服务营销管理 期末复习题答案
服务营销学全套习题含答案(大学期末复习资料
第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。
A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。
B. 顾客间可能产生负面影响。
C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。
D. 服务难以被有效展示和沟通。
8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。
服务营销管理练习题及参考答案
服务营销管理练习题及参考答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的三大特性之一？A. 无形性B. 同质性C. 不可分割性D. 易逝性参考答案：B2. 以下哪个因素对服务质量的评价影响最大？A. 服务的可靠性B. 服务的响应性C. 服务的保证性D. 服务的情感性参考答案：A3. 以下哪个策略不是服务差异化策略？A. 服务定制化B. 服务创新C. 服务标准化D. 服务个性化参考答案：C4. 以下哪个不是服务补救的步骤？A. 识别问题B. 道歉和承认错误C. 提供赔偿D. 提高价格参考答案：D二、简答题1. 简述服务营销的五大特点。
参考答案：服务营销的五大特点包括：- 无形性：服务是无形的，消费者在购买前无法直观地感受到服务的内容。
- 异质性：服务的提供者、时间、地点等因素的不同，会导致服务的质量存在差异。
- 不可分割性：服务的生产和消费通常是同时进行的，服务的提供者和消费者之间存在密切的互动。
- 易逝性：服务一旦提供就无法存储，无法像有形产品一样进行库存管理。
- 无所有权：服务在消费过程中不会产生所有权的转移。
2. 简述服务质量评价的五个维度。
参考答案：服务质量评价的五个维度包括：- 可靠性：服务提供者能否可靠地、一致地提供预期的服务。
- 响应性：服务提供者对客户需求的响应速度和灵活性。
- 保证性：服务提供者的专业知识、信任感和礼貌程度。
- 情感性：服务提供者对客户情感需求的关注和理解。
- 有形性：服务提供者使用的有形设施、设备和人员的形象。
三、案例分析题1. 某酒店为了提高客户满意度，推出了一系列服务创新措施，包括提供定制化服务、引入智能语音助手、开展员工培训等。
请分析这些措施对酒店服务营销的影响。
参考答案：- 提供定制化服务：满足不同客户的需求，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
- 引入智能语音助手：提高服务效率，减少人力成本，提升客户体验。
- 开展员工培训：提高员工的服务意识和技能，确保服务质量，增强客户信任感。
《服务营销管理》期末复习题答案
《服务营销管理》期末复习题一、填空：1．服务感知的内容一般包括可靠性,反应性,保证性,有形性和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性___、__异质性__、_不可分性___、_易逝性（不可储存性）____。
3．服务质量有别于实物产品质量的特点是主观性___、_过程性____、____整体性___。
4．服务蓝图在结构上由___4__个区域和_3____条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线___；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。
5．服务中间商主要有__特许服务商__、__服务代理商__和_服务经纪人____三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括__控制策略___、授权策略______、_合作策略____。
6．服务时间调节包括__调整服务时间__、_建立预定系统___、_告示高峰时间___、__灵活的用工制度___以及全天候营销和假日营销。
7．服务营销组合新增的三个营销要素是_人员___、过程____、有形提示____。
8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为_理想服务___、_宽容服务___、_合格服务___三大类。
二、名词解释：1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
4. 服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
5．服务的关怀性：6．服务承诺：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。
7．服务中间商：8．“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。
服务营销期末复习题
服务营销与管理复习题一、单项选择题（每题1分，共15题）1、由于服务的( D )特征，使服务的供求始终难以平衡。
A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性2、航空公司的订票服务属于( C )。
A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持服务3、导致顾客躲避行为的因素属于( A )。
A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素4、在顾客预期质量的影响因素中，( A )属于可控因素。
A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求5、( B )指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
A、技术质量B、功能质量C、形象质量D、真实瞬间6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的( C )。
A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品7、旅馆设备的舒适程度属于( A )。
A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间8、高度非实体性的服务最不易采用( A )定价方法。
A、成本导向B、市场导向C、顾客导向D、竞争导向9、服务的( A )特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。
A、无形性B、不可储存性C、易逝性D、需求不稳定性10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于( C )。
A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素11、决定服务产品的价格的上限的是( B )。
A、成本B、需求C、竞争D、市场12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于( D )。
A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持（增强）服务13、下属服务业中，( A )所在位置无关紧要。
A、自来水公司B、美发厅C、法律事务所D、银行14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”，这属于( D )策略。
A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化15、服务活动本身（ B ）所有权的转移。
《服务营销》期末考试试卷附答案
《服务营销》期末考试试卷附答案一、单项选择题(每题3分，共30分）1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）A客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。
A、贡献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。
