提高酒店服务质量的对策探究
酒店管理提高服务质量的探讨
酒店管理提高服务质量的探讨酒店是人们外出住宿和休闲度假的重要场所，服务质量的好坏直接关系着客人的满意度和口碑。
因此，酒店管理方面需要做好服务质量的提升和管理，才能提高客户的满意度，使得顾客愿意再次光顾。
一、人员管理方面的提高酒店员工是影响服务质量的重要因素，通过对酒店员工的人员管理和培训可以提高酒店服务质量。
例如，对于新员工，应该开展系统的专业培训，让他们掌握扎实的专业知识；同时，通过不断的培训，提升员工的业务技能和服务意识，使员工能够更好的为客户提供服务，同时也提高员工的专业水平和职业素养，减少因服务失误和与客户的沟通不畅引起的投诉和投诉率。
二、设施设备的改进酒店设施的好坏会直接影响客人的体验，因此对于酒店设施设备的改进是提高服务质量的重要手段。
酒店应该在改进和完善各种设施的同时，针对客人的需求和期望加以改进和精益求精。
例如，应该为客人提供更快捷、方便的入住和服务方式、更为完善的网络设备、更加贴近客人需求的娱乐、休闲及餐饮设施。
三、顾客评估的重要性顾客满意度评估是酒店提高服务质量的重要手段，通过评估客户的满意程度，可以及时了解客户的需求和反馈，以便于酒店针对不同的客户需求及时地做好提供服务的改进和完善。
同时，酒店也应该对客户提出的建议、意见加以注意，及时调整和改进服务方式及服务质量，以达到提高客户满意度的目标。
四、员工关怀酒店员工作为酒店服务业中的重要角色，其心态、工作状态和服务意识的良好与否直接影响着服务质量。
因此，关心和尊重员工，提供良好的工作环境和福利待遇是酒店提高服务质量的重要策略。
通过提高员工福利、建立员工服务平台、开展员工表彰制度和推行员工培训等措施，可以高效地提高员工的工作积极性和工作效率，减轻员工的工作压力，使得员工更加投入和积极参与到提升酒店服务质量的过程中。
总结起来，酒店提高服务质量是一个系统性的工程，需要宏观和微观层面做好各个环节的工作。
通过加强人员管理，改进设施设备、重视顾客评估、关怀员工等措施，能够有效地提高酒店的服务质量，为客户提供更优质的服务，提高酒店的竞争力和知名度。
如何提升酒店行业的服务质量
如何提升酒店行业的服务质量在当今竞争激烈的市场环境下，酒店行业要想脱颖而出，提升服务质量是至关重要的。
高品质的服务对于顾客的满意度和忠诚度有着直接影响，同时也是酒店实现可持续发展的关键因素之一。
本文将探讨如何提升酒店行业的服务质量，并提供几个有效的建议。
一、培训与发展员工酒店行业是一个以服务为核心的行业，员工素质直接决定了服务水平。
因此，在提升服务质量方面，培训与发展员工是至关重要的环节。
首先，酒店应该制定全面的培训计划，包括新员工入职培训和岗位技能培养。
通过系统化、全面性、针对性强的培训计划，确保员工具备所需的专业知识和技能。
此外，还可以组织一些特殊技能和服务礼仪方面的培训课程，进一步提高员工在与客户沟通和处理突发事件等方面的综合素质。
其次，酒店应该注重员工的职业发展。
通过设立晋升通道和提供发展机会，激励员工积极学习和进步。
此外，定期进行绩效评估并给予奖励也是一种有效的激励手段。
二、建立完善的客户关系管理系统客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一，而良好的客户关系管理系统能够有效地提高客户满意度和忠诚度。
首先，酒店应该建立一个完善的信息收集渠道，包括顾客反馈、投诉处理以及市场调研。
通过听取顾客的意见和建议，及时做出回应，并对问题进行解决和改进，从而实现持续优化。
其次，酒店可以利用技术手段来提升客户关系管理效果。
例如，在线预订系统可以方便顾客快速完成预订，并为顾客提供个性化推荐；移动应用程序则可以随时随地获取信息、查询订单等。
这些技术手段不仅能提升服务效率，还能增加与顾客之间的互动和沟通。
三、强化质量控制与风险管理质量控制和风险管理对于提升服务质量至关重要。
构建一个科学合理的质量管理体系，能够帮助酒店提早发现问题并进行处理，从而避免因服务差错带来的负面影响。
首先，酒店应该设立专门的质量控制部门或职位，并设定相关指标和评估体系。
通过定期检查、抽样调查以及隐性客户等方式，全面了解各项服务环节中可能存在的问题，并及时采取改进措施。
酒店服务质量研究及提升对策
酒店服务质量研究及提升对策【摘要】本文旨在研究酒店服务质量及提升对策，通过对酒店服务质量评价指标的分析，揭示影响酒店服务质量的因素。
基于此，提出了提升酒店服务质量的关键对策，包括培训提升员工专业技能和引入先进的管理技术。
