满意度提升措施及方法

关键
现场检查 照片存档 《维修委托书》存档
22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
接待 诊断
随车物品确认
关键 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般
现场检查
三包内外维修项目确认
现场检查，照片存档 《维修委托书》存档
备件库存确认
现场检查
估时估价
过年度目标分值（77分）差1.92分。
78.92 76.18 72.93 70.89 68.09 68.85 68.96 72.39
80 78 76 74 72 70 68 66 64 62
08一季度
08二季度
08三季度
08四季度
09一季度
09二季度
09三季度
09四季度
6
一、满意度提升工具 二、满意度指标分析
每月销售服务客户满意度调查 及弱项分析 车主活动的效果的跟踪结果分 析及次月活动计划的拟定 新购车、维修客户的定期回访 及追踪分析 对回访客户资料进行维护、更 新及归档 计划每月应联络的定期保养、 车检、续保客户资料准备工作 长安汽车“6表1卡”的数据分析 结果 俱乐部会员的变化、会员活动 及运营分析 当月的处理客户投诉案例总结 区域客户资源分析
负责客户来电处理、实施“三三三”回访，进行定期分析，跟
踪整改效果；
建立并完善客户信息数据库， “6表1卡”的检查和分析工作
负责组建并管理经销商车友俱乐部 负责客户关怀活动的策划和开展 负责满意度的现场检查和数据分析，提出改善措施 负责受理客户投诉，并对投诉进行跟踪处理及回访
12
长安汽车销售有限公司
四、DCRC部门工作内容分解表14-5-9（日周月）
每 日（14项） 每 周（5项）
协助促销/关怀活动中的 客户邀请 对已交车客户的定期接 触与追踪 对回访客户资料的维护 及更新做小结 计划每周需联络定期保 养、车检、续保通知等 长安销售服务“6表1卡” 的现场检查
顾客满意度反 映的是顾客的一 种心理状态.
顾客满意度 是一个变动的目 标 。
产品满意度
品牌满意度 服务（销售）满意度
顾客满意度
长安公司满意度调查目的：
及时了解长安汽车用户对销售和售后服务的满意度
客观反映各经销商的销售和售后服务的达标情况，包括服务流程的贯 彻执行和硬件设置等
帮助各经销商了解自身服务水平，发现存在的不足，并找到改进的方 向
满意度提升措施及方法
客户满意度定义
顾客满意:是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足 的程度的感受。 满意度:是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本
身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于 或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 客户满意度是 一个相对的概念， 是指客户对企业提 供的产品或服务的 体验与客户的期望 之间的匹配程度。
09年四季度事业部满意度分析
一、总体情况
(一）销售满意度
自08年以来，销售满意度整体呈稳步上升趋势。
09年四季度事业部销售满意度得分为84.49分，同比上升5.31分，环比上升4.10分，超 过09年年度目标分值（80分）4.49分。
84.49
86 84
80.2 79.18 75.99 79.11
按照在经销商营销服务过程中与客户的接触点管理，长安公 司对销售、服务、客户关系中心三个工作部门在满意度提升工作 中分别拟定了管理工具。

销售部门——八步接待法 服务部门——DQV认证 客户关系中心——DCRC管理工具
（一）销售方面：八步接待法
效 果
通过对销售工作的流程优化完善、从基本行为、语言规范、工作 要求等方面制定一套标准化的工作操作模式。
考核办法
了解客户来意
妥善指引或请客户稍 坐并告知当事人
看车
