门诊部病人投诉接待处理流程
医院投诉接待处制度和处理流程,医院投诉管理制度及处理流程
医院投诉接待、处理制度为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话(xxxxx-xxxxxxxx投诉办)，医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见本。
2.受理投诉的部门和范围(1)医院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉、受理医德医风方面的投诉、受理职工违规违纪方面的投诉。
(2)医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉、受理门诊医疗方面的投诉、受理医疗费用方面的投诉、受理医疗费用方面的投诉。
(3)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
(4)财务科:受理医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
(5)保卫科:受理医院安全方面的投诉。
(6)总务科:受理后勤保障方面的投诉。
(7) 设备科:受理设备管理方面的投诉。
(8)感染办公室:受理院内感染方面的投诉。
(9)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。
(10)其他受理的投诉问题由投诉办受理。
3.受理投诉条件(1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
(2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。
(3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录；匿名投诉者，按匿名信处理规定办理。
4.投诉处理(1）投诉办建立来信来访和投诉台账，确定接受处理投诉的工作人员。
(2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。
受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
(3)在调查核实案情时应有两人随行要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
(4)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。
门诊患者投诉处理流程及内容
门诊患者投诉处理流程及内容1.患者投诉首先应该向接待护士或前台工作人员反映问题。
Patients should first report their complaints to the reception nurse or front desk staff.2.工作人员应当认真听取患者的投诉并记录详细信息。
The staff should listen carefully to the patient's complaint and record detailed information.3.管理人员会安排专人负责调查患者的投诉，并及时反馈处理结果。
Management will assign a person to investigate the patient's complaint and provide timely feedback on the outcome.4.如果患者对处理结果不满意，可以向医院相关部门或监管部门进行投诉。
If the patient is unsatisfied with the outcome, they can complain to the relevant department of the hospital or regulatory authority.5.医院会定期对患者投诉的处理情况进行汇总分析，找出问题所在并采取改进措施。
The hospital will regularly summarize and analyze the handling of patient complaints, identify issues, and take improvement measures.6.患者的投诉对医院的服务改进是非常重要的一部分。
Patient complaints are an important part of improving hospital services.7.医院的投诉处理流程应当透明、公正、及时。
医院投诉处理制度及程序(5篇)
医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。
门诊突发患者投诉处理流程
