提高铁路服务质量的调研报告
铁路调研报告
铁路调研报告铁路调研报告4篇铁路调研报告川汉铁路遗迹保护情况的调研报告铁路局青工思想现状调研报告关于铁路站场安全三严三实调研报告范文总投资162.8亿元的铁路计划于今年8月1日货运通车，10月1客运通车，作为境内没有铁路通过及铁路站场的，为响应市委、市政府的号召，我们认为如何就近连接铁路站场，实现我县客货与铁路站场互通，是促进我市铁路站场经济充分发挥的首要工作。
5月19日，县政府组织县人大、政协、发改、经贸、交通、建设、旅游、外贸等部门赴、三门两地铁路站场进行调研，并对两地站场的建设情况进行深入了解。
一、铁路站场的作用一方面，发挥客货中转、运送、补给作用。
铁路运输最基本的任务是安全、迅速、经济、合理的运送旅客和货物，为国民经济的发展和人民生活水平的提高服务，在完成上述任务时，铁路站场起着十分重要的作用。
另一方面，充分发挥辐射作用。
在工业产品、农副产品运输、劳务输送和旅游产业中展示作为，充分发挥铁路运输的辐射优势。
货运方面，主动与现代物流接轨，自觉将自己纳入现代物流体系，加强与公路、水运的联手，在现代物流中寻求“多赢”效果。
客运方面，充分发挥低价、准时、快速、安全的特性，大量开行朝发夕至、夕发朝至列车，为旅客出行提供越来越便利的条件。
二、实现“三通”是确保铁路站场经济效益充分发挥的保障1、高速公路与铁路站场互通当今社会，高速公路已经逐渐成为主要公路运输方式之一，实施高速公路与铁路站场互通，对扩大铁路站场经济辐射范围，提高铁路站场使用效率都有不可估量的作用。
2、国道、省道与铁路站场互通国道、省道是公路运输的根本，是连接城市间的纽带，更是大多数人民群众的首选运输方式，为充分发挥铁路站场的作用，更广泛的服务于广大人民群众，实现铁路使用价值，实施国道、省道与铁路站场间互通意义重大。
3、沿海港口与铁路站场互通市作为省第四大港口城市，如何开发一港六区，提升港口开发建设速度，实施沿海港口与铁路站场互通，对充分实现水路、铁路、公路运输互补、提升铁路站场使用价值具有十分重要的作用，对充分发挥铁路站场集散功能有促进作用，也是贯彻落实市委、市政府建设“海上”的有效举措。
铁路客运服务质量提升
铁路客运服务质量提升随着社会经济的不断发展，人们对交通出行的要求也越来越高。
作为一种重要的交通工具，铁路客运服务质量的提升对于满足人们的出行需求、促进经济发展、提高国民生活水平具有重要意义。
本文将从多个方面探讨如何提升铁路客运服务质量。
一、优化车站设施和服务首先，铁路客运服务质量的提升应从优化车站设施和服务入手。
车站作为铁路客运的重要环节，其设施和服务直接影响着旅客的出行体验。
针对目前停车场不足、候车室拥挤等问题，可以增加车站的停车泊位和扩大候车室面积，以提供更加便捷舒适的候车环境。
此外，也可以增设自助售票机、导航系统等设备，方便旅客购票和查询信息。
同时，要加强对车站工作人员的培训，提升其服务意识和专业素质，为旅客提供更加周到细致的服务。
二、提高列车运行效率其次，要提升铁路客运服务质量，就需要提高列车运行效率。
在目前列车晚点、停靠时间过长等问题较为突出的情况下，可以通过完善列车运行管理机制，加强与其他运输部门的协调合作，以提升列车的运行效率。
例如，可以优化列车的运行图，合理安排列车的发车时间和行车速度，减少旅途时间和停靠时间，提高列车的准点率和综合运行效能。
同时，还可以加大对列车设备和线路的维修力度，确保列车运行的安全可靠性。
三、加强服务管理和监督此外，为了提升铁路客运服务质量，还需要加强服务管理和监督力度。
一方面，可以建立健全客户投诉处理机制，及时受理、排查并解决旅客的投诉问题，以增强旅客的满意度。
另一方面，可以加强对铁路公司的监督，督促其加大投入、加强组织协调，改善服务质量。
此外，还可以通过开展定期满意度调查和客户反馈活动，了解旅客需求，收集意见和建议，及时改进服务。
四、推广信息化技术应用最后，要提升铁路客运服务质量，可以推广信息化技术的应用。
目前，智能化、数字化已成为社会发展的趋势，铁路客运也可借助信息化技术，提升服务质量。
通过建设智能化车站、推广电子客票、智能导航系统等新技术，可以提供更加便捷高效的服务。
铁路调研报告4篇
