酒店前厅与客房预订管理教案

酒店前厅与客房预订管理教案

酒店前厅与客房预订管理教案

2018--2019学年第二学期

课程名称及代码酒店前厅与客房管理（5714005）

课程类别专业任选课

学分及总学时2.5学分／48学时

授课专业班级旅游1801-02/酒店管理1801

使用教材前厅客房服务与管理

授课时间

第2周第1节

课时安排

1

客房预订（第二章第一节-第三节）

教学目的、要求（分掌握、理解、了解三个层次）：（1）掌握客房预订的程序

（2）理解客房预订的含义和任务

（3）了解客房预订的渠道、方式、种类。

教学内容（包括基本内容、重点、难点）：

基本内容：

客房预订的含义、任务，渠道、方式和种类，以及基本的程序。

重难点：客房预订的种类、基本程序。

讨论、思考、作业：

思考：如果你的你跟家人要出去旅游，你负责住宿，请问你会做什么样的准备呢？

作业：预习P35-38超额预订以及客房纠纷处理

参考资料（含参考书、文献等）：

《前厅客房服务与管理》，孟庆杰，唐飞主编

相关网络资源，业界人员交流

教学过程设计：问题导入2分钟，授新课35分钟，安排讨论5分钟，布置作业3分钟

授课类型：理论课

教学方式：讲授＋讨论，并适当加入案例

教学资源：多媒体

第3次课的教学整体安排

填写说明：1.每项页面大小可自行添减；

2.教学内容与讨论、思考题、作业部分可合

备课笔记第1页

（一）导入：

请问如果你的你跟家人要出去旅游，你负责住宿，请问你会做什么样的准备呢？

（二）阐述本次课程的教学目的、教学目标、重点与难点。

（三）先测、摸底：

根据学生们前期的知识积累，以及班级的特点，进行授课策略的调整。

（四）导入新课：

1.客房预订的含义和任务

1.1客房预订的含义

客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。

1.2客房预订的任务

（1）接受、处理宾客的订房要求

（2）记录、储存预订资料

（3）检查、控制预订过程

（4）完成宾客抵店前的各项准备工作

2.客房预订的渠道、方式与种类

2.1客房预订的渠道

（1）旅行社订房

（2）连锁饭店或合作饭店订房

（3）航空公司订房

（5）会议组织机构订房

（6）政府机关事事业单位订房

（7）第三方网络订房（携程，去哪儿等）

2.2客房预订的方式

（1）电话订房

（2）传真订房

（3）面谈订房

（4）口头订房

（5）网络订房

备课笔记第2页

2.3客房预订的种类

（1）临时性预订（AdvanceReservation）

是指客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。

（2）确认类预订（ConfirmedReservation）

是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为其保留房间至某一事先声明的时间。若到

期客人未到、未联系，将取消。

（3）保证类预订（GuaranteedReservation）

是指客人通过使用的信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客人收入，而饭店必须保证为订房客人提供所需房间的预订。

（4）等待类预订（WaitingReservation）

是指客房在预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如

果有人取消，或者有人离店，饭店就会通知等候客人来店。

3.客房预订的程序

（1）预订前准备工作

（2）受理预订

（3）确认预订

（4）订房变更取消

（5）订房核对

（6）客人抵店前准备

（五）总结：

客房预订是酒店创收以及提高服务质量非常重要的方面，本章学习了客房预订的含义、任务，渠道、方式和种类，以及基本的程序，这些知识的把握对于我们在客房预订管理方面有着非常重要的意义，本章需要重点复习。

（六）作业：

预习P35-38超额预订以及客房纠纷处理。