医院服务礼仪培训课件PPT(共42页)
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医护语言美的标准:如何说更有亲和力
从美学的角度上看,被社会公认的就是 美的语言,而不被社会所授受认可的语言是不美的语言。 从社会效果来看,患者需要的、乐于接受的语言是美的语言;相反 患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看,语言美要符合标准,符合医护人员医务道德的
窗口服务规范
• 提前到岗,岗前准备 • 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”
“三个主动”。 主动问候 主动招呼 主动服务
窗口服务五个一样
“五个一样” 。
患者态度是不是友好不友好一样; 男女患者一样; 老少患者一样; 认识、不认识的患者一样; 患者不管什么样的衣着长相一样;
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院的重要岗 位,代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价,就是 对整个医院的印象或评价。
洁?
是否是深色?
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理?是否遮脸?
化 妆
是否过浓?
鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗?
护 士 帽
衬 颜色、款式和外衣协调
袖
衣
吗?
口
手
手干净吗? 指甲油什么颜色?
护 士 服
丝
颜色合适吗?
袜
有漏洞吗?
护 士 鞋
是否有污垢
是否端正、干净
袖口干净吗?
穿前是否熨烫? 拉链是否无异常? 纽扣是否有掉落?
鞠 躬(导医等)
●礼遇礼让患者。
●与患者在室外相遇咨询时的致意。
●岗中面对参观时的致意。
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待,不仅要得体地做,还要有亲和力地说。
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声; “三到” :患者/家属到、微笑到、敬语到。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态,会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
婉含蓄,对病人隐私等应特别予以保密。 • 3.情感性:同情、真诚、尊重,忌用剌激性语言,不
能指责训斥病人。 • 4.分寸感:谈话时护士的心理表露适度,不过分夸大
和亲昵,要自然、稳重。
医护有两种手段能治病:一是用药,二是 ?
护患沟通中的常用语
• 一、安慰性语言 • 二、劝说性语言 • 三、积极的暗示语言 • 四、指令性语言 • 五、鼓励性语言
4、议论 用眼睛看着患者的同时,又与他人耳语,以致患者 猜颖是在议论自己。
5、审察 医护人员初次与患者接触交流时,将其从头到脚
观看一遍,使患者感到不自在,不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
第二部分
打造医务魅力 之
窗口服务接待
我代表?
• 你代表的不仅仅是你自己!
地球人呗!
• 我们都是城阳区人民医院的人!
换位思考
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”? 礼遇、礼让(相向/同行) 上下楼梯 上下电梯 进出病房
礼遇时简短的沟通
1、察颜观色,寻找共同一个理由。 2、以话试探险,侦察共同点。 3、听人介绍,猜度共同点。 4、揣摩谈话,探索共同点。 5、步步深入,挖掘共同点。
忌:乱开玩笑 忌:阿谀奉承
第三部分
一指神功
递物:本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
不满意的患者中
• 4%的患者选择说出来 • 96%的患者选择默默不语
• 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院,这 些不满的患者会把这种ห้องสมุดไป่ตู้满传递给8-12个患者。这8-12个患 者再将这个信息传递给20个人。
• 检讨自己! • 我真的是完全对的吗?
护士迎送“六个一”
倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识,让每一 名走进医院的病人,感受到医务工作人员的亲切和温暖。
• 一张真诚的笑脸 • 一句亲切的问候 • 一张整洁的病床 • 一壶热气腾腾的开水 • 一次周到耐心的入院介绍 • 一天全面细致的医生护理查房
医务语言的基本原则
• 医务工作语言规范的基本原则 • 1.规范性:语言清晰、词义准确、通俗易懂。 • 2.保密性:对病情视病人具体情况,或直言相告或委
鞋跟高吗? 是否很响?
医护视觉语言
一、积极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世 对患者视而不见,或用眼睛余光迅速瞅上一眼,或 旁若无人。
2、冷淡 有意地不注视对方,或爱理不理。有时甚至不注视 对方,只顾做自己的事情,表现为怠慢。
3、轻蔑 不正视对方,面无表情,中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。
男
是否理得短而端正?是 否保持整洁?
鼻毛是否露出?是否有 污垢?
是否干净挺括? 穿前是否熨烫? 扣子是否扣好?
士
胡须 领带
衬衫
剃得干净吗?
颜色花纹是否过耀 眼?
颜色和花纹合适吗? 穿前是否熨烫?
袖口
皮鞋 裤子
袖口干净吗?
手和指 甲
颜色合适吗?是否擦拭 干净?
袜子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
手是否干净? 指甲是否剪短并清
如“18秒”现象,国外调查显示患者向医生诉说 时,平均每18秒就会被医生打断。
医生,我忘 了, 其实……
有完没完!
“门把手”现象,即患者在医生前面不能畅所欲 言,往往欲言又止,甚至临走时已经扶着“门把手” 了却又忍不住再唠叨几句。
• (3)缺乏沟通的训练和教育:“过去没有教给我们, 现在却让我们做”,这样的困惑确实是客观存在的, 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
医院服务礼仪培训
烧伤整形科护士长 宋晓东
礼仪培训目录
第一部分 医护形象 第二部分 窗口岗位接待 第三部分 与患者沟通 第四部分 内部沟通
(医护间、科室间、与上级)
第一部分—简
打造医务魅力 之
医护形象
医护礼仪作用
什么是医院服务礼仪
期 望 值
内强个人素质,外塑医院形象!
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
打造医务魅力 之
与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象:
我们每天面对几十位甚至上百位的患者,而 患者只面对一个你…… 时刻提醒自己:救死扶伤的白衣天使!
医、患沟通中的问题
• (1)没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟,“哪有时 间去语言沟通?!”
• (2)谈不拢
医患间的交流涉及医学专业知识,医患双方在这 方面信息不对称,所以交流与沟通会遇到障碍。医生 往往抱怨患者“说不清、听不懂”,“给患者治病不 是在普及医学知识”等,因而出现了一些不利沟通的 情况。
1、工作时间打私人电话,并影响正常工作; 2、擅离岗位办私事; 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗; 4、串岗、聊天和在岗上看报; 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错; � ……
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
点头致意
致意的形式
欠身致意
招手致意
●与患者相遇的致意。