客户投诉处理流程及处理方式PPT课件
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客户投诉处理与沟通技巧PPT(46张)
经常遇到的问题
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
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倾听提问分析问Βιβλιοθήκη 题分析期望提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
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什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
迅速受 理 获取信 息
同理心
倾听提问
分析问 题
分析期望
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逻辑表达
总结归 纳
一次
close
制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
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什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
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同理心
倾听提问
分析问 题
分析期望
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总结归 纳
一次
close
制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
《客诉处理流程》PPT课件
7.因商品质量问题引起顾客投诉或就医时，采购部派人与厂商 联系谈判赔偿方式。
8.若因商场价格牌标错，导致顾客投诉时，应向顾客退价差。
2021/8/17
7
客诉处理流程
处理细则
➢顾客对工作人员态度方面之投诉
1.投诉原因: 服务员态度不佳、快讯未收到、其他、送修商品维修期过
长或修不好 2.客诉处理人员先填写顾客投诉处理单，详细记录顾客投诉药费 9.严重客诉无法处理时，请求相应政府部门协助处理
2021/8/17
11
情况，并向顾客致歉，获得顾客的谅解。 3.有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助尽快办
理。
2021/8/17
8
客诉处理流程
处理细则
➢顾客受伤之投诉
1.投诉原因：
手推车互撞伤人、堆高机、叉车撞伤人、货架上方商品掉落伤人、 货架倾倒伤人、地面湿滑滑倒伤人,试吃摊位烫伤人、结帐区输送带夹 伤人、铁卷门断落伤人、在商场内其它原因造成伤人
2.接受投诉后,伤势轻者,请店内酌情处理;伤势重者,送医院急救,并立 即向店长或店值班人员报告情况。
3.填具出险单、店内重大异常报告，向店值班经理、店长报告，并 通知保险公司。
4.责任归厂商驻场者，则由厂商出面解决，并承担一切责任，同时 客服部会同厂商派员前往慰问及处理。
5.责任归属本公司，客服部应派员前往慰问及处理，若顾客不能接 受解决方式，则由本公司高层主管出面进一步协商解决。
2021/8/17
4
客诉处理流程
作业程序及工作职责
接受顾客投诉之处理
1.所有客诉事件应做详细记录，填写顾客投诉处理单。 2. 顾客投诉处理单一式两联，第一联客服部联，第二联店长室联。 3. 顾客投诉事件必须是在本公司提供的服务范围内。 4. 顾客对商品质量、价格等方面的投诉必须出示商品销售明细单、 本公司开具的相应发票。 5. 顾客受伤、顾客车辆遭损等方面的投诉其发生地点必须是在本公 司所属场所以内（商场、停车场）。
8.若因商场价格牌标错，导致顾客投诉时，应向顾客退价差。
2021/8/17
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客诉处理流程
处理细则
➢顾客对工作人员态度方面之投诉
1.投诉原因: 服务员态度不佳、快讯未收到、其他、送修商品维修期过
长或修不好 2.客诉处理人员先填写顾客投诉处理单，详细记录顾客投诉药费 9.严重客诉无法处理时，请求相应政府部门协助处理
2021/8/17
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情况，并向顾客致歉，获得顾客的谅解。 3.有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助尽快办
理。
2021/8/17
8
客诉处理流程
处理细则
➢顾客受伤之投诉