铁路调研报告4篇铁路调研报告川汉铁路遗迹保护情况的调研报告铁路局青工思想现状调研报告关于铁路站场安全三严三实调研报告范文总投资162.8亿元的铁路计划于今年8月1日货运通车，10月1客运通车，作为境内没有铁路通过及铁路站场的，为响应市委、市政府的号召，我们认为如何就近连接铁路站场，实现我县客货与铁路站场互通，是促进我市铁路站场经济充分发挥的首要工作。
5月19日，县政府组织县人大、政协、发改、经贸、交通、建设、旅游、外贸等部门赴、三门两地铁路站场进行调研，并对两地站场的建设情况进行深入了解。
一、铁路站场的作用一方面，发挥客货中转、运送、补给作用。
铁路运输最基本的任务是安全、迅速、经济、合理的运送旅客和货物，为国民经济的发展和人民生活水平的提高服务，在完成上述任务时，铁路站场起着十分重要的作用。
另一方面，充分发挥辐射作用。
在工业产品、农副产品运输、劳务输送和旅游产业中展示作为，充分发挥铁路运输的辐射优势。
货运方面，主动与现代物流接轨，自觉将自己纳入现代物流体系，加强与公路、水运的联手，在现代物流中寻求“多赢”效果。
客运方面，充分发挥低价、准时、快速、安全的特性，大量开行朝发夕至、夕发朝至列车，为旅客出行提供越来越便利的条件。
二、实现“三通”是确保铁路站场经济效益充分发挥的保障1、高速公路与铁路站场互通当今社会，高速公路已经逐渐成为主要公路运输方式之一，实施高速公路与铁路站场互通，对扩大铁路站场经济辐射范围，提高铁路站场使用效率都有不可估量的作用。
2、国道、省道与铁路站场互通国道、省道是公路运输的根本，是连接城市间的纽带，更是大多数人民群众的首选运输方式，为充分发挥铁路站场的作用，更广泛的服务于广大人民群众，实现铁路使用价值，实施国道、省道与铁路站场间互通意义重大。
3、沿海港口与铁路站场互通市作为省第四大港口城市，如何开发一港六区，提升港口开发建设速度，实施沿海港口与铁路站场互通，对充分实现水路、铁路、公路运输互补、提升铁路站场使用价值具有十分重要的作用，对充分发挥铁路站场集散功能有促进作用，也是贯彻落实市委、市政府建设“海上”的有效举措。
铁路跟班调研报告
铁路跟班调研报告铁路跟班调研报告一、背景介绍铁路跟班是指在火车上随行的员工，主要负责协助乘务员和乘客提供服务，确保列车安全、顺利运行。
为了了解铁路跟班的工作情况和存在的问题，我们进行了一次对铁路跟班的调研。
二、调研目的调研的目的是为了深入了解铁路跟班的工作环境、工作内容以及服务质量等方面的情况，发现问题并提出改进意见，提升服务水平和工作效率。
三、调研方法1. 面对面访谈：我们采访了多名铁路跟班，了解了他们的工作内容、工作时间、工作强度等情况。
2. 观察：我们参与了多次铁路跟班的工作实践，亲身感受他们的工作环境和工作内容。
四、调研结果1. 工作内容：铁路跟班的主要工作内容包括列车巡视、协助乘务员服务、保障乘客安全等。
2. 工作环境：铁路跟班的工作环境相对较为狭小，空气不流通，对他们的身体健康有一定影响。
3. 工作强度：铁路跟班的工作强度较大，常常需要长时间保持警惕，对工作人员的体力和意志素质有较高的要求。
4. 工作难度：铁路跟班面临的工作难度较大，需要熟悉车厢布局和设备操作，并能及时处理突发事件。
五、存在问题1. 工作环境不佳：铁路跟班的工作环境狭小、空气不流通，容易导致身体不适。
2. 工作强度较大：由于工作需要保持警惕，铁路跟班常常需要连续工作数小时，对身体和心理造成一定压力。
3. 培训不足：部分铁路跟班在处理突发事件时存在一定困难，需要加强培训，提升应对能力。
六、改进建议1. 改善工作环境：改进车厢设施，提高空气流通情况，保证工作人员的健康。
2. 合理安排工作时间：合理安排铁路跟班的工作时间，避免过度疲劳，保证工作效率和服务质量。
3. 加强培训：增加铁路跟班的培训时间，提升他们应对突发事件的能力。
七、总结通过本次调研，我们了解到铁路跟班在服务旅客、维护列车安全等方面起到了重要的作用。
然而，他们在工作环境、工作强度和培训等方面存在一定问题。
我们提出了改进建议，希望能够提升铁路跟班的工作效率和服务质量，为乘客提供更好的出行体验。
调研报告铁路客运
调研报告铁路客运调研报告：铁路客运摘要：本调研报告对铁路客运进行了全面的调研，旨在了解铁路客运现状、问题与发展趋势。
通过问卷调查、实地观察等方式收集了大量的数据和资料，对铁路客运的运营状况、服务质量、问题与挑战等进行了分析，并提出了相关建议。
一、引言铁路客运是我国交通运输体系中的重要组成部分，对于人们出行有着重要的影响。
