客户投诉处理流程ppt
合集下载
顾客投诉的流程及技巧(ppt36张)
2、澄清事实
别假设自己明白，持开放态度 复述
3、易地而处
不要试图推卸责任 合情合理
15
处理顾客投诉的流程
4、向顾客道歉
真心、真意
5、提出解决方法
能力范围内
合理
6、取得协议，让顾客满意
7、继续跟进，直至事情完结
16
语言的技巧
目的：明白问题所在，能够收集更多有关 问题的信息，肯定所收资料之准确。
七种方式：开放式 选择式 复述 三文治式 封闭式 假设式 说出事实
17
语言的技巧之一 —
式
开放
目的：令客人有更多机会讲述其问题所在， 及造成问题的原因。 例如：请问当时的情况是怎么样的呢？ 有什么可以帮您？ 请问您是怎样洗的呢？
18
语言的技巧之二 —
封闭式
目的：针对某些特定的资料，想得到指定 的答案。
例如：您想要一个购物袋，对吗？ 当时您试过这件衣服吗？ 您的意思是这件衣服洗了一次后就 变形，对吗？
楚你获得的资料之准确性，鼓励顾客
参与解决问题。
例如： 您觉得被误会了 您的意思是这件衣服洗了一次就褪色了 您说的是：想多拿一个购物袋来装这些衣服
22
语言的技巧之六 —
实
说出事
目的：让顾客明白你处事的依据，清楚其责任 所在。 例如： 小姐：麻烦您重新选择一件，您最好能试一试， 这样可以避免衣服不合适，让您多跑一趟。 小姐：不好意思，发票上的内容我们只能写服装， 因为我们公司只是售卖服装， 这是税务局规 定的。
有关服务措施的改善
3）向有关人员说明的结果（后果的严重性及建 议）
36
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT
解决方案不当
03
分析投诉解决方案是否合理、公正，是否存在不当的处理方式
。
投诉处理改进措施
培训员工
加强员工服务意识和沟通技巧的培训，提高 员工处理客户投诉的能力和水平。
完善解决方案
建立多层次的解决方案体系，提供更加灵活 、合理的解决方案，提高客户满意度。
优化流程
简化投诉处理流程，提高处理效率，减少客 户等待时间和操作环节。
处理建议
银行应优化业务流程，提高业务办理效率，减少客户的等待时间。同时，银行员工应积极 引导客户使用自助设备或网上银行等电子渠道，以缓解柜台业务压力。
案例三：客户对产品性能不满
总结词
产品性能问题
详细描述
客户在使用银行产品时，对产品的性能、功能等方面表示不满，认为产品的设计不够合理、使用不够方便。
处理建议
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的投诉，不要打断客户说话，让客 户充分表达自己的问题和不满。
描述
在客户表达过程中，要保持专注，理解客户的情 感和需求，并对客户的感受表示同情和理解。
示例
当客户表达不满时，可以回应“我理解您的感受 ”或“您的心情我明白”，以示关注和尊重。
沟通技巧
总结
清晰、简洁地回应客户，避免使用专业术语或行话，以免客户产生 困惑。
03
处理建议
银行员工应保持热情、耐心的服务态度，积极倾听客户的问题和需求，
并给予专业的解答和帮助。同时，银行应加强对员工的培训和教育，提
高员工的服务意识和沟通能力。
案例二：客户对业务办理速度不满
总结词
业务办理效率问题
详细描述
客户在办理银行业务时，认为银行的业务办理速度过慢，等待时间过长，影响了自己的时 间和效率。
酒店客户投诉处理培训ppt课件
预防措施制定
分析问题产生的根本原因，制定相应的预防措施，避免问题再次发 生。
解决方案评估与优化
对解决方案进行评估，不断优化和完善，提高客户满意度。
跨部门协作与沟通
建立跨部门协作机制
01
加强酒店内部各部门之间的沟通与协作，共同解决客户投诉问
题。
明确各部门职责与分工
02
明确各部门的职责和分工，确保问题得到及时有效的处理。
加强信息共享与反馈
03
建立信息共享平台，及时反馈问题处理进展和结果，促进各部
门之间的协同工作。
04
情绪管理与沟通技巧
情绪稳定策略
深呼吸和放松技巧
在面对客户投诉时，保持冷静至关重要。通过深 呼吸、放松肌肉等方法，缓解紧张情绪。
积极倾听
认真倾听客户的投诉，理解他们的需求和不满， 展现出关心和尊重。
保持专业态度
学员B
这次培训让我更加了解客户投诉处理流程，学会了如何快 速响应并解决客户问题，提高了我的服务意识和能力。
学员C
在实际操作中，我运用培训中学到的服务补救措施，成功 化解了客户的不满和抱怨，增强了客户的满意度和忠诚度 。未来发展趋势预测源自01智能化投诉处理
随着人工智能技术的发展，未来酒店客户投诉处理将更加智能化，通过
避免冲突升级技巧
避免争论和辩解
不与客户争论或辩解，以免激化矛盾。承认错误并道歉，然后着手 解决问题。
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解他们的立场和需求，有助于缓解紧 张气氛。
寻求上级协助
当客户投诉涉及较复杂或敏感问题时，及时向上级汇报并寻求协助， 确保问题得到妥善处理。
05
补救措施及跟进工作
补救措施制定原则
通过重述或总结客户的问题，确保 准确理解客户的诉求。
分析问题产生的根本原因，制定相应的预防措施，避免问题再次发 生。
解决方案评估与优化
对解决方案进行评估，不断优化和完善，提高客户满意度。
跨部门协作与沟通
建立跨部门协作机制
01
加强酒店内部各部门之间的沟通与协作，共同解决客户投诉问
题。
明确各部门职责与分工
02
明确各部门的职责和分工，确保问题得到及时有效的处理。
加强信息共享与反馈
03
建立信息共享平台，及时反馈问题处理进展和结果，促进各部