1.投诉原因：
手推车互撞伤人、堆高机、叉车撞伤人、货架上方商品掉落伤人、 货架倾倒伤人、地面湿滑滑倒伤人,试吃摊位烫伤人、结帐区输送带夹 伤人、铁卷门断落伤人、在商场内其它原因造成伤人
2.接受投诉后,伤势轻者,请店内酌情处理;伤势重者,送医院急救,并立 即向店长或店值班人员报告情况。
3.填具出险单、店内重大异常报告，向店值班经理、店长报告，并 通知保险公司。
4.责任归厂商驻场者，则由厂商出面解决，并承担一切责任，同时 客服部会同厂商派员前往慰问及处理。
5.责任归属本公司，客服部应派员前往慰问及处理，若顾客不能接 受解决方式，则由本公司高层主管出面进一步协商解决。
2021/8/17
4
客诉处理流程
作业程序及工作职责
接受顾客投诉之处理
1.所有客诉事件应做详细记录，填写顾客投诉处理单。 2. 顾客投诉处理单一式两联，第一联客服部联，第二联店长室联。 3. 顾客投诉事件必须是在本公司提供的服务范围内。 4. 顾客对商品质量、价格等方面的投诉必须出示商品销售明细单、 本公司开具的相应发票。 5. 顾客受伤、顾客车辆遭损等方面的投诉其发生地点必须是在本公 司所属场所以内（商场、停车场）。
投诉处理PPT课件
3/29/2020
30
回复投诉常用语
客户对回复不认可时
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若客户同意： “我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ： “很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后，才
能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”
3/29/2020
31
快递公司常见投诉
1、服务态度不好 2、派送时效慢 3、不送货上门 4、收费问题 5、货物遗失、破损、短少 6、代收货款返款不及时
3/29/2020
32
案例
情景一
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取… 客服文员（立场坚定）：您好！您说的这种情况一般是不可能的，但如果出现 一定是有原因的…… 客户（怒气升级）：什么不可能，事实就是这样，难道还是我捏造 客服文员（看似合理的理由）：非常抱歉，肯定是我们的业务员害怕，其他快件丢了 才不上门的… 客户（怒火中烧）：我管你那多，我交了钱你们就应该上来…
3/29/2020
11
处理投诉基本原则
先处理感情 再处理投诉
3/29/2020
12
处理投诉的心理
1、宽容心 2、同理心 3、承担责任 4、反思
3/29/2020
13
处理投诉的流程
接
平
询
探
迅
总
受
息
问
讨
速
结
投
怒
详
解
处
上
诉
气
情
决
理
报
3/29/2020
14
处理投诉5W2H
定义 Why:为什么
银行培训课件：客户投诉处理PPT课件
.
4
一、客户投诉的原因------案例
大堂经理（不耐烦）：“不是和你讲过了吗？没有别 的办法，只能排队。” 杨先生：“那需要排多长时间？” 答：“那不知道，每个人办理业务的时间都不一样。 ” 问：“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务？” 答：“他们去吃饭了。” 问：“我现在想取钱，可是你们的柜员机出现了问题 ，我着急用钱，你们能不能帮助我想一个办法。” 大堂经理（不耐烦）：“每个人都说自己着急，如果 每个人都像你这样，那还不乱了？”
客户投诉处理.1源自内容介绍一、客户投诉的原因 二、客户投诉心理分析
三、处理客户投诉的七步骤
.
2
一、客户投诉的原因 二、客户投诉心理分析
三、处理客户投诉的七步骤
.
3
一、客户投诉的原因------案例
杨先生某日中午急需使用现金两万元，于是去了最近 的银行网点，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后 发现，在取钱的过程中该银行唯一一台柜员机由于故障 无法使用，而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂 值班经理处，说明来意，希望能够寻找解决办法。大堂 经理回复：“可以取号排队取钱。”杨先生于是取号， 这时发现在他之前有39位在排队办理业务，而此时该银 行网点有4个窗口，却只有1个窗口办理业务，按2-3分 钟办理一位客户的速度，杨先生至少要排队90分钟左右。 杨先生无法等待，于是又到值班经理处寻找快速取钱的 方法。
.
22
三、处理客户投诉的七步骤
• 最后一步：承诺执行，并跟踪服务。
履行承诺，认真积极的帮助客户解决问题。在 问题解决之后给客户回访电话或者发感谢函，告 之投诉的问题已得到解决，并再次感谢其对银行 的支持。
.
23
谢谢！
.
