【投标书】某大厦管理方案(标准范本)

某大厦管理方案 卷首语 某大厦地处某大街xx号，用地面积为xx平方米，建筑单体占地面积为xx平方米，总建筑面积为xx平方米。 在设计之初，该局领导就高瞻远瞩，对某大厦进行了超前、科学的定位—某大厦将成为某市的标志性建筑之一。大厦设计不仅要外观新颖、独具匠心，而且内部功能要齐备、科学，并有一定的超前性。在大厦的外部环境建设上，结合建筑形体，设计开放式的园林景观，为城市景观增添亮点。秉持这种设计理念，借鉴国内优秀大厦的设计思路，结合自身特点，某大厦像一个银灰色直插穹宇的巨人，屹立在这片白云蓝天下。 为解除后顾之忧，减轻后勤保障的压力，该局领导根据社会化、专业化分工的要求，积极探索大厦管理新机制，寻求一种更为科学、合理的管理模式。某市某物业公司管理有限公司（以下简称某物业公司）积极响应该局领导者们的睿智之举，针对某大厦的实际情况，在短短的一个月时间内，调集了公司精英，群策群力，通过深入的调查研究、现场勘查、与相关人员访谈等多种方式，对某大厦的整体情况有了一个初步的了解和认知，在此基础上，相关人员通过换位思考、头脑风暴等方法，积极展开讨论，度身定做，制订出“一个中心、两个基本点、三个效益、四个满意、五项达标、六项保证”的整套方案，即： 以用户为中心，坚持一手抓服务质量，一手抓成本管理，强调社会效益、环境效益、经济效益并重，通过超前化服务启动、个性化服务设计、即时服务与隐形管理、流程管理与控制、人本化服务、文化运作六项保证措施，实现用户满意、员工满意、社会满意、企业满意，争创设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序维护达标、无重大安全事故达标、用户满意率达标。 掩卷细思，我们将为某大厦带去什么？不仅仅是细致入微的服务、专业规范的管理、宝贵的实践经验，我们所带最具价值的是观念的力量，一种勇于创新、追求卓越、永远向上的精神，是一种双方互荣、双赢的最终目标。这是我们成功合作、共创未来的合作基础和重要保证。 我公司将一如既往地秉持“超越自我，争创一流”的企业精神，恪守“用心做事，诚信待人”执业道德，坚持“用户的需求就是我们的工作内容，用户的满意就是我们的工作标准”的服务理念，倾情投入，认真履行职责，实现诺言，树立大厦物业专业化管理的成功范例，向某市该局领导呈献一份满意的答卷！ 满意仅仅是起点，不断提升的服务品质永远没有终点。