2. 面带微笑，致欢迎词“欢迎光临， 我是销售顾问* * * ，请问有什么可 以帮助的吗？”； 3. 如客户不需要销售顾问，可给客户 1-2分钟的自由看车时间； 4. 礼貌、热情，所有员工与客户目光 相遇时皆应友好地点头示意，并打招 呼“您好！” 5、客户要求自行看车或随便看看时：
欢迎客户，递交名片 并做自我介绍 否 是否需要服务 是 是 了解客户需求解答问题 是 请客户就座于洽谈桌 并提供免费饮料 否 是否需要服务 请客户随意浏览并 随时关注客户
与客户进一步沟通 了解客户信息
客户离店时，想办法留 下联系方式
需求分析流程
送至门口谢谢惠顾
……
……
（二）服务方面：经销商维修服务资质（DQV）认证
效 果
以DQV认证核心流程要素的执行要点为工作标准，分析差距，找 出短板，通过内部培训、绩效考核巩固提升服务能力。
2.1 DQV检ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ表
经销商DQV检查表
注意点：（参考培训资料） 1、检查内容： 2、检查要素： 3、执行要点： 4、检查方式：
现场目视 电话抽查 记录文件
序号 环节 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 服务 预约
满意度计算方法说明

各得分指标特点说明：
综合指标
直接满意度 权重：20% 满意度综合得分 加权满意度 权重：40% 加权执行力 权重：40%
特点及说明
用户对维修站的直接打分，主要体现 了用户对维修站的感性评价 通过用户对各指标评价进行加权计算， 主要偏向于用户对维修站的理性评价。 通过用户的评价，来反映关键的，且 消费者能感受到的售后服务和硬件设 置的执行情况
每
月（9项）
与销售/售后服务部门沟通，跟踪 投诉处理进度 客户的回访及追踪 受理记录客户投诉 销售顾问交车流程中的支持（参照 交车流程） 客户休息室维护 DMS系统客户资料的维护及更新 负责销售、售后服务客户信息的传 递及整合 负责车辆维修保养预约 联络定期保养、车检、续保通知等 等 提供新车资讯，活动及维修信息资 讯 回应长安公司客户投诉案件 协助销售服务促销/关怀活动中的 客户邀请 现场客户满意度调查 俱乐部会员吸纳与管理
检查方式 现场检查 预约流程 照片存档
设置《预约登记表》
照片存档
设置《预约公告栏》
一般 一般 一般
现场检查 《预约公告栏》 照片存档
分配服务顾问
一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 关键 关键
现场检查 客户回访
接待过程控制
现场检查 接待过程 照片存档 现场检查，照片存档
…
四件套安装
21
《维修委托书》使用
3.2
DCRC工作内容
对购车用户、维修保养客户 实施“333”回访。 现场满意度的调查和满意 度整改提升会议（自订）
1
2
3
客户休息室管理
4
短信平台的管理
5
长安汽车经销商“6表1卡” DCRC 部门 具体工作 的检查和统计分析
6
客户资源分类管理
内容（8项）
7
客户的投诉处理
8
长安车友俱乐部的管理
DCRC工作内容目视图14-5-9（日周月）
要素 建立预约制度
要素 性质 一般 一般 一般 关键 关键 关键 关键 一般
执行要点 相关服务人员熟悉预约流程 建立有预约制度，有完善的预约流程 预约制度实行上墙管理,并公布预约电话 客户专员合理安排客户预约时间 保留与用户预约接触的资料并存档 完整记录客户信息、需求、服务时间以及相应的服务顾问 等信息 客户专员对预约用户进行提醒 预约客户（未来三日内的）公示在公告栏上，并及时更新 明示客户姓名、预约时间、预约内容及分配的服务顾问等 信息 公告栏放置在接待区 登记预约客户后，告知客户指定的服务顾问 分配的服务顾问负责工位、预先拣料等预约准备的到位检 查 分配的服务顾问在接待区接待预约客户并称呼其名称（需 确认） 服务顾问在客户进站1分钟内接待客户 接待区符合5S管理条例，员工严格遵守现场劳动纪律 接待工作语言规范、亲情，举止大方得体 服务顾问优先接待安排预约客户或返工用户 服务顾问为维修车辆100％安装防污四件套 《维修委托书》使用率100% 记录内容清晰、完整、规范,并随维修车辆进行流转 维修委托书上有所需的维修项目、估时估价、备件库存确 