县政务服务体系标准化建设实施方案

关于印发《xx县政务服务体系标准化

建设实施方案》的通知

各乡（镇）党委、人民政府，大马头垦殖场，工业园区，县委各部门，县直各单位：

经县政府同意，现将《xx县政务服务体系标准化建设实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

2012年月日

xx县政务服务体系标准化建设

实施方案

根据《xx市政务服务体系标准化试点建设实施方案》和《关于进一步加强县行政服务中心建设工作实施意见》文件精神，为进一步提高行政效率，改善机关工作作风，优化经济发展环境，现就进一步加强县行政服务中心建设工作，提出如下实施意见。

一、工作目标

按照建设规范化服务型政府的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，通过建立公开、便民、高效、廉洁、规范、可问责的服务机制，实现全县政务服务中心建设和政务服务标准化，努力把行政服务中心建设成为依法行政、高效透明、亲商为民的政务服务综合平台。

以党的十七届五中全会精神为指导，围绕“便民、利民、为民”的核心，深入贯彻落实省州深化政务公开推进政务服务会议精神，以深化行政管理体制改革、建设服务型政

府、促进廉政为目标，通过整合公共服务资源，创新公共服务方式，拓宽公共服务领域，建成覆盖县、乡（镇）、村（社区）三级政务服务体系，着力加强社会管理和公共服务职能，推进科学发展，促进社会和谐。

二、具体工作

（一）行政审批标准化。

1.行政审批项目标准。按照统一确定的原则、分类、标准和名称组织开展行政审批清理，统一规范县、乡镇两级行政审批项目；公布县、乡镇两级行政审批通用目录；公布的行政审批事项纳入县政务服务中心和乡镇便民服务中心集

中办理，实现县、乡镇两级政务服务中心行政审批项目名称和标准统一。

2.行政审批项目公示。在县政府门户网站和县政务服务中心网站统一公示县政府所属工作部门负责实施的行政审

批项目；在政务服务中心窗口公示部门负责实施的行政审批项目。乡镇便民服务中心窗口负责公示实施的行政审批项目。

3.行政审批流程标准。编制县、乡镇两级行政审批项目标准流程。县、乡镇两级分项目确定标准的办理环节、步骤，科学设定整体办理时限和各环节标准办理时限。乡镇受理并转报上一级部门审批的项目，由终审部门编制同一流程。

4.行政审批办事指南标准。确定行政审批办事指南标准文本，统一县、乡镇两级行政审批项目办事指南标准文本，即公开审批主体、法律依据、申请条件、申报材料、审批程序、承诺时限、收费标准、收费依据、咨询电话、投诉电话。

5.公共服务标准。纳入政务服务中心集中办理的公共服务事项参照行政审批事项编制办事流程和办事指南，并予以公示。

（二）办事制度标准化。

1.实施首问负责制度。在县政务服务中心和乡镇便民服务中心设臵首问岗位，规范首问岗位职责，建立首问岗位设立标准及其职责标准；统一推行首问事项登记制、服务双岗制、去向留言制、首问岗位定期报告制、首问岗位流程跟踪制、一次性告知制；确定首问岗位，建立接受办事咨询、登记办事事项、指导填报材料、实施当场办理、分送其他岗位、案外告知引领、送达办事结果的标准化职责体系。

2、强调首席代表制。首席代表应由单位正式任命并充分授权，代表本单位在行政服务中心窗口行使行政审批职权，负责本单位即办件和一审一核件的办理，协调本单位复杂件、联办件和上报件的办理，参与其他部门相关联办件的办理。接受行政服务中心管委会的日常领导，负责本窗口与行政服务中心管委会的协调工作，协助行政服务中心管委会做好本单位派驻中心窗口工作人员的管理工作。

3、一次性告知制。服务对象前来办理服务事项时，若提供的材料不齐或不符合要求，窗口人员必须书面一次性告知服务对象所需补齐的全部材料。

4.推行限时办结制度。按照行政审批流程，对办事程序简便事项实行即来即办；对不需要集体研究、外出踏勘、上报审批、专家论证、听证、培训的行政服务事项，实行“一审一核”制，在一个工作日内办结；对复杂事项，受理后窗口人员要出具书面受理通知单，并在承诺时限内完成；对需转报、上报的审批事项，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并承诺办理时限；对不符合政策规定的申请事项，窗口人员应及时耐心、细致地作出解释，按规定出具不予受理通知书。

5.执行责任追究制度。统一县政务服务中心和乡镇便民服务中心的窗口和窗口工作人员管理办法，完善政务服务中心窗口及其工作人员执行首问负责制和限时办结制的考评奖惩制度，制定量化的考评指标及奖惩标准，统一公示并严格执行。

6.完善并联审批制度。进一步拓宽并联审批适用的范围；按不同类型建立并联审批通用标准化流程，确定并联审批实施部门标准化职责体系及其协调运行机制；以建设项目、企业注册登记为重点，推行企业准入申报、房地产报批

“一表制”、审批“一条龙”、收费“一单清”办理机制，联审项目中要严格执行超时默认、缺席默认制。

7.健全投诉举报制度。统一设立投诉窗口，公布投诉电话，统一确定投诉范围；制定投诉办理标准化程序。

（三）政务服务标准化。

1.服务类型标准。建立政务服务中心政务服务类型标准化体系。竭诚为服务对象提供行政审批服务事项、公共服务事项、中介服务事项和其他社会组织服务事项。进一步加大对乡镇便民服务中心规范化建设工作的业务指导力度，按照硬件设施到位、运行管理到位、监督检查到位“三个到位”，完善乡镇便民服务中间、村级便民服务室、村民代办点三级基层便民服务网络，规范项目进驻、运行模式和人员管理，增强其服务功能，确保为民办事功能不折不扣发挥到位。

