危机处理的公关技巧课件
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危机公关处理原则PPT教学课件
2020/12/10
4
…危机的特点
3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点， 不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏， 造成混乱和恐慌，加上决策的时间以及信息有限，往往会导致决策 失误，从而带来无可估量的损失。而且危机往往具有连带效应，引 发一系列的冲击,从而扩大事态。
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…危机的产生原因？
★ 恶性竞争
在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存在激烈 的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。
-海龙与鼎好对峙事件 -家电行业的恶性价格战 -诋毁竞争对手
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…危机的产生原因？
★ 政治危机
中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性的政治 资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空间，政治接触成为 他们政治参与的普遍和经常的形式，而政治接触无疑一把双刃剑。
为使企业在危机中生存,并将危机所造成的 损害降至最低限度,决策者必须在有限的时间限制 下,做出关键性决策和具体的危机应对措施。
2020/12/10
7
…危机的产生原因？
★ 文化风俗与消费者习惯 由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经营时一些
合理的市场行为可能会变得不合理，从而引来消费者的不满情 绪，损害品牌形象。
4.紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会
被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶
化，使企业遭受更大损失。而且由于危机的连锁反应以及新闻的快
速传播, 因此对于危机处理，可供做出正确决策的时间是极其有限
的，这也是对决策者最严峻的考验。
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5
危机公关-课件
在行业方面，建筑业板块会因基础建设重建的需求 预期而表现出色，保险业板块则因支付索赔和收益 恶化的忧虑而将表现欠佳。能源业受到的影响将尤 其突出。在地震发生后，日本东北沿岸地区一些核 反应堆关闭。野村证券报告说：“如果假设这一地 区有一半核电电力损失将由燃煤发电厂来补充，那 么以目前的进口量而言，日本的煤炭进口将可能增 加50%。这将给区域现货煤价带来上升压力。此外， 还有重建工程所需的钢铁问题。日本一直以来是钢 铁的净出口国，但野村证券注意到一旦重建工作需 要更多钢铁，亚洲钢铁市场恐怕会供应紧张，这将 为今年晚些时候的亚洲钢铁价格带来一些支持。
第二节 危机公关处理原则
四、统一原则（系统运行原则） 统一原则包括信息发布口径的统一，避免 多种不同声音的出现，造成外界更大的猜疑 和混乱。行动的统一、目标的统一和整个组 织反应协调活动的统一。
第二节 危机公关处理原则
五、配合媒体原则 积极配合媒体可以抓住事态发展的主动权， 可以将损失控制在最小范围内，使形象免受 更大的损害，可以通过开诚布公，与公众坦 诚相见，维护良好形象，可以借助媒体在公 众中公正的形象，说服公众，便于以后开展 工作。
第十一章 危机型公共关系实务
第一节 危机公共关系概述 第二节 危机公共关系处理原则 第三节 危机公关三阶段 第四节 危机公共关系的预防
第一节 危机公共关系概述
一、危机公关的定义 1 危机公关是指发生危机事件时的公共 关系管理活动，即用公关手段减少危机给组 织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织 的谅解，以重新树立和维持组织形象。
第三节 危机公关三阶段
二、危机处理阶段（具体对策）
1.企业内部对策 迅速成立处理事件的专门机构；判 明情况、制定对策；通告全体人员、统一口径，协 同行动，共渡难关；安抚受损人员及相关人员；奖 励有功人员。 2.针对受害者的对策 认真了解受损情况，实是求事 地承担责任，并诚恳道歉；冷静听取受害人的意见， 做出赔偿损失的决定；避免发生不必要的争执；给 受害人以同情和安慰；派专人负责受害者要求，并 给予重视。
第十四章 危机公关处理 (《公共关系》PPT课件)
4.2.2危机公关
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻 危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、 有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和 应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及 危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过 程。