A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。
5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（)A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。
二、多项选择题（每题4分，共40分）1、对于大多数服务而言，它们具有（）特征A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性C、服务的不可分离性D、服务的差异性2、按客户行为特征分类，一般根据（）来分。
[vip专享]2016年北邮《服务营销管理》期末复习题及答案
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《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1．服务感知的内容一般包括_可靠性__、__反应性__、__保证性____有形性__和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
2.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）。
3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是主观性、过程性、整体性__。
4．服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3_条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。
5．服务中间商主要有_特许服务商，服务代理商，和__服务经纪人_三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括__控制策略，授权策略，合作策略6．服务时间调节包括_调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度_及全天候营销和假日营销。
7．服务营销组合新增的三个营销要素是_人员，过程，有形提示8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为_理想服务_、_宽容服务_、_合格服务__三大类。
9.宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务_与 _合格服务之间的服务。
10.关系营销的策略有_财务关系性营销策略_、社会关系性营销策略_、结构化关系性营销策略。
11.服务创新的类型包括全新型服务创新_、替代型服务创新_、_延伸型服务创新、_拓展型服务创新_、_改进型服务创新、_包装型服务创新_。
二、名词解释：1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
4. 理想服务：是顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。
5. 合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
6．服务的关怀性：服务的关怀性也称移植性，是指服务企业能时时为顾客着想和给与顾客个性化的关注。
服务营销考试题和答案
服务营销考试题和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心是（）。
A. 产品B. 服务C. 顾客D. 利润答案：B2. 服务营销的4Ps是指（）。
A. 产品、价格、地点、促销B. 人员、过程、物理证据、促销C. 产品、价格、促销、渠道D. 人员、过程、产品、渠道答案：B3. 服务营销中，顾客感知服务质量的模型是（）。
A. SERVQUALB. SERVPERFC. SERVQUAL和SERVPERFD. 以上都不是答案：A4. 服务营销中，顾客满意度与顾客忠诚度的关系是（）。
A. 顾客满意度高，则顾客忠诚度高B. 顾客满意度低，则顾客忠诚度高C. 顾客满意度与顾客忠诚度无关D. 顾客满意度与顾客忠诚度关系不确定答案：A5. 服务营销中，顾客期望的形成主要受哪些因素的影响？（）A. 个人需求B. 过去经验C. 口碑D. 以上都是答案：D6. 服务营销中，服务蓝图的作用是（）。
A. 描述服务流程B. 描述服务人员C. 描述服务设施D. 描述服务结果答案：A7. 服务营销中，服务差异化的目的是（）。
A. 提高服务质量B. 提高服务效率C. 增加服务成本D. 创造竞争优势答案：D8. 服务营销中，服务补救的目的是（）。
A. 减少服务失败B. 恢复顾客信任C. 提高服务成本D. 增加顾客投诉答案：B9. 服务营销中，服务接触的三个阶段是（）。
A. 前接触、中接触、后接触B. 接触前、接触中、接触后C. 接触前、接触中、接触后D. 接触前、接触中、接触后答案：A10. 服务营销中，顾客参与度对服务质量的影响是（）。
A. 正相关B. 负相关C. 无关D. 无法确定答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 服务营销的特点包括（）。
A. 无形性B. 异质性C. 不可分割性D. 易逝性答案：ABCD2. 服务营销中，顾客感知服务质量的维度包括（）。
A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 同情心答案：ABCD3. 服务营销中，服务接触的三个阶段包括（）。
《服务营销管理》期末复习题.doc
《服务营销管理》期末复习题及答案（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1.服务感知的内容一般包括（可靠性，反应性,保证性，有形性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
2.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括—无形性_、_异质性_、—不可分性—、_易逝性（不可储存性）3.与实物产品质量相比，服务质屋的特点是主观性_、-过程性—、—整体性4.服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3—条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域Z间的分界线称为—交际线一；将前台活动区域与后台活动区域Z间的分界线称为-能见度界线5.服务中间商主要有■特许服务商_、服务代理商和一服务经纪人—三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括一控制策略、.授权策略.、—合作策略6.服务吋间调节包括-调整服务吋|'可_、.建立预定系统」_告示高峰吋间」一灵活的用工制度—以及全天候营销和假U营销。
7.服务营销组合新增的三个营销要索是—人员_、_过程_、一有形提示一8.根据期望水平的高低可以将服务期望分为—理想服务_、_宽容服务_、_合格服务—三大类。
二、名词解释：1.服务期望：是指顾客心目屮服务应达到和可达到的水平。
2.服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
3.有形提示（有形实据）：是指服务过程屮能被顾客胃接感知和提示服务信息的冇形物。
主要是指服务场所及其环境、服务设诞、服务工具、服务用品等。
4.理想服务：是指顾客心F1中向往的较高水平的服务。
5.合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
6.服务的关怀性：是指服务企业能吋吋为顾客着想和给予顾客个性化的关注。
7•社交性关系营销：将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系。
8.“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。
9.服务创新：即指服务新产品的开发，以新的服务适应顾客新的需要和期望。
10.延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域开发不同于原有服务的新服务。
