商家维护工作手册

文档编号 siro-dxsyb-20070810-V1.0-05

签约商家维护工作手册

编写 冯保龙

校对 ____________________ 审核 ____________________ 编写部门 电信114增值部

版本历史记录

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2007 年_08_ 月 _10_ 日

______ 年 ____ 月 ____ 日

2007年 ____ 月 _____ 日

电话：0571 8885 7555 传真：0571 8885 7555 分机8801

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目录

一、制定本手册目的： (3)

二、维护方法描述：（CRM ） (3)

三、具体工作标准： (3)

四、对业务人员的维护工作考核； (6)

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商家维护工作手册

电信114增值部

一、制定本手册目的:

1、制定维护工作的具体工作内容，指导办事处工作；

2、确保商家服务能按照合同规定的承诺执行，保障百事通卡消费体系顺利运作;

3、明确工作职责，便于业务考核；

4、形成知识手册，便于推广使用；

二、维护方法描述：（CRM）

1、签约商家资料整理，商家的资料包括但不局限于合同信息，具体信息格式见《商家登记表》；

2、商家质量、实力评估，通过商家质量评估及合作配合度等指标，形成重点商家名单，详细评估报表见XXX ;

这些商家将成为维护工作的重点。

3、商家店头布展工作，包括桌牌、宣传海报、展架、横幅等，在商家收银台或餐桌或前厅等明显地方做好宣传布

置，便于消费者感知；

4、电话维护，通过杭州电话信息小组，对各项目新签或原商家作电话回访，达到提升商家感知目的；

5、策划营销活动，整合电信、思创、市场、商家资源，针对前向用户或后向商家策划阶段性的营销活动，提升用

户与商家的感知，推广百事通卡消费体系品牌价值；

6、前向持卡用户激活，只有不断有持卡用户到商家处消费，才能保障该系统能顺利运行；因此后期维护工作中，

对前向持卡用户的维护与激活变的非常重要；

三、具体工作标准：

商家资料，资料表格必须包含以下指标：（其他指标可以再增加）

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商家评估分2个指标，1个是商家硬件实力，1个是商家对合作的态度，硬件实力占60分,

备注：根据评判指标，重点合作商家是各办事处重点维护的商家，办事处维护的80%精力要放在这些商家身上；

商家店头布展工作：

主要工作是将桌牌（宣传海报、展架、横幅）等有形的宣传物品放置在商家营业范围内,

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所有签约商家必须放置桌牌等物品；

新签商家，在签约的当月必须放置以上布展物品；

电信交给的商家或其他渠道合作商家，要求在交接名单的30天内必须放置以上物品;

如果桌牌等物品更新，重点商家必须要求在30天内作相应更新，普通商家可以不做更

新；

杭州电话回访与维护；

各项目的商家电话回访工作均由杭州电话中心执行，对商家的回访功能主要分2块；

1、作为新签约商家的回访确认：签约后7个工作日内必须执行；

目的：一是作为项目签约工作的过程监督方法，二是提高商家的品牌感知；

2、作为签约商家的正常维护方法之一；要求：a、签约次月底前，所有商家必须作回

访；b、对于普通商家，次月底全部正常维护回访后，以后每个3个月全部维护回访一次；

c、对于重点商家，每月底均要求回访一次;

3、回访脚本：略，

4、回访数据分析：由信息中心负责，分6种情况：

5、杭州无效率必须控制在30%以下，其他地方必须控制在20%以下；第2、6种情况

判断无效，第3、5种情况50%判断无效；如出现电话不通情况，必须拨打2次以

上；拨测报告提交给各项目负责人；

6、办事处各项目负责人员必须对第2、3、4、5、6种情况作出处理，并将意见在次月通报给部门经理及信息

中心；

营销策划

营销策划的目的是整合电信、思创、市场、商家的营销资源，提高商家、用户的感知，

提升百事通卡品牌价值。策划活动是纽带；

对于后期的维护工作，分阶段不断策划营销活动已经非常重要，要求各项目负责人没2

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持卡用户激活；这个工作是维护的关键部分，以上所有行为目的都是让持卡用户能正常消费；

各办事处需要做到工作：1、获取持卡用户资料信息，或督促电信

对持卡用户的激活；2、为持卡用户提供商家手册，这个手册就是用户的消费指南；3、短信及

网站激活，可以由思创或电信通过电话、短信、网站等形式对持卡用户做阶段性的宣传工作；

（这部分工作需要提供单独的方案）

四、对业务人员的维护工作考核;

维护的奖励方法见《关于各项目维护工作的奖励考核办法》行。

。奖励是在结算的前提下执考核方法：部门经理对整个项目的进展情况进行考核，考核分作为项

目奖金发放的一个依据。

考核项目权重项目描述自评分上级评分

电信沟通20

杭州电话拨测50杭州拨测，直接评分

策划活动5

商家布展数量

10

商家pos机培训

10

客服处理5

合计

100

最终得分

最终得分=自评分X 40% +上级评分X 60%;

如杭州电话拨测无效率超过规定的数量。超过一个百分比，每个点扣1分，超过5%,每个点扣2分;

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