1．危机公关的基本原则
保证信息及 时性原则
保持坦诚 原则
信息要言简 意赅原则
保证受众的 知情权原则
保证信源的 一致性原则
整体策划 原则
重视受众的 想法原则
保证与媒体 的有效沟通
原则
【海阔天空】家具 达芬奇事件 企业需
要学会危机公关
2．危机公关的类型
网络危机公关
政府危机公关
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Company Logo
企业危机公关
网络危机公关是 指利用互联网能对 企业的相关品牌形 象进行公关
【稳扎稳打】
一、名词解释
危机、公关危机、危机管理、危机公关
二、单项选择题
1．危机对于社会组织而言（ ）。
A．是可以避免的
B．大部分组织是可以避免的
C．大部分组织是不可避免的
D．是不可避免的
2．危机管理专家奥古斯丁认为，危机管理的最基本经验是（ ）。
A．事先消除危机隐患
B．说真话、立刻说
C．有效的危机处理能力
【融会贯通】
苹果公司在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通 常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。 随后，在没有开通企业微博的情况下，苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视 315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的 消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权 服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意 见和建议。”
危机公关处理PPT课件
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危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
事故发生后的基本公众对策
（1） 对内部公众 （2） 对事故受害者及家属 （3） 对消费者 （4） 对供、销商及银行等 （5） 对新闻传播媒介 （6） 对上级领导部门 （7） 对企业所在社区等
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危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时， 组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低 限度的公共关系传播沟通和管理活动。
危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发 生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条 不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
1.北京7.21特大暴雨事件 2.贵州毕节5名儿童垃圾箱内身亡 3.三亚“宰客门”事件 4.哈尔滨塌桥事件 5.湖南岳阳“天价切糕”事件 6.中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波 7.广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件 8.陕西“表哥”杨达才事件 9.河南周口平坟事件 10.湖南黄金大米事件
危机公关
1
本章内容
案例引入 一、公关危机的概述 二、公关危机管理过程 三、危机公关策略及原则
2
案例引入：肯德基“秒杀门”
3
一个简单的优惠活动 ，仅仅因为涉及细节 的疏漏，居然会让一 个家喻户晓的国际知 名品牌陷入一场前所 未有的品牌诚信危机 。
4
案例引入：麦当劳的危机公关
2012年度的央视“3·15晚会”上，麦当劳惨被点名。被曝光的内容包括：餐点在 做好后超过保存期依然被出售、原料在拆包后超过保存期仍然被使用？正当业 内人士按惯例推断其会遭遇沉重打击时，麦当劳公司却有条不紊地开展了危机 公关。
危机处理的公关技巧课件PPT课件( 12页)
（一）危机事件的基本类型 由不可抗拒的外部力量所引发的事件 非组织成员有意或无意造成的事件 公众的误解所引发的事件 组织管理方面的责任所引起的事件
（二）危机事件的特点
突发性 聚焦性 破坏性 紧迫性 可变性
“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也 孕育着成功的种子。” ——奥古斯丁
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
第6章 危机处理的公关技巧
第1节 公关危机与危机公关 第2节 公关危机的预防和处理
第1节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
由组织内外的某种非常因素所引发的 公共关系非常事态和失常事态。
（二）危机公关