研究表明，培训提升员工专业技能和引入先进的管理技术是提升酒店服务质量的有效途径。
结论部分总结了研究成果，展望了未来研究方向，强调了酒店服务质量提升的重要性。
通过本文的研究，可为酒店行业提供指导，提升服务质量，增强竞争力，提升顾客满意度。
【关键词】酒店服务质量、研究、提升、评价指标、因素、对策、员工培训、管理技术、成果总结、未来研究方向、重要性。
1. 引言1.1 背景介绍酒店作为旅游行业的重要组成部分，服务质量一直是消费者关注的焦点。
随着旅游业的快速发展和竞争日益激烈，不断提升酒店服务质量已成为各酒店的重要任务之一。
酒店服务质量的提升不仅可以提高顾客满意度，增加回头客率，还可以提升酒店的品牌形象，增加竞争力。
在当前消费升级背景下，顾客对酒店服务的需求也不断增加，传统服务模式已经不能满足顾客的需求。
探讨酒店服务质量评价指标、影响酒店服务质量的因素以及提升酒店服务质量的对策具有重要的现实意义。
只有不断完善服务流程，提高服务质量，才能赢得更多客户信赖，提升酒店的市场竞争力。
本研究旨在通过分析酒店服务质量的评价指标和影响因素，提出有效的对策和建议，为提升酒店服务质量提供理论支持和实践指导。
通过本研究的深入探讨，将有助于揭示酒店服务质量的内在机制，推动酒店行业的发展和提升。
1.2 研究目的研究目的是为了深入探讨酒店服务质量的现状和存在的问题，分析影响酒店服务质量的关键因素，提出有效的对策和建议来提升酒店服务质量水平。
通过对酒店服务质量评价指标的分析和研究，可以更加客观地了解酒店提供的服务质量情况，找出存在的不足和改进的空间。
通过探讨影响酒店服务质量的因素，可以帮助酒店管理者更好地认识问题的根源，采取有针对性的对策来解决。
酒店业的酒店服务质量提升
酒店业的酒店服务质量提升引言在当今竞争激烈的市场环境中，酒店业面临着越来越高的客户期望。
无论是商务旅行还是休闲度假，顾客在选择酒店时愈加看重服务质量。
因此，提升酒店服务质量成为了酒店行业发展的关键所在。
本文将探讨提升酒店服务质量的几种有效策略。
1. 员工培训与管理1.1 完善的培训体系提升酒店服务质量的第一步是建立完善的员工培训体系。
通过系统化的培训，员工能更好地理解酒店的服务标准和客户需求。
例如，可以制定针对不同岗位的培训计划，确保前厅接待、客房服务及餐饮服务等部门的员工都能熟练掌握相关技能。
1.2 激励机制除了基础培训，酒店还应设置合理的绩效评估和激励机制。
员工在工作中，如果能因其出色的服务而获得奖励，会更具积极性。
例如，设置“优秀员工”奖项，以表彰在服务质量方面表现突出的员工，能有效提升他们的工作动力。
2. 客户反馈机制2.1 收集反馈为不断提高服务质量，酒店应建立有效的客户反馈机制。
顾客在退房时可以填写问卷，或者通过数字平台留下反馈意见。
这样不仅可以及时了解顾客的需求和建议，还能发掘服务中的不足之处。
2.2 整改与跟进收集到的反馈意见应进行分类和整理，并及时做出整改措施。
有必要时可以邀请顾客亲自参与改进流程，增强客户的参与感与归属感。
此外，酒店可通过电子邮件或消息通知顾客整改结果，展示对客户意见的重视。
3. 服务创新3.1 个性化服务随着顾客需求的多样化，个性化服务成为提升酒店服务质量的重要方向。
酒店可以通过会员制度，针对不同客户的偏好提供个性化的服务。
例如，针对商务客人，可以提供会议室和商务服务；而针对家庭旅游的客人，则可以打造家庭亲子活动。
3.2 技术与服务结合在数字化发展的背景下，利用技术创新提升服务质量也是一种有效的方式。
例如，通过移动应用程序实现自助办理入住、在线点餐等功能，能够提升顾客的便利性和满意度。
4. 环境与设施4.1 舒适的环境一个良好的酒店环境不仅能提升顾客的体验，更能促进他们的再次光临。
提高酒店服务质量的方法与技巧
提高酒店服务质量的方法与技巧随着旅游行业的蓬勃发展，酒店作为旅客出行中不可或缺的一环，其服务质量的优劣直接影响到顾客的入住体验和口碑传播。
为了提高酒店的服务质量，以下将探讨一些方法和技巧。
一、培训员工，提升服务水平1. 制定培训计划：酒店管理者应根据员工现有水平和需求制定培训计划。
培训内容可以包括礼仪规范、服务技巧、沟通能力等，以提高员工的专业素养和服务水平。
2. 实施系统培训：酒店可以引入专业的顾问或培训机构，开展系统的员工培训。
通过案例分析、角色扮演等互动形式，提高员工的实际操作能力和服务意识。
3. 定期培训回顾：定期组织员工培训回顾会，分享成功案例和经验教训，促进员工之间的学习和共同进步。
二、注重客户需求，个性化服务1. 了解客户：通过问卷调查、个性化沟通等方式，深入了解客户的需求和偏好。
