中国移动实习报告

1 引言

学院要求大四开学后要进行为期5周的实习，要求了解企业的人力资源部、市场营销部等部门的大致流程及日常。大三寒假回家就四处打听哪里需要大学生实习，经过一番辗转周折才找到现在的实习单位——江苏移动无锡分公司，安排在市场营销部的社区办公室里实习，社区经理主要负责宽带，外带新增。宽带就是移动宽带，新增就是手机SIM卡。

2 公司简介

中国移动通信公司于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8，000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008年奥运会合作伙伴，也是中国2010年上海世界博览会合作伙伴。

中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是中国在境外上市公司中市值最高的公司之一，也是全球市值最高的通信公司。

中国移动已连续8年入选美国《财富》杂志的世界500强，最新排名列第148位。中国移动的品牌价值不断上升，连续第3年进入《金融时报》全球最强势品牌排名，品牌价值（572）美元列第5名；2008年再次入选世界品牌实验室编制的《世界品牌500强》名词大幅提升至第66位。

2008年，上市公司入选道·琼斯可持续发展指数，成为中国大陆首家，也是唯一一家入选的企业。

中国移动通信集团江苏有限公司是江苏省内移动通信主导运营商，2008年底客户总数近4000万，2008年运营收入逾310亿元。近年来，中国移动江苏公司秉承“正德厚生、臻于至善”业核心价值观，以科学发展观为指引，瞄准做世界一流通信企业的目标，大力提升企业综合竞争力和社会影响力。公司不断深化能力经营，加速和谐跨越，在机制、管理、服务、技术、业务等方面均取得长足发展，企业综合实力持续增强，运营业绩和效益显著提升。与此同时，公司进取、责任、诚信、奉献的“优秀企业公民”形象也得到了社会各界的广泛认可。

3 集团客户标准化产品和行业应用

3.1 集团标准化产品

中国移动江苏公司为满足集团客户信息化需要，建立了从基础通信、信息化应用、行业应用到行业资讯的全业务集团客户产品体系，具体如下：

3.2行业应用（简介基础通信类）

A 基础通信类：

（1）移动电话

中国移动江苏公司是江苏地区最大的移动通信运营商，拥有完善的GSM网络，可以为客户提供优质的移动通信服务。

（2）固定电话

中国移动已建成完善的基于软交换的综合业务网络，为集团客户提供包括市话、国内长途、国际长途在内的所有固定电话业务，拨打集团内移动用户享受优惠资费。

（3）综合V网

综合V网业务是指将客户的办公室座机和员工的手机统一编短号，组成综合虚拟网，网内可以拨短号，并提供内部通话优惠，极大得节省了企业内部通信成本，提供了内部沟通效率。

（4）移动总机

移动总机是中国移动为集团客户提供的优质语音门户类产品，为集团客户分配一个11位的手机号码作为虚拟总机号码，实现集团内外呼叫，同时还提供7*12小时（早8：00-晚20：00）人工秘书台、通讯录、总机彩铃、会议电话、传真信箱、语音信箱、漏电提醒、分机话费控制等增值服务。移动总机业务提高了企业对外沟通的统一形象，节省了企业的通信成本，提高了内外沟通效率。(5)无线商话

无线商话是中国移动为满足没有专用小交换机的集团客户对长途电话的需求，利用现有中国移动网络为集团客户提供的长途电话服务。

（5）互联网专线

互联网专线是依托中国移动先进的省内告诉传输骨干网、覆盖全省各地市的宽带城域网，为客户提供互联网宽带接入服务。客户可选择光纤、数字电路、以光口、电口等多种方式接入中国移动互联网，实现2Mbps-1000Mbps或更高的接入速率，自由进行网上冲浪。

（6）数据专线

数据专线是依托中国移动先进的高速传输骨干网及接入网资源，为客户提供高速度、高质量、高可靠性、高安全性的网络互联服务，提供2Mbps-2.5Gbps 之间的多种宽带，通过光口、电口等丰富的接口类型，支持开展语音、数据、视频等各类业务。

（7）语音专线

语音专线是指将集团网客户固定电话专网通过专线与移动综合业务网直连，为客户疏通包括市话、长途在内的部分或全部话务的集团语音解决方案。

（8）IDC

IDC是中国移动建设的专门集团客户提供机房、网络、IT资源专业外包服务的互联网数据中心。IDC与移动互联网高速连接，借助丰富的网络资源，向集团客户提供主机托管、虚拟主机、增值服务、域名服务、宽带出租等高品质保证的互联网服务。

（9）集团短/彩信

集团短/彩信可以满足集团客户的办公、生产、管理和沟通、客户服务等方面需求的短信类产品。本项产品为集团客户分配独立的短/彩信服务代码产生打通信量向集团客户分配独立的短/彩信服务代码，且按照短/彩信服务代码产生的通信量向集团客户收费。

（10）集团E网

集团E网是中国移动开发的面向集团客户的端到端无线传输解决方案。手机、PDA、笔记本电脑、特种行业终端可以通过中国移动3G/GPRS网络，安全便捷地接入企业内部网络，以获取信息或进行机器的小数据量传输。本业务将为集团客户配置专用APN，以保证数据传输安全性。

（11）商务宝

商务宝是在企业侧部署3G综合通讯服务网关，主要面向各专业市场内商铺或写字楼等产业集群单位，为客户提供电话、上网、传真的一站式通信服务。

4 企业文化

中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。

企业文化是企业的价值观和行为规范。企业文化包括企业的宗旨，企业的理念，企业的价值观，企业的精神。而企业形象是企业文化的外在表现。企业文化涉及企业战略，企业管理等深层次问题。一个好的企业文化将为企业发展提供源源不断动力。由于企业文化是企业在特定的环境下综合企业各种资源逐渐形成的，因此具有独特性和不可模仿性。

通过在无锡移动五周的实习，使我对企业文化有了更深层次的认识。

5 核心竞争力

企业核心竞争力是指企业独具的、支撑企业可持续性竞争优势的核心能力。它可更详细表达为，企业核心竞争力是企业长时期形成的，蕴涵于企业内质中的，企业独具的；支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内竞争环境中能取得主动的核心能力。

通过在无锡移动近两个月的实习，使我意识到：企业的一般竞争力，如营销竞争力、产品竞争力等，只是企业某一方面的竞争力，而企业核心竞争力却是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力的统领。从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类：核心产品、核心技术和核心能力。他们之间关系密切，产品来自技术，技术来自能力。

6 CRM管理系统

CRM管理系统所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助，在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供应商保持良好关系，最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存空间，提升企业的核心竞争力。

从80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术，特别是信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统ERP（Enterprise Resource Planning）或与之名称不同，但实质类似的信息系统，这一方面提高了企业内部业务流程（如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一方面也对原有的流程进行了优化。由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户（包括个人和团体）也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的CRM力不从心，CRM系统应运而生。