话务员规章制度
话务员岗位职责
话务员岗位职责各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢话务员一般是在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题，从事值守长途话务，国际话务，查号，无线寻呼，信息服务，用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。
下面为大家详细介绍话务员的岗位职责：岗位职责一：根据收集与加工的信息和应完成的销售目标，制定电话销售计划。
岗位职责二：收集分析与营销工作相关的各类信息，其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况，以及企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。
除此之外还包括本企业产品的全部知识与信息，以及客户对于产品性能、形态等等各方面的需求与期望等。
岗位职责三：瞄准目标客户并建立关系。
根据市场调查结果，以及客户名单、订购信息、潜在客户的购货查询资料等，瞄准并预测客户数量。
同时对客户进行电话拜访，确定目标客户。
岗位职责四：执行销售计划。
通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的处理、信息的采集与整理等工作，确定销售任务能否达成，以及下阶段销售计划制定的关键环节。
岗位职责五：制定销售计划和客户电话拜访计划。
确定向客户介绍哪些产品性能，以及哪些指标能满足客户需求的产品特征，并制定相应的客户电话拜访计划，统筹时间。
1、话务员在代维站长领导下进行工作。
2、认真学习党的路线、方针、政策，自觉遵守国家的法律法令和学校各项规章制度。
积极参加政治学习。
3、牢固树立查号台是全校通信联络神经中枢及山大对外窗口形象的观念，以高度的责任感，提供明了便捷的系统查询。
4、熟记全校电话号码，查号准确迅速。
5、应答电话时延，振铃声不超过三声。
6、严格执行话务服务公约。
7、提前到岗，严格交接班制度，落实签字交接手续，填写工作日记。
8、履行岗位责任制，保证在岗工作时间，岗上不做与工作无关之事。
9、班次调整报请部门经理(番禺经理)，对调两天以上报中心批准。
10、不得空班、空岗及串岗，临时有事，必须找人代岗。
话务员岗位职责及要求完整
话务员岗位职责及要求(优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载）话务员岗位职责及要求一、岗位职责1)负责接听热线所有来电，保持通畅，服务用语规范,声音甜美,语速适中,为客户提供专业、有力、热情、周到、贴切的服务,保证客户享受服务的及时、准确性。
2)受理客户订气下单、客户报修处理、客户投诉等一次性可解决问题的回复、处理。
3)接到疑难或者无法独立一次性解决的问题,应记录来电时间、内容和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导.4)每天对为划分区域的客户进行区域划分。
5)每天对客户进行回访以及对客户的投诉分别进行记录。
6)及时处理微信开户申请，并对客户信息进行核实后方可开户.7)如发现配送工签到情况异常应及时通知配送工.8)按时准点签到，工作时间严禁大声喧哗、严禁长时间聊天交谈，不许登录任何与工作无关网站，严禁使用呼叫中心系统接、打私人。
工作中要爱护各种设备，如有人为损坏，照价赔偿.不得擅自修改计算机的各项设置，工作中按照统一指定要求保存和修改数据.每天下班后请务必将个人的物品全部收走，人离座席，座椅务必要归位.1、接的三个基本原则1)响铃在3声之内接起2)接到客户订气应及时在电脑中记录客户信息及订气详情3)告知对方自己的工号及姓名2、接听的要求1)认真填写客户的开户信息及订气信息并及时派单给送气员2)使用礼貌用语，讲要简单明了3)讲语速不宜过快二、规范用语招呼语：您好,蓝火焰屯液配送,很高兴为您服务（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如:早上好、中午好、新年好等）结束语：您的订单已申请成功，我们的配送员将尽快的送到您的府上,请耐心等待。
(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快。
示例财务部岗位职责财务部门对整个公司的财务管理工作负责，向总经理报告工作，并接受公司财务审计的业务监督。
主要职责：1、负责执行国家有关财经法规、制度及公司规章制度，维护财经纪律。
2、负责公司财务预算管理，组织公司年度财务预算方案的编制、分解。
