.2 了解需求 (7)3.1.3 产品介绍 (7)3.1.4 试驾安排 (7)3.1.5 跟进与回访 (7)3.2 电话接待规范 (7)3.2.1 接听电话 (7)3.2.2 倾听与记录 (7)3.2.3 专业解答 (7)3.2.4 邀请到店 (7)3.3 网络咨询应对策略 (7)3.3.1 及时回应 (7)3.3.2 专业解答 (7)3.3.3 个性化服务 (8)3.3.4 留存联系方式 (8)第4章客户需求分析 (8)4.1 了解客户需求的方法 (8)4.1.1 倾听与沟通 (8)4.1.2 调查问卷 (8)4.1.3 客户访谈 (8)4.1.4 数据分析 (8)4.2 挖掘客户潜在需求 (8)4.2.1 分析客户购车动机 (9)4.2.2 关注客户关注点 (9)4.2.3 引导客户需求 (9)4.3 产品推荐与匹配 (9)4.3.1 确定推荐车型 (9)4.3.2 介绍产品优势 (9)4.3.3 提供定制化服务 (9)4.3.4 适时调整推荐策略 (9)第5章车辆展示 (9)5.1 车辆展示技巧 (9)5.1.1 陈列布局 (9)5.1.2 车辆清洁与保养 (9)5.1.3 灯光与氛围营造 (9)5.1.4 数字化展示 (10)5.2 车辆卖点提炼 (10)5.2.1 车辆功能 (10)5.2.2 安全配置 (10)5.2.3 舒适性 (10)5.2.4 智能化 (10)5.2.5 设计理念 (10)5.3 试驾流程与规范 (10)5.3.1 试驾前准备 (10)5.3.2 试驾协议签订 (10)5.3.3 试驾指导 (10)5.3.4 试驾过程 (10)5.3.5 试驾后反馈 (10)5.3.6 试驾车辆维护 (10)第6章报价与谈判 (10)6.1 报价策略与技巧 (11)6.1.1 了解客户需求：在报价前，要充分了解客户的需求，包括购车预算、车型喜好、购车用途等，以便为客户提供合适的报价。
汽车销售公司售后七步法服务程序
Prado
1,000klm service
.5 hrs
Oscar
10:15
FZJ75
10,000klm service
1.5 hrs
General Repair
Na m e
App Time
Abbott
8:00
Clarke
8:15
Murakami
8:30
Bloggs
8:45
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
• 打印派工单, 并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需 时间, 核对客户电话, 让客户签字确认。
• 在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。 • 按看板顺序进行派工给各班组。
总结
精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满 意度作出贡献. 有效的派工单写法是达到“一次修复 ”的基础.
STEP - 4.
操作方法一: 每天早晨、中午、下午三次，维修主管必须召集全体修理工 进行进度确认。
操作方法二: 进度确认时参加人员必须聚集于维修进度看板前面，共同研 究调整维修量的有效对策。
售后服务流程
四、调度&生产；
如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与客 户联系征得其同意。 操作方法一: 报价时，应适应追加修理费用。 操作方法二: 当报价金额和交车预定时间在预定的范围内修改，可不 和客户联系。
Mode l LC 100 Townace Fiat Bambino AE95
Service Requirements Clutch Slipping leaking master cyl Engine missing gearbox noisey
大众汽车的业务流程管理
大众汽车的业务流程管理引言大众汽车是全球最著名的汽车制造商之一，在全球范围内拥有庞大的销售和生产网络。