第一章 提高物业管理服务水平的 整体设想及策划 整体构想和管理策划思路概括为：一个中心，两个基本点，三个效益，四个满意，五项达标，六项保证。 一个中心--- 以用户为中心，站在用户的立场上研究和设计服务，重视用户的意见， 并顺应用户需求趋势，不断完善服务系统，为用户提供高品质管家式服务。 两个基本点--- 一手抓服务质量，一手抓成本管理。顺应用户需求，制定服务项目，确定服务标准，在保证服务品质的同时，积极开拓创新，节能挖潜，控制成本。 三个效益--- 环境效益、社会效益、经济效益三者是密不可分，物业管理是一个微利行业，更应重视三者的有机结合，三种效益齐抓并举。 四个满意--- 根据服务项目，制定服务标准，加强日常管理和服务，面向社会和企业内部，招聘适当的人在适当的岗位，为用户提供高质量的服务，为企业创造良好的社会口碑和经济效益，最终实现用户满意、社会满意、员工满意、企业满意。 五项指标--- 根据《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》有关要求，结合自身管理实际和大厦的软硬件设施设备情况，设定了设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序维护达标、无重大安全事故达标、用户满意率（95%以上）达标。 六项措施--- 措施一：超前化服务启动 某物业公司特别重视物业管理的前期介入，在工程施工期，物业管理 工程部的人员深入现场，积极与施工方接触，并根据大厦使用功能，结合设计、施工、用户入驻后的使用和方便管理的角度，提出意见和建议，从而保证了大厦使用功能的充分发挥。 措施二：个性化服务设计 某物业公司每承接一个新的项目，都不是原有模式简单的“克隆”、“拷贝”，而是在延续公司企业文化基础上的再创新、再升华，在考虑区域因素、施工单位要素、用户要素以及需求的基础上，为项目度身定做“时尚且适合”的管理方案。某大厦的硬件设施在某市的各个办公大厦中都堪称一流。某物业公司在某市的物业管理行业中也是站在排头，所以在服务项目上，在保证传统项目高质量完成的同时，也会针对大厦的特点、用户需求和愿望等为某大厦设计出一套个性化服务菜单，做好某大厦的管家。 措施三：即时服务与隐形管理 即时服务就是通过对所有服务对象的需求做全面、深入的了解，设立服务热线，保证在用户需要的时候会即时出现，为其提供满意、即时的优质服务；隐形管理的主旨就是充分尊重用户的私人空间，在用户需要帮助的时候即时出现，用户没有服务需求的时候不去打扰，如调整保洁员的上下班时间，避开在上班或下班高峰期清理保洁等。 措施四：流程管理与控制 在ISO9000质保体系中，流程管理与控制是一项非常重要的工作，是规范化管理运作的基本保证，流程的合理性和可控性是保证用户需求得到及时回应、各项服务标准化作业的基本保证。通过对某大厦基 本情况的了解、用户需求的分析，设定合理的流程，加强流程管理与控制，保证为用户提供方便、快捷、优质的服务，达到用户满意。 措施五：人本化服务 某物业公司在员工培训过程中，不断灌输“用户不一定是对的，但永远都是第一位的”的执业意识，以用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点，由点及面，对常规物业管理服务进行整合，从服务主旨、服务架构、服务项目、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入管家式管理要素，在充分尊重、关心员工的基础上，让员工以更大的爱心、耐心、热心为用户提供更多更好的人性化服务，“以人为本”是某物业公司服务工作开展的基础。 措施六：文化运作 某物业公司深谙人才是企业最大的资本，团队合作是企业成功运作的基本保障，而良好的企业文化运作使企业产生强大凝聚力和向心力，提高员工工作效率，鼓励全体员工向着企业远景目标共同前进的动力，所以某物业公司从创业之初就致力于创造一种专业、规范、合作、学习、创新的企业文化，在这种企业文化的感召、融合下，各路精英充分发挥自己的聪明才智，以团队为单位，为企业的发展默默的做着自己的贡献，共同铸就某物业公司的辉煌！ 一、项目定位 某大厦作为一个多功能、大绿化、环保型的现代物业，项目整体形象定位是开放、高效、亲和。 ●开放 体现某大厦开放的思想和现代化的办公方式。 ●高效 展示该局领导进取、创新的精神境界和高效率的工作效果。 ● 亲和 象征某大厦为民服务的宗旨及与外界的和谐关系。 二、工作重点 以用户满意导向理论为依据，从某大厦使用功能的角度分析物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点： 重点一：树立大厦物业整体形象 通过环境形象树立、楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造某大厦开放、高效、亲和的整体形象。 重点二：楼宇设备管理 大厦内部设备的安装、调试科技含量大，关键设备智能程度高，而某大厦物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理公司必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调、智能监控系统及通讯系统等关键设备运行正常。 重点三：提供综合性配套服务 某大厦包括主楼、附楼、综合楼、动力站、地上车库、广场等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务服务、代办业务、室内保洁、盆栽养护、节日布置、搬运服务等。 三、指导思想 指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担 真诚合作 体现了公司尊重用户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时与相关职能部门沟通和协调，真诚为某大厦提供专业、规范服务，为社会创造价值。 服务用户、拓展市场的意义重于创造利润。 专业保障 展示公司“超越自我，争创一流”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。 长远承担 既注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。在具体的管理服务过程重，既有阶段计划，又有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。 四、三大优势 观念优势：满意只是起点（以服务用户为最高原则） 某物业公司管理水平居于某市市同行业前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。公司将用户满意作为工作业绩评价的最终指标，以用户满意为起点，最大限度地满足用户需求。在这种理念支持下，公司在员工队伍中坚持不懈地强化用户满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于导入用户满意服务观念，自公司组建以来，在所管辖的四十万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。 技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持 公共事业与物业管理中心作为物业管理的老牌专业公司，从事物业管理工作多年，中心内部积累了大量的相关楼宇设备管理经验和各路精英。某物业公司在技术、人力资源等方面都得到了母公司的大力支持，一方面在技术上能够调动大量的技术精英保证业务发展的需要；另一方面，作为探索市场化管理的触角，某物业公司还享有用人的充分自主权，可以面向社会，积极引进社会专业精英，并与相关行业保持密切的关系。精干的专业技术人员对各类物业基本设施，包括电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能监控系统、停车场自动管理系统等均有完善的技术保障和丰富的实践经验，可以为某大厦制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。 经验优势：唯才是举，为公司的发展出谋划策 公司自组建之初就严把用人关，一方面通过在母公司内部通过竞聘的方式选择优秀的人才，另一方面面向社会招聘，广揽群豪，共同为公司的发展出谋划策。同时，为了更好的借鉴深圳、 北京、上海等地先进的物业管理经验，聘请顾问定期为企业把脉，与企业高层人员座谈交流，使企业的管理逐步走向规范化、合理化、科学化，逐步探索出具有经营特色的管理模式，在积极探索、大胆尝试的过程中积累了丰富的管理经验。

第二章 管理方式、工作计划和物资装备