话务中心规章制度
话务中心规章制度篇一：话务中心规章制度及工作流程话务中心规章制度及工作流程+话务中心规章制度一、话务中心接线员都必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成部门经理交办的任务。
如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映问题。
二、话务中心接线员必须按时上下班，迟到早退一次罚款5元。
串休按每周的排期表进行，临时有事请假或调班，须经部门经理批准，并提前告诉前台，否则视为旷工处理。
三、值日生必须提前十分钟到岗，认真清理规定区域。
出现死角或一个垃圾桶未倒换者，一次罚款5元，并责成重做。
任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次罚款10元。
四、根据销售业绩实行日冠军、周冠军、月冠军制度。
日冠军奖金10元，周冠军奖金50元，月冠军奖金100元。
除颁发奖金外，照片上光荣榜。
五、话务中心每天实行晨会制度，在八点十分或十点十分进行，时长为10分钟，程序为：部门经理总结前一天情况（4分钟）；当场颁发前一天日冠军奖，日冠军激励要发言（5分钟）；集体背诵激励口号。
遇周一或月初，可另行增加5分钟，安排发周奖、月奖和周奖、月奖获得者发言。
六、为体现劳逸结合,保持最佳工作状态,话务中心实行8:00-5:00,10:00-6:00两班,并安排一周串休一天.但遇忙或高峰时,必须以工作为重,牺牲部分休息,不准讨价还价.七、话务中心接线员在工作中要及时调整自己的心态和情绪,以饱满的情绪面对顾客,及时下单,按多疗程下大单,以利顾客的系统康复。
八、话务中心为封闭工作环境,杜绝接待无关人员,接线员之间探讨业务,要尽量轻声细语.一旦电话进线或别人打通caLLBacK,所有与订货、咨询无关的信息必须立即停止,以保证一个干净的通话背景。
九、所有电话一般是铃响两声后接起,并以“您好;感谢您的信任；请稍等一下；稍后我给您回过去;谢谢您咨询;对不起，久等了;祝您早日康复;以后有什么不清楚的地方随时欢迎您来电;再见”等礼貌用语贯穿始终,最后要等对方挂掉电话后轻轻挂掉电话,杜绝不文明语言；绝对禁止与顾客争吵，禁止对顾客恶语相向。
话务员工作岗位职责+话务员工作岗位
话务员工作岗位职责话务员工作岗位话务员工作岗位：爱岗敬业，热爱“汇通速递",热爱速递事业,强烈的责任心与投入感热情友好，积极主动，耐心，热心，细心，随和理性，语言得体团结进取，努力向上，语言轻柔，态度和蔼，保持话务室整洁干净运用礼貌用语，禁忌用语职业道德及基本理念：热情.耐心的为每个客户和分部提供查询和业务咨询服务是话务员的天职。
客户永远是正确的，以客户的角度考虑问题,把客户的事当作是自己的事来处理,努力做好服务工作。
为客户保守秘密，包括商务信息和个人隐私。
爱护快件，保持快件清洁完好是我们的职责，决不可私拆快1件或侵吞客户的财务。
不故意扣押，藏匿快件.真诚守信,不欺诈.“汇通速递网络”是一个整体,无论是收件人还是发件人都是汇通的客户要一视同仁,努力做好服务。
规章制度：按时上班，不迟到早退,不准在上班时间吃早餐。
仪容整理，佩带工作证,准确使用规定用语。
上班时不得大声喧哗,闲聊,吃零食。
不用话务室电话打私人电话。
电话筒要轻拿轻放,不可摔放话筒。
无故不得离开工作岗位,有事离开须先与话务主管及经理请假.不可顶撞。
刁难客户。
网络其他成员及业务员。
上班时间精神饱满，不准扒桌子.用流利的普通话,标准服务用语表述.热情.礼貌，态度和蔼，百问不厌。
按规定记录电话主要内容和工作信息.谈话简明扼要,长话短说。
话务员工作必备知识：网络通达范围,通达时效，价格及常用电话号码。
到付通达范围，价格。
快件运作流程和网络运作体系.2网站的功能和使用.快递服务契约条款及违禁品的具体规定.熟悉部门每个环节，了解网络的状态，掌握业务知识。
熟悉《网络管理条例》内容。
话务员岗位职责：电话接待客户，分部对业务的咨询，查询，和投诉。
有特殊情况的及时上报部门主管知悉。
协调本公司(部门)和网络公司(部门）之间的日常事物.关注业务细节和本职工作和完善,对服务标准和流程的改进有建议权. 收集客户建议和意见，对客户新的需求及话务员工作岗位时反馈给主管。
医院话务员职责
医院话务员职责
1、在电话班班长的领导下，做好医院的通讯工作。
2、严格执行医院的各项规章制度，遵守劳动纪律，坚守工作岗位，牢固树立服务临床的思想。
3、熟悉医院电话分布情况和常用电话号码转接业务。
熟练、准确地接通每个电话，做到礼貌、和蔼、热情、周到。
4、严格执行安全保密制度，不得随意窃听通话内容。
5、不得带非工作人员进入机房内，严守通讯机密。