例如，一些客户喜欢早餐送至客房，一些客户对房间干净整洁有较高要求等。
2. 提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，酒店可以提供个性化的服务。
例如，为客户提供定制化的早餐选择、协助客户预订餐厅或景点门票等。
3. 产品创新：酒店可以从客户的角度出发，持续改进和创新酒店设施和服务。
例如，引入智能控制系统、提供个性化的床品选择等。
三、加强沟通，提高客户满意度1. 倾听客户需求：酒店员工应以礼貌和耐心的态度倾听客户的需求和意见，及时解决客户的问题和困扰。
2. 提供及时反馈：对于客户提出的问题和建议，酒店应及时进行反馈，说明处理进度并给予合理的解释。
3. 设立协调机制：酒店可以设立客户服务中心或专门的投诉处理团队，负责协调和处理客户的问题。
通过及时的响应和处理，增强客户的信任和满意度。
四、建立差错纠正机制，提升服务品质1. 关注客户反馈：酒店应及时关注客户的反馈信息，包括客户满意度调查、评价网站等。
通过分析客户反馈，了解存在的问题和不足之处。
2. 反思与改进：酒店应建立完善的差错纠正机制，及时分析问题原因，采取有效的改进措施。
提升酒店服务质量的研究
提升酒店服务质量的研究一、酒店服务质量的定义和重要性1. 定义酒店服务质量是指酒店员工提供给客户的服务所具备的特征和特点，包括服务态度、服务速度、服务效果等方面。
2. 重要性酒店服务质量直接影响客户的满意度和忠诚度，对酒店的声誉和业绩具有重要影响。
提升服务质量可以吸引更多客户和提高客户的回头率，从而增加酒店的收入和利润。
二、提升酒店服务质量的途径1. 培训员工酒店员工是提供优质服务的关键，因此酒店应该重视员工的培训。
通过提供相关培训，如礼仪、沟通技巧和服务技巧等，能够提升员工的专业能力和服务意识，使其能够更好地为客户提供满意的服务。
2. 加强客户关系管理客户关系管理是提升酒店服务质量的重要手段之一。
通过建立客户数据库、定期与客户进行联系和关怀，酒店可以更好地了解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务。
同时，积极回应客户的投诉和建议，能够增加客户的满意度和忠诚度。
3. 引进新技术随着科技的发展，新技术在酒店服务中的应用越来越普遍。
例如，酒店可以引进在线预订系统、自助办理入住等，提高服务效率和客户的便利性。
同时，酒店还可以利用大数据分析客户行为和需求，为客户提供更精准和个性化的服务。
4. 注重细节细节决定成败，酒店在提升服务质量时应注重细节。
例如，酒店应确保客房整洁、设施齐全，提供高品质的床品和洗浴用品；酒店餐厅应提供美味的食物和优质的服务，预防食品安全问题等。
只有做好每一个细节，才能给客户留下良好的印象。
5. 进行服务质量评估酒店应定期进行服务质量评估，以了解服务的不足之处并及时改进。
评估可以通过客户满意度调查、员工评估和市场调研等方式进行，从而为酒店提供改进的方向和措施。
三、案例分析：如何提升酒店服务质量以一家五星级酒店为例，该酒店通过加强员工培训、改进客户关系管理和引进新技术等途径，成功提升了服务质量。
首先，酒店建立了完善的员工培训体系，对员工进行包括礼仪、沟通技巧、服务技巧等方面的培训。
此外，酒店还为员工提供了良好的福利和晋升机会，提高员工的工作积极性和满意度。
经济型酒店服务质量提升对策研究论文
经济型酒店服务质量提升对策研究论文经济型酒店作为旅游行业的重要组成部分，其服务质量的提升对于酒店的经营和发展具有重要意义。
本文将从提升经济型酒店服务质量的角度，探讨对策和方法，以期为经济型酒店的管理者提供参考。
一、加强员工培训员工是酒店服务的重要组成部分，他们直接接触客人，承担着服务品质的传递。
因此，合适的培训计划是提高服务质量的关键。
首先，要进行新员工培训，包括酒店的服务标准、沟通技巧等方面的培训；其次，要定期进行岗位培训，让员工能够不断改进技能，提高服务质量。
此外，还要激励员工参与培训，增加他们对于个人发展的动力。
二、提升前台服务前台是酒店服务的窗口，直接决定了客人对整个酒店的第一印象。
服务质量的提升需要在多个方面进行改进。
首先，应加强前台人员的应变能力，确保能够通过热情、友好和专业的态度应对各种问题和投诉。
其次，应提供便捷的入住和退房流程，减少客人的等待时间。
最后，应加强对客房信息的记录和更新，以提供更准确的服务。
三、优化客房设施客房设施是客人入住体验的重要组成部分，对于提升经济型酒店的服务质量具有重要的影响。