随着经济社会的发展，铁路客运也面临着日益增长的需求和挑战。
因此，本调研报告旨在了解铁路客运的现状，明确其问题与发展趋势，为铁路客运的改进和提升提供有益建议。
二、调研方法本次调研采用了问卷调查和实地观察相结合的方法。
通过随机抽取的样本群体进行问卷调查，了解他们对铁路客运的满意度、问题反映等情况。
同时，我们还进行了实地观察，观察到了铁路客运的运营状况和服务质量。
三、铁路客运现状调研结果显示，大部分受访者对铁路客运的满意度较高，认为铁路客运价格相对较低且安全可靠。
然而，也有部分受访者对铁路客运的服务质量提出了不满意的意见，主要包括车厢条件不佳、车站服务不够便捷等问题。
此外，一些受访者对铁路客运的网络购票、退票等操作流程不够方便也表示了不满意。
四、铁路客运问题与挑战通过实地观察，我们发现了一些铁路客运存在的问题与挑战。
首先，铁路客运的车辆设施需要进一步改进，一些老旧车厢的使用造成了不少不便。
其次，铁路客运的服务质量需要提升，一些车站的服务设施和员工培训等方面还存在不足。
最后，铁路客运的信息化建设有待加强，一些购票、查询等操作仍然无法在线完成，给乘客带来了不便。
五、铁路客运发展趋势为了应对上述问题与挑战，铁路客运将走向更高质量、更便捷、更环保的方向。
一方面，铁路客运将加强车辆设施的更新换代，提供更加舒适、安全的乘坐环境。
另一方面，铁路客运将进一步推进信息化建设，实现在线购票、退票等操作，提高服务的便捷性。
此外，铁路客运将加强服务人员的培训，提升服务质量。
六、建议基于以上的调研结果，我们提出了以下建议：一是铁路客运应加大对车辆设施的改进和更新，提供更好的乘坐体验。
铁路调研报告范文三篇
铁路调研报告范文三篇调研报告不同于调查报告，调查报告是因为发生了某件事才去作调查，然后写出报告。
xx精心为大家整理了铁路调研报告范文,希望对你有帮助。
铁路调研报告范文1时光飞逝，转眼间我为期三个月的现场实习即将结束了，回想起实习这段时间的所得所失所感所触，可以说是感慨万千，我也相信这段珍贵的实习经历一定会让我以后的工作和学习中获益良多的!在实习的这段期间我在库车车间运转学的连接员进行了详细的实践学习，通过车间领导和师傅们的殷切关心和耐心指导，并结合书本里的理论知识和规章上的各种制度，使我学到了不少东西，同时也产生了诸多感触。
在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。
有句话说实践让人做的更实，通过这段时间的实习，我对于连接员工种有了更加深入的认识，下面就是我这段时间的实习。
一、虚心求教师傅、理论联系实际、锻炼动手实做通过现场实践和与师傅和领导的谈话，使得我们对于现场的工作有了更加透彻的理解，虽然通过在培训的学习，使我对于专业的知识有了根本的了解，但是来到现场才发现，原来现场的实践和培训的知识还是有很多需要融合的地方，也有很多需要更加深入理解的地方，理论是灰色的，只有将理论付诸于实践才能实现理论自身的价值，也只有将理论付诸于实践才能使理论得以检验。
按照方案，我首先是在车间里在学习前主任把我们叫到办公室里几个学员给我们讲了很多关于调车的考前须知当时给我讲时我满脸都是问号因为都么进过专用线跟本不知道那是什么意思。
在后来的在在实践当中才知道。
千嘱咐万嘱咐一注意平安平安作业，站内有多少条线去及库车车间的各个专用线,溆浦站 2022年旅客发送人数为50.31万人,2022年到达77.17万人,年均增长11.3%,并且呈逐年增长之势,各年环比为：2022年增长7.5%、2022年增长9.2%、2022年增长6.5%、2022年增长22.64%,2022年14月份发送旅客33.61万人,预计全年可达86万人,比上年增长12%。
毕业论文-如何提高铁路客运服务质量
北京交通大学远程与继续教育学院调研报告标题：年级：专业：姓名：完成时间:目录如何提高铁路客运服务质量 (3)摘要 (3)铁路旅客服务概述 (3)1。
1何为铁路旅客运输服务？ (3)1。
2旅客服务工作的具体内容。
(4)1。
2。
1车站服务工作 (4)1。
2。
2列车服务工作 (4)1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义 (5)1。
3.1铁路对社会的作用 (5)1。
3。
2 提高铁路旅客服务质量的意义 (5)1。
4我国铁路旅客服务质量的现状 (6)1。