6、值班时应自觉遵守工作纪律，坚守岗位，不擅离职守，认真做好交接班工作，接班者未到前不可离岗。
7、机房内要保持整齐清洁，不得堆放杂物和可燃物品，加强防火、防盗措施，杜绝火灾事故发生。
呼叫中心日常行为规范
呼叫中心日常行为规范篇一：呼叫中心行为规范文件名称:呼叫中心行为规范.doc修改历史本部分用于记录对于此文档的修改，仅限对于关键点改动的记录。
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谁应该使用本文档客服部全体人员。
一、着装与仪容（1）着装整洁。
工作时间服装要洁净得体，不穿奇装异服。
着装时扣齐衣扣，不敞胸露怀，不披衣，不挽袖口，不卷裤脚。
（2）上岗时女同志不得穿超短裙，话务员均不得穿背心、短裤、拖鞋式凉鞋。
（3）头发整洁，发型大方、得体，经常洗理。
（4）外表得体。
话务员不留长指甲，女同志不化浓妆，男同志不留胡须、不留长发。
（5）上岗时话务员佩带统一胸牌。
二、现场工作纪律? （1）上班时，坐姿端正，不可东倒西歪，不可站起来或趴在座席台上听电话，如座位可旋转，则不可故意转动身体；无电话时，应自然抬头挺胸端坐。
? （2）起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；下班时，把椅子推放至原位，并保持座席台面整洁；? （3）不可以在工作间内照镜、化妆、剪指甲、擦指甲油，严禁在工作座席上脱鞋、脱袜；? （4）未经允许不得将与工作无关的物件带入现场；不可以在工作区间禁止摆放食物及杂志等非工作所需的物品；? （5）对于本公司、本服务热线会议的培训、班前会等，不可无故缺席和迟到，并请自觉签到；? （6）严禁在现场内乱扔废纸、杂物，不能在现场内乱涂乱写，张贴图画，不准在更衣室及洗手间之外场地化妆、吐痰、剪指甲、摆放个人物品，破坏公共卫生。
话务员工作规范制度范本[规章制度]
话务员工作规范制度范本本文档格式为WORD,若不是word文档,则说明不是原文档。
最新最全的年终总结年终报告工作总结个人总结述职报告实习报告单位总结一、工作形象1、服装1）在工作期间更换统一工装，工装的纽扣全部扣紧，袖子不得上卷；2）工装要整洁、美观、大方，没有明显皱折，没有污渍；2、仪容仪表1）化淡妆以健康向上的精神面貌出现；、大方、整洁、保持良好的个人卫生习惯；3）保持机台整洁；3、个人形象1）坐姿端正，不趴在工作台上休息，时刻保持工作状态；2）身体应保持笔直，略靠椅背，稍偏于键盘右方，身体离机台20公分左右，两脚平放；3）不晃话务椅，不跷腿；4、精神面貌1）与人交谈热情礼貌，不卑不亢，面带微笑，保持愉快心情； 2）在工作过程中要以热情饱满的精神状态受理客户咨询；二、工作规范1、电脑显示屏需统一放在工作台中心位置，话务员不得随意挪动；每座席统一配置一副耳机，统一挂在隔板左侧，不得带出机房；2、话务员班前讲评应提前工作时间10分钟到讲评室集合，及时查看关于张贴的各类业务通知；3、讲评时话务员以小组为单位列队，右手执工作笔记本，及时记录讲评内容，提问时需举手向班长示意；4、交接班时，肃静列队，在班长带领下进入机房；交接席位时，轻声说话，轻拉座椅；交接班人迅速签出离开，接班人尽快签入工号，交接班过程中不得大声喧哗聊天，影响正常工作氛围；5、工作时要保持良好的座姿，上身保持平直，不探腰，身体距离机台7公分左右，双脚平放不跨腿，；不得仰卧式，弓形式，斜靠式或趴在机台上，双脚盘在座椅上，脱鞋；不得东张西望，头低下；6、工作台面保持整洁，在工作台面右侧放置工作笔记本或文件夹，水杯放在杯架内；不允许放其他与工作无关物品；7、保持工作台周边卫生，不在机台和隔板上写画，不乱扔纸屑，纸屑必须扔在字纸篓里；8、接话过程中，不吹嘘耳机，不发杂音，需清嗓音时后住受话器；不允许将送话器离嘴巴较远或受话器放在耳后；9、与客户交谈时轻声说话，控制音量，不影响其他员工工作；10、有事询问班长或需要离席，高举手向班长示意，严禁大声喊叫；11、离席后轻推座椅、键盘放置原位，去掉耳机轻挂在隔板上方，将杂物及时清理后方可离席；12、不得将手机携带机房，不允许在工作期间接听私人电话，或做其他与工作无关的事，工作期间不与客户闲聊；13、不私自换机位，调换机房设备需经班长同意后方可调换；14、不在机房聚众聊天，大声喧哗嘻闹；15、机房电源线仅作为话务台设备使用，严禁话务员做其他用途；16、每日下班时，在规定下班时间，选择签出键，关闭应答功能，再退出操作系统，保证操作系统完全退出后，方可离席。
话务员考核制度模板
话务员考核制度模板一、总则第一条为了更好地规范话务员的工作行为，提高服务质量和效率，根据我国相关法律法规和公司规章制度，制定本考核制度。
第二条本考核制度适用于公司所有话务员。
