汽车销售与服务流程B答案
汽车营销实务习题与答案
第四章习题与答案
1、产品战略中，汽车产品扩展有哪五个层次？ 1 核心产品，即汽车本身。 2 形式产品，即汽车品牌和汽车的质量水平。
汽车营销实务习题与答案
第一章习题与答案
1、根据划分世界汽车有哪些车系？ （美国系列、欧洲系列、日韩系列） 2、世界10大汽车公司是哪些？ （福特、通用、克莱斯勒、大众、日产-雷诺、丰田、宝 马、本田、标致、现代） 3、汽车产品市场营销演变有哪些阶段？ （生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会 市场营销观念） 4、汽车市场营销发展经历了一个怎样的历程？（计划时 代、批发时代、井喷时代、理性增长阶段） 5、汽车市场营销有哪些变化特点？ （产业布局转型、竞争格局转型、消费主体转型、营销战 略转型、营销渠道转型、营销理念转型、营销手段转型、 盈利结构转型）
第四章习题与答案
3、汽车价格由哪些项目所构成？ 是由汽车生产成本、汽车流通费用、汽车制造企业利 税、汽车销售企业利税和消费者车辆购置税组成。 4、针对消费者心理的定价策略有哪些？ 1 采取整数定价策略，即不带尾数，给消费者高 档消费品印象。 2 采取尾数定价策略，给消费者价格便宜错觉。 3 采取声望定价策略，即根据产品知名度定价，显 示消费者身份、地位和自我形象。
第二章习题与答案
7、影响消费者购买行为的主要因素有哪些？ （a、政治因素；b、经济因素；c、社会因素；d、文化因 素；e、个人因素。） 8、市场细分的作用有哪些？ （a、有利于企业根据自身产品发掘市场机会。b、有利于 提高企业应变能力和竞争力。c、有利于合理利用企业资 源。） 9、市场细分的主要标准有哪些？ （a、地理环境细分；b、经济状况细分；c、消费行为细 分；d、政策指引细分。）
汽车销售与服务技巧考核试卷
3.在谈判中，通过了解客户预算，提供合适的优惠方案，平衡双方利益。如客户预算有限，推荐分期付款或优惠活动。
4.销售团队通过定期培训和经验交流，提高业务能力，共同为提升客户满意度努力。建议：建立团队目标，鼓励成员合作，分享成功案例。
7.在汽车销售过程中，以下哪个技巧更能促进成交？（）
A.强调价格优势
B.挖掘客户需求
C.不断向客户施压
D.忽略竞争对手
8.以下哪个不是汽车销售人员的职业素养？（）
A.专业技能
B.沟通能力
C.团队协作
D.贪污回扣
9.在汽车售后服务中，以下哪个做法更能提升客户满意度？（）
A.提供免费保养
B.快速响应客户需求
2.汽车销售人员在向客户介绍产品时，应遵循的“四步法则”包括：接近客户、了解需求、______、成交签约。
3.在汽车售后服务中，客户满意度是衡量服务质量的重要指标，其中______是客户满意度调查的核心内容。
4.汽车销售人员在处理客户投诉时，应遵循的原则是：认真倾听、及时处理、______、防止再次发生。
9.汽车售后服务中，为了提高维修效率，可以采取的措施有：预约制度、维修流程标准化、______。
10.汽车销售人员在客户管理中，通过______来跟踪客户信息、购车需求和售后服务情况。
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1.在汽车销售过程中，价格是影响客户购买决策的唯一因素。（）
1.在汽车销售过程中，以下哪些做法能够帮助建立良好的客户关系？（）
A.诚信待人
B.提供个性化服务
汽车销售流程
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3、了解客户购买的动机 ——确定客户的主要需求 质量、价格、舒适性、造型、安全性、售
后服务、零部件供应
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二）特性利益法——FBI Feature：车辆的配备和性能 Benefit：能带给客户的好处和利益，满
足客户需求 Impact：视觉、感觉冲击
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• 动力性 • 性能 • 外观 • 舒适性 • 经济性 • 安全性
1、250定律：不得罪一个顾客
2、名片满天飞：向每个人推销
3、建立顾客档案：更多地了解顾客
4、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客
5、推销产品的味道，让产品吸引顾客
6、诚实：推销的最佳策略.