4.1客运服务质量难以准确评价和有效控制 (6)1。
4.2 客运服务管理存在的差距 (7)参考文献 (8)如何提高铁路客运服务质量摘要近年来,随着旅客运输市场的不断发育成熟,各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。
提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。
本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量,第一部分从微观方面分析了铁路旅客服务的硬件服务产品设施；第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设施以及各种情况的对应方案比如：如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等I T业务支持系统的比较研究，分析中国铁路客运服务系统存在的问题，从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运专线客运服务系统集成解决方案.关键词：提高；铁路运输;客运；服务质量。
铁路旅客服务概述铁路旅客运输行业作为一个服务性行业,服务对其的重要性不言而喻。
以下来了解一下旅客服务的基本概述。
1.1何为铁路旅客运输服务？铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。
收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
服务的是指是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境,使旅客得到便捷的服务。
具体表现在如下几个方面:买票便捷;旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适;服务周到、态度好;票价合理。
京沪高速铁路调研报告范文
京沪高速铁路调研报告范文京沪高速铁路调研报告一、调研目的本次调研的目的是了解京沪高速铁路的运营情况及其对经济发展的影响，为政府决策部门提供有关数据和建议。
二、调研内容1. 京沪高速铁路的基本情况在调研过程中，我们了解到京沪高速铁路是连接北京和上海的一条高速铁路，全长1318公里。
该铁路于2008年投入运营，是中国高速铁路网的重要组成部分。
在京沪高速铁路上运行的列车时速最高可达350公里，运行时间大大缩短了北京与上海之间的距离。
2. 京沪高速铁路的运营情况通过调研数据统计，我们了解到京沪高速铁路的运营情况非常好。
自投入运营以来，京沪高速铁路每天运行列车次数达到50次以上，每天运送旅客数万人，其中不乏外地游客。
京沪高速铁路的准点率也非常高，超过95%，乘客对其高效便捷的运营服务表示满意。
3. 京沪高速铁路对经济发展的影响调研中，我们调查了京沪高速铁路对当地经济发展的影响。
通过调查问卷、访谈等方式，我们得出以下结论：首先，京沪高速铁路的运营使得旅客出行更加方便快捷，促进了北京和上海之间的经济交流。
大量商务人士、旅游者等通过高速铁路往来于两地，加快了信息传递、商务洽谈和旅游消费等，有力地推动了区域经济的发展。
其次，高速铁路的运行也间接带动了相关产业的发展。
车站建设、铁路设备维护、列车制造等领域的发展，不仅为地方提供了大量的就业机会，也带动了钢铁、水泥、建筑材料等方面的产业发展，对当地经济增长起到了积极的推动作用。
三、调研结果1. 京沪高速铁路的优势通过调研我们发现，京沪高速铁路有如下优势：（1）运输速度快：列车时速高达350公里，大大缩短了北京和上海之间的距离，提高了出行效率。
（2）运营准点率高：京沪高速铁路的准点率超过95%，运行稳定可靠，给乘客提供良好的服务体验。
（3）推动经济发展：高速铁路的运营促进了区域经济的发展，带动了相关产业的增长，提供了大量的就业机会。
2. 发展建议通过本次调研，我们提出以下建议：（1）加强线路的维护和设备更新，提高服务质量和运行效率。
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提高铁路服务质量的调研报告
改革开放至今，我国已成为在国际上逐步提高地位的强国。随着我国经济的
