网络优化投诉处理步骤

处理步骤：

（覆盖类投诉处理流程）（一般用户投诉内容为长期在该区域，或是近期新到一区域手机无信号或是手机信号较弱）

1.联系用户确定具体投诉位置，查询该区域有无相对应的网络基站。

2.确定具体位置名称，联系分部维护人员，核实用户反映的问题。

3.按核实到的结果定位：投诉问题原因，规范回复投诉工单（工单中的处理意见）。回复

前必须先定位问题原因。

（故障类投诉处理流程）（一般用户投诉内容为长期在某一区域，近期突然无法使用手机，手机无信号或是手机信号较弱）

通过后台告警查询投诉区域基站是否正常，是否有告警，核查用户数据是否存正常，如正常联系县分维护站核实具体情况，核实用户投诉区域是否存在与用户反映的相关问题（故障类）。

该类投诉一般情况为该区域基站故障、传输故障等，导致该处网络状况较差；该种情况按基站故障类回复规范，如果用户数据存在异常按系统故障回复；回复投诉工单（工单中的处理意见）。回复前必须先定位问题原因。

（测试正常类投诉处理流程）（一般用户投诉内容为：手机无法上网，通话时出现单通，串线、杂音等）

处理该类投诉，首先查看用户手机卡数据是否正常，进而联系用户确定用户投诉地点，核查投诉点基站运行是否正常，联系县分维护人员了解网络状况是否良好。如全部正常按照查无问题回复。如果数据卡存在异常、基站运行存在异常按照故障类回复；如与县分核实弱覆盖引起按覆盖类处理；回复投诉工单（工单中的处理意见）。回复前必须先定位问题原因。

例一：（无/弱覆盖、室内无/弱覆盖类投诉）

用户投诉内容：3G社会3G社会-非排他-零售-零售店-新塞克电子延安用户(敏感):自2011年11月12日至至现在，在延安吴起白豹镇无法提供具体的门牌号无线上网卡无法正常使用，信号0 格，上网提示：无网络，周围用户情况无法提供，现已向用户解释但不予理解，用户要求有关部门给予尽快的处理（联系电话：）

问题定位：（移动网络质量---网络覆盖问题（通过步骤1、2确定）---无覆盖）--3G业务—无线上网卡业务

规范回复（工单中的处理意见）：

局方原因-弱覆盖，没有测试，通过联系用户核实，用户所在地距离白豹乡几公里处的吴河沟村；该投诉区域无3G基站，属于3G无覆盖区域，已在2012年规划建站，请用户关注。处理人：xxx，联系电话：xxxxxxxxxx

例二：

用户投诉内容：延安用户(非敏感):自2011年05月至今，在延安市安塞县韩家营乡001号无法正常使用，信号：0格，主叫提示无法连接，被叫提示：无法接通，周围用户使用相同，（例：无法提供），用户要求尽快恢复正常使用，请核查处理。联系方式：

问题定位：（移动网络质量---网络覆盖问题（通过步骤1、2确定）---弱覆盖）--2G业务—本地通话业务。

规范回复（工单中的处理意见）：

局方原因-弱覆盖；前期对该处进行过DT测试，接收电平小于-95dB；用户所在地为谭家营乡向大佛寺方向二道河村；刚好山体遮挡住，网络信号较弱；2012年规划建站，建议用户关注使用。处理人：xxx；电话：xxxxxxxxxx

例三：

用户投诉内容：（城区罗家坪-联通大街-自有营业厅罗家坪自有厅）

延安（敏感）用户反映2011年11月22号在延安市南大街大理堂设计厂里无法正常使用数据业务，信号正常，状态正常，用现用户反映强烈，要求尽快恢复，请核实处理。需回电话：（无固话）

问题定位：（移动通信质量->网络覆盖问题->弱覆盖--3G业务—无线上网卡业务。）

规范回复（工单中的处理意见）：

局方原因-弱覆盖；没有测试，通过维护站核实，该处基站与业主纠纷，导致该处基站退服；致使该区域网络信号较弱，在忙时上网缓慢。已列入2012年规划项目，建议用户关注使用；处理人：xxx；电话：xxxxxxxxxx

例四：（查无问题，基站正常，测试正常类回复）

用户投诉内容：2G郭杜（2G郭杜-非排他-零售-零售店-星光通讯）西安用户非敏感):自2011年11月24日至至今，在地点（延安市市中心枣园）无法正常使用，信号满格，主叫提示：自动串线，被叫提示：正常，周围用户情况不详，换机无效，用户要求尽快恢复使用，请核查处理。

问题定位：（第三方问题->查无问题（通过步骤1、2确定）->测试正常--2G业务—本地通话业务。

规范回复（工单中的处理意见）：

局方原因-测试正常；通过投诉区域市场营销人员在该处拨打测试，通话正常，没有出现用户投诉的类似问题。通过联系用户核查，用户称两人在通话中，突然系统提示正在通话中；经核查，用户投诉区域基站运行正常，网络状况良好。建议转用户手机卡所在地核查手机卡数据。处理人：xxx；联系电话：xxxxxxxxxx

例五：

用户投诉内容：（吴起-乡镇网格吴旗中心街-自有营业厅）

延安3G客户品牌用户(敏感)反映:自2011年年2月份至今在延安是吴起县吴仓堡幼儿园对面（具体到门牌号无法提供）无法正常使用语音业务，信号满格格，主叫提示，被叫提示：无网络，周围用户情况一样，（例：无法提供），用户要求尽快恢复正常使用，请核查处理。问题定位：（第三方问题->查无问题（通过步骤1、2确定）->测试正常--2G业务—本地通话业务。

规范回复（工单中的处理意见）：

局方原因-测试正常；通过投诉区域市场营销人员在该处拨打测试，通话正常，没有出现用户投诉的类似问题。通过联系用户核查，用户称该处信号满格主叫正常，被叫无法接通，主叫正常；经核查，用户投诉区域基站运行正常，网络状况良好，用户手机卡数据正常。建议用户关注使用；处理人：xxx；电话：xxxxxxxxxx

例六：

用户投诉内容：（子长农民街-自有营业厅子长-县城网格）李泉延安(敏感):自2011年11月至今，在延安市子长县农民街手机医院手机无法正常使用，信号0--3 格，主叫被叫：有信号可以接通，无信号无法接通，信号不稳定，周围用户情况一致，用户表示不满，现要求尽快恢复正常通信，请相关不能尽快核实处理。（无）联系电话：李先生

问题定位：（第三方问题->查无问题->测试正常—2G业务—本地通话业务。）

规范回复（工单中的处理意见）：

局方原因-测试正常；通过分部维护人员现场拨打测试，手机信号正常接收电平为-80dB左右；通过维护站核实，基站正常，该处网络信号正常，联系用户，一个号码停机，一个号码通话中；建议用户关注使用；处理人：xxx；联系电话：xxxxxxxxxx

例七：（停电、故障类投诉恢复规范）