医疗投诉处理工作流程图医院
医院投诉流程图
医院投诉流程图投诉是顾客对医院服务不满意的一种表达方式，医院需要建立一套完善的投诉流程来处理和解决顾客的投诉，提高服务质量和顾客满意度。
以下是医院投诉流程图的详细步骤：1. 顾客投诉顾客可以通过多种渠道进行投诉，例如口头投诉、书面投诉、电话投诉等。
医院应该提供多种投诉渠道，方便顾客进行投诉。
2. 投诉登记医院接到顾客投诉后，需要进行投诉登记。
登记内容包括投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
医院可以使用电子系统或者纸质表格进行登记。
3. 投诉分类和分级医院根据投诉内容的性质和严重程度，对投诉进行分类和分级。
常见的分类包括医疗服务投诉、护理服务投诉、药品服务投诉等。
分级可以根据投诉的严重程度，例如一般投诉、重要投诉、紧急投诉等。
4. 投诉调查医院需要派遣专人对投诉进行调查。
调查人员应该具备相关的专业知识和技能，能够客观、公正地对投诉进行调查。
调查内容包括与投诉相关的医疗记录、证据收集、目击证人的询问等。
5. 投诉处理根据调查结果，医院需要制定相应的处理方案。
处理方案应该依据医院的规章制度和相关法律法规，采取适当的措施来解决问题。
处理方案可以包括道歉、补偿、纠正错误、改进服务等。
6. 投诉反馈医院需要向投诉人反馈处理结果。
反馈内容应该包括处理结果、原因解释、改进措施等。
医院可以通过电话、邮件、信函等方式进行反馈。
7. 投诉跟踪医院应该对投诉进行跟踪，确保处理措施的有效性和持续改进。
跟踪内容包括投诉人对处理结果的满意度、是否存在再次投诉等。
8. 数据分析和改进医院需要对投诉数据进行分析，找出投诉的主要原因和问题点。
通过数据分析，医院可以制定改进措施，提高服务质量和顾客满意度。
9. 投诉记录和归档医院需要对投诉记录进行归档，建立投诉档案。
投诉档案包括投诉登记表、调查报告、处理方案、反馈记录等。
归档可以便于医院进行投诉数据的统计和分析。
以上是医院投诉流程图的详细步骤。
医院应该建立一个专门的投诉处理团队，负责处理和解决顾客的投诉。
医院投诉处理流程图
医院投诉处理流程图一、背景介绍在医疗服务中，难免会出现一些患者对医院服务不满意的情况，这时候投诉处理流程就显得尤为重要。
医院投诉处理流程图是为了规范医院内部投诉的处理流程，确保投诉能够得到及时、有效地解决，提高患者满意度和医院服务质量。
二、流程图1. 患者投诉患者发现医院服务存在问题后，可以通过多种渠道进行投诉，如电话、邮件、投诉箱等。
患者需提供详细的投诉内容和个人信息。
2. 投诉受理医院接到投诉后，由专门的投诉受理部门进行受理。
受理人员应当及时与患者联系，了解投诉内容，并记录相关信息。
3. 投诉登记投诉受理部门将患者投诉内容进行登记，并分配一个唯一的投诉编号。
同时，将投诉信息传达给相关部门。
4. 调查核实相关部门收到投诉信息后，应立即展开调查核实工作。
调查人员应仔细核实投诉的真实性和准确性，并采集相关证据。
5. 反馈处理调查核实结束后，相关部门应及时向投诉受理部门提供调查结果。
投诉受理部门根据调查结果，向患者提供详细的处理方案，并告知处理进展和预计完成时间。
6. 处理结果确认患者收到处理方案后，可以选择接受或拒绝。
如果接受处理方案，投诉受理部门将记录患者的意见，并进行后续跟进。
如果拒绝处理方案，患者可以要求进一步调查或上级部门介入。
7. 处理结果反馈投诉受理部门将处理结果及时反馈给患者，并解释处理的原因和依据。
同时，将投诉处理结果进行归档，以便后续的跟进和分析。
8. 问题整改根据投诉处理结果，医院应及时进行问题整改，改进服务质量和管理流程，以避免类似问题再次发生。
9. 投诉分析医院应定期对投诉数据进行分析，总结经验教训，发现问题的共性和趋势，并提出改进措施。