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二、销售前的准备
一）销售人员准备 1、自我心理准备
相信自己、树立目标、把握原则、 创造魅力
把握原则：满足需要原则、诱导原则、 照顾顾客利益原则、保本原则
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3、运输 方式：
委托工厂发货 委托当地储运公司发货 由工厂派司机或自雇司机长途运输
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4、储存 注意： 维护保养工作 电瓶定期充电 上油防锈
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5、定价 6、促销 ——引发、刺激消费者产生购买行为 7、销售
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7
二、销售服务 售前、售中、售后服务
三、备件供应 保用期内的用件及索赔零件 修理件、专业维修服务站的配件
对异议有正确的看法与态度 1、异议是客户的必然反应
——销售人员和客户各是一个利益主体
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2、客户异议是销售障碍，也是成交的前 奏与信号 1）客户发表异议时，才真正开始沟通 2）客户发表异议，说明对产品有了一 定兴趣，想进一步深入了解
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汽车技术服务与营销专业汽车营销课程理论试题及标准答案(三套)
汽车技术服务与营销专业汽车营销课程理论试题卷A命题教师 教研室主任初审 教务科长复审 主管院长审查----------------------------------------- 装------------------------------- 订------------------------------- 线------------------------------------------系： ____________学籍班：课程班： ____________姓名： _________ ___学号：课程代号： 考试方式：闭卷 考试时间：120分钟 试 卷：共 2页 适用班级：一、填空题（每空1分，共15分）1、我们交车检查车辆时，通常要检查车辆的五油三水，五油是 、 、 、 、 ；三水是 、 、 。
2、目前国家对节能环保的轿车有一个补贴政策，补贴额是 元。
3、汽车产品介绍时，绕车六方位介绍的六个方位是 、 、 、 、 、 二、单项选择题（每小题1分，共10分）1、来电接待时，接线销售顾问需在电话响铃（ ）次以内接听。
A 、1 B 、3 C 、5 D 、82、来电接待时，接线销售顾问需主动询问客户的购车需求并对车辆做( )。
A 、简单介绍 B 、不作说明 C 、对比分析 D 、强烈推荐3、来电接待时，客户提问超出接线销售顾问业务范围的情况下需( )。
A 、请客户稍等，将电话转接至相关人员 B 、请客户稍等，马上咨询相关人员 C 、请客户稍等，马上查阅相关资料 D 、请客户稍等，将电话转接至销售经理4、来电接待时，接线销售顾问需主动邀请客户( )。
A 、试乘试驾 B 、加入车友会 C 、参加巡展 D 、来店看车5、客户进入展厅后，销售顾问需在( )注意到，并礼貌示意。
A 、10秒内 B 、30秒内 C 、5分钟内 D 、10分钟内6、客户进入展厅后，销售顾问需在( )接近顾客并主动与顾客交谈。
《汽车营销实务》课后习题标准答案
课后习题第１篇话题一一、体验训练1.记住互补原则——圆脸配方形、方脸选椭圆。
2.肤色选择套装:有暗色的头发和眼睛,黄色到棕黑色的东方肤色(深色型)——选择深色的西装,对比强烈的色彩搭配更能显得健康有生气；面孔白皙,浅色头发和眼睛（淡色型）——单一色或夹灰色条纹的西装会令你显得优雅；头发、眼睛色彩很深，皮肤却白皙（明净型)——适合色彩鲜艳、色调丰富的衣服;头发、眼睛、肤色都比较中庸(暗色型)——选择中暗色服饰可以体现出优雅气度。
肤色选择领带：肤色较深的人，不宜用深色领带，而以中、浅色领带为宜；白肤色配上一根深色或色彩鲜艳的领带会非常夺目；肤色红润的人以系素色领带为佳。
3.略二、考一考1.化妆的重点是弥补缺陷，不必过于扬长，主要还是避短。
工作妆要表现出庄重,妆容以自然为主，不能过于浓艳。
2.汽车销售人员仪容需要遵循的基本要素是貌美、发美、肌肤美。
另外，汽车销售人员着装必须符合整体性原则、个性原则、ＴPＯ原则、整洁原则这四项原则。
3.女性销售员妆容注意细节:①化妆的重点是弥补缺陷,不必过于扬长，主要还是避短。
②妆容以自然为主，最好不要过于浓艳。
③工作妆要表现出庄重。
④化妆过程要避人，不要在公共场合化妆。
话题二一、体验训练1.略2.略二、考一考3.第三种话题三一、体验训练1.略2.略二、考一考我会这样做：首先,先深入了解顾客的真正意图,倘若顾客隐藏有其他忧心的问题而放弃购买汽车,必须消除好顾客的所有顾虑，才能让客户安心购车。
如果顾客的确仍然认为太快购车实属冲动之举，这时销售人员可以详细为顾客介绍车子的各项优越功能,用真挚的感情给客户分析车子是值得拥有,尽量少直接否定顾客,多用肯定语句，并且要一边说，一边看顾客的反应,这样才能交易成功！第２篇。
汽车销售与服务岗位招聘面试题及回答建议
招聘汽车销售与服务岗位面试题及回答建议面试问答题（总共10个问题）第一题题目：请简要介绍您过去的销售经验，包括您曾服务的品牌、主要销售的产品类型以及您在销售过程中取得的显著成绩。
答案：我曾在一家知名汽车销售公司担任销售顾问，主要负责销售国产及合资品牌的中高端车型。
在过去的三年中，我积累了丰富的销售经验，以下是我的一些主要成绩：1.销售业绩：在过去的年度销售竞赛中，我以10%的业绩增长率，超过了公司设定的销售目标，成为了公司销售冠军。
