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危机处理的公关技巧
危机处理的公关技巧危机公关处理一、危机公关处理的原则(一) 快速反应的原则凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒介和公众的关注。
发生危机时公司必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和公司采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。
高效率和日以继夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。
(二) 真诚坦率的原则任何危机的产生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会有夸大事实的报道。
因此，公司要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的态度。
(三) 人道主义的原则危机在不少情况下带来生命财产的损失。
新闻媒介等舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。
因此，在危机处理时首先要考虑人道主义的原则。
(四) 维护信誉的原则(五) 公共关系在危机管理中的作用是保护公司的声誉，这是危机管理的出发点和归宿。
在危机管理的全过程中，公司的公关人员都必须努力减少对公司信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。
二、危机事件的防范与处理(一)公共关系危机的涵义危机，英文为Crisis，在汉语里，危机的书面意思是成败存亡的关头。
公共关系中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了公司正常的有序运转状态，使公司声誉和利益受到威胁、损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。
(二)公共关系危机的特征1、突发性2、严重危害性3、不规则性4、舆论的关注性(三) 公共关系危机的类型1、从危机的性质上分(1) 突变危机:造成较大生命损失的危机。
(地震、风暴、火灾、抢劫、破坏、爆炸等)。
(2) 商誉危机:即商业信誉危机，主要指由于不履行合同、不按时交货、质量问题而形成的经营危机，商誉是公司存在和发展的根本，出现商誉危机会直接威胁公司的生存。
3)经营危机:是管理不善而导致的危机。
如投资失误、定价策略失误、(产品质量低劣、管理混乱。
另外，公司由于种种原因而经营不下去也属于此类危机。
企业危机公关的应急处理技巧
企业危机公关的应急处理技巧企业在运营过程中，难免会遇到各种可能导致企业危机的事件。
一个恰当的公关应对计划，可以让企业在最短时间内恢复正常状态，并树立起更好的企业形象，使企业更有竞争力。
本文将从几个方面探讨企业危机公关的应急处理技巧。
1. 立即面对问题，不回避当企业遇到危机时，首先要做的是迅速面对问题，不能回避。
需要迅速开始调查，并制定行动计划，并严格按照行动计划执行。
如果企业回避问题，那么问题可能会被放大，引起更加严重的后果。
如果企业能够迅速面对问题，那么企业有更多的时间和资源来制定行动计划，并尽可能的避免危机的发展。
2. 尊重公众意见，主动公开信息当企业发生危机时，需要尊重公众的意见，并及时公开信息，将情况公之于众。
企业需要清楚的了解公众的需求，尽可能的满足公众的需求。
如果企业能够主动公开信息，这样可以避免谣言的传播，维护企业形象。
3. 协调内外部资源，加强沟通企业在危机公关中需要与内外部各种资源进行有效协调，这样才能采取更好的解决方案。
企业应积极加强与各种媒体的沟通，包括印刷媒体，电视媒体和网络媒体等。
此外，企业也应该与政府和非政府组织进行合作，加强沟通，并及时向相关方面汇报信息。
4. 留下有价值的启示企业在经历危机公关后，往往会从中学到经验教训，并总结经验，为避免类似事情再次发生提供参考。
企业需要在经历危机公关后，及时总结经验，并留下有价值的启示。
企业可以将总结写成文件的形式，供未来的危机管理工作人员参考。
总之，企业危机公关能够让企业在最短时间内恢复正常状态，使企业更加有竞争力。
企业在危机公关中需要迅速面对问题，尊重公众的意见，主动公开信息，协调内外部资源并加强沟通，并在经历危机公关后留下有价值的启示。
这样才能避免危机的发展，并树立更好的企业形象。
危机公关处理技巧
危机公关处理技巧危机公关是一种以影响管理、危机控制、解决危机、恢复公关声誉等目的为中心的信息传播技巧。
危机公关主要是在危机爆发前预先制定计划，有效防范危机；在危机发生后，采取快速有效措施，缩短危机与恢复的时间和损失。
二、危机公关处理：1.实施预防性公关：（1）定期评估危机风险，积极建立危机预警机制；（2）制定相应危机预案，并定期审核更新；（3）开展宣传和宣讲活动，加强内部危机意识的培养；（4）在可能出现危机的地方，争取得到社会公众的认可和支持。
2.处置危机：（1）及时报告危机，从源头上防范危机的扩大；（2）及时采取法律措施，阻止正在发生的危机向外扩散；（3）迅速启动应急预案：识别危机，分析危机，制定处置方案，并采取紧急措施；（4）及时沟通，妥善处理与相关人员（客户、媒体等）的干系；（5）重点对抗危机，形成反危机声量：积极发布正能量新闻，抗衡负能量新闻；（6）实行跟踪验证，以保证处置成效和危机防控的质量。
3.恢复公关声誉：（1）以公开的方式提供及时的说明，使社会公众对危机的真相有充分的了解；（2）对影响危机的相关人员进行无可指责的处理；（3）重点强调负责任，以表明公司对危机的诚挚感谢和谦虚接受；（4）及时测量危机的影响，并采取持续的行动，不断消除影响；（5）加强企业内部的沟通、协调，加快进行公关恢复工作；（6）恢复危机对社会影响的涉众正面形象，恢复企业的公关声誉。