不断发展，针对我国的进出贸易的瞬间转变，对我国铁路部门的要求也越来越严
格。
在高速经济发展的要求下，全线旅客列车的服务质量良莠不齐，与构建社会
主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及众多乘客和社会各界人士的热
切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究铁路客运服务现状，思考提高服务
质量，改进客运人员工作思想、服务态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，
既是适应铁路飞跃式发展，满足铁路客运运输的需求，又是促进社会和谐发展，
具有一定重要的现实意义。
一、分析铁路服务质量发展历程及出现问题
中国铁路经历了漫长的时间考验，在多年的计划经济发展年代中，既为中国
特色经济社会发展做出了杰出的贡献，同时又在自身的发展过程中形成了难以抗
拒的“时代弊病”，成为了社会主义市场经济建设中难以啃化的“硬石头”。
近几年我们铁路部门在逐年逐次的进行火车提速，但是相应的服务确实没有
得到很好的改进：
陈旧的服务方式
近几年来铁路站车开展“树标塑形”活动，使铁路客运服务有一定改善。但
在各种条件的影响下，服务方式也只停留在送水、扫地、擦桌子等基础方面的服
务，为旅客提供的服务依旧是不能到位。在服务的过程中，还存在着客运服务人
员语言粗俗、动作粗鲁的行为。而且车厢内的照明和广播依旧是定点、定时，缺
乏个性化服务。有些个别的客运服务人员在工作中存在着“开口讲话难，服务语
言少，沟通交流难”的现象。旅客在经历了排队买票、候车验票、剪票进站在到
排队上车，让他们已经筋疲力尽了，如果这时候列车再超员、晚点，旅客还没上
车就已经充满愤懑了，客运服务人员在这时提供的服务再不注意方式方法，就只
能是将旅客推向其他行业了。
松懈的标准化服务
铁路客运组织是一个庞大的客运服务体系，长期以来，铁路客运的庞大地位
使得客运服务人员的服务质量远远落后于其他行业的服务质量。虽然铁路客运服
务制定有较为完整的服务质量标准，但是在实际工作因为监管督察制度不完善，
导致标准化服务的落实存有一定的问题。铁路客运服务人员在工作中存在简化作
业程序、对旅客服务质量要求不高的现象。例如，旅客在旅行中对服务质量所提
出的建议和要求不能得到及时解决；有的客运服务人员甚至谩骂、殴打旅客，造
成极差影响；有的客运服务人员利用工作之便，进行“捎、买、带”等行为，违
章违纪行为时有发生。这些现象对铁路客运服务的总体形象产生了恶劣的影响，
同时也阻碍了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。
偏低的客运职工素质
数年来，铁路招收的职工均是来自铁路专业院校毕业生和复员退伍的军人，
为大批招聘职工，没有过多的选择渠道，而且在招聘过程中也是直接指派入岗，
不做更多要求的。因此导致客运职工年龄总体偏高，文化水平偏低的现象出现。
在铁路体质转型之际，特别是新车型新技术，新设备不断普及和应用之际，客运
职工的总体素质与目前铁路客运的发展要求有所违背，不能快速的与新兴事物有
机的结合。同时，铁路客运部门在体质改革过程中，对职工的培训教育缺乏实质
性，没有严格的竞争体制，致使职工在工作中没有压力，缺乏上进心和主动服务
旅客的态度，偏低的业务素质和文化水平落后，直接影响了铁路在客运市场的服
务形象。
陈旧的客运服务设备
铁路部门提供给客运的的设备设施，虽然近几年一直在进行着更新，客车也
从22型提升到25型，动车组也在不断的进行改进，但以少数的列车存在系统老
化的问题，与环境要求、旅客需求和服务质量要求相比，还有一定的距离。比如：
某些车站站房自建站以来未进行改造过，内部设施没有大的改观；不少站台只能
单项平面通行。
二、如何提高铁路客运服务质量的浅谈方法
用企业文化建设增强企业核心力
企业文化是企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育过程中培育形成
并共同遵守的最高目标、价值目标、基本信念及行为规范。一个企业如果没有建
立起符合自身特点的、积极上进的企业文化，这个企业就不会有长久的持续发展。
铁路客运部门要建造符合自身特点的客运服务文化，该文化要来自于铁路客
运服务人员的实践，让服务在实践中完善，要充分展现铁路客运工作的窗口性质