24
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
客诉处理培训ppt课件
4
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
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第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
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第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
客户服务投诉ppt课件
发生过这样的事情， 在上法院时，由于曾 经道歉把责任都揽到 公司身上而打输官司 的。所以这时候务必 要注意的是：并不是 要承认投诉者主张的 正当性，而只是针对 招来客户怨气查显示，附和某个人的观点的单话击添，加他很难会持续愤怒下去。但是，这 里的附和和道歉都一样要有诚意。如果对方很兴奋地喋喋不休的话，找到 道歉的机会并不是那么容易的，同样地，要将自己同意的观点适时表达出 来也要有合适的机会。
客户服务投诉 处理
主要内容
关于投诉
1
投诉类型
2
处理技巧
3
案例分析
4
关于投诉
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
投诉者有哪些？
碰到这样的事 当然会生气了！
为什么这人 会生气？
就因为你们的商 品害我损失大了！
原先印象挺好 的东西完全不 是那么回事。
首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说， 作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的 牢骚。
• 分析：根据厂家的要求及我们代理商的要求，用户在挖机上安装破碎锤 时，就知会代理商服务部，在服务人员的指导下才能进行安装。而用忘 户在安装破碎锤时未按规定安装回油滤芯，导至液压系统故障的发生。
听却客户意见建议的基本要领是基于相互信任和尊敬的基础上展开信任关系的对话客户抱怨不满意有压力有情绪与所期望的不相符与所期望的不相符产生情绪产生情绪因不满意而产生的行为因不满意而产生的行为不满抱怨投诉投诉是顾客不满意的一种表现因为服务或商品与他的期望值不相吻合除了一部分只要求金钱上利益的投诉者外基本上投诉者都是考虑自己所受侵犯权利如何得到维护
⑥ 通过同意来达到使客户息怒的目的
如何做呢？②
要点
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3 Optimize our promotion pack allocation policy
4 Optimize island display in Northern area, pay more attention to season differences
5 Add more POSMs to more outlets. Using multiple ways to communicate with
投诉有用吗！！ 我可没时间！
正确认识客户投诉
.
5
处理客户投诉的原则：先处理情感，后处理事件。
.
6
聆听客户投诉的问题
—让客户发泄怒气 —了解客户诉求
— 先生\女士，您好！有什么 可以帮到您的？请您详细告诉 我发生的事情好吗？
.
7
真诚道歉
— 先生\女士，您好！我听明 白您说的意思了，发生这么严 总的事情，难怪您今天这么大 火气，我对刚才发生这样的事 情，深表歉意。
客户投诉处理流程及处理方式
.
1
目录
1 日常突发事件处理方式
客户投诉处理流程及处理方式
2 投诉处理流程
.
2
#1
日常突发事件处理方式
.
3
客户投诉处理
如何面对客户投诉？
投诉处理始终是柜面突发 事件的重要部分，作为公 众与客户直接接触的服务 窗口，客服人员可能面临 更多的冲突、频发的挑战。
.
4
客户投诉处理
协助办做 好 安 抚 和 解 释 工 作理相作出处理决定答复客户关业
不 满 意
务
驻点服务专员
申请复议
公司接待场所受理客户资料
材
料
齐
投诉受理
全
投诉服务岗每2 个工作日内向客 户反馈处理情况
调查核实
未与客户达成一致
反馈处理结果
结案
.
13
确立“客户至上”的服务意识，把客户的需要放在 第一位，随时了解客户的需求，尽力帮助客 户。
consumclusion
2nd priority initiatives
谢谢大家
1 Evaluate whether offer DT store more margin is possible
2 Together with other strong brands, communicate “Unilever” company brand more
.
10
满足客户环境需求
投诉的客户情绪非常激动，达到 愤怒的临界点前，一定要通知柜 面经理并迅速带离大厅。避免客 户在柜面大厅大吵大闹，影响其 他客户，导致大厅业务办理秩序 混乱，服务质量也必然下降。
.
11
#2
客户投诉接待流程图
.
12
客户投诉处理流程图
驻 点 服 务 专 员
客户投诉
柜面经理或咨询引导组长
.
8
表达“同理心” —让客户感觉到 你有诚意为客户 解决问题。让客 户产生一种站在 他的角度说话。
—确实着急 —我能理解 —要是我的话， 我也会生气
—这样的事情发生在谁的身上都会着急的，我能理解您的心 情。
—您这种情况，我能理解，出了险谁都希望尽快 得到赔付。
.
9
用心服务 满足客户需求
（在你能解决时） “您放心，我一定帮您解决这 个问题。” （在你没有把握能解决时） “您放心，我一定会近最大努 力帮助您。”