《网店客服》-教学大纲

《网店客服》

教学大纲

一、课程信息

课程名称：网店客服（微课版）

课程类别：素质选修课/专业基础课

课程性质：选修/必修

计划学时：16

计划学分：2

先修课程：无

适用专业：本书可作为中职、高职院校电子商务专业“网店客服”的辅导用书，适合需要通过学习参加中教国赛的学生。

课程负责人：

二、课程简介

本书以网店客服的工作内容、客户关系的管理、科学管理客服3方面的内容为依据进行讲述，分别讲解了网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给顾客满意的购物体验、客户关系管理、科学管理客服等内容，最后讲解了中教国赛专用软件——ITMC软件的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，以便完成整个比赛。

本书通过相应的案例有效支撑所讲述的内容。同时，这些案例也涵盖了中教国赛比赛中关于网店客服的考核要求，从而保证读者能游刃有余地完成比赛。

三、课程教学要求

注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。

四、课程教学内容