客户关系管理案例分析题
管理学客户关系管理案例分析
管理学客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种重要的商业策略，旨在建立和维护企业与客户之间长期稳定的关系。
通过有效地管理客户关系，企业可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现持续增长和盈利。
本文将以一个现实案例为例，分析客户关系管理在企业中的应用与实践。
案例描述公司A是一家规模较大的制造业企业，主要从事汽车零部件生产和销售。
随着市场竞争的加剧，公司A意识到客户关系管理的重要性，决定实施一套全面的CRM系统来提升客户体验和增加销售额。
CRM系统的实施公司A首先对现有的客户数据进行清洗和整合，建立了一个统一的客户信息数据库。
该数据库包括客户的基本信息、购买记录、投诉反馈等数据，帮助公司A全面了解每位客户的需求和行为习惯。
公司A还通过CRM系统实现了客户分类和分析，将客户分为潜在客户、重要客户和普通客户等不同等级，为不同类型的客户提供个性化的服务和营销活动。
此外，CRM系统还帮助公司A建立了客户沟通渠道，包括电话、邮件、短信等多种方式，确保能够及时与客户沟通并解决问题。
CRM系统的收益通过CRM系统的实施，公司A取得了显著的业绩提升。
首先，客户满意度得到了显著提高，客户对公司的满意度和忠诚度均有了明显的提升。
其次，销售额持续增长，公司A能够更好地挖掘客户的潜在需求，提供更有针对性的产品和服务，从而推动销售增长。
最后，公司A的市场份额和品牌形象也得到了提升，公司在行业内的竞争地位明显加强。
CRM系统的挑战和展望尽管CRM系统取得了一系列的成功，但也面临着一些挑战。
首先，数据安全和隐私保护仍然是一个重要的问题，公司A需要加强数据安全意识，保护客户信息的安全。
其次，CRM系统中的数据质量问题也需要不断优化，确保数据的准确性和完整性，避免对决策产生错误的影响。
展望未来，公司A计划进一步优化和完善CRM系统，引入人工智能和大数据技术，更好地挖掘客户需求，提升客户体验，实现可持续发展。
客户关系管理星巴克案例分析题答案
客户关系管理星巴克案例分析题答案案例分析题：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长百分之二十以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了百分之两千两百。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长百分之十二，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”（beanstock）。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例分析客户关系管理（CRM）是一种跨部门的战略和业务过程，通过分析客户行为和需求，使企业能够有效地与客户进行沟通和互动，以提供个性化的产品和服务，从而建立和维护长期的关系。
以下是四个涉及不同行业的CRM案例分析。
1.亚马逊亚马逊是全球最大的在线零售商之一，其成功之处之一是其出色的CRM系统。
亚马逊通过跟踪客户的历史订单、浏览记录和习惯，为每个客户提供个性化的产品推荐。
此外，亚马逊还通过客户反馈和评价来改进产品和服务，并迅速解决客户的问题。
这种个性化的购物体验和强大的客户支持帮助亚马逊建立了忠诚度，并增加了客户的回购率。
2.苹果苹果是一家知名的科技公司，以其创新和高端产品而闻名。
苹果通过其CRM系统，跟踪客户购买偏好和使用习惯，并提供个性化的产品建议和服务。
苹果还通过其忠诚度计划“苹果会员”来奖励忠诚客户，提供专属的优惠和特权。
此外，苹果还通过在线社区和专业人员提供的一对一支持，为客户提供卓越的用户体验。
这种个性化和细致入微的服务有助于苹果建立了强大的品牌忠诚度。
3.中国移动中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，CRM在其业务运营中发挥了重要作用。
中国移动通过其CRM系统，跟踪并分析客户通信行为和消费习惯，并根据这些数据提供个性化的套餐和增值服务。
该CRM系统还支持在线支付和账单查询，方便客户管理自己的账户。
中国移动还通过推出客户感知计划，提供高质量的客户服务和快速解决问题的能力，赢得了客户的信任和忠诚。
4.雀巢雀巢是世界上最大的食品和饮料公司之一，通过其CRM系统构建了强大的客户关系。
雀巢通过客户数据库跟踪和分析客户购买和消费习惯，并通过提供个性化的产品推荐和促销优惠，增加了客户的满意度和回购率。
此外，雀巢还注重与客户的沟通，通过各种渠道收集反馈和意见，并根据客户需求进行产品创新和改进。
这种客户导向的策略有助于雀巢在竞争激烈的市场中保持领先地位。
综上所述，CRM对于企业的成功至关重要。
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案完整版：客户关系管理之案例分析及答案一、案例背景描述近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业开始意识到客户关系的重要性。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）作为一种管理理念和策略得到了越来越多企业的关注和应用。
为了更好地掌握客户需求，提高客户满意度，促进企业的可持续发展，我们选择了某电子商务公司的案例进行分析。
二、案例分析1. 公司背景该电子商务公司在过去几年中取得了快速增长，客户基础庞大。
然而，随着竞争的加剧，该公司面临着客户流失率上升、客户满意度下降等问题。
2. 案例问题（1）客户流失率上升：该公司发现最近一段时间内客户流失率呈上升趋势，需要找出原因并采取相应措施。
（2）客户满意度下降：尽管公司不断努力提供优质产品和服务，但客户满意度却有所下降，需要从客户角度出发，找到问题所在。
3. 案例分析（1）客户流失率上升的原因：a. 竞争对手策略：市场竞争加剧，竞争对手采取了更加激进的销售策略，吸引了部分客户。
b. 产品陈旧：公司的产品线相对陈旧，缺乏新颖创新的产品，未能满足客户新需求。