的作用，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，以真挚热情、微笑感动、热
情周到、细心细致为主要特色，不断在实践中总结和完善已有的文化内涵。通过
企业文化的建设，树立良好的企业形象，增强职工自信心，提升铁路企业的竞争
能力。
用落实服务标准强化服务质量
《铁路客运服务质量标准》是针对客运服务中大量重复进行的作业、程序和
方法，以现行规章为依据，在深入调查、认真总结先进经验的基础上，为保证旅
客安全运输和提高客运服务质量而作出的统一的规定。客运服务人员要通过学习
标准和技能演练等掌握标准、在客运服务中要落实标准。各级部门要严格监督和
考核客运人员执行标准。
客运服务人员要针对不同旅客在身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的
差异，采取不同的服务方式，满足旅客的各种需求。对不同的服务对象提供不同
的服务方式，如对残疾旅客——客运服务人员要成为盲人的眼睛、聋哑人的耳朵
和嘴巴、腿脚受伤者的拐杖，要像亲人一样关爱、呵护他们。不能让残疾旅客有
任何被歧视的感觉。在列车上，不仅仅要关注残疾人，像是老年人、外籍人员、
孕妇、以及儿童，都要拥有特殊的关注，在他们需要时给予他们必要的帮助，不
让任何人群有失落感，竭尽全力的满足旅客要求。针对有精神疾病的旅客更应该
寻找专人陪同，耐心劝导，给予亲人般的宠爱，让旅客感觉到在列车上度过的时
光都是极其满意的。
用服务培训提高客运服务能力
旅行过程是一个随时变化的过程，当旅行条件发生变化时，旅客的心里要求
也会随之变化。所以，客运服务人员在服务工作中，既要掌握旅客旅行的共同的
心理，又要揣摩和探究个别不同旅客的心理，只有这样才能避免服务工作的片面
性和盲目性，才能做到符合实际的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服务于
旅客。因此，在客运职工培训中，培训内容除了思想道德，职业道德，岗位应知
必会，服务技能，礼仪，应急预案，客运安全风险点及控制措施等方面的培训外，
还要增加客运心里学和沟通技巧的内容，用良好的心里修养的沟通能力适应客运
服务的工作要求。
客运服务人员每天的工作内容就是与形形色色的旅客打交道，人与人的性格
特点与文化素质都是有很大差异的，所以在处理问题上客运服务人员要针对不同
的现象、不同的人群、不同的环境去展开不同的服务。这就要求我们在培训中要
请专业人员对客运服务人员进行心里健康咨询辅导，对客运服务人员进行心理教
学的讲授，不仅要针对旅客心理进行学习，还要针对客运服务人员的心理素质进
行辅导，培养他们的心理素质，以达到在各种不同的场合内都能够做到让旅客满
意。
提高列车餐饮管理水平
旅客在旅行时会自备各种各样的食物，用以作为自己在旅行的过程中的储
备。这在无形中就对我们的列车提出了要求，因此在列车餐饮这一块我们要加大
力度去进行改进，以满足更多旅客的需求，从而提供更优良的服务条件。首先要
根据开行列车特点，提供多种多样的餐饮服务，变革餐车食品供应方式，可以实
行站点餐饮基地交接，为旅客提供更多的餐饮项目，改变目前单一的盒饭式，增
加更多的快餐式餐饮。这样既减少了旅客行囊的重量，又能使列车的空气、环境
变得更加清新怡人，同时也减轻了客运服务人员的作业量，还能为列车提供创收
的机会。可以说是一举多得的好方法，更能够抓住旅客的行程命脉。
用密切配合确保客运服务质量
在列车上，虽然和旅客直接接触的是客运服务人员，但铁路各相关部门的工
作对于旅客服务质量也有影响：如机车乘务员，若不能平稳操作，就会使旅客感
到列车晃动，影响旅客的舒适度；检车乘务员将列车中空调的温度调得过高或是
过低，也会引起旅客的不满；列车调度员调度指挥不当，会影响旅客列车的正点；
工务、供电等部门养护不到位，会影响旅客列车的安全。因此，铁路车、机、工、
电、辆等相关部门应密切配合，才能确保客运列车的安全、正点、舒适。
结论
铁路运输已经是我国的运输行业中的主力军，而铁路服务质量的好与坏在其
中又成为辅助性的主选因素，是群众出行时选择交通工具的很重要的一个参考。
因而针对当前的当前的铁路服务质量提高是与时俱进的要求，更是建设和谐社会
的一种体现。所以我们作为“铁路人”更要承担起自己肩负的责任，为更广的群
众做好服务。