指组织危机的公共关系处理，其内容 主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的类型与特点
（三）危机的发展阶段
– 危机酝酿期 – 危机爆发期 – 危机扩散、蔓延期 – 危机的减弱、消失期
（二）危机事件的特点
突发性 聚焦性 破坏性 紧迫性 可变性
“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也 孕育着成功的种子。” ——奥古斯丁
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
第6章 危机处理的公关技巧
第1节 公关危机与危机公关 第2节 公关危机的预防和处理
第1节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
由组织内外的某种非常因素所引发的 公共关系非常事态和失常事态。
（二）危机公关
指组织危机的公共关系处理，其内容 主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的类型与特点
（三）危机的发展阶段
– 危机酝酿期 – 危机爆发期 – 危机扩散、蔓延期 – 危机的减弱、消失期
《如何应对公关危机》ppt课件
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三鹿案例分析
三鹿因毒奶粉事件而垮牌，根本还在于三鹿集 团的整体管理不到位，高层领导缺乏危机公关 意识，缺失社会责任感，不能正确有效地应对 危“机三鹿和可承能担无辜责，任但绝。不一可个恕，真特正别有价值的企业，始 终是要做谨出‘记知社情会不报责’任决策，的时领刻导。要三有危机意识。
鹿问题奶粉事件是毁灭，也是新生， 是破坏，也是建设。我们在这个事件 中感到了痛心，也看到了希望。”
蒙牛斥资8000万元人民币增添能有效检测三聚 氰胺的设备,增加对三聚氰胺的检测,并实施“ 三重”检测措施。
《乳品质量安全监督管理条例》出台后，蒙牛 决定将对全国各地奶站实行委托管理，全面确 保原奶安全。
10月8日，蒙牛、伊利、光明三大乳制品企业 的老总共同做客央视《对话》节目，首度联合 16
三鹿案例分析
上海《东方早报》记者简光洲在慎重调查并采 访三鹿后，率先在报道中点名“三鹿”，他的 题为《甘肃十四名婴儿疑喝三鹿奶粉致肾病》 的报道于9月11日刊出后，引发前所未有的质 量问责风暴，三鹿也由此深陷媒体舆论带来的 毁灭性危机。
记者简光洲在采访三鹿高层和传媒部的过程中 ，三鹿传媒部工作人员重视程度不够，只是按 常规方式应对媒体采访，并自我粉饰、推卸企 业责任。三鹿传媒部杨小姐接到记者采访电话 ，就随便与记者对答，还信口说“三鹿已委托 甘肃权威质检部门进行了质量检测，结果证明 10
外部环境的原因 自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、科技 负影响、社会公众误解、公众自我保护和全新传媒的 出现等。
4
什么是危机公关？
危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、 控制和处理。
对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处 理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公 众信任，重塑企业形象。
三鹿案例分析
三鹿因毒奶粉事件而垮牌，根本还在于三鹿集 团的整体管理不到位，高层领导缺乏危机公关 意识，缺失社会责任感，不能正确有效地应对 危“机三鹿和可承能担无辜责，任但绝。不一可个恕，真特正别有价值的企业，始 终是要做谨出‘记知社情会不报责’任决策，的时领刻导。要三有危机意识。
鹿问题奶粉事件是毁灭，也是新生， 是破坏，也是建设。我们在这个事件 中感到了痛心，也看到了希望。”
蒙牛斥资8000万元人民币增添能有效检测三聚 氰胺的设备,增加对三聚氰胺的检测,并实施“ 三重”检测措施。
《乳品质量安全监督管理条例》出台后，蒙牛 决定将对全国各地奶站实行委托管理，全面确 保原奶安全。
10月8日，蒙牛、伊利、光明三大乳制品企业 的老总共同做客央视《对话》节目，首度联合 16
三鹿案例分析
上海《东方早报》记者简光洲在慎重调查并采 访三鹿后，率先在报道中点名“三鹿”，他的 题为《甘肃十四名婴儿疑喝三鹿奶粉致肾病》 的报道于9月11日刊出后，引发前所未有的质 量问责风暴，三鹿也由此深陷媒体舆论带来的 毁灭性危机。
记者简光洲在采访三鹿高层和传媒部的过程中 ，三鹿传媒部工作人员重视程度不够，只是按 常规方式应对媒体采访，并自我粉饰、推卸企 业责任。三鹿传媒部杨小姐接到记者采访电话 ，就随便与记者对答，还信口说“三鹿已委托 甘肃权威质检部门进行了质量检测，结果证明 10
外部环境的原因 自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、科技 负影响、社会公众误解、公众自我保护和全新传媒的 出现等。
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什么是危机公关？
危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、 控制和处理。