三、结论危机公关处理技巧，是管理者处理危机的必备技能，它可以有效防范和解决危机，恢复企业的公关声誉。
危机公关技巧的重点在于实行预防性公关，充分准备好预案，建立完善的应急预案；在危机发生时迅速采取行动，及时沟通，解决危机；之后，采取有效的恢复公关措施，宣传正能量，恢复社会影响的正面形象，最终恢复企业的公关声誉。
危机公关的处理技巧
危机公关的处理技巧危机公关是指处理和管理组织或个人在突发事件或严重问题发生时所面临的公共形象和声誉的挑战。
有效处理危机公关可以帮助组织或个人保护其声誉和信誉，并避免对其形象的进一步损害。
以下是一些危机公关处理的技巧：1.迅速回应：在危机发生后，组织或个人应该迅速做出回应，向公众传递信息。
延迟回应会导致谣言和负面信息的传播，进一步损害声誉。
2.透明度和诚信：在危机公关处理中，透明度和诚信是至关重要的。
组织或个人应提供准确、真实和完整的信息，以建立公众对其的信任和支持。
3.建立应对团队：组织或个人应该建立一个专门的危机公关团队，包括公关专业人员、法务人员和相关领域的专家。
这个团队将负责危机公关策略的制定和执行。
4.确定危机公关策略：危机公关策略是应对危机的关键。
组织或个人应该分析危机的性质和影响，并确定合适的策略。
这可能包括道歉、补偿、改进措施等。
5.管理关键干系人：在危机公关处理中，关键干系人的管理是重要的。
这些干系人包括媒体、股东、员工、消费者等。
组织或个人应制定适当的沟通计划，与这些干系人进行有效的沟通。
6.控制传播渠道：在危机公关中，组织或个人应该主动控制信息的传播渠道。
这可以通过与媒体进行有效的沟通、发布公告和信息等方式实现。
7.设立危机公关指挥中心：组织或个人应设置危机公关指挥中心，集中管理危机公关工作。
指挥中心应设立统一的沟通渠道，确保信息的准确性和一致性。
8.学习和反思：在危机公关处理完毕后，组织或个人应对经验进行反思，并及时调整危机公关策略。
这有助于提高组织或个人在未来危机中的应对能力。
9.全面危机预防：危机公关处理只是应对已发生危机的一种手段，组织或个人应该更加注重全面的危机预防工作，减少危机发生的可能性。
10.建立良好的公共形象：维护良好的公共形象是防范危机的重要手段。
组织或个人应通过提供高质量的产品和服务、积极履行社会责任、建立良好的企业文化等方式，塑造良好的公共形象。
总之，危机公关处理是一项严峻的任务，需要组织或个人具备专业的知识和技能。
危机公关处理技巧
危机公关处理技巧
1.公关危机处理应尽快采取行动
在公关危机发生时，企业应立即采取行动，制定和执行公关预防和应对危机的策略。
危机会随着时间推移而恶化，因此，采取可控的行动可以减少企业的风险，并为未来的公关活动创造更大的余地。
2.了解公关危机的引发原因
要想有效应对及解决公关危机，首先就要弄清发生危机的原因。
可以多方收集相关信息，包括受影响的客户和企业的情况等，进而形成有效的应对方法。
3.调整与社会媒体进行品牌沟通
如今，社会媒体被视为企业及品牌沟通的重要工具。
针对危机，企业应能够迅速准确地发布相关信息，并附有明确的品牌标识和要点。
4.及时采取有效的措施
企业应从业务实践、文化价值和社会责任等方面考虑，及时采取有效的原则化行动处理客户关系危机，以避免影响企业声誉及客户沟通。
5.建立并宣传“健康像”危机公关
企业应建立一个“健康视角”危机公关团队，并采取所有必要措施持之
以恒地坚持这个团队的宗旨。
另外，团队应宣传企业在危机应对上的工作，持久维持企业的知名度和声誉。
危机公关处理技巧
网宣工作成功案例
网络舆情管理的具体做法
1 加强日常监测 2 锁定监测的主要渠道 3 与舆情内容进行分类 4 网络舆情的监测周期 5 舆情阅评工作 6 敏感问题重点查办 7 组建网络发言人队伍 8 寻求意见领袖 9 加大与网民的沟通
要讨论的内容
危机概述 预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
何谓危机
在现代汉语中;危机的两种意思： 一是指潜伏的祸根;如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头; 如经济危机
潜在风险＋关键时刻
危 机：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险 危难 危局 机＝机会 机遇 商机
解决困局＋找到机会
海恩法则
每一起重大的飞行安 全事故背后有29个事 故征兆 每个征兆背 后有300个事故苗头; 每个苗头背后有 1000个事故隐患
5忽视网络舆论和网络民意 有人统计;中国80％的危机从网络媒体爆发;而且100％的企业危机有
网络媒体参与;许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道;也不是中 央电视台严肃调查取证的焦点访谈;而是网民所发的小帖子 邮件或博客 文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点;并引来传统媒体的大规模 介入
一位省委宣传部长的总结
建立日常危机处理机制
III 日常培训和模拟危机管理
公共关系部门要组织危机管理的培训;还可以模拟危机管理 模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患; 而且在灾难降临时往往更清醒 更容易做出明智的选择
参与培训和模拟的成员：
负责生产的经理 法律顾问
财务经理
质量部门经理 企业顾问
公关传播部长
人力资源经理 市场部经理
信息空间巨大;信息传播规模 基本不受限制；
危机公关的方法和技巧
危机公关的方法和技巧在今天的社会，任何企业或组织都有可能面临危机事件，而这些事件有可能会对企业或组织造成极大的负面影响。
如何应对这些危机事件，妥善处理相关事宜成了企业或组织不得不面对的挑战。
本文将从危机公关的方法和技巧方面对企业或组织在危机事件中应对的相关问题进行探讨。
一、建立完善的危机公关应急预案在危机事件发生时，对于企业或组织来说，第一时间能够采取的行动是危机公关应急预案。
因此，建立完善的危机公关应急预案是企业或组织必须要做的。