服务营销管理期末复习
《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1．服务感知的容一般包括____、____、____、____和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
可靠性、反应性、保证性、有形性2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。
无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是_____、_____、_____。
主观性、过程性、整体性4．服务蓝图在结构上由___4__个区域和__3___条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线___；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。
5．服务中间商主要有____、____和_____ 三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括_____、______、_____。
特许服务商，服务代理商，和__服务经纪人；控制策略，授权策略，合作策略6．服务时间调节包括____、____、____、_____以及全天候营销和假日营销。
调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度7．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。
人员，过程，有形提示8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为____、____、____ 三大类。
理想服务_、_宽容服务_、_合格服务9.宽容的服务是指顾客心目中介于______与_______之间的服务。
理想服务、合格服务二、名词解释：1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
4. 服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
服务营销期末考试模拟试题4及答案
服务营销课程模拟试卷四一、判断题：（每小题1分，共10分、答错不得分，也不扣分）1、评估服务质量不存在统一的、具体的、由服务提供者制定的标准。
（）答案：正确解析：服务质量的高低并非取决于企业的看法，而是由接受服务的顾客对服务质量的评估决定。
2、服务实体环境关系着服务行业各个局部和整体所表达的整体印象。
（）答案：正确解析：服务实体环境是服务可感知的组成部分，让消费者通过有形的实体环境感知无形的服务。
3、现代营销观念认为，人员推销的目标就是追求最大的销售额。
（）答案：错误解析：这正是传统营销观念，而现代营销观念认为人员推销的目标就是追求企业最终长期的、稳定的利润，及有利的市场地位。
4、服务特色化是指服务企业或人员向顾客提供特殊的，体现自己个性的服务。
（）答案：正确解析：这是服务企业竞争的重要手段。
5、人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性部分。
（）答案：错解析：人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索，它也属于企业内部形象有形性部分。
6、服务产品的本质是使用价值。
（）答案：错解析：服务产品的本质是价值。
服务产品的核心是使用价值。
双方通过交换实现。
7、产品组合是指一个特定销售者售予顾客的一组产品，包括所有产品品目。
（）答案：错解析：还包括所有产品线。
8、消费者购物可感知的风险包含社会风险。
（）答案：正确解析：社会风险是指因为购物或消费某种服务带来的自尊、社会地位的风险。
9、服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。
（）答案：错解析：还包括顾客等参与服务过程的所有人员。
10、服务过程的管理是改善服务质量的关键因素。
（）答案：正确解析：在服务过程中员工和顾客都是参与者，其设计的合理性会影响到顾客满意度。
二、名词解释：（每小题5分，共20分）1、营销调研答案：就是运用科学的方法，有目的、有计划地搜集整理分析与企业营销有关的信息，以把握市场供求现状和发展趋势，帮助企业决策者制定有效营销决策。
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《服务营销管理》期末复习题一、填空：1．服务感知的内容一般包括可靠性,反应性,保证性,有形性和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性___、__异质性__、_不可分性___、_易逝性（不可储存性）____。
3．服务质量有别于实物产品质量的特点是主观性___、_过程性____、____整体性___。
4．服务蓝图在结构上由___4__个区域和_3____条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线___；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。
5．服务中间商主要有__特许服务商__、__服务代理商__和_服务经纪人____三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括__控制策略___、授权策略______、_合作策略____。
6．服务时间调节包括__调整服务时间__、_建立预定系统___、_告示高峰时间___、__灵活的用工制度___以及全天候营销和假日营销。
7．服务营销组合新增的三个营销要素是_人员___、过程____、有形提示____。
8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为_理想服务___、_宽容服务___、_合格服务___三大类。
二、名词解释：1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
4. 服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
5．服务的关怀性：6．服务承诺：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。
7．服务中间商：8．“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。
9．合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
10. 服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。
11. 延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。
12. 服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。
三、选择题：1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。
A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ B ）。
A．服务过程 B．服务水平 C．人员 D．有形提示3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ C ）。
A．进行市场调研 B．企业未能合理平衡供求C．进行市场细分 D．顾客不能恰当地扮演角色4．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）关系营销。
A.财务性B.社交性C.结构性D.定制性5．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。
A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性6．在服务质量差距模型中，差距3指的是（ D ）之间的差距。