对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处 理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公 众信任，重塑企业形象。
第八章 危机处理的公关技巧PPT课件
的平台。 避免媒体猜测带来的负面报道
免费体检通道： 目的：给丰田车主信心，提升丰田服务及责任感，
建立口碑营销。 方式：给现拥有丰田的车主实行免费车检
开通亲民热线： 目的：广开言路，让消费者有投诉通道。
减缓消费者的投诉压力，抚平消费者愤怒。 方式：开通专门的热线电话，高层直接倾听。 40
慰问团建立： 目的：展示丰田的诚意 方式：对车辆问题严重，客户没能及时处理导致客户愤怒及
5
“今天的海尔，像一辆疾 驰在高速公路上的车， 速度非常快,风险也非常 大,即‘差之毫里,谬以 千里’。海尔完全有可 能在一夜之间被淘汰出 局。
6
第一节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
公关危机，是指由于组织内部或外部 的种种因素，严重损害了组织的声誉和形 象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围， 并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
２、危机爆发期
危机的发生。这个阶段的特征是：危机已浮出 水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和迟钝的 则会导致熟视无睹。
29
３、危机扩散、蔓延期
指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播， 危机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升。这个时期的 特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明 确，现象则在传播中不断复制。
18
19
（四）积极行动原则
• 迅速行动，及时赶到现场，查明事实， 及时采取措施。
20
• 2012.2.11日，黑龙江电视台法制频道报 道称，哈尔滨食品药品监督管理部门对 红牛进行查证的过程中发现，红牛饮料 罐体配料表及食品添加剂的标注，和有 关文件的批文不相符。检测过程中发现， 红牛配料中含有国家不允许在维生素功 能饮料中使用的人工合成色素胭脂红。 此类人工合成色素将对肾脏、肝脏产生 一定伤害。
免费体检通道： 目的：给丰田车主信心，提升丰田服务及责任感，
建立口碑营销。 方式：给现拥有丰田的车主实行免费车检
开通亲民热线： 目的：广开言路，让消费者有投诉通道。
减缓消费者的投诉压力，抚平消费者愤怒。 方式：开通专门的热线电话，高层直接倾听。 40
慰问团建立： 目的：展示丰田的诚意 方式：对车辆问题严重，客户没能及时处理导致客户愤怒及
5
“今天的海尔，像一辆疾 驰在高速公路上的车， 速度非常快,风险也非常 大,即‘差之毫里,谬以 千里’。海尔完全有可 能在一夜之间被淘汰出 局。
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第一节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
公关危机，是指由于组织内部或外部 的种种因素，严重损害了组织的声誉和形 象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围， 并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
２、危机爆发期
危机的发生。这个阶段的特征是：危机已浮出 水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和迟钝的 则会导致熟视无睹。
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３、危机扩散、蔓延期
指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播， 危机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升。这个时期的 特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明 确，现象则在传播中不断复制。
18
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（四）积极行动原则
• 迅速行动，及时赶到现场，查明事实， 及时采取措施。
20
• 2012.2.11日，黑龙江电视台法制频道报 道称，哈尔滨食品药品监督管理部门对 红牛进行查证的过程中发现，红牛饮料 罐体配料表及食品添加剂的标注，和有 关文件的批文不相符。检测过程中发现， 红牛配料中含有国家不允许在维生素功 能饮料中使用的人工合成色素胭脂红。 此类人工合成色素将对肾脏、肝脏产生 一定伤害。
危机处理的公关技巧课件PPT课件( 29页)
肯定是在药品流通领域发生的。美国食品 与药物管理局(FDA)怀疑是某人从药店里买 了泰诺胶囊，在其中一些胶囊中掺人氰化
物，然后以退货为由将含有毒剂的药品退 还给药店。