门之间的协同工作。
04
情绪管理与沟通技巧
情绪稳定策略
深呼吸和放松技巧
在面对客户投诉时，保持冷静至关重要。通过深 呼吸、放松肌肉等方法，缓解紧张情绪。
积极倾听
认真倾听客户的投诉，理解他们的需求和不满， 展现出关心和尊重。
保持专业态度
学员B
这次培训让我更加了解客户投诉处理流程，学会了如何快 速响应并解决客户问题，提高了我的服务意识和能力。
学员C
在实际操作中，我运用培训中学到的服务补救措施，成功 化解了客户的不满和抱怨，增强了客户的满意度和忠诚度 。未来发展趋势预测源自01智能化投诉处理
随着人工智能技术的发展，未来酒店客户投诉处理将更加智能化，通过
避免冲突升级技巧
避免争论和辩解
不与客户争论或辩解，以免激化矛盾。承认错误并道歉，然后着手 解决问题。
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解他们的立场和需求，有助于缓解紧 张气氛。
寻求上级协助
当客户投诉涉及较复杂或敏感问题时，及时向上级汇报并寻求协助， 确保问题得到妥善处理。
05
补救措施及跟进工作
补救措施制定原则
通过重述或总结客户的问题，确保 准确理解客户的诉求。
客户投诉处理流程图.ppt
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。2020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020 2:06:50 PM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。2020/11/102020/11/102020/11/10Nov-2010-Nov-20 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2020/11/102020/11/102020/11/10Tuesday, November 10, 2020 • 13、志不立，天下无可成之事。2020/11/102020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020
。2020年11月10日星期二2020/11/102020/11/102020/11/10
• 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月2020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020
• 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/11/102020/11/10November 10, 2020
•
THE END 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2020/11/102020/11/102020/11/102020/11/10
谢谢观看
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
。2020年11月10日星期二2020/11/102020/11/102020/11/10
• 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月2020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020
• 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/11/102020/11/10November 10, 2020
•
THE END 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2020/11/102020/11/102020/11/102020/11/10
谢谢观看
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
详细描述
客户对银行员工的服务态度、专业水平、沟 通技巧等方面存在不满，例如，员工语气不
友好、业务不熟悉、沟通障碍等。
业务流程问题案例
要点一
总结词
涉及银行业务流程、手续、效率等方面的问题。
要点二
详细描述
客户对银行业务流程、手续、效率等方面存在疑虑或不满 ，例如，办理业务等待时间过长、手续繁琐、业务流程不 合理等。
户的疑虑。
同理心与道歉技巧
总结词
换位思考，诚恳道歉
VS
详细描述
银行员工在处理客户投诉时，需要站在客 户的角度思考问题，理解客户的感受和需 求。对于客户的投诉，银行员工需要以诚 恳的态度向客户道歉，表明自己的歉意和 改进的决心。
解决方案与跟进技巧
总结词
提供方案，持续跟进
详细描述
针对客户反映的问题，银行员工需要迅速提 出解决方案，并确保客户对解决方案的满意 。在问题解决后，银行员工需要持续跟进， 了解客户的使用情况和对解决方案的评价， 以便进一步完善服务。
总结词
银行员工的服务态度、专业水平或沟通表达能力等方面存在问题，导致客户不 满。
详细描述
员工可能存在冷漠、傲慢、不专业或沟通不畅等问题，使客户感受到不尊重或 不被重视，从而产生投诉。
业务流程问题
总结词
银行业务流程繁琐、效率低下或存在不合理的情况，导致客户不满。
详细描述
业务流程可能存在冗余环节、等待时间过长或不符合客户需求的情况，导致客户 对银行的效率产生质疑，从而产生投诉。