一是要确保客房设施的基本功能正常，如空调、热水、卫生间等；二是要提供舒适的床具和寝具，确保客人的睡眠质量；三是要提供良好的洗浴用品和卫生纸等生活用品，确保客人的居住质量。
四、增加附加服务经济型酒店通常提供基础的住宿服务，如果能够增加一些附加服务，将会增强客人的入住体验，提升服务质量。
例如，可以提供免费的早餐服务，提供免费的Wi-Fi服务，提供洗衣和熨烫服务等。
这样一来，客人将会感受到更多的价值和关怀，从而提高对酒店的满意度。
五、加强客户关系管理客户关系管理是提升经济型酒店服务质量的重要手段。
一是要建立客户信息数据库，记录客人的偏好和福利，实时掌握客人的需求；二是要进行定期的客户满意度调查，了解客人对于酒店服务的反馈和建议；三是要开展客户回访活动，关心客人的入住体验，加强与客人的沟通和联系。
如何提高酒店服务质量
如何提高酒店服务质量提升酒店服务质量的方法酒店服务质量对于提升顾客体验和经营业绩至关重要。
在竞争激烈的酒店行业，如何提高服务质量成为了每个酒店经营者必须面对的问题。
本文将从员工培训、客户反馈、设施维护以及酒店文化等方面，探讨如何提高酒店服务质量。
1. 员工培训员工是酒店最重要的资产，他们直接与客人接触并提供服务。
因此，进行全面的员工培训至关重要。
酒店应该为员工提供专业的培训课程，包括礼仪、沟通技巧、服务技能等。
同时，酒店还应建立有效的考核机制，对员工进行定期的评估和反馈，以提升他们的工作表现。
2. 客户反馈客户反馈是提升酒店服务质量的关键。
酒店应该积极收集客户的意见和建议，并及时做出回应。
可以通过建立客户投诉渠道、定期进行客户满意度调查、提供在线评价平台等方式，了解客户对酒店服务的满意程度和需求。
同时，酒店应该及时处理客户的投诉，改进服务不足之处，并向客户表达歉意和感谢，树立酒店良好的形象。
3. 设施维护酒店的设施是提供优质服务的基础。
酒店应该定期维护和更新设施，确保设施的良好运行和舒适体验。
例如，保持房间整洁，定期更换家具和装饰品，维护酒店大堂的设施设备等。
此外，酒店还应关注环境保护，采取节能环保的措施，减少对环境的影响。
4. 酒店文化酒店文化是提升服务质量的核心要素之一。
酒店应该树立积极向上、以客户为中心的企业文化，培养员工的服务意识和责任感。
酒店可以通过组织团队建设活动、开展员工奖励计划等方式，激励员工提供更好的服务。
同时，酒店还应制定明确的服务标准和价值观，将其融入到员工的工作中。
5. 技术创新随着科技的发展，酒店可以利用技术创新提升服务质量。
例如，引入智能化设备，提供自助办理入住和退房服务，提高工作效率。
酒店还可以开发移动应用程序，便捷地提供服务信息和预订功能。
此外，酒店还可以利用大数据分析客户需求和偏好，个性化地提供服务。
总结：提升酒店服务质量是一个持续不断的过程。
通过员工培训、客户反馈、设施维护、酒店文化以及技术创新等方面的努力，酒店可以不断提高服务质量，满足客户需求，增强竞争力。
酒店服务质量管理的现状及对策
提升酒店服务质量的8个关键对策近些年，随着人们对生活品质的要求不断提高，酒店行业的服务
质量也越来越受到关注，优质的服务已成为酒店客人选择的重要因素
之一。
然而，当前酒店服务质量管理中存在着一系列问题，为此，我
们要探讨解决这些问题的关键对策。
1.加强员工培训：酒店员工是服务的核心力量，必须不断加强他
们的培训和提升其服务水平，达到专业、热情、周到的服务标准。
2.优化服务流程：针对客人需求，建立一套完整的服务流程，通
过提供个性化服务，向客人展示专业、人性化的酒店服务。
3. 注重细节：细节决定成败，酒店服务要注意一些细节，如维护
好卫生，协助客人安排订单，随时主动地关心和满足客人的需求和要
求等。
4.强化沟通：员工间应加强协作，沟通良好，及时处理客人的投
诉和建议，展现对客人的关注和尊重。
5.自我挖掘：发现酒店有潜在的问题，可以通过自我挖掘来发现，及时解决问题，避免长时间的影响。
6.建立客户服务中心：建立各项服务的反馈机制，从客户的角度
来思考问题，才能真正从客户的角度来考虑问题。
7.关注客户体验：通过各种手段来关注客户的感受，及时采纳客
户的建议，进一步提高服务质量。
8.引入高科技：可引入高科技设备来提升酒店服务质量。
例如，电子导游、自动取卡、远程控制系统等，这些技术也可以减少客户在酒店发的不适。
总之，酒店服务质量管理必须不断改进，这不仅是酒店的要求，更是市场的需要。
只有不断的改进服务质量，才能真正获得客人的信赖，提高酒店的竞争力和美誉度。
改善酒店行业服务质量的建议和改进方案
改善酒店行业服务质量的建议和改进方案酒店服务质量是影响住客评价和口碑的重要因素之一。