• 如果不是这样的话，中毒事件应该在更大 的范围内发生，而不应仅仅局限于芝加哥 地区。强生公司与警方人员共同调查清楚 泰诺致人死亡的真相，洗清了自身枉担的 不白之冤，为转危为安、获得重新发展奠 定了基础。当然，如果强生公司所调查到 的事实真相与自己有关，那么只要尊重事 实，切实采取改进、补救的措施，争取获 得公众的谅解，通过努力也会化险为夷。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
• 在对危机事件真相调查分析的基础上，就 可以针对不同的对象确定相应的对策。
(四)针对对象，确定对策
• 1．对组织内部的对策。 • 首先，迅速成立处理危机事件的专门机构，由一
名本组织的主要负责人担任机构的领导。 • 其次，判明情况，采取措施，通告内部全体人员，
以统一口径共同行动。 • 最后，可以奖励处理危机事件的有功人员，处罚
• 1982年9月30日，在美国新泽西州新布伦瑞克市 强生公司总部大楼的五层会议室里，董事长詹姆 斯·伯克正在与总裁戴维·克莱尔促膝而谈。突然， 一阵急促的敲门声打破了这里的平静，执行董事 亚瑟·奎尔闯进了会议室，他带来I一个令人震惊的 消息：在芝加哥，有几位病人因为服用了强生公 司的泰诺胶囊而中毒身亡。现已查明，在他们服 用的泰诺胶囊中含有剧毒成分——氰化物。很快， 各药店、超级市场、医院、毒剂控制中心以及惊 惶失措的消费者的询问电话铺天盖地而来。猝击 之下的强生公司迅速采取行动，搜集相关资料来 核查事实，很快搞清楚了受害者的情况、死因、 有毒胶囊药瓶的标签号码、出售这些药的商店、 胶囊制造日期及其批发分销渠道等详细资料。强 生公司同时警告所有用户在
物，然后以退货为由将含有毒剂的药品退 还给药店。
• 如果不是这样的话，中毒事件应该在更大 的范围内发生，而不应仅仅局限于芝加哥 地区。强生公司与警方人员共同调查清楚 泰诺致人死亡的真相，洗清了自身枉担的 不白之冤，为转危为安、获得重新发展奠 定了基础。当然，如果强生公司所调查到 的事实真相与自己有关，那么只要尊重事 实，切实采取改进、补救的措施，争取获 得公众的谅解，通过努力也会化险为夷。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
• 在对危机事件真相调查分析的基础上，就 可以针对不同的对象确定相应的对策。
(四)针对对象，确定对策
• 1．对组织内部的对策。 • 首先，迅速成立处理危机事件的专门机构，由一
名本组织的主要负责人担任机构的领导。 • 其次，判明情况，采取措施，通告内部全体人员，
以统一口径共同行动。 • 最后，可以奖励处理危机事件的有功人员，处罚
• 1982年9月30日，在美国新泽西州新布伦瑞克市 强生公司总部大楼的五层会议室里，董事长詹姆 斯·伯克正在与总裁戴维·克莱尔促膝而谈。突然， 一阵急促的敲门声打破了这里的平静，执行董事 亚瑟·奎尔闯进了会议室，他带来I一个令人震惊的 消息：在芝加哥，有几位病人因为服用了强生公 司的泰诺胶囊而中毒身亡。现已查明，在他们服 用的泰诺胶囊中含有剧毒成分——氰化物。很快， 各药店、超级市场、医院、毒剂控制中心以及惊 惶失措的消费者的询问电话铺天盖地而来。猝击 之下的强生公司迅速采取行动，搜集相关资料来 核查事实，很快搞清楚了受害者的情况、死因、 有毒胶囊药瓶的标签号码、出售这些药的商店、 胶囊制造日期及其批发分销渠道等详细资料。强 生公司同时警告所有用户在
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（三）危机的发展阶段
– 危机酝酿期 – 危机爆发期 – 危机扩散、蔓延期 – 危机的减弱、消失期
第2节 公关危机的预防和处理
一、危机的预防
➢要做好危机预警工作
➢生于忧患，死于安乐
➢要做好危机的预控工作
二、危机处理的一般程序
1. 采取紧急措施，防止事态发展 2. 坦诚告知，表明诚意 3. 调查情况，收集信息 4. 针对对象，确定对策 5. 评价总结，改进工作 6. 重塑组织形象
（一）危机事件的基本类型 ➢由不可抗拒的外部力量所引发的事件 ➢非组织成员有意或无意造成的事件 ➢公众的误解所引发的事件 ➢组织管理方面的责任所引起的事件
（二）危机事件的特点
➢ 突发性 ➢ 聚焦性 ➢ 破坏性 ➢ 紧迫性 ➢ 可变性
“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也 孕育着成功的种子。” ——奥古斯丁
三、危机公关的基本原则
• 5S原则
• Shouldering the matter
– 承担责任原则
• Sincerity
– 真诚沟通原则
• Speed
– 速度第一原则
(1) 以冷对热，以静制动 (2) 统一观点，稳住阵脚 (3) 组建班子，专项负责
• System
– 系统运行原则
• Standard
第6章 危机处理的公关技巧
第1节 公关危机与危机公关 第2节 公关危机的预防和处理
第1节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
由组织内外的某种非常因素所引发的 公共关系非常事态和失常事态。
（二）危机公关
指组织危机的公共关系处理，其内容 主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的类(5) 合纵连横，借助外力 (6) 循序渐进，标本兼治