如何建立完善的应急预案呢？一些方法如下：1、分析与评估危机事件的可能性和影响程度，从而确定应急预案的重点和范围。
2、制定详细的应急预案和工作流程，包括预案编制与实施的标准规程、危机公关组织架构、应急响应系统和紧急接头，则等方面的内容。
3、明确每种危机事件不同的响应策略和步骤，并组建由认真负责的危机公关队伍。
在危机事件发生时，企业或组织要做到第一时间响应，及时采取有效措施，最大限度地减少损失。
二、确立危机事件的公关策略在面对危机事件时，企业或组织需要制定针对性、优秀的公关策略。
什么是针对性、优秀的公关策略呢？具体如下：1、制定针对性、有效的信息恢复策略。
如真实反映危机事件的事实，给公众一个合理的解释，并承担部分责任。
2、对群众情绪的影响依据实际情况进行及时采取措施。
如进行道歉，抚慰群众情绪。
3、开展有效的舆情管理，建立对公众人群的信任，发挥社会组织的能力和应急反应体系，协调各方面力量，共同应对危机事件。
三、重视危机事件处理中的危机公关宣传工作在危机事件发生时，企业或组织要重视危机公关宣传工作。
为了使危机公关宣传工作更有力度，建议做以下工作：1、信息公开。
及时公开相关信息，防止润色、缩小事态。
2、建立专业的危机公关宣传团队。
由专业的团队来处理危机公关事务，以提高处理媒体等通信问题的能力。
3、在危机事件处理过程中着重宣传公司的关注度、品牌的形象和公司的责任，从而能够赢得公众的信任。
危机处理的公关技巧
危机处理的公关技巧危机处理是一项重要的公关技巧，当企业或组织遭遇危机时，如何有效应对和处理，成为了一个非常关键的问题。
危机处理的公关技巧包括三个方面：危机预警、危机管理和危机应对。
一、危机预警危机预警是危机处理的重要前提，它可以帮助企业或组织在危机到来之前及时发现问题并采取措施，避免危机的发生。
1、建立危机预警机制建立危机预警机制可以帮助企业或组织发现危机的风险，及时进行处理和应对。
建立危机预警机制的关键是：（1）建立危机预警系统，包括建立危机应急预案、危机事件数据收集和分析系统；（2）明确危机预警的标准和指标，制定危机预警的排查方案；（3）人员分工，建立紧急联系机制，让所有参与危机预警的人员在危机发生时能够第一时间响应。
2、危机情报收集和分析危机情报收集和分析是危机预警的关键环节。
当企业或组织面临潜在危机时，必须搜集和分析各种信息，以便及时采取措施。
二、危机管理危机管理是危机处理的重要环节，它可以帮助企业或组织有效应对危机，减少危机的影响。
1、建立应急管理体系建立应急管理体系是危机管理的基础，包括建立危机管理团队、设置危机管理流程、安排应急机构等。
2、危机预案的制定危机预案是应对危机的具体步骤和措施，它必须根据企业或组织的不同情况进行制定。
危机预案的制定应包括预案的具体内容、执行方案、危机预警和处置措施等。
3、危机公关的战略规划危机发生时，企业或组织必须采取危机公关战略规划，向内部和外部反映出真实情况和处理措施。
公众和媒体都是企业长期合作伙伴，所以当危机发生后，企业公关人员要第一时间想办法将事情及处理处理方案告知公众和媒体，减轻公众的担忧和媒体的推崇。
三、危机应对危机应对是指企业或组织在危机发生后，及时采取措施予以处理，尽量缓解或消除危机的影响。
1、确保信息及时对内对外沟通当危机发生时，要确保信息及时对内对外沟通。
对内要告知员工和利益相关者实际情况，避免造成恐慌和不必要的投诉；对外要公开事实真相，避免造成不良的社会反响和舆情危机。
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（3）鸵鸟政策 一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。
突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至 出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿 然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。
1. 企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？ 2. 你对企业的哪些方面不满意？ 3. 现有热销产品的前景如何？ 4. 你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？ 5. 假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什
么？ （可以列出3-5个领域） 1. 凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？ 2. 上次你提到要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？ 3. 如何评价你与企业的关系？ 4. 如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？ 5. 谈谈你印象中企业的优劣势。
危机公关及经典案例分析
主讲：叶东
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
引子案例
抽纸门让恒安纸业防不胜防 一个大V为何让工商银行如此被 动 万科捐款门背后的社会舆论 一段视频竟然让美联航股票下降 10%
思考
危机公关、公关危机、危机管理 三个概念的区别 危机管理的三个阶段 危机公关培训首先要培训什么？ 危机管理的二道防线
何谓危机
在现代汉语中，“危机”的两种意思： 一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头 ，如经济危机。
潜在风险＋关键时刻
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
海恩法则
每一起重大的飞行安 全事故背后有29个事 故征兆、每个征兆背 后有300个事故苗头 ，每个苗头背后有 1000个事故隐患。