认等栏目，如果维修委托书上无“估时估价”、“三包内 外维修项目确认”、“备件库存确认”等栏目，且维修委 托书无法更改的，是否采用图章盖章方式，在委托书上体 现； 应记录客户不同意维修的项目（需客户签字确认） 服务顾问陪同客户检查随车物品 服务顾问提醒客户携带贵重物品 有客户签字确认记录 三包内外维修项目判断准确 服务顾问向客户作三包规定的解释工作，且有客户签字确 认记录 备件需求信息及时传送至备件部门以实现提前捡料 站内缺件时服务顾问及时通知客户并表达歉意 站内缺件时服务顾问应与客户进行下次预约 站内缺件时应对有安全隐患车辆进行紧急处理 服务顾问向客户解释维修项目维修时间和费用（需经销商 内部确认） 超出预期时，服务顾问向客户做好解释工作 客户离开时服务顾问再次提醒维修项目维修时间和费用 维修委托书上需客户授权和确认的事项的客户签字率必须 达到100%
80.39
82 80 78 76 74 72 70
75.57
75.41
08一季度
08二季度
08三季度
08四季度
09一季度
09二季度
09三季度
09四季度
5
(二）服务满意度
自08年以来，销售满意度整体呈波动上升趋势。 09年四季度事业部销售满意度得分为78.92分，同比上升8.03分，环比上升2.74分，超
一般 一般 关键
现场检查 《维修委托书》存档 《维修委托书》存档
客户签字确认
（三）客户关系方面：强力提升经销商客户关系中心（DCRC）工作能力 DCRC作为经销商满意度评估和统筹提升的管理部门，以《经销 商客户关系中心（DCRC）工作标准导引手册》为工作要求，细 化职责职能，明确工作内容，强化客户管理能力。
展厅集客
客户接待
售后维系
客户需求分析
提高客户满意度
递交新车
新车展示及介 绍
报价成交
试乘试驾
1.1 看板管理（以展厅接待环节为例）
流程一：
流程示意图
客户进入展厅
展厅接待流程
工作要求
1. 及时迎接客户做好接待工作
找人
注意事项
客户进入展场1分钟必 须有人接待。 1、首次见面、要致欢 迎词。 1、客户自由看车，销 售顾问要在身边1-2米 处跟随。
效 果
3.1 DCRC职责职能
长安汽车销售有限公司
长安汽车销售有限公司
经销商客户关系中心（DCRC）工 作标准导引手册
一、DCRC的作用和组织机构图 二、DCRC的职责、工作内容 三、DCRC推介工作流程 四、DCRC人员技能要求培训资料 五、客户关系管理思想小析
2
一、DCRC 部门职责
通过对经销商与客户之间所有接触的管理，与经销商各部门 协调，帮助经销商维持现有的客户和发展新客户，提供良好的销 售质量和优秀的售后服务标准依据。
19
3.3.1 销售/服务满意度现场检查表
销售满意度现场检查表
被检查单位： 检查时间：
三级指标 展厅外部店招、门头、灯箱、图腾 柱、高标旗杆、各类导向指标牌是 否破损、整洁 展厅内部17项长安汽车标准形象设 施是否使用正常、规范、整洁，包 括背景板、接待台、文化墙、吊旗 、防撞条、资料架、各类标识牌、 信息墙等17项 展厅地面是否干净，无纸屑、烟 头，垃圾桶及时清理等 展厅内部休息设施是否使用正常、 完整、清洁，包括饮水机、桌椅、 沙发等 洗手间地面是否整洁、干净，提供 卫生纸、洗手用品 接待台是否有序摆放销售经理、顾 问等人员的联系名片 展厅每辆展车是否按标准配备价格 牌、车铭牌 展厅是否有污损或过期的广告促销 物料（宣传单页、汽车资料等） 展厅内外展车是否有售前检查制 度，售前检查记录完整 展厅人员是否统一着装、统一佩戴 工作牌 销售顾问是否详细填写两表，包括 展厅来电（店）客户信息登记表、 有望客户销售推进跟踪表 展厅车外观是否整洁，有无积尘、 油污，摆放有序 车身外观是否有划伤、碰伤、整车 漆面无脱落、色差 展车内清洁，无积尘、污染，禁止 无关物品摆放 展车内各部件是否保持规范良好状 态，遮阳板、仪表板、装饰件等部 位有无破损、划痕、变形，是否及 时更换 展车性能良好，包括车门把手是否 完整、车门能否正常开启、玻璃升 降正常、安全带、锁控机构工作正 常 是否有车辆改装造成零部件损坏， 改装不规范，影响整车外观、质量 的现象 检查方式 评分标准 是 现场目视 否 原因