c. 客户服务不到位：公司的客户服务体系不健全，客户投诉处理速度较慢，服务质量有待提升。
d. 没有个性化营销：公司未能根据客户的需求和偏好进行个性化的营销和服务，缺乏精细化管理。
（2）客户满意度下降的原因：a. 产品质量问题：近期出现了产品质量上的一些问题，导致客户对产品的满意度下降。
b. 售后服务差：对于客户的售后问题，公司的响应时间慢，解决方案不够有效，导致客户满意度降低。
c. 沟通不畅：公司与客户之间的沟通不够及时、准确，导致了信息传递不畅，进而引起客户满意度下降。
三、解决方案1. 客户流失率的预防和处理：（1）提升产品竞争力：加大产品研发力度，推出新颖创新的产品，满足客户新需求。
（2）完善客户服务体系：建立健全的客户服务流程，加强客户培训和售后支持，提高客户满意度。
案例分析泰康人寿保险公司的客户关系管理
案例分析泰康人寿保险公司的客户关系管理4.1泰康人寿保险公司的历史沿革与发展现状泰康人寿保险股份有限公司系1996年8月22日经中国人民银行总行批准成立的全国性、股份制人寿保险公司。
在董事长兼首席执行官陈东升为核心的专业化、国际化的管理团队领导下，因市而兴，因势而变，成长为一家以人寿保险为核心，拥有企业年金、资产管理、养老社区和健康保险等全产业链寿险服务的全国性大型保险公司。
泰康人寿一直重视公司治理结构的不断完善。
2000年11月，全面完成经国务院同意、保监会批准的外资募股工作，建立了国际化的公司治理结构。
2011 年，泰康人寿引入高盛集团为公司股东，进一步提升了公司在企业治理、风险管理和内控合规方面的竞争力。
2012年，泰康人寿增资40亿，支持2013年各项业务的稳定健康发展。
截至2012年，泰康人寿总资产超4100亿元，净资产近210亿元，在全国设立了北京、上海、湖北、山东、广东等35家分公司，各级机构超4200家，构建起完整的服务网络为客户提供及时和周到的服务，累计为2776万个人客户和25万机构客户提供过服务，累计理赔客户927万人次，累计理赔金额99亿元。
2011年，泰康人寿启用亚洲首位网球大满贯冠军李娜作为全球形象代言人，为青春、时尚、健康、幸福的品牌形象注入了新内涵，迎接新十五年的到来。
泰康人寿旗下拥有泰康资产管理有限责任公司、泰康养老保险股份有限公司和泰康之家投资有限公司。
泰康资产是国内资本市场大型机构投资者之一，受托资产管理总规模超4600亿元，综合投资收益率居于行业前列。
2012年，泰康人寿和泰康资产分别通过“保监会不动产投资能力和投资计划产品创新能力备案”，成为《保险资金投资不动产暂行办法》实施以来，行业内第一批取得不动产直接投资、不动产金融产品设立与发行双重资格的保险集团化公司。
泰康养老与泰康资产拥有企业年金受托人、账户管理人、投资管理人三项资格，形成了“三位一体”的企业年金服务体系，已基本完成全国化布局。
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案
案例六某企业对其产品的属性，如质量、功能、价格、服务、包装、品味进行顾客满意度调查，按5个级度，从很不满意到很满意的分值为1至5，如下表。
同时，企业根据产品的质量、功能、价格、服务、包装、品味对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，如下表。
（2） (2)简单分值法和加权法在准确地反映顾客的满意程度上的差异？加权法计算的产品更能看出顾客满意度的分值。
案例五可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。
调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。
下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
案例思考题1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？顾客和企业的感受是相互的，客户对企业有好的感受，就会产生购买行为，客户对企业的感受不好，就会停止这种行为。
2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?4.除上述调查之外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？这些工作如何完成？施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。
为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。
作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。
按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。
然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。
客户关系管理的案例分析.doc
客户关系管理的案例分析4 CRM客户关系管理的案例分析案例一：克连锁超市客户关系管理开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁启示：光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。
他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。
噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。
我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。
迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。
接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。
无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。
由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