PART 03
客户投诉处理技巧
倾听与记录技巧
总结词
耐心倾听，准确记录
详细描述
在处理客户投诉时，银行员工需要耐心倾听客户的诉求，不随意打断客户发言，同时准确记录客户反 映的问题和细节，确保信息的完整性和准确性。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件[1]
![银行培训课件客户投诉处理PPT课件[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/6b29ec9c51e2524de518964bcf84b9d528ea2c2c.png)
反馈结果
将处理结果及时反馈给客户，并邀请其对处理过程和结果进行评价 和建议，以便持续改进服务质量。
沟通技巧与情绪管
03
理
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户的诉求，给予充分关注和理解，不 打断客户发言。
表达清晰
用简洁明了的语言回应客户，避免使用专业术语 或晦涩难懂的词汇。
保持耐心
面对客户的抱怨或投诉，保持平和的心态，耐心 解释和沟通。
投诉处理流程与规
02
范
接收与登记
明确投诉渠道
确认投诉性质
设立专门的投诉电话、邮箱或在线平 台，确保客户能够便捷地提交投诉。
对投诉进行初步分类，判断其属于服 务、产品还是其他方面的投诉，为后 续处理提供参考。
登记投诉信息
详细记录客户的姓名、联系方式、投 诉时间、投诉内容等信息，以便后续 跟进处理。
预防措施与持续改
05
进
提高服务质量，减少投诉发生
优质服务是预防投诉的关键
银行应始终以客户为中心，提供准确、高效、友好的服务，从源 头上减少投诉的可能性。
强化服务意识和技能
通过不断加强员工的服务意识和技能培训，确保每位员工都能提供 达到甚至超过客户期望的服务水平。
建立快速响应机制
对于客户的不满或投诉，银行应建立快速响应机制，确保问题能够 得到及时解决，防止问题升级。
银行培训课件客户投诉 处理PPT课件
汇报人： 2023-12-28
contents
目录
• 客户投诉概述 • 投诉处理流程与规范 • 沟通技巧与情绪管理 • 投诉案例分析 • 预防措施与持续改进 • 总结与展望
客户投诉概述
01
定义与分类
定义
客户投诉是指客户对银行的产品 、服务或员工行为等方面表示不 满或抱怨的行为。
将处理结果及时反馈给客户，并邀请其对处理过程和结果进行评价 和建议，以便持续改进服务质量。
沟通技巧与情绪管
03
理
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户的诉求，给予充分关注和理解，不 打断客户发言。
表达清晰
用简洁明了的语言回应客户，避免使用专业术语 或晦涩难懂的词汇。
保持耐心
面对客户的抱怨或投诉，保持平和的心态，耐心 解释和沟通。
投诉处理流程与规
02
范
接收与登记
明确投诉渠道
确认投诉性质
设立专门的投诉电话、邮箱或在线平 台，确保客户能够便捷地提交投诉。
对投诉进行初步分类，判断其属于服 务、产品还是其他方面的投诉，为后 续处理提供参考。
登记投诉信息
详细记录客户的姓名、联系方式、投 诉时间、投诉内容等信息，以便后续 跟进处理。
预防措施与持续改
05
进
提高服务质量，减少投诉发生
优质服务是预防投诉的关键
银行应始终以客户为中心，提供准确、高效、友好的服务，从源 头上减少投诉的可能性。
强化服务意识和技能
通过不断加强员工的服务意识和技能培训，确保每位员工都能提供 达到甚至超过客户期望的服务水平。
建立快速响应机制
对于客户的不满或投诉，银行应建立快速响应机制，确保问题能够 得到及时解决，防止问题升级。
银行培训课件客户投诉 处理PPT课件
汇报人： 2023-12-28
contents
目录
• 客户投诉概述 • 投诉处理流程与规范 • 沟通技巧与情绪管理 • 投诉案例分析 • 预防措施与持续改进 • 总结与展望
客户投诉概述
01
定义与分类
定义
客户投诉是指客户对银行的产品 、服务或员工行为等方面表示不 满或抱怨的行为。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
处理客户投诉原则——双赢互利
公
顾
司
客
的
的
双赢互利
要 求
需
或
求
利
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
• 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
• 客人抱怨是给你第二次机会！
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
•
100个不满意的顾客中
•
4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来
•
96%不向你抱怨 他们决不回头
如何对待客户投诉次还会购买
客户投诉处理
售后客服 沟通技巧
客户投诉
【客户投诉】
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意， 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题 等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态 度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题， 并要求得到相应的补偿的一种手段。