为了提升酒店行业的服务质量，我们可以从不同角度入手，包括培训员工、提供个性化服务、加强投诉处理和积极采纳顾客反馈等方面。
一、培训员工1. 专业技能培训：通过严格筛选并聘用具备优秀专业技能的员工，在入职前进行系统培训，确保他们具备相应岗位所需的技能水平。
2. 服务态度与礼仪培养：注重向员工灌输良好的经营理念和文化，并提供礼仪规范培训以增强他们的沟通与亲和力，使其在任何情况下都能展现出专业及友好态度。
3. 客户体验认知教育：关注每位客人对待客户感受细节，将顾客视作最重要资源。
因此，在培养员工时应注重如何满足顾客需求，并适时调整学习计划。
二、提供个性化服务1. 注册会员认可计划：建立注册会员认可计划，通过积分制度或专享福利为忠实顾客提供更多的优惠和个性化服务。
2. 定制化行程规划：根据顾客的需求及偏好，提供定制化的接待方案和旅游行程规划。
这样不仅能满足个体差异，还能增加住客对酒店品牌和服务的认同感。
3. 个人嗜好及健康需求考虑：了解顾客的特殊嗜好（如饮食习惯、房间环境等）并实施私人定制服务。
此外，强调健康生活方式并提供相应设施以满足住客对于健康需求日益增长。
三、加强投诉处理1. 建立完善投诉管理系统：设立统一的投诉受理中心，并在必要时派遣专业团队进行调查及处理纠纷。
确保每一个反馈都得到快速响应，并采取有效措施解决问题。
2. 简化投诉流程与渠道多样性：鼓励住户以各种途径提交意见和建议。
为此，可以设置24小时在线聊天工具、邮件反馈系统或电话投诉热线等多种沟通渠道，提高顾客满意度和问题解决速度。
3. 投诉分析与改进：定期总结投诉内容及原因，并从中找出共性问题。
通过分析结果改善酒店服务流程、增加员工培训项目或升级设施。
四、积极采纳顾客反馈1. 顾客满意调查问卷：定期向住客发放满意度调查问卷，了解他们对酒店各个环节的评价和建议。
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论点:提高酒店服务质量,满足顾客要求,使酒店在激烈的市场竞争中处于优势,是酒店管理者的共同目标和基本追求.论据:通过与日本酒店服务质量的比较，来分析我国酒店服务的现状。
并研究提高酒店服务质量的途径,提出相应的解决对策论证:本论文通过对服务质量及其相关概念下定义，来阐述服务质量在酒店业的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素，在此基础上，运用与日本酒店的对比论证，对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。
通过对我国酒店现状的分析来研究提高酒店服务质量的途径。
提高酒店服务质量的对策探究【摘要】：假日酒店公司创始人凯蒙斯•威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。
随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。
酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。
如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。
随着中国经济的发展，居民生活水平的提高，消费者对于酒店服务的需求也就越来越高。
世界经济的一体化推动着国际知名酒店纷纷入驻中国，与国内的酒店行业形成了新一轮激烈的竞争。
从服务业诞生，服务质量这个名词就—直跟随着服务，用以衡量服务的好与坏，表达顾客对服务的满意程度。
有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。
所以我们要对酒店服务质量的概念以及对其的影响因素进行分析，选择合适的评价标准，从而来确定提高酒店服务质量的对策。
一服务质量的概念酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。
酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量。
首先，酒店设施设备的质量。
设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。
其次，酒店实物产品质量。
实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。
再次，服务环境质量。
通常要求是整训、美观、有序和安全。
无形产品质量。