门诊突发患者投诉处理流程一、接收投诉当门诊部门接收到患者的投诉时，首先要保持冷静、耐心和友善的态度。
接待人员应当认真听取患者的投诉内容，确保对患者的问题给予充分的关注。
二、记录详情详细记录患者的投诉内容，包括患者的基本信息、投诉的具体问题、发生的时间地点等。
记录要准确、完整，为后续处理提供充分的依据。
三、核实问题在接受投诉后，应当对患者的投诉进行核实。
通过与相关人员沟通、查阅相关记录等方式，确保对问题的了解准确无误。
四、沟通解释在核实问题后，应当及时与患者进行沟通解释。
向患者说明门诊部门的立场和解决方案，以及为何采取该措施的原因。
同时，要保持语气平和、诚恳，避免引起患者的不满。
五、寻求解决方案根据患者的投诉内容和核实结果，寻求合适的解决方案。
解决方案应当既能满足患者的合理需求，又能确保门诊部门的正常运营和服务质量。
六、实施纠正措施在确定解决方案后，要迅速采取纠正措施。
对于属于门诊部门的问题，要立即进行整改；对于属于患者误解或误操作的问题，要向患者解释清楚，并提供必要的帮助和指导。
七、跟踪结果在采取纠正措施后，要对结果进行跟踪。
确保问题得到有效解决，患者满意度得到提升。
如果问题未能得到解决或患者仍不满意，要及时调整解决方案，并继续跟踪处理。
八、反馈与改进在处理完投诉后，要对整个处理过程进行反馈与总结。
分析投诉的原因和处理过程中存在的问题，提出改进措施和建议。
通过不断完善和优化投诉处理流程，提高门诊部门的服务质量和患者满意度。
同时，要将投诉处理情况及时向上级领导和相关部门进行汇报。
以便门诊部门能够及时了解投诉处理情况，并采取相应措施加以改进。
总之，门诊突发患者投诉处理流程是门诊部门提高服务质量和患者满意度的重要手段。
通过规范的处理流程，能够及时、有效地解决患者的问题和投诉，提高患者的满意度和忠诚度。
同时，也能够为门诊部门提供宝贵的反馈和建议，促进门诊部门的不断改进和优化。
门诊患者投诉处理制度
门诊患者投诉处理制度
为切实加强医院的服务监督机制, 提高医院职业道德水准和医疗服务质量, 进一步改善门诊服务态度, 增强服务意识, 规范服务行为, 自觉维护患者的权利和利益, 特制定门诊患者投诉处理制度。
一、本院门诊大厅服务台设有患者投诉点, 随时热情接待投诉者, 认真听取其意见, 耐心解释, 合理解决矛盾, 遇到重大问题, 按医院相关制度移交有关职能部门, 并向院领导汇报。
二、实行首诉负责制, 需要其他科室解决的, 礼貌地介绍给相关科室并积极协助。
三、将投诉人的姓名、地址及反映的科室、责任人、主要问题、要求及处理结果等详细登记在“投诉登记及督办处理本”上。
四、尽可能地当时解决投诉者反映的问题, 特殊情况必须在接待后三个工作日内向投诉者反馈处理结果。
五、根据投诉者所反映的问题, 制定相应的整改措施。
六、对来访者提出的问题不得推诿, 要正面答复；属于受理范围之内的, 应及时向分管领导汇报, 求得解决的方法和途径；对非本部门受理范围的, 应告知来访者相应的受理部门, 必要时陪同到相关部门, 并进行交接。
医院门诊投诉接待制度
医院门诊投诉接待制度
1.接待患者及家属来院投诉，应实行“首问负责制”，热情、耐心接待，并予以协调解释，不得推诿。
2.门诊部负责管理范围内的投诉接待，涉及其他科室或部门投诉由门诊部会同协力;凡确实不属于本部门职责范围的问题，由接待人员与相应科室联系，并负责将投诉人送到相关科室接待人员。
3.对投诉临床医技部门的问题，必须当即予以协调，凡能当即解决的，应会同有关部门予以解决。
4.接待人员办事不得拖拉、扯皮，不能因服务不到位而延误诊断、治疗和正常医疗工作的开展，不得损害患者的利益。
5.在接到院办的投诉反馈后，应迅速予以调查核实，积极做好投诉者的工作，包括:
5.1妥善地解决好投诉人的问题和困难;
5.2对投诉的问题进行调查了解，提出科室处理意见;
5.3投诉处理通常在三天内办结，凡不能按时办结的应告知院行风办，最迟在两周内处理完毕。
6.被投诉的责任科室或部门负责人应将调查情况、处理意见及被投诉人的书面情况在门诊部备案，根据其违反规定的情况，影响及产生的后果决定给予相应的处理。
牙科门诊投诉接待制度范本
牙科门诊投诉接待制度范本一、总则第一条为了提高我院牙科门诊服务质量，及时、有效地处理患者投诉，维护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我院牙科门诊对患者投诉的接待、处理及跟踪反馈等工作。
第三条我院牙科门诊应当建立完善的投诉处理机制，确保患者投诉渠道畅通，及时发现和解决医疗服务中的问题，提高医疗服务质量。
二、投诉接待第四条设立专门的投诉接待室，设置明显的投诉标识，便于患者识别和寻找。
第五条投诉接待人员应具备良好的职业素养，热情、耐心、细致地接待患者，倾听患者的意见和建议。
第六条投诉接待人员应认真记录患者的投诉内容，包括患者的基本信息、投诉事项、投诉时间等，并填写《患者投诉登记表》。