为了确保高效和有效地管理其业务流程，大众汽车采用了业务流程管理（BPM）方法。
本文将介绍大众汽车的业务流程管理，包括其概述、关键组成部分和实施步骤。
概述业务流程管理是指对企业内部或跨部门业务流程进行管理和优化的一种方法。
对于大众汽车来说，业务流程管理涵盖了从销售、生产到售后服务的所有业务活动。
通过业务流程管理，大众汽车能够实现更高效的资源利用、更快的响应时间和更好的顾客满意度。
关键组成部分流程建模流程建模是业务流程管理的基础，它描述了业务流程的各个环节、流程顺序和参与者之间的关系。
在大众汽车中，流程建模可以使用UML（统一建模语言）或BPMN（业务流程建模和符号化）标准来表示。
流程优化流程优化是业务流程管理的核心目标之一。
在大众汽车中，流程优化通过评估和改进现有的业务流程来提高效率和质量。
通过使用流程优化技术，大众汽车能够降低成本、减少错误和提高流程的可伸缩性。
流程自动化流程自动化是指使用计算机系统和软件来执行和监控业务流程。
在大众汽车中，流程自动化可以通过使用工作流管理系统或其他自动化工具来实现。
通过流程自动化，大众汽车能够提高流程的标准化程度、减少人为错误和提高工作效率。
流程监控流程监控是指对业务流程进行实时监控和报告的过程。
在大众汽车中，流程监控可以通过使用KPI（关键绩效指标）和仪表板来实现。
通过流程监控，大众汽车能够及时发现和解决流程中的问题，以确保业务流程的顺利运行。
实施步骤1. 确定业务流程目标在实施业务流程管理之前，大众汽车需要明确业务流程的优化目标。
这些目标可以是减少成本、提高顾客满意度、增加生产效率等。
2. 进行流程建模和分析在确定目标后，大众汽车需要对各个业务流程进行建模和分析。
这包括绘制流程图、收集流程数据和分析流程中的瓶颈和改进机会。
3. 设计和实施流程优化方案根据流程分析的结果，大众汽车需要设计和实施流程优化方案。
汽车行业中的车辆销售与售后服务流程
汽车行业中的车辆销售与售后服务流程在汽车行业中，车辆销售与售后服务流程是非常重要且不可忽视的环节。
这两个环节密切相关，它们共同构成了汽车企业的运作机制，对于提供满意的购车和售后服务体验起着至关重要的作用。
本文将详细介绍汽车行业中的车辆销售与售后服务流程，并探讨其对消费者和企业的影响。
一、车辆销售流程车辆销售流程是指汽车企业从产品推广到购车交付的全过程。
它主要包括以下几个环节：1. 市场推广与宣传：汽车企业通过广告、营销活动等方式将产品信息传达给目标消费者，以吸引潜在购车者的关注。
2. 客户咨询与需求确认：消费者通过旗舰店、展厅或在线咨询等渠道向销售顾问了解车型、配置、价格等信息，并提出购车需求。
3. 试乘试驾体验：消费者可安排试乘试驾，以便亲身感受汽车的舒适性、操控性等特点，对车辆进行全方位的评估。
4. 交易洽谈与下订单：一旦消费者对汽车产品满意，他们将与销售顾问进行价格谈判，并最终签署购车合同或下订单。
5. 车辆定制与交付：汽车企业根据客户需求进行车辆定制，并按时交付给消费者，包括购车手续、车辆保险以及交付仪式等。
二、售后服务流程售后服务流程是指在消费者购车后，汽车企业为其提供的一系列维修、保养、投诉处理等服务。
它可以分为以下几个环节：1. 保修期内服务：汽车企业会根据车型及国家相关政策提供一定期限的免费维修及保养服务，以确保消费者的使用体验。
2. 定期保养与维修：消费者可按照汽车企业的保养手册和建议进行定期保养，以延长车辆寿命并保持其性能。
3. 故障处理与维修：如果车辆出现故障，消费者可以联系售后服务中心，进行故障排查和维修。
汽车企业会提供专业技术人员和相关设备来解决问题。
4. 配件供应与更换：汽车企业会提供原厂配件，以保证车辆维修的质量和持久性。
在需要更换配件的情况下，消费者可以向售后服务中心寻求帮助。
5. 投诉处理与用户反馈：如果消费者对购车或售后服务存在不满意的地方，他们可以向汽车企业提出投诉。
汽车维修工作服务方案