2.客户满意度：我始终将客户满意度放在首位，通过耐心解答客户疑问、提供专业建议和优质服务，使客户满意度达到了95%以上。
3.团队协作：我具备良好的团队协作精神，曾带领团队成功完成多个大型团购活动，为公司创造了丰厚的业绩。
4.品牌推广：我积极参与公司举办的各类活动，如车展、试驾等，为品牌宣传做出了积极贡献。
解析：1.体现了求职者的销售经验和业绩，让面试官对求职者的能力有初步的了解。
2.求职者提到的销售业绩、客户满意度和团队协作等方面，展现了求职者的综合素质。
3.求职者提到品牌推广方面的参与，说明其对工作的热情和责任心。
4.回答时注意条理清晰，突出重点，让面试官能够快速抓住求职者的优势。
第二题题目：请描述一次您在过去的工作经历中如何处理客户投诉的经历。
具体说明当时的情况、您的处理方式以及最终的结果。
答案示例：在我之前担任某品牌汽车销售顾问的时候，有一位客户在购车后不久就遇到了车辆的空调系统频繁出现故障的问题。
这直接影响了客户的驾驶体验，并且因为车辆仍在保修期内，客户对我们的售后服务产生了质疑，表达了强烈的不满。
面对这种情况，我首先向客户表示了诚挚的歉意，并且保证我们会尽快解决问题。
随后，我立即与售后部门进行了沟通，确保能够为客户提供最便捷的服务流程。
考虑到客户的时间宝贵，我安排了一位专业的技术人员上门检查车辆，同时为客户提供了一辆临时代步车，以减少维修期间给客户带来的不便。
《汽车销售实务(第2版)》习题答案 参考答案
课题一1.（1）国内汽车增长快、潜力巨大，乘用车市场将继续扩大（2）我国将逐步由汽车制造大国向制造强国转变（3）节能环保、新能源汽车是我国汽车发展的主要方向（4）我国汽车市场在全球地位越来越突出课题二1.（1）掌握汽车销售的业务知识①掌握自身企业的汽车产品知识②握竞争对手的汽车产品知识（2）掌握客户的消费行为①消费行为的指向②销售行为的影响因素2.（1）不充实专业知识（2）微笑难见（3）日常工作完成不积极3.（1）良好的职业道德（2）基本的接待礼仪课题三1.准备好笔、记录本、名片，资料夹中各种资料，各银行分期贷款明细表、保费计算清单、配件报价单、上牌服务资料及流程等。
2.乔·吉拉德。
3.（1）一周内成交（含交订金）的客户，客户级别为 H 级，当日或第二日必须跟进，每隔两天必须打一个电话确定是否订车。
（2）两周内成交（含交订金）的客户，客户级别为 A 级，当日或第二日必须跟进，每隔三天必须打一个跟进电话，适时上门拜访。
（3）一个月内成交（含交订金）的客户，客户级别为 B 级，三天内必须跟进，每一星期跟进一次电话，适时上门拜访。
（4）两个月以上成交（含交订金）的客户，客户级别为 C 级，三天内必须跟进，每两星期跟进一次电话，适时上门拜访。
课题四1.（1）眼耳并用，保持正确的聆听姿势（2）适时参与谈话（3）留意客户的“弦外之音”2.（1）赞美客户的显而易见的优点（2）赞美客户的见识（3）赞美客户的选择3.（1）给客户提供合理化建议①实用性建议②可靠性建议③经济性建议（2）帮助客户解决疑难问题课题五1.整理、整顿、清理、清洁。
2.绕车介绍通常由销售顾问围绕汽车的左前方、正前方、右前方、右后方、正后方、驾驶舱六个方位逐一介绍。
3. FAB 法，即属性利益法。
F（Function），代表属性、配置，A（Action）, 代表作用，B(Benifit)代表利益。
按照顺序来看，F 是配置，A 是作用，B 是利益。
汽车销售实务-试题AB套
《汽车销售实务》试题(A卷)一、选择题（每题2分，共10分）1、作为销售人员认可的是，而客户关心的是。
（）。
A、产品价值产品功能B、产品功能产品价值C、产品功能产品功能D、产品价值产品价值2、作为一名销售人员决定业绩。
A、专业知识B、人际交往C、心态D、自信3、在汽车销售4S店接听电话时，如有急事需要对方等待时，正确的方式是（）。
A、挂断电话B、应给予说明，并至歉。
每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去C、放下电话去应急，忙完再来接D、要求对方下次再打来4、一般首先询问价格是中国汽车潜在客户的习惯，有、、三种可能会导致他们有这种行为。
A、没有购车经验、通过询问价格与预算作对比、通过价格来判断产品价值B、没有购车经验、通过询问价格与预算作对比、是否购车取决于价格因素C、没有购车经验、通过价格来判断产品价值、是否购车取决于价格因素D、通过询问价格与预算作对比、通过价格来判断产品价值、是否购车取决于几个因素5、在汽车销售4S店接听电话前，不恰当的动作是（）。
A、准备笔和纸B、停止一切不必要的动作C、拿起水杯喝水D、面带微笑二、多选题（每题5分，共30分）1、属于中国自主品牌有哪些。
（）A、长安B、奇瑞C、标致D、红旗2、属于世界上的五大汽车展是。
（）A、巴黎车展B、东京车展C、日内瓦车展D、北京车展3、属于潜在顾客的来源的有：。
（）A、展示厅的参观者B、用户C、发展的顾客D、顾客推荐者4、以下属于顾客成交信号的有。
（）A、顾客问何时提车，交车的手续等B、顾客主动要求试乘C、顾客咨询有关保险的问题D、当营销人员将汽车产品的有关细节及各种交易条件说明后，顾客显示出认真的表情5、悬架系统的基本构成简单来说，包括等三部分。
（）A、弹性元件B、减振器C、车架D、传力装置6、以下关于产品生命周期说法正确的是。
（）A、在产品成长期利润达到最高点B、产品形式生命周期通常比产品种类的生命周期长C、产品生命周期可分为成长期、成熟期、衰退期D、在产品成熟期销售量达到最高点三、判断题（每空1分，共10分）1、最理想的点火时机应该是将点火正时控制在爆震即将发生而还未发生的时刻。
汽车服务工程课后答案
第一章绪论一、名词解释1、狭义得汽车服务：答：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及得各类服务。