第七条投诉接待人员应向患者说明投诉处理的程序和时间，取得患者的理解和支持。
三、投诉处理第八条投诉接待人员应及时将投诉信息报告给门诊负责人，负责人应立即组织相关部门进行调查和处理。
第九条调查处理过程中，应认真听取患者和医务人员的意见，全面、客观地了解事实真相。
第十条依据调查结果，对投诉事项进行分类处理：（一）对于医疗服务中的问题，应立即整改，并及时告知患者处理结果；（二）对于涉及医疗纠纷的投诉，应按照《医疗纠纷处理办法》进行处理；（三）对于涉及违法犯罪的投诉，应立即报告公安机关，并积极配合调查。
第十一条投诉处理结束后，应将处理结果反馈给患者，并对患者进行满意度调查，了解患者对处理结果的满意度。
四、跟踪反馈第十二条设立投诉处理跟踪反馈机制，对投诉处理情况进行持续关注，确保问题得到妥善解决。
第十三条定期对投诉情况进行统计分析，发现问题隐患，及时采取措施进行整改。
第十四条加强对医务人员的培训和教育，提高医疗服务质量，减少患者投诉。
五、附则第十五条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
第十六条本制度的解释权归我院牙科门诊所有。
医院门诊接待管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强医院门诊接待管理，提高门诊服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本规定。
第二条本规定适用于我院门诊部所有工作人员，包括医生、护士、导诊员、保安等。
第三条门诊接待管理应遵循以下原则：（一）患者至上，服务第一；（二）规范服务，提高效率；（三）文明礼貌，团结协作；（四）依法依规，保障安全。
第二章门诊接待服务流程第四条门诊接待服务流程分为以下步骤：一、患者就诊1. 患者进入门诊大厅后，导诊员应主动迎接，向患者介绍门诊布局及就诊流程。
2. 患者咨询就诊事项，导诊员应耐心解答，指引患者至相应科室。
3. 患者挂号后，导诊员应协助患者取号，并告知候诊区域。
二、候诊1. 患者在候诊区等待就诊，导诊员应保持候诊区域整洁，维护良好秩序。
2. 患者候诊期间，导诊员应关注患者需求，提供必要的帮助。
三、就诊1. 患者进入诊室，医生应热情接待，详细询问病史，进行必要的检查。
2. 医生根据病情开具处方，患者需缴费后方可取药。
3. 患者取药后，导诊员应协助患者核对药品信息，确保无误。
四、离开1. 患者离开门诊时，导诊员应热情送行，感谢患者对我院的信任。
2. 对于有特殊需求的患者，导诊员应提供必要的帮助。
第三章门诊接待人员职责第五条门诊接待人员应具备以下职责：一、导诊员职责1. 熟悉门诊布局，为患者提供准确的就诊指引。
2. 耐心解答患者咨询，保持良好的服务态度。
3. 维护候诊区域秩序，确保患者安全。
4. 协助医生完成相关工作，提高门诊工作效率。
二、护士职责1. 协助医生完成诊疗工作，确保患者安全。
2. 负责患者用药指导，确保患者正确用药。
3. 关注患者病情变化，及时报告医生。
4. 保持病房整洁，为患者提供良好的就医环境。
三、医生职责1. 认真接诊，详细询问病史，进行必要的检查。
2. 根据病情制定合理的治疗方案，开具处方。
3. 关注患者病情变化，及时调整治疗方案。
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三台县人民医院
门诊患者投诉接待处理规定与流程
为了使门诊投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，完善门诊患者投诉处理流程，构建和谐医患关系，现结合门诊的实际工作情况，制定投诉处理规定与流程。
1．门诊部负责受理门诊患者或家属的投诉处理。
2．设立门诊病人投诉记录本，对每起投诉及处理结果都如实记录并保存。
每月进行门诊满意度调查。
3．投诉接待实行首诉负责制，减少患者或家属投诉的环节。
门诊投诉接待处（咨询服务台）接到投诉时，应先给予积极解释及处理，同时上报门诊部主任或护士长，由门诊部组织调查、解决并责成相关科室进行整改。
如不能解决的上报医患沟通办。
门诊投诉接待室设在门诊二楼门诊办公室。
4．接待人员处理投诉坚持“以病人为中心”、实事求是的原则。
5．热情接待投诉者，耐心听取其反映的问题、意见、建议和要求，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向门诊部主任或护士长反馈情况，必要时报请分管院长。
6．加快投诉的处理速度，办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7个工作日内办理完毕，并将处理结果回复投诉人。
流程
门诊病人投诉→咨询台→上报门诊部→门诊部组织调查、解决→责成相关科室整改→不能解决的上报医患沟通办→相关科室做好记录
门诊部。