是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素，即硬件的数量、性能以及各硬件之间的组合效果，二是人的因素，包括酒店服务人员的言行举止、仪表仪容、服务态度、服务技术等，酒店顾客的需求状况、消费经验、行为习惯、个性特征、客我互动状态。
酒店的许多服务工作必须客我双方互相配合、合作才能完成。
其中人的因素尤为重要，酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
二我国酒店服务质量的现状随着我国酒店行业的蓬勃发展，酒店的服务质量水平总体上在不断提升，但与日本等酒店服务业发达的国家相比，国内各酒店服务质量还是存在着不少的问题。
1“客人至上”的工作原则不到位“客人至上”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，享受过日本酒店服务的中国人绝大多数都是学之于中国，晓之于日本。
当你光顾他们的酒店时，服务员已在门外鞠躬迎接你。
服务人员会主动的与客人搭讪，当客人离开酒店的时候，酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢。
多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，“客人至上”的工作原则没有彻底贯彻，从而使来光顾的客人并没有感受到宾至如归的感觉。
2酒店员工各方面素质不到位一些员工认为合格上岗后就可以一劳永逸，但随着酒店外部环境以及顾客需求与偏好的不断变化，如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，致使员工整体素质得不到提高的情况。
日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。
世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施已达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质，质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。
3部门间的服务缺乏协调配合酒店服务产品具有综合性。
是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间，员工之间的配合与协调程度。
日本的酒店管理层次鲜明，工作分配明确，指挥系统畅通，整个酒店的运作都按照计划执行。
而在我国酒店行业，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好。
遇到问题，各部门之间不但没有互相配合进行修正，而是一味的推托责任，尽管某个部门在某次内战中获胜，但顾客会成为这些内部战争的直接受害者，酒店最终会把客人赶到竞争对手那里去，从而牺牲了整体的利益。
4服务质量管理效率低酒店产品服务质量比较抽象。
我国的酒店管理者对于质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，缺乏科学、完善的服务质量管理制度，甚至有些制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化的需求相冲突，或是虽然制定了完善的制度，但执行不力，管理效率低下，日本的酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。
他们通过对“工作”的分析，得出工作的完成应由职责、义务、权限三条等边构成一个全等三角形，任何不等边三角形就说明了工作没有圆满完成。
北京喜来登饭店提出了四个质量标准：一是每当遇到客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼，二是用热情，友好，礼貌的语气和客人讲话，三是迅速地回答客人的问题，并帮助客人找到答案(一站停服务)，四是预计客人需求，并帮助客人解决问题。
这些标准的制定，很大程度上把服务给量化了，方便服务人员去执行。
5缺乏严密的质量控制系统酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。
日本酒店的管理人员都能亲临一线监督检查，而且十分严格，凡是不合格的一律返工，以此来保证酒店的质量。
如对房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。
酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在，总之一句话，要为客人提供满意的商品。
国内的酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，因此就很容易发生问题。
三提高酒店服务质量的对策1创造酒店员工服务热忱“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
使每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都能看到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，给客人一种得到尊重的第一感受和情感需求。
在有这种服务意识的基础上，加强对酒店员工的酒店文化培训，使每位员工在心底自愿的把自己当成酒店这个大家庭的一分子，与酒店荣辱与共。
2加强酒店员工服务技能酒店应该不断的对员工进行培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。
对于高星级酒店的员工，应强化他们的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。
同时服务人员在不同岗位既要有服务的共性要求，也要有个性要求，有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，从而使服务人员能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手，为顾客提供优质的服务。
3注重酒店内部协调性酒店要逐渐培育起自己的企业文化，一个企业的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种积淀，以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。
在此基础上部门之间要加强沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，从而形成默契的配合，若没有很好的沟通管理体系。
各部门之间就会陷入相对隔绝的状态，不利于提升酒店服务工作的整体协调性。
良好的酒店内部协调性能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服氛围感受这种协调性的同时会提升对酒店服务质量的认同感。
4提高酒店服务效率酒店可以通过建立信息反馈机制，在提供的服务完成以后，进行及时访问，以获得顾客是否满意的信息。
如果顾客满意，酒店通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败，酒店就可以通过顾客提供的信息及时的进行服务补救。
对于顾客寻求的帮助，酒店可以实行首问责任制。
凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就有解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任，必须尽己所能给顾客提供最佳服务，直至问题最后得到解决或给予明确答复为止。
酒店若可以通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系，从而顺利的为顾客提供满意的服务。
5建立合理的服务质量控制体系酒店应设立服务质量监督的专门机构，研究评价服务质量的标准，设置评价程序，从而建立一个内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，使员工在服务过程中有据可依。
要建立合理的质量控制体系，关键就是要根据自己酒店的经营特色确定服务质量评价标准。
只有当酒店服务人员提供的服务达到服务质量标准时，他的服务才会从基本上得到顾客的认可。
如今的酒店业已变得越来越复杂和多变，竞争也越加地激烈。
这样的现实使各个酒店不得不提高自己的服务质量，因此如何提高酒店服务质量是酒店业一直在探讨的问题。
对于服务质量的不可定量性，使得服务质量本身具有不确定性，每个酒店管理集团都有不同的方式在改进酒店的服务质量。
但是对于酒店来说，提高服务质量就是能够为酒店带来收益，增强酒店的竞争优势，所以任何可以能提高酒店服务质量的方式，酒店可以按照自己的实际情况进行选择与决策。
我深信，中国的酒店业今后一定能提高服务质量，并会因此而大大赢利。