-事故背后有征兆 征兆背后有苗头
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有 两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出 这种选择。
在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小 的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机 防范的首要问题就是提高企业的 免疫力。主要方法：
1. 强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 2. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形
象。 3. 加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。 4. 加强营销管理，做好售后服务。 5. 加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就
只要人犯错，危机就难以避免！
蝴蝶效应
Butterfly Effect
一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中 的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在 两周后引起美国德克萨斯州爆发一场 龙卷风。
预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企 业运营中的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信 息和数据，进行分析，做好预测。
建立日常危机处理机制
III. 日常培训和模拟危机管理
公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管 理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备 无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选 择。
参与培训和模拟的成员：
负责生产的经理 法律顾问
财务经理
质量部门经理 企业顾问
公关传播部长
甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段 进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问 题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地 政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽 宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。
（2）一味辟谣和否认 有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门
危机处理的五种错误心理
（4）反应迟缓，敷衍塞责 对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒
体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面， 三言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道，山西一些地方的政府对 “黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝 酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知 道。”
人力资源经理 市场部经理
企业主要分支机构负责人
有一种情绪：抽象愤怒
什么叫抽象愤怒 抽象愤怒产生的原因 抽象愤怒的对象 愤怒的三个层次 案例分析
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
危机处理的五种错误心理
（1）封锁消息 一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，
充分开发公关资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以
免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责
任心。
建立日常危机处理机制
II. 经常性的自我问责工作
企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门 的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与 企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供 应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他 们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容 如：
（5）忽视网络舆论和网络民意 有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危
哪些企业容易发生危机?
危机预防机制不健全 危机管理 =危 机预防 + 危机处理 知名度较高 关注的人多 广告打的过多 期望值高 规模大 容易顾此失彼 成长迅速 生长痛
危机不可避免
• 日常危机处理机制 •
建立日常危机处理机制
I. 平时注意提高企业的自身免疫力