关情况，为赴楚州调研做准备，科研处通过电话联 系、委托楚州校友了解生猪、蔬菜产业的分布、 专家个别入楚州调查情况，初步弄清了 楚州区村镇蔬菜种植 及生猪养殖的分布情况，同时，多次与 区政府办联系、协商，决定 在楚州举行一次调研会议，分别介绍学校、区各自的情况，并进行实地
的楚州区人员有分管科技的区政府王宝玉副区长、农业 局、农牧局
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
、科技局及扶贫办有 关负责人以及拟对接的各村联络人（主要是村支书）。 会上，王区长等介绍了 楚州的整体情况以及生猪、蔬菜产业现状、存在问题。宋校长介 绍了金陵科技学院的整体情况、办 学定位及科技服务等，并表明金陵科技学院将会高度 重视此次科技对接，把它当成一件很重要的任
专 家组在农业局、农牧局有关人员带领下赴合兴、卢滩、北季等 6 3、找到 更改图片。
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
01
规章制度的问题
02
服务技能、服务态度
03
管理的问题
顾客投诉的原因
04
承诺不兑现问题
05
自身情绪问题
06
服务质量的问题
客户投诉的心理
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
PPT幻灯片 务来完成，并以此为契机，整合蔬菜、畜 牧、建工及机1电、的找力到量要，替换拿的出图成片果，来点，击把图论片文。写在大地上，
实现学校科技服务与楚州 蔬菜、生猪产业提升的双赢。会上 双方还达成共识，即选择楚州偏僻、穷
怎么替换图片? 困的村庄作为 对接对象，而不是仅仅为了应付验收选择2基、础找好到、顶规部模的大工的具村栏庄，作点为击对格接式村。。会后，
处理步骤——收集信息
问哪些问题
描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 有结果的问题
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方 均可接受的解决问题的方案。
讨
当错误无法弥补时，你认为应该
论
怎样做？
处 理 步 骤 — — 如果顾客仍不满意,问问他的意见
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何对待客户投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
处理客户投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
如何面对客户投诉——处理步骤
让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务
处理步骤——让客户发泄
• 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 • 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
PPT幻灯片 考察。 3月 13日，由宋丁全副校长带队，科研处、农科1教、及找进到村顶专部家的一工行具共栏，13点人击赴插淮入安。楚州区进
行了为期二天的调研。由于事先安排、准备充分，这次调研活动取得了圆满成 功，弄清了楚州区生
怎么插入图片? 猪、蔬菜产业现状及存在的问题，提出了针对性的建议3。、楚单州击区图政片府。给予了密切的配合。参加调研
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
客户想要得到什么
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
如何看待客户投诉
• 对商家的服务和品质有所期待
• 想再度光临时，不会受到同样的待遇
益
如何面对客户投诉——心理准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
如何面对客户投诉——心理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
说声对不起
让顾客知道你已经了解了他的问题
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
避免使用
处理步骤——收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重 要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别 的信息时，可运用提问的技巧。
顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
处理客户投诉原则——双赢互利
公
顾
司
客
的
的
双赢互利
要 求
需
或
求
利
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
• 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
• 客人抱怨是给你第二次机会！
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
•
100个不满意的顾客中
•