10. 持续改进医院应将投诉处理流程作为持续改进的一部分，不断优化流程，提高投诉处理效率和质量。
三、总结医院投诉处理流程图是医院内部投诉处理的指导性文件，通过明确流程和责任，确保投诉能够得到及时、有效地解决。
医院应将投诉处理视为提升服务质量的机会，不断改进流程和管理，提高患者满意度，增强医院的公信力和竞争力。
医疗投诉管理流程图三甲医院版本
不成功 通过其他途径 解决
不受理
1.已向人民法院提起诉 讼且被受理的 2、申请行政调解且被 受理的
受理
1.调解协商（咨询专家） 2.明确责任（委托医疗损 害鉴定）
不受理
1.已向人民法院提起诉讼且 被受理的 2、申请行政调解且被受理的
受理
1.调解协商（咨询专家） 2.明确责任（委托医疗损 害鉴定）
成功
30 个工作日内完成调 解，形成调解协议书
不成功 通过其他途径解决
成功
30 个工作日内完成调解，形 成调解协议书（赔偿 15 万 元以内）
不成功 通过其他途 径解决
相关部门将投诉处理结果汇总报至法规处备案
Hale Waihona Puke 医疗投诉管理流程图患者投诉 职能部门接待 进行登记，填写《医院投诉登记表》
门诊部
护理部
医务处
法规处
监察处
计财处
其他部门
建立投诉档案、调查、核实投诉事项
双方自愿协商（医 院投诉管理部门）
申请人民调解 （医疗纠纷人 民调解委员会）
申请行政调解（纠 纷发生地所属卫 生行政部门）
向人民法院诉 讼
成功
书面和解意见书（赔 偿 1 万元以内）
医院投诉处理流程图
医院投诉处理流程图一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，承担着保障患者权益和提供高质量医疗服务的责任。
然而，由于各种原因，患者可能会出现不满意的情况，需要投诉。
为了保证投诉能够得到及时有效的处理，医院需要建立一套完善的投诉处理流程。
二、1. 患者投诉- 患者通过电话、邮件、信函或者亲自到医院投诉办公室进行投诉。
- 投诉办公室接收患者投诉，并记录相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 投诉登记- 投诉办公室将患者投诉信息进行登记，并为每个投诉案件分配唯一的投诉编号。
- 投诉登记表包括患者信息、投诉内容、投诉时间等。
3. 投诉调查- 投诉办公室将投诉案件交由相关部门进行调查。
- 调查人员会与患者进行沟通，了解投诉的具体情况，并收集相关证据和资料。
4. 调查报告- 调查人员根据调查结果，撰写调查报告。
- 调查报告包括投诉的事实、调查过程、调查结果等。
5. 投诉处理- 投诉办公室根据调查报告，进行投诉处理。
- 处理方式包括口头警告、书面警告、处罚、改进措施等。
6. 处理结果通知- 投诉办公室将处理结果通知患者。
- 通知方式可以是电话、邮件、信函等。
7. 投诉跟进- 投诉办公室跟进投诉处理结果，确保处理结果得到落实。
- 如果患者对处理结果不满意，可以提出复核申请。
8. 复核申请- 患者可以向医院提出复核申请。
- 复核申请需要包括申请理由和相关证据。
9. 复核处理- 复核申请由专门的复核小组进行处理。
- 复核小组会重新调查投诉案件，并根据调查结果做出复核决定。
10. 最终处理结果通知- 医院将最终处理结果通知患者。
- 通知方式可以是电话、邮件、信函等。
11. 投诉结案- 医院将投诉案件进行结案处理。
- 结案后，医院会进行总结和分析，并采取相应措施改进服务质量。
三、总结医院投诉处理流程图是医院为了处理患者投诉而建立的一套完善的流程。
通过该流程，医院能够及时接收、登记、调查、处理患者投诉，并向患者通知处理结果。
医院投诉流程图
医院投诉流程图一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，是社会公众获取医疗服务的重要场所。