如家酒店客户关系管理案例分析
制 ：
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01
基本概况
时事点击
存在问题
提出建议
020304
基本概况
如家酒店集团创立于2002年， 2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全 世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理 念和民族品牌形象。截至2014年第一季度末已在全 国300座城市，拥有连锁酒店2300家。
时事点击如家酒店案例分析
我们小组从危机公关5S方面对这篇危机公关文进行了讨论。
4
5 如家酒店案例分析
时事点击如家酒店案例分析
存在问题
3 如家和颐酒店事件暴露出如家
在经营管理过程中存在多方问题，因此我们小组对如家酒店的管理进行了相关分析。
如家酒店案例分析
存在问题如家酒店案例分析
企业制度
如家酒店没有很好的建立企业制度，管理者不负实质上的责任，在管理 上随意性较强。同时产权状况不明 晰使得总店、分店之间关系复杂， 责权利不明晰等也是制约经济型连 锁酒店统一经营的重要制约因素。
客户管理
如家酒店在关于客户管理上应该建立健全的客户信息管理系统，仅仅是住店的价格优惠和有关住店的时间相对可延长，是远远不够的。
提出建议
4
在当今需求变化快速，各种信息充斥的时代，客户关系管理以满足顾客需求为目标，通过一系列的顾客互动、建立完善的信息系统或网络，发展及利用先进的科学技术，提供更为周全及高质量的服务，从而保持原有的顾客，挖掘潜在的顾客，获取更多的顾客。
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时事点击如家酒店案例分析
时事点击如家酒店案例分析
如家酒店案例分析
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客户关系管理案例分析题【篇一：客户关系管理案例分析题】1、关系营销：又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。
2、客户忠诚：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。
3、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。
4、数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。
5、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
6、客户关系管理系统：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
7、消费价值：客户在一定使用情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。
四、简答题1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（1）全面提升企业的核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度2、分析客户流失的原因。
要控制企业客户流失，可采取哪些对策？原因：（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。
对策：（1）进行全面质量管理；（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。
典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。
即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。
这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。
这种忠诚相对可靠度、持久性高。
这种忠诚是企业实施crm所追求、研究的忠诚。
4、简述客户细分的概念、目的和步骤。
所谓客户细分，是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式，这是客户关系管理的基础。
客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，哪些客户可以放弃等重要问题，进而企业才能用有限的资源和能力对不同的客户进行有针对性的营销，赢得、扩大并保持高价值的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群，为企业未来的决策提供依据。
客户细分一般可分为五个步骤进行：第一步，客户特征细分；第二步，客户价值区间细分；第三步，客户共同需求细分；第四步，选择细分的聚类技术；第五步，评估细分结果。
5、根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？根据客户的价值，可将客户细分为vip客户、主要客户、普通客户和小客户四种类型。
（1）对vip客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。
（2）对主要客户：企业要培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。
（3）对普通客户：企业要对其进行有效的改造，在保留的基础上，让一部分客户上升为高一级的客户。
（4）对小客户：企业必须果断地淘汰那些带来负值的小客户。
6、关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；（5）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。
五、论述题1、结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。
答题要点：客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