2、广义得汽车服务：答：指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及得全部技术得与非技术得服务，还延伸至汽车生产领域与使用环节得其她服务。
3、汽车服务工程：答：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至回收报废各个环节得各类服务组织得有机服务体系。
二、填空题1、汽车服务工程就是一个内容涵盖面较广得领域，且涉及服务与服务。
答：技术、非技术汽车得维修、检修、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商以外得社会上独立提供得汽车维修、检修、养护、美容与装饰装潢等服务。
答：售后服务3、废旧汽车得回收解体服务属于服务。
答：汽车再生4、按照服务得技术密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。
答：技术型、非技术型5、按照服务得资金密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。
答：金融类、非金融类6、按照服务得知识密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。
答：知识密集型、劳务密集型按照服务得作业特性，汽车服务可以分为服务、服务与服务。
答：生产作业型、交易经营型、实体经营型8、按照服务得载体特性，汽车服务可以分为服务与服务。
答：物质载体型、非物质载体型我国得汽车服务业或整体服务体系，起源于时代得汽车维修服务，发展于销售流通体系与售后服务体系，形成于其她各项汽车服务得发展壮大。
答：计划经济10、国家职业技能证书有与两大类。
答：国家职业资格证书、专项职业技能证书第二章汽车营销服务一、名词解释1、汽车营销：答：指汽车相关企业或个人通过调查与预测顾客需求，把满足其需求得商品流与服务从制造商引向顾客，从而实现其目标得过程。
2、汽车市场营销策划：答：就是一项繁冗而艰巨得工作，而策划成功得前提条件就是对自身能力与竞争对手能力得客观认识，任何认识上得偏差与缺失，均会造成竞争能力得不足甚至失去成长得机会。
3、SWOT：答：就是评价与分析汽车企业各产品竞争能力与内外营销环境得重要方法，其中S表示优势（strengths),W表示劣势（weaknesses),O表示机会（opportunities)，T表示威胁（threats)、二、填空题汽车营销服务得主要工作内容包括、、汽车销售技术、顾客服务与汽车营销策划5个方面。
（考试题满分）4S店必修课之销售篇-汽车销售流程及其应用
(考试题满分考试题满分)4S )4S 店必修课之销售篇店必修课之销售篇--汽车销售流程及其应用汽车销售流程及其应用单选题单选题(45) (45)1.对分析型的客户，应该( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:使用通俗的非专业性的语言使用通俗的非专业性的语言使用通俗的非专业性的语言B:B:使用正规的专业性的语言使用正规的专业性的语言使用正规的专业性的语言C:C:通俗语言和专业性语言混合使用通俗语言和专业性语言混合使用通俗语言和专业性语言混合使用D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确2.乘用就是我们通俗话讲的( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:轿车轿车轿车B:B:卡车卡车卡车C:C:面包车面包车面包车D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确3.冰山理论对汽车销售的启示是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:重点了解客户的显性需求重点了解客户的显性需求重点了解客户的显性需求B:B:重点了解客户的隐性需求重点了解客户的隐性需求重点了解客户的隐性需求C:C:既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确4.下列错误的是( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:销售人员不能够替售后服务人员去回答问题销售人员不能够替售后服务人员去回答问题销售人员不能够替售后服务人员去回答问题B:B:销售人员的可能帮助售后服务的人员解答服务的相关问题销售人员的可能帮助售后服务的人员解答服务的相关问题C:C:销售人员与售后服务人员应该各司其职销售人员与售后服务人员应该各司其职销售人员与售后服务人员应该各司其职D:D:售后服务人员一般不能充当销售人员的角色售后服务人员一般不能充当销售人员的角色售后服务人员一般不能充当销售人员的角色5.汽车销售流程共几个环节( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:七个七个七个B:B:八个八个八个C:C:九个九个九个D:D:十个十个十个6.6. 关于展车的卫生情况，下列表述正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:车门把手上面不应该留下指纹车门把手上面不应该留下指纹车门把手上面不应该留下指纹B:B:车身上面偶尔的水痕不影响整体效果车身上面偶尔的水痕不影响整体效果车身上面偶尔的水痕不影响整体效果C:C:打开前面引擎盖，里面即使有灰尘也没有关系打开前面引擎盖，里面即使有灰尘也没有关系打开前面引擎盖，里面即使有灰尘也没有关系D:D:前脸隔山最容易留下灰尘，即使清理不到，客户也不会在乎的前脸隔山最容易留下灰尘，即使清理不到，客户也不会在乎的7.