汽车维修工作服务方案1、汽车维修工作流程2、相关服务业务流程2、1 接待服务（1）接待准备①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
②准备好必要的表单、工具、材料。
③环境维护及清洁。
（2）迎接顾客①主动迎接，并引导顾客停车。
②使用标准问候语言。
③恰当称呼顾客。
④注意接待顺序。
（3）环车检查①安装三件套。
②基本信息登录。
③环车检查。
④详细、准确填写接车登记表。
（4）现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
（5）故障确认①可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
（6）获得、核实顾客、车辆信息①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
（7）确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
（8）估算备品/工时费用①查看DMS 系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
②尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
③将所有项目及所需备品录入DMS 系统。
④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
（9）预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
（10）制作任务委托书①询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
②说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
③询问顾客是否接受免费洗车服务。
④将以上信息录入DMS 系统。
⑤告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
⑥印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
⑦；将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
（11）安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
试驾
商谈
成交
告别
跟进
要点： 1、问题尽量采用开放式，不要 让顾客只作简单判断。但可以 从简单判断的问题开始。 2、您所了解的顾客信息确定是 准确的！保持了解时间20~30 分钟。 忌讳： 不要按自己的兴趣和猜测去判断 顾客的情况，要由顾客自己说， 顾客说得越多对您的信任越高！
常见问题： 1、您的新车主要是用来做什么的？ 2、您的新车主要是私人用还是家用？ 3、您觉得哪些设备是必需的？ 4、您对现在驾驶的车哪些方面最满意？ 5、您以前使用的是什么品牌？ 6、您有什么样的爱好？ 7、对您没有用途的设备，为什么要对他 额外付费呢？
历、配置参数表、费用清单等
3.学会巧妙运用订货技巧来留住顾 客或调剂资源 4.巧妙运用合同来获得顾客进一步 信息
电话接听
展厅接待
了解需求
车辆推荐
试驾
商谈
成交
告别
跟进
需要做到：成交顾客的保险达成率应保持在80%以上！ 成交顾客的装潢达成率应保持在80%以上！
提供尽可能多的一条龙服务，包括上牌、保险、维修、用品、二手车等。 步骤： 要点：
9
10
接听人员是否在最后对您的来电表示感谢？
经销店是否对您进行了回访？
1-是（10分）；2-否（0分）
1-第2天回访（10分）；2-第 3天回访（5分
第二部分：展厅接待（17项问题，满分160分）
11 12 13 14 15 您走进这家经销店时，有没有人接待您？