客户关系管理对企业的作用主要体现在营销智能、销售自动化、提高营销效率三个方面。
其中，营销智能指的是可以提高企业的营销水平，主要指软件；销售自动化主要指可以提高销售活动和销售管理的程序化、规范化水平，包括硬件；营销效率则指营销的效率和效果。
客户关系管理对客户的作用具体体现在节约购买成本、满足潜在需求、接受细致服务等方面。
其中，节约购买成本可以降低客户的总成本，从而提高客户让渡价值；满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；接受细致服务指的是可以通过客户关系管理使客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。
（要求结合实际，从企业和客户两方面进行适当的展开）2、结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？答题要点：客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化，可以看做是可感知效果与期望值之间的变异函数。
所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。
所谓客户忠诚，是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
客户对企业表示满意和对之保持忠诚之间没有必然的联系，所以在赢得客户满意之后，企业最重要的就是要将这种满意转化为客户忠诚。
也就是说，客户满意度和客户忠诚度不是简单的线性关系，它们的关联度表现为：服务质量决定了客户满意度，客户满意度有可能带来客户忠诚，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。
简言之，忠诚依赖满意，满意未必忠诚，忠诚高于满意。
需要注意的是，提高客户满意度和忠诚度，不是一定要提高所有客户的满意度和忠诚度，而是在客户细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不是取悦于所有的客户。
（要求结合实际来分析说明）3、结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。
答题要点：（1）从客户出发。
就是从客户的角度出发，重视、调查、掌握、满足用户的要求。
（2）控制期望值。
客户的期望值比产品质量更为重要，因此要控制期望值，即要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。
（3）控制额外要求。
就是不要承诺额外的责任和承担额外的服务义务，特别是不要承诺那些成本过高和无法完成的额外的责任：（4）关心客户。
特别要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。
（5）预测需求。
就是要预测客户的需求，想用户所想，急用户所急，走在用户的前面。
（6）有效刺激。
指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。
（要求结合实际来分析说明，要点要齐全，说明要清晰）4、结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？答题要点：可从以下几个方面进行分析：（1）给一线员工足够的操作技能；（2）与渠道合作伙伴进行协作；（3）将数据储存在一个中央数据库中；（4）创造以客户为中心的文化；（5）建立客户忠诚培养与提升的流程；（6）实现一对一服务；（7）想客户未来所想。
（要求结合实际来展开说明）六、案例分析1、关于crm数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。
但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。
原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。
因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。
这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。
这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。
沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。
沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。
这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。
当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。
比较突出的是借助rfid技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，rfid系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。
另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。
“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。
举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。
通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。
沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（erp）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。
沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。