然而，由于各种原因，有时患者或其家属可能会对医院的服务不满意，需要进行投诉。
为了提高医院的服务质量和满足患者的合理需求，医院应当建立健全的投诉流程。
二、医院投诉流程图以下是医院投诉的标准流程图，用于指导医院及其工作人员在处理投诉时的操作步骤。
1. 患者或其家属发现问题并提出投诉- 患者或其家属在接受医疗服务过程中发现问题或不满意的地方，决定提出投诉。
- 投诉可以通过多种途径进行，如书面信函、电话、电子邮件等。
2. 投诉接待员接收投诉- 投诉接待员是医院专门负责接收投诉的工作人员。
- 投诉接待员应当耐心倾听患者或其家属的投诉内容，了解问题的具体情况。
3. 投诉登记与分类- 投诉接待员应当将接收到的投诉进行登记，并按照一定的分类标准进行分类。
- 分类可以根据投诉的性质、涉及的科室或人员等进行。
4. 投诉调查与核实- 医院应当成立专门的投诉调查小组，负责对投诉进行调查与核实。
- 调查小组应当与投诉接收部门保持紧密联系，及时了解投诉的进展情况。
5. 投诉处理与解决- 在调查核实的基础上，医院应当采取相应的措施处理和解决投诉问题。
- 处理措施可以包括对相关人员进行教育培训、改进服务流程、补偿患者等。
6. 投诉反馈与回复- 医院应当向投诉人及时反馈投诉处理的结果，并给予合理的解释和回复。
- 反馈和回复应当尊重患者的合理需求，保持真实、准确和客观。
7. 投诉监督与评估- 医院应当建立投诉监督机制，定期对投诉处理情况进行评估。
- 监督和评估可以通过患者满意度调查、投诉统计分析等方式进行。
8. 投诉总结与改进- 医院应当总结投诉处理的经验教训，及时进行改进和优化。
- 改进可以包括完善服务流程、提升人员素质等方面。
三、结语医院投诉流程图是医院处理投诉的标准操作流程，通过明确的流程步骤和职责分工，能够更好地保障患者的合法权益，提高医院的服务质量。
医院投诉流程图
医院投诉流程图引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，为了提高服务质量和满足患者需求，通常会建立投诉处理机制。
医院投诉流程图是指医院内部设立的一套规范流程，用以处理患者投诉和意见建议，保障患者权益，提高医疗服务质量。
一、投诉渠道1.1 书面投诉：患者可以填写投诉表格，写明投诉内容和要求，提交给医院相关部门。
1.2 口头投诉：患者可以直接向医院值班护士或者医务人员提出投诉意见。
1.3 电话投诉：医院通常设立投诉热线电话，患者可以拨打电话进行投诉。
二、投诉受理2.1 投诉登记：医院接到投诉后，会登记投诉内容、投诉人信息等，并安排专人负责处理。
2.2 投诉确认：医院会与投诉人联系确认投诉内容，了解具体情况。
2.3 受理通知：医院会向投诉人发出受理通知，告知投诉处理流程和处理时限。
三、投诉处理3.1 调查核实：医院会对投诉内容进行调查核实，了解事实真象。
3.2 处理意见：医院会根据调查结果提出处理意见，包括道歉、赔偿等。
3.3 跟进反馈：医院会及时向投诉人反馈处理结果，并跟进投诉问题的解决情况。
四、投诉解决4.1 商议解决：医院会与投诉人商议解决投诉问题，达成双方满意的解决方案。
4.2 仲裁调解：如果商议无法达成一致，医院可以邀请第三方机构进行仲裁调解。
4.3 投诉结案：当投诉问题得到解决后，医院会将投诉案件结案，并做好记录。
五、投诉反馈5.1 患者满意度调查：医院会定期进行患者满意度调查，了解患者对投诉处理的满意程度。
5.2 改进措施：医院会根据投诉反馈和调查结果，采取改进措施，提高医疗服务质量。
5.3 宣传教育：医院会通过宣传教育活动，提高患者对投诉流程的了解和信任。
结语：医院投诉流程图是医院管理的重要组成部份，通过规范的投诉流程，可以及时有效地处理患者投诉，保障患者权益，提高医疗服务质量。