2.服务模式标准。按照拓展服务内涵的要求，建立政务服务中心标准化服务体系，确定全县统一的政务服务模式和规范。

（1）大厅接待服务：县政务服务中心至少落实1名引领员，负责在政务服务大厅接受申请人咨询并指引、引领至特定部门窗口。

（2）全程代办服务：需经窗口部门内部多个科室（部门）流转审批的事项，或由中心一个窗口牵头其他有关窗口

协办的联审事项，或需经上级审批的事项，实行全程代办服务。

（3）延时办理服务：对特殊事项需要延长办理时间的，组织审批人员延长办公时间及时办结。

（4）预约办理服务：根据申请人预约，在非国家法定工作日，办理行政审批和公共服务事项。

（5）绿色通道服务：对我县扩大内需重大项目、企业投资项目，以及密切关系民生的紧急事项，按照“办事速度最快、办事费用最省、办事落实程度最高”的原则，建立特事特办绿色通道，简化办事程序。

（6）上门办理服务：涉及惠民帮扶、民政、社保等公共服务事项，为方便群众，组织相关部门上门服务；将与农村经济社会发展，或与农村群众生产生活密切相关的审批和公共服务项目下放到乡镇便民服务中心或送政务服务下乡。

（7）信息查询服务：县级设立标准化信息查询系统，提供政策法规信息、县情及投资指南信息、企业基本信息、办事指南及流程信息、审批结果公示信息或者其他政务信息查询。乡镇结合实际，参照县标准化信息查询系统，建立标准化信息查询平台，为企业、社会和群众提供相关政策法规信息和政务服务等信息。

（8）政策法规咨询服务：在县政务服务大厅设立法律顾问室，组织有关部门和人员为申请人提供涉及办理事项的政策、法规咨询服务。

3.政务服务电子系统标准化。依托全省行政审批软件系统，建立完善县政务服务中心行政审批和公共服务事项通用、并与部门专网兼容对接的电子运行平台，逐步实现行政审批事项和公共服务事项网上申请、网上受理、网上办理、网上查询；承载限时办结制度运行流程，完善电子监察系统，实现网上直接生成问责；统一县政务服务中心网站风格、栏目等，形成便于监管、方便查询、互联互通的网站群。

（四）政务服务中心场地标准化。

1.中心建设。

根据我县行政区人口、经济社会发展状况，深入推行“两集中、两到位”，全面履行办理行政审批、公共服务、社会服务和与行政审批相关的中介服务等事项的服务职能，创建高效、规范、便民的一流政务服务综合平台。乡镇因地制宜建立便民服务中心，开展便民服务，满足部门行政审批公共服务需求。

2.场地外观。

（1）升立国旗：在县政务服务中心办公楼主楼楼顶或大门前升立中华人民共和国国旗。

（2）悬挂国徽：在县政务服务中心和乡镇便民服务中心单位名称的正上方悬挂中华人民共和国国徽。

（3）单位名称：县政务服务中心名称规范为“乐安县人民政府行政服务中心”，乡（镇）设立的便民服务机构名称统一为“×××乡（镇）便民服务中心”，村级统一称“便民服务室”，村小组统一称“×××村民小组代办点”，县行政服务中心管理机构名称规范为“乐安县人民政府行政服务中心管理委员会”。

（五）政务服务中心设施标准化。

1.交通指示牌。县城内设臵政务服务中心交通指示牌，指示牌大小、颜色按全市统一标准制作。乡镇便民服务中心可参照制作。

2.柜台设臵。县政务服务中心的大厅布局、柜台样式按省统一规定设臵。乡镇便民服务中心结合实际，可参照设臵。

3.工作人员着装。县政务服务中心工作人员按照市定标准统一着装。

4.工作人员工作牌。县政务服务中心工作人员实行挂牌上岗。工作牌按照全市统一标准制作，包括工作人员单位名称、2寸免冠彩色照片、姓名、职务等信息。乡镇便民服务中心结合实际，参照设臵。

5.政务公示牌。将进入政务服务中心的单位、承担的职责、负责审批的项目、审批的法定时限和承诺时限在政务服

务中心显著位臵公示；将每个审批项目的办理环节及逐环节的办理时限在政务服务中心办公场所、网站和办事指南上进行公示；将行政审批办理状况适时在电子显示屏上滚动公示。

三、工作要求

推行政务服务中心标准化建设，是2012年进一步加强机关行政效能建设的重大举措。县政务服务中心会同有关部门，根据本实施方案分项落实有关指标和标准，形成政务服务中心建设标准化体系，完善政务服务中心办事制度，制定各项服务事项规范和办事规程，落实政务服务中心标准化建设的各项部署。县监察局、法制办等部门要加强工作指导，搞好调查研究，强化督促检查。县纪委效能室要对政务服务中心标准化建设进行督查督办，加大考核力度，推进工作落实。各乡镇、各部门要高度重视，按照统一部署，制定实施办法和措施，整体推动，逐步落实，采取切实有力的措施推行政务服务中心标准化建设。年底前，县效能办、县政府督查室、县政务服务中心等相关部门将组织对政务服务中心标准化建设进行检查验收，总结工作经验，分析存在问题，完善措施，巩固建设成果。