客户管理系列课件大客户-管理

2:大客户财务资料的分析 • 客户的流动资产率 • 客户的净利润率 • 客户的资产回报率 • 回款周期 • 存货周期
3:客户购买习惯、过程分析
• 初次购买（经销） • 二次或多次购买（经销） • 购买（经销）其他产品
4:分析影响大客户购买（经销）的因素
• 费用 • 购买（经销）产品是否有足够的科技含量 • 购买（经销）的复杂程度 • 影响客户采购的几种层次:
应最大 • 发展大客户是提高市场占有率的有效途径 • 大客户的需求是供应商创新的推动力 • 大客户是公司的重要资产 • 大客户最大的价值体现双赢的战略
二、寻找大客户步骤:
第一步:判断谁是大客户(二八原则） 1.按客户对待产品的态度进行组织。
忠诚客户 品牌转移客户 无品牌忠诚客户 2.按客户购买产品的金额进行组织。 就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。
一、大客户采购特征
大客户采购的特点是: • 单笔购买金额大 • 购买决策时间长 • 客户内部影响采购的人多 • 购买有固定的流程
大客户采购与消费品采购不同
二、大客户分析的主要内容:
1:大客户的基本信息分析
• 基本信息 • 重要信息 • 核心信息 • 过程管理信息
案例思考:密密麻麻的小本子 刘女士都搜集了客户哪些资料？
二、防止大客户跳槽
• 1、企业内部建立大客户管理部门 • 2、采取最适应的销售模式 • 3、建立销售激励机制 • 4、建立信息管理系统 • 5、建立全方位沟通体系 • 6、不断研究分析大客户 • 7、提升整合服务能力
三、大客户“跳槽”的应对
• 大客户类型及特征: • 垄断型客户：独家包销 • 选择型客户：选择关键经销商 • 密集型客户：大范围覆盖销售渠道
第二步:界定大客户
大客户的特征： 采购对象不同：组织结构复杂 采购金额不同：购买金额大,反复购买 销售方式不同：专业团队上门做专业方案 服务要求不同：要求及时周到全面
第三步:选择大客户 • 大客户能给企业带来大比重的销售收入 • 失去大客户将严重影响公司业务 • 公司与大客户有稳定的合作关系 • 公司要花费大量的精力进行客情关系维护 • 大客户的发展符合公司未来的发展目标,易
如何进行大客户管理（KAM)
本项目的主要内容
• 任务1 识别大客户 • 任务2 制定大客户计划 • 任务3 大客户营销 • 任务4 如何防止大客户跳槽
任务1 识别大客户
相关知识讲解
一、大客户的概念:
20%的客户 给企业带来 80%的利润
大客户(KA:Key Account)则是指产品流通频率 高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对 较高的核心客户。
• 2、大客户的作用：
能给公司带来稳定的利润,在行业客户中的辐射效应 最大，提高市场占有率，大客户的需求是供应商创 新的推动力，大客户是公司的重要资产。 • 3、大客户选择的步骤： 判断谁是大客户、界定大客户的标准、选择大客户
任务2 制定大客户计划
----关注竞争者的动态;优先 为大客户做事；重视大客 户的差异化及个性化；必 须保证大客户得到最新、 最优、最惠的产品或服务。
第四步:找出影响采购的关键人 决策者、使用者、影响者、采购者、发起人
第五步：建立互信关系 与客户的四种关系
供应商 合作伙伴 局外人 朋友 营销人员有两条路可以走： • 局外人—朋友—供应商—合作伙伴 • 局外人—供应商—朋友—合作伙伴
大客户销售的两大秘决
• 一是在错综复杂的客户组织内部找到关键 人物（所谓找对人）;
• 二是顺应客户购物流程的进展,有针对性的 采取相应地销售策略（所谓做对事）。
二、大客户的五个期待
1、对客户显示良好的积极态度 2、企业内部有标准化的服务体系 3、提供有差异的个性化服务 4、主动用心为客户着想 5、提供战略上的支持与合作—战略合作伙伴
三、大客户营销的五个阶段
•
目标——准确识别大客户
2、影响大客户采购的客户角色： 决策者、使用者、影响者、采购者、发起人
3、大客户开发的步骤： 初步接触、挖掘明确需求、证明能力解决异议、找 出影响采购的关键人、建立互信关系
任务4 预防大客户跳槽
-- 用人要信,对事要 疑。重视管理要付 出代价，不重视管 理代价更高。
一、大客户跳槽原因
• 1、大客户业务发展战略调整 • 2、在选择和优化过程中抛弃“老朋友” • 3、客户的问题或投诉得不到妥善解决 • 4、遭遇其他竞争企业的排挤 • 5、遭遇更强有力的竞争对手
形成战略联盟
四、大客户管理的战略规划
• 1、公司的经营定位、业务使命 • 2、公司内外部环境分析 • 3、目标制定 • 4、企业战略制定 • 5、大客户管理战略的制定 • 6、确定大客户管理战略
任务小结:
• 1、大客户的特征: 采购数量大、采购的集中性高、对服务水准要求高、 客户对价格敏感度高、希望与公司建立长期合作。
决策层、技术层、操作层
5、分析公司与客户的交易记录
包括采购时间、销售额、采购量等
6、我们给大客户提供什么？
• 降低综合采购成本 • 增加收益 • 避免浪费 • 提高工作效益 • 解决方案 • 无形价值。
项目3 大客户营销
一、大客户营销的基本步骤:
第一步:初步接触 第二步：了解客户,挖掘明确需求 • 问背景问题 • 问难点问题 • 问暗示问题 • 问利益问题 第三步：证明能力，解决异议 • 特征说明 • 优点说明 • 利益说明
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攻——寻找大客户的突破点
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守——如何牢牢守住你的客户
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防——怎样打好你最后的攻坚战
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修身——完美做人做事
四、与大客户谈判的技巧
• 1、发现客户的真正需求 • 2、利用优势击败竞争对手 • 3、利用关系寻找突破口 • 4、拒绝小利,保持方向正确 • 5、自查自纠，一举夺标
小Fra Baidu bibliotek:
1、大客户分析的内容: 大客户的基本信息分析、大客户的财务资料分析、 大客户的购买行为分析、影响大客户采购的因素、 大客户的交易记录。
小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低, 并且顾客利润率低甚至无利润的客户。
大客户选择的标准
• 客户的资金数量大 • 资金投入相对集中 • 对服务水准的要求高 • 客户对价格的敏感度高 • 客户希望与公司建立长期伙伴关系
二、大客户的应用价值: • 大客户是销售订单的稳定来源 • 成功的大客户经验在行业客户中的辐射效