4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来
•
96%不向你抱怨 他们决不回头
如何对待客户投诉次还会购买
客户投诉处理
售后客服 沟通技巧
客户投诉
【客户投诉】
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意， 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题 等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态 度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题， 并要求得到相应的补偿的一种手段。
关情况，为赴楚州调研做准备，科研处通过电话联 系、委托楚州校友了解生猪、蔬菜产业的分布、 专家个别入楚州调查情况，初步弄清了 楚州区村镇蔬菜种植 及生猪养殖的分布情况，同时，多次与 区政府办联系、协商，决定 在楚州举行一次调研会议，分别介绍学校、区各自的情况，并进行实地
的楚州区人员有分管科技的区政府王宝玉副区长、农业 局、农牧局
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
、科技局及扶贫办有 关负责人以及拟对接的各村联络人（主要是村支书）。 会上，王区长等介绍了 楚州的整体情况以及生猪、蔬菜产业现状、存在问题。宋校长介 绍了金陵科技学院的整体情况、办 学定位及科技服务等，并表明金陵科技学院将会高度 重视此次科技对接，把它当成一件很重要的任
专 家组在农业局、农牧局有关人员带领下赴合兴、卢滩、北季等 6 3、找到 更改图片。
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
01
规章制度的问题
02
服务技能、服务态度
03
管理的问题
顾客投诉的原因
04
承诺不兑现问题
05
自身情绪问题
06
服务质量的问题
客户投诉的心理
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
PPT幻灯片 务来完成，并以此为契机，整合蔬菜、畜 牧、建工及机1电、的找力到量要，替换拿的出图成片果，来点，击把图论片文。写在大地上，
实现学校科技服务与楚州 蔬菜、生猪产业提升的双赢。会上 双方还达成共识，即选择楚州偏僻、穷
怎么替换图片? 困的村庄作为 对接对象，而不是仅仅为了应付验收选择2基、础找好到、顶规部模的大工的具村栏庄，作点为击对格接式村。。会后，
处理步骤——收集信息
问哪些问题
描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 有结果的问题
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方 均可接受的解决问题的方案。
讨
当错误无法弥补时，你认为应该
论
怎样做？
处 理 步 骤 — — 如果顾客仍不满意,问问他的意见
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何对待客户投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
处理客户投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
如何面对客户投诉——处理步骤
让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务
处理步骤——让客户发泄
• 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 • 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
PPT幻灯片 考察。 3月 13日，由宋丁全副校长带队，科研处、农科1教、及找进到村顶专部家的一工行具共栏，13点人击赴插淮入安。楚州区进
行了为期二天的调研。由于事先安排、准备充分，这次调研活动取得了圆满成 功，弄清了楚州区生
怎么插入图片? 猪、蔬菜产业现状及存在的问题，提出了针对性的建议3。、楚单州击区图政片府。给予了密切的配合。参加调研
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
客户想要得到什么
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
如何看待客户投诉
• 对商家的服务和品质有所期待
• 想再度光临时，不会受到同样的待遇
益
如何面对客户投诉——心理准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
如何面对客户投诉——心理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
说声对不起
让顾客知道你已经了解了他的问题
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
避免使用
处理步骤——收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重 要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别 的信息时，可运用提问的技巧。