用于消费的汽车消费主要集中于( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:中低档次中低档次中低档次B:B:低档低档低档C:C:中高档次中高档次中高档次D:D:高档高档高档8.汽车销售人员访问、接待客户前的准备是( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:具备很强的业务能力具备很强的业务能力具备很强的业务能力B:B:具备良好的个人素质具备良好的个人素质具备良好的个人素质C:C:具备良好的心理素质具备良好的心理素质具备良好的心理素质D:D:以上都包括以上都包括以上都包括9.客户进店时，销售人员应该怎么做( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:主动上前接待主动上前接待主动上前接待B:B:干自己的事情，等客户叫干自己的事情，等客户叫干自己的事情，等客户叫C:C:通过客户的着装、行为、语言等主动揣摩客户通过客户的着装、行为、语言等主动揣摩客户通过客户的着装、行为、语言等主动揣摩客户D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确10.缓解客户进店后紧张的心理状态，销售人员需要做到( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:努力创造一些舒适、温馨的环境努力创造一些舒适、温馨的环境努力创造一些舒适、温馨的环境B:B:找一些这个客户感兴趣的公共话题找一些这个客户感兴趣的公共话题找一些这个客户感兴趣的公共话题C:C:尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人D:D:以上说法都包括以上说法都包括以上说法都包括11.11. 朋友之间，可以把各自的心里话告诉对方，最少需要( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:一天一天一天B:B:十五天十五天十五天C:C:一个月一个月一个月D:D:二个月二个月二个月12.我国汽车销售客户回头率低的原因是( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:我们国内目前的经济能力有限我们国内目前的经济能力有限我们国内目前的经济能力有限B:B:我们的汽车销售企业很少关注客户回头率这么一个问题我们的汽车销售企业很少关注客户回头率这么一个问题C:C:汽车行业的管理者没有采取有效的措施汽车行业的管理者没有采取有效的措施汽车行业的管理者没有采取有效的措施D:D:以上都包括以上都包括以上都包括13.接电话时应该哪只手拿话筒( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:左手左手左手B:B:右手右手右手C:C:两手皆可两手皆可两手皆可D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确14.车辆展示执行的标准是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:以机器检测作为标准以机器检测作为标准以机器检测作为标准B:B:以视线以外作为标准以视线以外作为标准以视线以外作为标准C:C:以视线以内作为标准以视线以内作为标准以视线以内作为标准D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确15.交车环节首先什么开始( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:迎接客户迎接客户迎接客户B:B:交代文件部分交代文件部分交代文件部分C:C:交代整车部分交代整车部分交代整车部分D:D:交代服务部分交代服务部分交代服务部分16.下列接电话的礼仪表述不正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:电话铃响了，应该左手去拿话筒电话铃响了，应该左手去拿话筒电话铃响了，应该左手去拿话筒B:B:电话铃响二声之内，一定要把这个电话拿起来电话铃响二声之内，一定要把这个电话拿起来电话铃响二声之内，一定要把这个电话拿起来C:C:电话拿起来要自报家门，一定要根据电话里边的内容，迅速给出准确的答电话拿起来要自报家门，一定要根据电话里边的内容，迅速给出准确的答案D:D:要用右手拿笔，适当的做好记录要用右手拿笔，适当的做好记录要用右手拿笔，适当的做好记录17.开发潜在客户的特有渠道是( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:定期跟踪的保有客户定期跟踪的保有客户定期跟踪的保有客户B:B:定期跟踪保有客户的推荐定期跟踪保有客户的推荐定期跟踪保有客户的推荐C:C:你售后服务站的外来的保有客户你售后服务站的外来的保有客户你售后服务站的外来的保有客户D:D:以上都包括以上都包括以上都包括18.客户进展厅之前，都有一种期望( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:花最少的钱，买最好的东西花最少的钱，买最好的东西花最少的钱，买最好的东西B:B:买最好的东西，不管花多少钱，买最好的东西，不管花多少钱，买最好的东西，不管花多少钱，C:C:花最少的钱，买低档的东西花最少的钱，买低档的东西花最少的钱，买低档的东西D:D:以上说法都不对以上说法都不对以上说法都不对19.作为汽车销售人员，在日常的销售工作当中，使用最多，最普遍的方法是( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:打电话打电话打电话B:B:登门拜访登门拜访登门拜访C:C:发送信函发送信函发送信函D:D:以上都包括以上都包括以上都包括20.