医院应该建立健全的投诉机制，加强对投诉流程的宣传和培训，提升患者满意度和医院声誉。
医疗纠纷处理流程图(2021)
医疗纠纷妥善解决
医纠办告知患方进一步处理的途径： 1、再次自愿协商；2、申请人民调解；3、申请行政调解；4、向人民法院提起诉讼；
医纠办通知科室主任参与沟通解释工作，当事医 务人员或科主任写出相关书面材料。
医纠办进行调查核实，拿出初步处理意见。
医纠办必要时通知保卫科介 入，或拨打 110 报警，请求公 安机关介入干预。
不能即刻解决的，报院领导。
医纠办按照院领导意见、建议和 工作指导，形成最终处理决定 （备案）
医疗纠纷妥善解决
患方不接受医院的处理决定
医疗纠纷处理流程图
医疗纠纷发生
医疗纠纷发生在科室
患方直接投诉到医疗纠纷处理办公室（医纠办）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
科室做好主动沟通解释工作
医纠办了解患方诉求，登记备案，与患方进行初 步沟通。
医疗纠纷妥善解决
最终经科室主任解决无效 或可能存在医疗损害的
科室主任组织科室 内讨论，总结教训， 积极整改。
经科室主任及时上报医纠 办，当事医务人员或科主 任写出书面材料。
医院投诉处理流程图
医院投诉处理流程图引言概述：医院作为医疗服务的提供者，承担着保障患者权益和提供高质量医疗服务的重要责任。
然而，由于各种原因，患者或其家属可能会对医院的服务不满意并提出投诉。
为了更好地处理投诉，医院需要建立一套完善的投诉处理流程。
本文将介绍医院投诉处理流程图的五个部分，包括投诉接收、投诉登记、投诉调查、投诉处理和投诉反馈。
一、投诉接收：1.1 电话接听：医院设立专门的投诉电话，由专业人员接听患者或其家属的投诉电话。
接听人员需要耐心倾听，并记录相关信息，包括投诉人的姓名、联系方式和投诉内容等。
1.2 邮件或信函：医院应设立专门的投诉邮箱或邮寄地址，接收患者或其家属的书面投诉。
相关人员需要及时查收并记录投诉内容。
1.3 网络平台：医院可以在官方网站或社交媒体平台上设立投诉通道，接收患者或其家属的在线投诉。
医院需要及时回复并记录相关信息。
二、投诉登记：2.1 信息录入：接收投诉后，相关人员需要将投诉人的基本信息和投诉内容录入系统。
这些信息包括投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉部门和投诉内容等。
2.2 优先级划分：根据投诉的性质和重要性，医院可以将投诉划分为不同的优先级，以便更好地安排处理顺序。
2.3 分派责任：医院需要指定专人或专门的投诉处理小组负责处理投诉，并将投诉案件分派给相应的责任人进行处理。
三、投诉调查：3.1 事实核实：责任人需要与投诉人进行沟通，核实投诉内容的真实性和准确性。
必要时，可以进行现场调查或查阅相关医疗记录等。
3.2 相关证据收集：在调查过程中，责任人需要收集相关证据，包括医疗记录、医生护士的工作记录、相关检查报告等，以便更好地了解投诉事件的经过和原因。
3.3 专家评估：对于涉及医疗质量的投诉，医院可以邀请专家进行评估，以确保评判的客观性和准确性。
四、投诉处理：4.1 协商解决：在核实事实后，责任人需要与投诉人进行协商，共同寻找解决问题的办法。
医院可以提供合理的赔偿或补救方案，以满足投诉人的合理需求。
医院投诉处理流程图
医院投诉处理流程图一、投诉接收阶段：1. 患者或者家属向医院投诉部门提交投诉申请。
2. 投诉部门接收投诉申请，并核实投诉人的身份和投诉内容。
二、投诉登记阶段：1. 投诉部门将投诉申请记录在投诉登记表中，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容以及投诉日期等信息。
2. 投诉部门将投诉登记表交给相关部门负责人。
三、调查核实阶段：1. 相关部门负责人收到投诉登记表后，即将展开调查核实工作。
