客户服务与客户沟通

客户服务与客户沟通

课程背景：

关于客户服务：

无论企业还是业务代表个人，开发一个新客户是留住一个老客户所需成本的5—8倍。留住老客户，就能获得长期稳定的销售收入，服务好客户，守住老客户就是守住你的钻石牧场，就守住了事业江山。

关于客户沟通:

人与人之间的一切互动都缘于沟通，你的沟通质量就是你的生活质量!你的销售业绩取决于你与客户的沟通质量!

适合对象：企业中追求卓越一线业务代表、营销经理与客服人员

课程特色：

实战型职业培训师，功底深厚，专注投入；以学员为中心，采用讲授、案例研究、情景模拟、游戏体验等现代互动式学习方式；理性了解与感性认知二者巧妙结合，学员适当笔记，既消化课程又在快乐中接受——卓越的培训效果。

课时安排：12小时（2天）

课程内容

第一单元：客户服务

第一讲客户购买的四项心理要素

——树立以客户为导向的营销理念

1、亨利·福特的梦想——经典的4P理论

2、以产品为导向的营销模式

３、小戴尔以客户为导向的新理念

4、影响客户采购的四项心理要素

5、以客户为导向的营销策略

㈡销售的四种力量

第二讲核心客户管理

1、核心客户来源与80：20原理

2、选择核心客户

⑴选择核心客户的四项关键内容

⑵寻找核心客户的步骤

3、核心客户的分类及其管理

4、核心客户管理的四项原则

8、核心客户管理策略

第三讲完美的售后服务

1、售后服务的内涵及其六大内容

2、售后服务决定销售额增长

3、售后服务的三大原则

4、售后服务的五个要点

5、售后服务的形式及其技巧运用

⑴超常服务、超前服务与领悟服务

⑵感情联络与情报搜集

6、客户投诉管理

⑴客户投诉五大内容

⑵处理客户投诉时必须尊循的四大原则自测：为您的服务质量打分

第四讲培育忠诚客户

1、认识客户价值

客户价值的定义

客户价值的四项内容

2、客户服务原则

3、客户流失的原因探究

4、做好客户服务

什么是客户服务

为什么要做好客户服务

5、忠诚客户给企业带来长期收获效应

6、六大类忠诚客户

7、获得客户忠诚的两种主要方法

8、提高员工忠诚度——忠诚员工产生忠诚客户

第二单元：高效的客户沟通

第一讲：讲究沟通的礼仪与技巧

一、职业形象

㈠敬语的使用

㈡常挂嘴边的感谢语

㈢名片的使用

⒈如何递交名片

⒉如何接拿名片

⒊名片使用“四忌”

二、有效沟通的前提

1、介绍商品时您是这方面的专家

2、介绍公司时，您就是老总

3、推销服务之前先推销自己

4、一对一沟通面谈的“七大要领”

5、你不能不练的基本功

第二讲：客户异议的沟通

一、客户服务原则

二、建立同理心

1、什么是同理心

案例研究：哈佛对优秀营销员跟踪40年的调查所得出的结论

2、如何建立同理心

三、处理客户异议

㈠客户的三类异议

⒈自我异议；

⒉产品异议

⒊隐含的异议

㈡处理异议的四步曲

㈢产生异议的两大原因

⒈来自客户方面的原因

⒉来自业务代表方面的原因

㈣异议处理的六大原则

㈤异议处理六法

三、沟通中的提问技巧

⒈开放式提问及其特点

⒉求证式提问及其语言形式

⒊封闭式提问及其语言表达形式

导师简介：

钟海涛（原名钟昌镐）

台湾卓越典范企管顾问机构资深高级讲师，深圳市聚成企业管理顾问有限公司资深讲师，时代光华（深圳）教育发展有限公司培训总监，中

国人寿讲师团导师、MTP专案讲师、中国企业规划院客座教授，总裁学院-总裁培训网金牌讲师，深圳市企业管理干部学院客座教授，上海影响力教育训练集团签约讲师。

服务过的部分企业：

大亚湾核电运营有限责任公司、中国电信（游戏中心）、中国联通、中国移动通信、中国石油-中油消防工程公司、国家税务局（深圳税务局）、中国邮政（湖北孝感邮政）、中国烟草、中国人寿、中海监理、中远物流（广东茂名公司）、宋庆龄基金会、葛洲坝企业集团、天津地铁、台湾顺发鞋业集团、广东中源企业集团（全球最大建陶生产企业）、新华人寿（河南公司）、上海王派电动车、台湾统一集团（惠州大统营）、盛路通信（亚洲最大天线生产企业）、东莞光大集团、大亚湾弘电电子、香港华侨城集团（华力包装）、日本卡西欧电子、台资民安运动器材(虎门)有限公司、台资美律电子（深圳）公司、广州海鸥卫浴、安踏体育用品、佛山大自然地板、广州南方面粉、台湾桂盟链条（全球最大链条生产企业）深圳金威啤酒集团、温氏集团（全球第三大畜牧企业）、天基电器（亚洲第一大电工企业）、三星-科健、三九企业集团、格力空调、陕西服装艺术学院、蝶恋花基因工程有限公司、台资-光宝集团致力电脑、台湾群光集团等近600家企业和团队。

同、收回房屋：

1.承租人擅自将房屋转租、转让或转借的;

租赁期共__年