客户来店参观时不希望( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:得到销售人员的帮助得到销售人员的帮助得到销售人员的帮助B:B:旁边有人打扰旁边有人打扰旁边有人打扰C:C:找不到销售人员找不到销售人员找不到销售人员D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确21.客户提出异议的种类包括( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:误解误解误解B:B:怀疑怀疑怀疑C:C:假的假的假的D:D:以上都包括以上都包括以上都包括22.与人保持什么距离会有安全感( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:视线能够看到一个完完整整的人视线能够看到一个完完整整的人视线能够看到一个完完整整的人B:B:视线能够看到一个人的上半身视线能够看到一个人的上半身视线能够看到一个人的上半身C:C:视线能够看到一个人的下半身视线能够看到一个人的下半身视线能够看到一个人的下半身D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确23.与客户进行交车服务时，交代的第一个部分是( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:文件部分文件部分文件部分B:B:整车部分整车部分整车部分C:C:服务部分服务部分服务部分D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确24.汽车销售流程中，车辆的展示与介绍之后的一个环节是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:需求咨询（分析）需求咨询（分析）需求咨询（分析）B:B:处理客户的异议处理客户的异议处理客户的异议C:C:试乘试驾试乘试驾试乘试驾D:D:客户接待客户接待客户接待25.接电话的礼仪正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:右手去拿话筒，左手拿笔记录右手去拿话筒，左手拿笔记录右手去拿话筒，左手拿笔记录B:B:左手去拿话筒，右手拿笔记录左手去拿话筒，右手拿笔记录左手去拿话筒，右手拿笔记录C:C:头部和右肩夹住电话，右手记录头部和右肩夹住电话，右手记录头部和右肩夹住电话，右手记录D:D:头部和左肩夹住电话，左手记录头部和左肩夹住电话，左手记录头部和左肩夹住电话，左手记录26.汽车销售流程的第一个环节是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:需求咨询（分析）需求咨询（分析）需求咨询（分析）B:B:客户接待客户接待客户接待C:C:客户开发客户开发客户开发D:D:车辆的展示与介绍车辆的展示与介绍车辆的展示与介绍27.汽车销售中最大的难题是( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:如何研发产品如何研发产品如何研发产品B:B:如何去找客户，如何抓住客户如何去找客户，如何抓住客户如何去找客户，如何抓住客户C:C:如何做好售后服务如何做好售后服务如何做好售后服务D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确28.试乘试驾的最后一个流程是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:客户试驾完毕客户试驾完毕客户试驾完毕B:B:客户试驾完谈客户感受客户试驾完谈客户感受客户试驾完谈客户感受C:C:客户通过体验进行确认客户通过体验进行确认客户通过体验进行确认D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确29.在销售过程中处理客户的异议遇到最多的问题是( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:价格问题价格问题价格问题B:B:性能问题性能问题性能问题C:C:车型问题车型问题车型问题D:D:付款方式问题付款方式问题付款方式问题30.关于PDI 检查的时间表述正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:做做PDI 检查，一般情况下需要一到二个小时检查，一般情况下需要一到二个小时B:B:做做PDI 检查，一般情况下需要二到三个小时检查，一般情况下需要二到三个小时C:C:做做PDI 检查，一般情况下需要三到四个小时检查，一般情况下需要三到四个小时D:D:做做PDI 检查，一般情况下需要四到五个小时检查，一般情况下需要四到五个小时31.为什么说把转电话的时间定为十秒( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:为了提高工作效率为了提高工作效率为了提高工作效率B:B:以免被对方骂以免被对方骂以免被对方骂C:C:人在等待的时候，特别是接电话超过十秒，就容易心烦人在等待的时候，特别是接电话超过十秒，就容易心烦 D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确32.32. 关于交车流程表述正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:由财务部通知销售部是否可以交这台车由财务部通知销售部是否可以交这台车由财务部通知销售部是否可以交这台车B:B:由售后服务部通知销售部是否可以交这台车由售后服务部通知销售部是否可以交这台车由售后服务部通知销售部是否可以交这台车C:C:由库管通知销售部是否可以交这台车由库管通知销售部是否可以交这台车由库管通知销售部是否可以交这台车D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确33.