2. 调查核实工作包括与投诉人进行沟通了解详细情况，采集相关证据和资料，调查涉及人员的行为和态度等。
3. 相关部门负责人将调查核实结果记录在调查报告中，并提交给投诉部门。
四、处理决策阶段：1. 投诉部门收到调查报告后，组织相关部门负责人进行讨论和评估。
2. 根据调查报告和评估结果，投诉部门负责人做出处理决策，包括对涉事人员进行批评教育、警告、处罚等。
3. 投诉部门负责人将处理决策结果通知投诉人，并告知投诉人可以提出异议或者申请复核的途径。
五、处理结果反馈阶段：1. 投诉部门负责人将处理决策结果反馈给相关部门负责人，并要求其执行。
2. 相关部门负责人根据处理决策结果采取相应的措施，并将处理结果记录在处理结果报告中。
3. 投诉部门负责人将处理结果报告发送给投诉人，告知投诉人处理结果。
六、投诉跟踪与整改阶段：1. 投诉部门负责人进行投诉跟踪，了解投诉人对处理结果的满意度，并记录在投诉跟踪表中。
2. 投诉部门负责人将投诉跟踪表交给相关部门负责人，要求其进行整改。
3. 相关部门负责人根据投诉跟踪表中的意见和建议进行整改，并将整改结果记录在整改报告中。
4. 投诉部门负责人将整改报告发送给投诉人，告知投诉人整改情况。
七、投诉结案阶段：1. 在投诉人确认整改满意后，投诉部门负责人将投诉案件结案，并将结案报告归档。
2. 如果投诉人对整改结果不满意，投诉部门负责人将协助投诉人提出复核申请，并进行复核处理。
3. 复核处理结果作为最终处理结果，投诉部门负责人将复核结果通知投诉人，并结案。
医院投诉流程图
医院投诉流程图投诉是指患者或其家属对医院的服务、医疗质量或其他相关事宜提出不满或意见的行为。
医院应该设立投诉处理机构，建立完善的投诉处理流程，及时解决患者的问题，提高医疗服务质量和患者满意度。
以下是医院投诉流程图的标准格式。
1. 患者投诉- 患者或其家属向医院投诉，可以通过电话、邮件、书面信函或亲自前往医院投诉处理机构进行投诉。
- 投诉内容可以包括医疗服务质量、医疗费用、医生态度、药物使用等方面的问题。
2. 投诉接收- 投诉处理机构接收到投诉后，应及时登记投诉内容、投诉人信息和投诉时间，并给予投诉人回复的承诺。
3. 投诉调查- 投诉处理机构对投诉内容进行调查，可以与相关部门、医生、护士等进行沟通和了解。
- 调查过程中需要保护投诉人的隐私，确保信息的保密性。
4. 投诉处理- 投诉处理机构根据调查结果，制定相应的处理方案。
- 处理方案可以包括道歉、赔偿、整改等措施，以满足投诉人的合理要求。
5. 投诉反馈- 投诉处理机构向投诉人反馈处理结果，解释处理原因和措施，并告知投诉人的权利和义务。
- 投诉人对处理结果不满意的，可以要求进一步处理或向上级投诉。
6. 投诉记录- 投诉处理机构应将投诉的处理过程和结果进行记录和归档，以备日后参考和分析。
7. 投诉总结- 医院管理层定期对投诉情况进行总结和分析，找出问题的根源并采取相应的措施加以改进。
- 投诉总结可以作为医院质量管理的重要依据，提高医院的服务质量和患者满意度。
以上是医院投诉流程图的标准格式，通过建立完善的投诉处理流程，医院可以及时解决患者的问题，提高医疗服务质量和患者满意度。
投诉处理机构应积极主动地接收、调查和处理投诉，并向投诉人及时反馈处理结果，保证投诉的公正、公开和透明。
医院管理层应定期对投诉情况进行总结和分析，改进医疗服务质量，提升医院的声誉和竞争力。
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各部门投诉接待
登记
填写投诉登记表
初步核实
事实清楚责任明确的投诉，对确属错收费等问题，立即与相关部门联系并纠正
情况复杂投诉，立即组织人员调查写出书面意见，于3个工作日内向投诉人反应
重大投诉事件，及时向领导小组汇报，详细调查情况写出书面意见，于5个工作日内向投诉人反应