第三条考核内容主要包括：工作态度、业务知识、沟通能力、工作效率、客户满意度等方面。
第四条考核方式分为：定期考核、不定期考核和临时考核。
二、定期考核第五条定期考核分为：月度考核、季度考核和年度考核。
第六条月度考核主要评估话务员当月的工作表现，包括通话量、通话质量、客户满意度等指标。
第七条季度考核主要评估话务员季度内的工作表现，包括业务知识掌握程度、沟通能力、团队协作能力等指标。
第八条年度考核主要评估话务员全年工作表现，包括业务知识、沟通能力、工作效率、客户满意度、团队协作等方面。
三、不定期考核第九条不定期考核主要针对话务员在工作中出现的特殊情况，如重大失误、重大表扬等。
第十条不定期考核由部门经理组织实施，考核结果应及时告知话务员。
四、临时考核第十一条临时考核主要针对话务员在特定项目或任务中的表现。
第十二条临时考核由项目负责人组织实施，考核结果应及时告知话务员。
五、考核流程第十三条考核周期结束后，部门经理组织相关人员对话务员进行考核。
第十四条考核组根据考核内容，对话务员进行评分。
第十五条考核结果分为：优秀、良好、合格、不合格。
第十六条考核结果优秀者，给予表彰和奖励；考核结果不合格者，给予警告、罚款、调岗等处理。
六、考核数据来源及处理第十七条考核数据来源于话务系统、客户反馈、同事评价等。
第十八条考核数据应真实、客观、公正，严禁篡改、伪造考核数据。
第十九条考核数据处理由部门经理负责，确保考核结果公平、合理。
七、附则第二十条本考核制度自发布之日起生效。
第二十一条本考核制度解释权归公司所有。
第二十二条公司有权根据实际情况调整本考核制度。
客户服务热线工作职责
客户服务热线工作职责一、话务员工作守则1、自觉遵守机房管理制度、安全生产制度、安全保密制度，交接班制度及各项基本规章制度。
2、自觉执行各项业务操作规范。
3、通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务受理及投诉处理等各项服务。
4、严格执行“首问责任制”，主动为客户排忧解难，自觉维护企业形象。
5、互相帮助、互相合作，形成良好的团队精神。
6、积极上进，努力学习，从业务上、技巧上不断进步，共同树立优质服务形象。
二、话务班长岗位职责1、真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及时根据客户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见；2、负责中心内工作、人员、安全生产的管理；3、制定热线服务中心的工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准则、奖惩办法等管理制度，并根据情况适时进行调整；4、根据管理制度定期对热线服务中心人员进行业务、服务质量的考核；5、负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调；6、落实完成服务工作指标，做好话务服务工作分析。
三、值班长岗位职责1、具体负责热线服务中心现场管理；2、熟练掌握各种业务知识，熟悉移动网络知识，指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理；3、了解服务人员特长，灵活调度、合理安排班务；4、汇总当班处理情况，填写值班记录；5、做好客户投诉、咨询、业务办理及建议的周、月、季、半年、及年度报表；6、负责漫游客户投诉的处理；7、完成领导交办的其他事项。
四、质检员岗位职责1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业；2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班长；3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作。
五、采编员岗位职责1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业；2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班长；3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作；4、通过与各支撑部门联络员联系，广泛收集业务知识、故障处理过程及原因、手机操作等资料；5、实时整理、更新1860热线服务中心系统的资料库，及时通知并负责中心内部的培训工作；6、根据资料变更，及时提出热线服务中心的业务流程机处理流程的优化方案，交班长审核、批准后实施；7、根据规定建立更新重要客户、集团客户、商业大客户等数据库；8、配合上级客服部门进行资料采编工作。