A．服务标准与所了解的顾客期望之间的差距 B．服务承诺与服务实绩C．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D．服务实绩与服务标准7．理想的服务是指（ D ）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ A ）。
A．跟踪调研 B．事端调研 C．投诉调研 D．关键顾客调研9．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。
A．服务过程 B．服务的有形提示C．服务的分销渠道 D．服务沟通10．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。
这时，服务质量评价中的（ C ）就降低了。
A．可靠性 B．保证性 C．反应性 D．关怀性11．根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（C ）。
A．全新型创新服务 B．改进型服务创新 C．拓展型服务创新 D．替代型服务创新12．移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（ B ）。
A．特许经营 B．代理商 C．经纪人 D．电子渠道13．服务地点调节的手段有（ CD ）。
A．灵活的用工制度 B．假日营销 C．多网点服务 D．上门服务14．对中间商进行管理的策略有（ACD ）。
A．控制策略 B．协调策略 C．合作策略 D．授权策略15. 服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（ BCD ）。
A．服务的有形化 B．调节服务期望C．加强顾客对服务质量的监督 D．降低顾客的认知风险四、判断题：1．理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。
T2．关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。
F3．服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。
T4．服务环境具有服务包装作用。
T5．服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构性关系营销策略。
F6．宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
F7．服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。
T8．服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
T9．服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。
T10．在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。
T11．宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
F12．如果服务企业把特许加盟者看作是自己的延伸部分，则可能选择授权策略。
F 13．服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。
T 14．社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。
F15．市场细分是关系营销的一个主要要素，是实施关系营销的基础。
T五、简答题：1．简述服务质量区别与有形产品质量的特点。
服务质量特点有三个：（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。
（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。
（3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体人员的参与和协调，不仅是一线服务人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员、后勤人员等提供的支持活动也会关系到服务质量。
2．什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。
服务内部营销的内容主要包括：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。
3．服务的基本特征有哪些？简要说明之。
4．“硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。
（1）“硬”标准是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准，如：酒店熨烫衣服的等待时间不超过2小时，顾客来信必须在2天内做出答复等。
（2）“软”标准是难以用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准，如：微笑服务，要用热情的眼神与顾客交流等。
5. 简述关系营销与一般交易营销的区别。
关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。
关系营销与一般交易营销的区别：比较内容交易营销关系营销营销的获利期限短期长期顾客关系时间性短期，间断长期、持续营销的目标获取新的顾客（一次购买）保持现有顾客( 多次购买)营销的重点产出过程营销手段4P，卖方主动4C，买、卖双方互动6.什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。
服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。
4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。
3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。
六、论述题：1．关系营销的策略有哪些？并结合本企业实际进行论述。
关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。
关系营销的策略有三种：（1）财务关系性营销策略：即企业利用金钱利益建立和保持顾客关系，如中国移动推出的全球通客户积分回馈活动就属于财务关系性营销策略。
（2）社会关系性营销策略：是在经济利益的基础上，再通过社交手段来建立和保持顾客关系。
（3）结构化关系性营销策略：即在经济利益和社交联系型的基础上，再加上结构型联系，来达到建立和保持顾客关系的目的。
2．试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？服务营销管理模型的五大差距是：差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）对各项差距管理的主要内容：差距1：市场调研，服务市场细分，服务关系营销。
差距2：服务标准化管理，服务创新管理。
差距3：服务人员管理，服务中间商管理，服务对象管理，服务调节。
差距4：服务承诺管理，服务沟通管理。
3.结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾？企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节。
对服务时间进行调节的手段有：（1）调整服务时间；（2）建立预订系统；（3）告示高峰时间；（4）灵活的用工制度；（5）全天候营销；（6）假日营销。
对服务地点进行调节的类型有：（1）上门服务；（2）流动服务；（3）多网点服务。
对服务价格进行调节的策略有：（1）调价策略；（2）需求价格弹性；（3）成本控制。
七、案例分析题：（答案参见第二次实时指导课的内容）1．温莎大酒店的“神秘顾客”温莎大酒店在被旅游杂志评为世界最佳酒店后，史先生作为神秘顾客要用一系列手段去检测温莎大酒店是否是真正名副其实。