关于挂电话的礼仪，表述正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:在客户没有挂电话之前，你绝对不能先挂电话在客户没有挂电话之前，你绝对不能先挂电话在客户没有挂电话之前，你绝对不能先挂电话B:B:你先挂电话，然后客户才能挂电话你先挂电话，然后客户才能挂电话你先挂电话，然后客户才能挂电话C:C:你和客户同时挂电话你和客户同时挂电话你和客户同时挂电话D:D:你和客户谁先挂电话都无所谓你和客户谁先挂电话都无所谓你和客户谁先挂电话都无所谓34.34. 轮毂上的品牌按标准要求应该跟这个地面呈( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:15度倾斜度倾斜B:45度倾斜度倾斜C:C:垂直状态垂直状态垂直状态D:D:水平状态水平状态水平状态35.汽车销售流程的最后一个环节是是( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:售后跟踪售后跟踪售后跟踪B:B:交车服务交车服务交车服务C:C:签约成交签约成交签约成交D:D:处理客户的异议处理客户的异议处理客户的异议36.“临门一脚”失利的原因是( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:心情太放松了，感觉到势在必得心情太放松了，感觉到势在必得心情太放松了，感觉到势在必得B:B:心情太紧张了，把即将要成交的主动权让了出去心情太紧张了，把即将要成交的主动权让了出去心情太紧张了，把即将要成交的主动权让了出去 C:C:客户没有购买得诚意客户没有购买得诚意客户没有购买得诚意D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确37.走出去寻找客户的渠道包括( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:广告广告广告B:B:新闻发布会新闻发布会新闻发布会C:C:大客户的专访大客户的专访大客户的专访D:D:以上都包括以上都包括以上都包括38.38. 关于PDI 检查，下列表述正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:PDI 就是新车购买时的检查就是新车购买时的检查B:PDI 就是新车维修时的检查就是新车维修时的检查C:PDI 就是新车交车时的检查就是新车交车时的检查D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确39.分析型的客户主要是指( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:属于领导的那种类型属于领导的那种类型属于领导的那种类型B:B:一般都是搞技术工作的一般都是搞技术工作的一般都是搞技术工作的C:C:出来办事，领导叫他来了解一下情况的出来办事，领导叫他来了解一下情况的出来办事，领导叫他来了解一下情况的 D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确40.汽车销售人员所应具备的业务能力是( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:以客户为中心的营销理念以客户为中心的营销理念以客户为中心的营销理念B:B:以适当的方法和技巧来满足客户的需要以适当的方法和技巧来满足客户的需要以适当的方法和技巧来满足客户的需要C:C:具有丰富的专业知识具有丰富的专业知识具有丰富的专业知识D:D:以上都包括以上都包括以上都包括41.展车的卫生情况要求汽车不要有( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:指纹指纹指纹B:B:划痕划痕划痕C:C:水痕水痕水痕D:D:以上都包括以上都包括以上都包括42.商务礼仪与仪容仪表的关系表述正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:商务礼仪和仪容仪表没有什么区别商务礼仪和仪容仪表没有什么区别商务礼仪和仪容仪表没有什么区别B:B:商务礼仪和仪容仪表完全不同商务礼仪和仪容仪表完全不同商务礼仪和仪容仪表完全不同C:C:商务礼仪和仪容仪表有联系也有区别，商务礼仪讲的是一种规范商务礼仪和仪容仪表有联系也有区别，商务礼仪讲的是一种规范 D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确43.寻找汽车客户的特有渠道包括( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:定期跟踪的保有客户定期跟踪的保有客户定期跟踪的保有客户B:B:定期跟踪保有客户的推荐定期跟踪保有客户的推荐定期跟踪保有客户的推荐C:C:你售后服务站的外来的保有客户你售后服务站的外来的保有客户你售后服务站的外来的保有客户D:D:以上都包括以上都包括以上都包括44.汽车销售人员应该具备相关的专业知识，其中的用户的知识包括( ) (3分) ) ((正确答案:D)45.客户试乘试驾过程中，体验车辆的操控性主要包括( ) (3A:车窗按纽A:B:收音机按纽B:C:舒适性C:D:以上都包括D:。
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B、强保可以在制造厂认可的任何一家维修站进行。
C、强保项目为免费更换机油、机滤及12项免费检查。
D、强保作业完成后，维修站填写强保凭证，并从客户的使用说明书上撕下由各维维站存档，不必转交制造厂。
12、下列何者并非预约所需顾客资料?（D）
例如：“先生（小姐）你好！欢迎光临我们的展厅。我是汽车销售顾问XXX，请您随便看看，有需要的话，我随时为您服务。”（5分）（学生自由发挥）