话务员的管理制度范文
话务员的管理制度范文话务员的管理制度范文第一章总则第一条为了规范和管理话务员的工作行为，提高话务员的服务质量，维护公司形象，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司所有话务员。
话务员负责为客户提供高质量的咨询和服务，包括电话接听、提供信息等工作。
第三条话务员应当全面了解和遵守公司的相关规章制度和服务流程，提供准确、高效、礼貌的服务。
第二章话务员的岗位要求第四条话务员应当具备以下基本条件：1. 具有较强的沟通能力和语言表达能力，能够准确、流利、得体地使用普通话；2. 具备良好的职业道德和团队合作精神，具有良好的服务意识和敬业精神；3. 具备基本的计算机操作技能和文化素养，能够熟练使用常见办公软件；4. 具备一定的人际交往能力，具有诚实守信、耐心细心、亲和力强等品质。
第三章话务员的工作职责第五条电话接听：及时、准确、礼貌地接听客户的电话，并根据客户的需求提供相关信息。
第六条问题解答：根据公司的相关规定和产品知识，准确回答客户提出的问题，并解决客户遇到的困难。
第七条投诉处理：认真听取客户的投诉，并按照公司的相关程序及时处理，同时做好后续的跟进工作。
第八条数据录入：根据公司要求，准确录入客户提供的信息，并保存相关文件和资料。
第四章话务员的工作流程第九条话务员应当按照公司的服务流程进行工作，具体包括：1. 接听客户电话前，应当对公司的产品知识进行学习和了解；2. 在接听电话过程中，应当仔细倾听客户的问题，并提供准确的解答；3. 对于无法解答的问题，应当及时向上级汇报，并积极配合解决；4. 在处理投诉时，应当认真听取客户的意见，并按照公司的相关规定进行处理；5. 在录入客户信息的过程中，应当仔细核实客户提供的信息的准确性，并保护客户隐私。
第五章话务员的工作纪律第十条话务员应当严格遵守公司的工作纪律，具体包括：1. 准时上班，不迟到、早退、旷工；2. 服从公司的工作安排，不擅离职守；3. 维护团队和谐氛围，不传播谣言或产生矛盾；4. 保守客户信息和公司商业机密，不泄露公司内部信息；5. 保持工作状态良好，不与他人进行不相关的个人交流。
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话务员规章制度话务员规章制度
第一章话务员的基本要求和职责
1-1 话务员的基本要求
1-1-1 年龄要求
1-1-2 学历要求
1-1-3 语言要求
1-1-4 个人素质要求
1-1-5 必备技能要求
1-2 话务员的职责
1-2-1 接听来电
1-2-2 提供信息和解答疑问
1-2-3 处理客户投诉
1-2-4 记录和报告来电情况
1-2-5 协助其他部门处理问题
第二章话务员工作流程
2-1 来电接听流程
2-1-1 来电接听准备
2-1-2 来电接听技巧
2-1-3 重复来电处理
2-1-4 紧急来电处理
2-2 信息提供和疑问解答流程2-2-1 确定客户需求
2-2-2 提供准确信息
2-2-3 处理客户疑问
2-3 客户投诉处理流程
2-3-1 接受客户投诉
2-3-2 聆听客户抱怨
2-3-3 解决客户问题
2-3-4 跟进处理结果
第三章话务员工作规范
3-1 职业道德要求
3-1-1 保持客户信息的机密性
3-1-2 尊重客户隐私权
3-1-3 良好的沟通与礼貌用语
3-1-4 端正工作态度
3-2 工作纪律要求
3-2-1 准时上班和下班
3-2-2 服从管理和安排
3-2-3 严格遵守方式用语规定
3-2-4 不使用方式、社交媒体等私人用品3-3 话务员工作效果评估
3-3-1 方式录音评估
3-3-2 客户满意度调查
3-3-3 随机抽查来电记录
3-3-4 业绩统计和汇报
第四章话务员的培训与发展
4-1 入职培训
4-1-1 公司及部门介绍
4-1-2 工作流程和规范
4-1-3 方式技巧和知识培训
4-1-4 模拟来电练习
4-2 在职培训
4-2-1 岗位培训和技能提升
4-2-2 专业知识学习
4-2-3 沟通和人际关系培训
4-2-4 管理能力培养
4-3 话务员的职业发展
4-3-1 晋升机制
4-3-2 岗位轮岗和跨部门培训
4-3-3 继续教育和学历提升
4-3-4 定期评估和个人发展计划本文档涉及附件：
附件一：话务员工作流程图示
附件二：话务员工作效果评估表格附件三：公司介绍PPT
本文所涉及的法律名词及注释：
1-职业道德：指在工作中应遵守的道德规范和行为准则。
2-机密性：指对于客户个人信息的保密，不得泄露给未经授权
的人员。
3-客户满意度调查：指对于客户服务满意度的调查和评估。
4-业绩统计：指对话务员的工作量和工作成果进行统计和分析。