答案提示及得分标准
1-是（10分）；2-否（0）
1-是（10分）；2-否（0）
1-是（10分）；2-否（0） 1-是（10分）；2-否（0） 1-是（10分）；2-我问的（0分） 1-是（10分）；2-我问的（0分） 1-主动提供（10分）；2-索要（0分） 1-刚见面时（10分）；2-后期给的（0分）
销售人员是否核对并记录或登记了您的姓名和联系电话？ 1-是（10分）；2-否（0） 在交流过程中，销售人员是如何称呼您的？ 销售人员或经销店其他人员是否为您提供了饮品？ 您对销售人员的总体接待满意程度如何？请简述原因。 1-礼貌尊称（10分）；2-直呼姓名或没有 称呼（0分） 1-是（10分）；2-否（0） 1-满意（10分）；2-一般（5分）；3-不满 意（0分）
您拨通电话后，是否在响铃三次或响铃十秒内有人接听？
接听人员是否问候了“您好”？ 接听人员是否报出他的公司名称？ 接听人员是否说了“有什么可以帮助您”或“能为您做点什 么”？ 当您表示想来经销店看车并询问经销店地址时，接听人员是 否告诉您经销店的详细位置或如何到达？ 接听人员是否告知您他的名字及联系电话或告知您到展厅后 接待您的人员联系电话？ 接听人员是否尝试留下您的名字及联系电话？ 接听人员是否尝试留下您咨询的车辆信息？
自我介绍
找出客户 名字 递名片 了解顾客 需求
接待二：电访顾客
“上午好/下午好，X先生/女士，欢迎光临XX经销店！” “我就是XXX，这是我的名片。”（握手）“您可以叫我XX。” “X先生/女士，您请坐，请喝水（或其他饮料）。”
千万不要用第一印象判断他是否属于真正的顾客！
电话接听
展厅接待
了解需求
车辆推荐
掌握2种方法： A、一般顾客：
XX先生/女士，非常感谢您告诉我这些。我的
工作就是帮助您买到一辆自己喜欢的XX汽车。 就您刚才所说的，实际上我们有好几款车型 都能满足您的要求。让我们一起去看看，您
有什么想法或者意见尽管提。来，您这边
请……
B、对产品和行业比较了解的顾客
XX先生/女士，非常感谢您告诉我这些。我会
1.确认客户已完全理解在协商阶段所 提供的方案的所有内容 2.回应客户所有担心和问题 3.让客户有充分的时间自己来思考和 核准所得到的方案 4.介绍服务顾问是让客户知晓将有一 个车辆使用和维护方面的专家开始 为他服务
1.再次确认客户对车辆和购买条件完全满意 2.完成有关成交的书面文件工作，并向客户详 细说明每个文件 3.请客户签署订单及它文件 4.将所有文件的客户联交给客户 5.如有现车则直接开始进行交车（要确保车辆 状况符合要求）。如后期交车，则解释交车 的步骤，使交车的日期、地点等获得客户的 认可 6.带顾客参观经销店他将前往的场所，向顾客 介绍相应的服务顾问
第三部分：了解需求（9项问题，满分90分）
27 28 29 30 31 32 33 34 35 在向您介绍车辆以前，销售人员是否问您现在 是否有车或现在所开的车辆的情况？
答案提示及得分标准
1-是（10分）；2-否（0） 1-是（10分）；2-否（0） 1-是（10分）；2-否（0） 1-是（10分）；2-否（0） 1-是（10分）；2-否（0） 1-是（10分）；2-否（0） 1-是（10分）；2-否（0） 1-是（10分）；2-否（0）
汽车销售流程管理
目
1 2 3 4
录
汽车销售的流程 销售流程管理的目标 神秘顾客调查的内容 神秘顾客调查目标值
销售的三大法宝
现象
所有购车者都是价值第 一、产品第二；
解决之道
而我们要设法让客户了解产品、了 解我们、忌讳在双方了解以前直接 谈价格。 不要让自己不知所措，只要按照流 程继续做，不管客户提出任何借口， 我们都坚持流程。
5.和顾客确认后期联系的电话
6.欢迎顾客的再次光临
电话接听
展厅接待
了解需求
车辆推荐
试驾
商谈
成交
告别
跟进
需要做到：顾客满意度调查率及资料准确率应保持在100%！ 顾客满意度应保持在90%以上！ 要不断改善服务水平
要点：