3.销售顾问小李每销售一辆车的平均收入是400元，小李给自己11月份制定6000元的收入目标，请问小李11月份的销售目标是多少辆车？如果11月份小李在展厅客户的成交数为10辆车，还需要开拓多少客户成交数？（请用文字说明并列出公式）
4）.车正后方：后悬挂系统，排气管，后尾灯组，行李箱容积等。
5）.车内部：内部装饰、车辆长宽高，轴距和各种空间参数等。
6）.车驾驶员座位：仪表盘功能及操作模式，排档系统等。
2.概述包括哪些部分？为了使客户走进“舒适区”，请简述如何做概述？
答：对即将发生的事情做整体性的描述（2分），征求对方的意见（2分），表示没有强迫（1分）
D. 试乘试驾的准备——试乘试驾前——客户试乘时——换手时——客户试驾时——引导客户回展厅
4、当您的同事不在，您代他接电话时，应该（D）。
A、先问清楚对方是谁
B、先告诉对方他找的人不在
C、先问对方有什么事
D、先记录对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理
5、客户的跟踪方法有（D）。A电话跟踪B、DM/电子邮件C、亲自拜访D、以上皆是
9、汽车4S店不包括（ C ）。
A、 信息反馈 B、售后服务
C、 旧车置换 D、零配件供应
10、新车交车时提供的三张名片除业务代表、销售部门主管外另一张是维修站（C）
A、只能厂长B、只能接待
C、厂长或接待均可D、总经理
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11、关于汽车首次免费强保，下列说法错误的是？（D）
A、电话B、牌照
C、预约时间D、前次预约日期
13.对容易引起争议的追加工作处理方式？（D）
A、自行处理B、用维修其它项目方式弥补费用
C、不予处理D、保留现状直到车主同意
14.下列有关维修后说明的基本动作或注意事项,何者不正确？（D）
A、依据工作顺序向顾客逐项说明
B、有必要时,可以现场车辆说明
C、针对维修站工作手册,加以说明
答：11月份销售目标：11月份收入目标6000元÷每销售一辆车的平均收入400元=11月份的销售目标15辆车。（3分）
开拓客户成交数：11月份销售目标15辆-展厅客户成交数10辆=开拓客户成交数5辆车。（3分）
1、在引导客户前进时，销售顾问应该走在客户的（ C）。
A.前方B.后方C.左前方D.右后方
2、为了解客户过去用车和生活状态的信息，销售顾问需要对客户过去的情景进行提问，以下（C）选项属于此类提问。
A.您现在选择车得排量大概是多大的呢
B.您现在希望开什么类型的车
C.您过去开过什么车
D.您对车辆的安全性能还有哪些疑问
6、下面4种推介方法中属于动态介绍的是（B）。
A、独特卖点介绍法B、试乘试驾
C、产品性能介绍法D、五阶段介绍法
7、接电话时拿起电话的最佳时机是在铃响过（ B ）之后。
A、一声 B、两声 C、四声 D、五声
8、面对直接询价的客户，下面说法不正确的是（ C ）。
A、绝不见面就谈价 B、绝不谈价就打折
C、顾客是上帝，应该在价格上作出让步 D、让步应有带价
3、顾问式销售流程由以下环节构成：潜在客户开发、充分准备、热情接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价成交、完美交车、售后跟踪。
4、服务是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。
5、感动消费时代，消费者是以其是否满意作为评判基准。
6、质量控制是整个流程中特殊的一环，可分为自检和互检。
二、单项选择：（每题2分，共30分）
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3、试乘试驾的流程应该是（D）。
A.试乘试驾的准备——试乘试驾前——客户试乘时——换手时——客户试驾时
B. 试乘试驾的准备——试乘试驾前——客户试驾时——换手时——客户试乘时
C. 试乘试驾的准备——试乘试驾前——客户试驾时——换手时——客户试乘时——引导客户回展厅
D、若是首次保养不用介绍保护政策，说明书上有详细描述，让用户回去自己看
15.技师在维修用户的车辆的过程中，发现该车发动机的油底壳有碰刮，3平方厘米的地方凹进去1厘米左右，目前没有漏油，技师马上将该情况告诉接待，以下哪项处理最佳？（D）
A、到现场看看实际情况，发现没有漏油，想想用户也不会换，算了
B、马上告知用户，油底壳有碰伤，可能会漏油，请用户更换处理，否则有危险
三、简答题（每题10分，共30分）
1.六方位绕车介绍指哪六个方位？六个方位介绍的要点分别是什么？
答：1）.车前方左侧45度：对车进行整体性介绍：品牌标志，车车身流线和线条，保险杠，头灯照明等
2）.车发动机室：发动机，排量，最大功率与扭矩的参数及发动机设计特点等。
3）.车副驾驶侧：整体的车面侧架，油箱容量，悬挂系统及轮胎规格，制动系统，安全气囊等
C、带用户到现场看，告诉用户坏成这样建议更换，用户若不更换，在工单上注明，以后出现由影响的损坏，由用户自行负责
D、带用户到现场看，将实际客观情况并记录在工单上，向用户说明，油底壳凹下的部位边缘有裂缝，以后使用中有可能会漏油，建议用户更换，不论用户是否更换最后请用户签名
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XXXXXXXX学院考试试卷纸
教学点专业
B卷（201X/201X学年 第X学期）XXXXXXXXXX课程期中考试题
姓 名：学 号：班 级：
一、填空：（每空1分，共20分）
1、销售就是在了解客户需求的基础上，通过_有针对性地进行商品介绍，以满足客户_客户特定需求_的过程。
2、销售与营销的区别
营销做品牌，销售做业绩、营销是战略，销售是战术、营销是面上的工作，销售是点上的工作、营销是理论，销售是实践、营销着重整体利益，销售强调局部利益、营销要长久利益，销售要短期利益。