1.对顾客提出的问题或疑惑要及时 予以回复 2.回访避免简单机械，要让顾客始 终体会到您的关怀，可以让顾客 回顾他在经销店时的美好回忆
三、神秘顾客调查的内容—销售接待质量
第一部分：电话接听（10项问题，满分100分）
1
2 3 4 5 6 7 8
答案提示及得分标准
1-是（10分）；2-否（0分）
1-是（10分）；2-否（0分） 1-是（10分）；2-否（0分） 1-是（10分）；2-否（0分） 1-是（10分）；2-否（0分） 1-是（10分）；2-否（0分） 1-是（10分）；2-否（0分） 1-是（10分）；2-否（0分）
所有购车都会有各种理 由，打断或影响你的思 路和热情；
所有购车者看起来他只 是来买车，对服务（产 品）无所谓；
实际上每个客户都是需要服务（产 品），销售知识服务的开始，服务 （产品）才是我们的目标
坚持流程就是胜利
一、汽车销售的流程
销售部组织结构
销售经理 销售经理
展厅经理： 展厅经理： 销售顾问 销售顾问 …… ……
电话接听
展厅接待
了解需求
车辆推荐
试驾
商谈
成交
告别
跟进
步骤：
1.提示顾客携带好随身物品 2.送顾客到门口或进入车辆 3.目送客户离店 4.如顾客未同意签订合同（意向书），应 主动和顾客预约下次光临或拜访时间
要点：
1.准备好必须的用具，如雨天的雨 伞等 2.要让顾客感觉到从此拥有一个关 心他的经销店、一个关心他的销 售顾问和服务顾问
销售管理： 销售管理： 业务管理 业务管理 车辆管理 车辆管理
网络或 网络或 大客户经理 大客户经理
售后服务： 售后服务： 保险 信贷经理 保险 // 信贷经理
汽车销售业务总体流程
电话接听 展厅接待 了解需求 车辆推荐
告别
成交
商谈
试驾
跟进
九大步骤
电话接听商谈
成交
告别
跟进
“上午好/下午好，欢迎光临XX经销店，请随意参观！您有预约的接待人员吗？” A：（没有） “我是XXX，这是我的名片。请问您贵姓？”（握手）“X先生/女士，很高兴您光 临我们经销店！您可以叫我XX。需要我帮您做点什么吗？”（如果顾客说只是来 看看--“好的，X先生/女士，有事请随时找我！”）“这边请。” B：（有） “X先生/女士，您请坐，请喝水（或其他饮料），我去帮您找他（她）。”
试驾，一定要主动邀请！
2、签署试驾文件，妥善介绍试驾 要点，不要因此降低顾客试驾兴趣 3、要按照计划好的路线行驶 4、保持试驾时间15~30分钟。
电话接听
展厅接待
了解需求
车辆推荐
试驾
商谈
成交
告别
跟进
目标做到：试驾顾客的合同签约率应保持在50%以上。
要点：
1.在没有完全介绍完您经销店的各 种服务优势后，不要和顾客讨论价 钱。 2.准备好必要的工具如计算器、日
您进入展厅多长时间，有销售人员向您打招呼并接待您？ 1-1分钟以内（10分）；2-1至2分钟（5 分）；3-2分钟以上（0分） 销售员向您打招呼，您觉得是否热情？ 您对接待您的销售人员的仪容仪表感觉如何？ 销售人员是否和您握手？请简述您握手的感觉？ 1-是（10分）；2-否（0） 1-好（10分）；2-一般（5分）；3-差（0 分） 1-是（10分）；2-否（0）
2
3 4 5
电访信息留存顾客的预约来电率
来店留存信息顾客的试驾率 来店留存信息顾客的试驾率 试驾顾客的合同签约率
65%
90% 70% 50%
6
7 8 9
成交顾客的保险达成率
成交顾客的装潢达成率 顾客满意度调查及资料准确率 顾客满意度
80%
80% 100% 90%
★来店顾客成交率达到 32%以上。
（3 X 4 X 5 ）
1、主动邀请顾客进行试驾 2、由您先驾驶，在驾车前，向顾客示范 一些在未启动车辆时无法讲解的特征。 3、在开到一半的时候，停在一个安全的 地方，然后关闭发动机，拔出车钥匙交给 顾客。 4、帮助顾客调整驾驶座椅。 5、在返回的路上保持安静，让顾客在意 识上形成拥有感。只在必要的时候才说话， 如果顾客有问题才回答。 6、返回后车辆停在门前，熄火。销售顾 问直接请顾客喝饮料的方式领入洽谈室。