前台接待员工作手册

前厅接待员培训手册

目录

一、部门应知应会

1.部门专业知识与概念

2.客房产品信息识记

3.部门设施与功能说明

4.前厅部组织结构与岗位职责

5.前厅部管理制度

二、准备工作

1、着装上岗

2、交接班

3、整理前台准备入住登记

三、设施设备

1.使用前台电脑系统

2.使用打印机

3.使用传真机

4.使用复印机

5.使用前厅工作日志

6.使用前厅报表

四、日常工作标准

（一）、前厅接待服务

1.准备抵店宾客名单

2.有预订客人的接待

3.无预订客人的接待

4.团队接待

5.VIP接待

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6.超额预订接待

7.贵宾与特殊要求客人的预登记

8.宾客结帐后重新入住

9.请宾客等候办理入住

10.带宾客参观客房

11.宾客订房未抵的处理

12.办理保险箱业务

（二）、宾客住店服务

1.更换长住房宾客房卡

2.宾客延长入住时间

3.为宾客调换房间

4.赠品申请

5.房间分配

6.处理房态差异

7.留言服务

8.房间差异的调查与处理

9.访客贵重物品转交

10.宾客丢失物品的处理

11.电传、传真、留言及邮件的死件处理

12.处理对客服务问题

（三）、离店服务

1.散客退房

2.快速退房离店

3.前台快速退房

4.延迟退房

5.旅行团退房

6.会议团退房

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（四）、客帐服务

1.登记时确立付款方式

1.领取、使用及上缴备用金

2.客帐的设置与维护

3.信用卡授权

4.信用卡结帐

5.支票结帐

6.办理宾客代付款手续

7.有争议客帐的处理

8.催收欠款

9.房费变更

10.现金袋投放和交接

11.外币兑换

（五）、建立客史档案

1.建立档案

（六）、客房钥匙管理

1.房钥匙的发放与收回

2.客房钥匙的进查与保管

3.团队客房钥匙的收回

4.散客钥匙的收回

5.提供双钥匙

6.钥匙转领授权

五、应急预案

1.对火警或烟警

2.处理客人投诉

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一、部门应知应会

前厅部职能描述

前厅，又称大厅、大堂，是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅等营业区间供客人自由活动的公共区域。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，它对客人形成对酒店的“第一印象”和“最后印象”，对客人的人身及财产安全起着至关重要的作用。

前厅部设在酒店前厅，承担销售饭店服务、组织接待工作、调度业务、提供预订、登记、退房、问询、行李、委托代办、商务等各项业务，是为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部是酒店经营的窗口，是酒店业务的枢纽中心，也是酒店的信息中心。其既销售酒店客房，也为客人提供各项相关服务。

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前厅部专业术语及定义

1.时性预订——指客人的订房日期与抵店日期非常接

近，甚至是抵店当天的订房。按照国际惯例，酒店对临时预订客房保留直至预订日当天下午6点为止，如超过则视为自动放弃订房。一般不要求缴纳定金。2.确认性预订——根据酒店客房销售状况，对客人订房

的确认，通常以书面形式予以确认。因有书面文件的契约作用，因此在订房确认书上必须注明所订客房的保留时间，逾时作自动取消处理。

3.保证性预订——指酒店与客人已经确认，并有一定经

济形式的保证订房。如事先预付定金、预授信用卡或签订合同等方式，保证性预订酒店有义务为客人保留到原定抵店日的次日中午12点。

4.等待性预订——指在客房已出租完或暂时性订完的情

况下，仍接受一部分客人提出的预订等待要求，并将其列入等待名单。当客人在并未接到酒店通知抵达酒店时，酒店有权不予理会，可将其介绍到附近的酒店住宿。

5.超额预订——指在酒店订房已满的情况下，再适当超

过酒店现有的客房数增加订房数量，以弥补因订房不到或临时预订取消而可能造成的损失。

6.客史档案——指对住店一次以上的客人按某种逻辑顺

序排列存档的资料，是在接待过程中形成的具有参考

利用价值的一种专业档案。

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7.VIP——酒店重要贵宾，根据重要程序划分一定层次。

8.自用房——因工作需要或特殊情况下, 需要留宿酒店

之行政级或当值行政值班经理入住，该房定义为自用客房.

9.免费房——无偿提供给重要客人或关系单位，没有房

租收入的房间。

10.证件——表明客人身份证明的一种书面形式。有效证

件一般具有照片、证件号码及盖章等特点。

11.签证——指一个国家主管机关在本国或外国公民所持

有的护照上签注、盖印，表示准其出入本国国境。签证一般做在护照上，和护照同时使用。

12.欢迎卡——亦称住房卡，钥匙卡，一般在客人登记时

由接待员填写。欢迎卡可证明住店客人身份，内页通常印有酒店服务设施相关内容，起到服务指南和销售的作用。

13.商务楼层——现代酒店通常设有商务楼层，也叫行政

楼层，专职接待往来于国内及世界各地从事商务活动的客人。商务楼层提供有别于普通楼层的贵宾式服务，因此被人们誉为“店中店”。

14.金钥匙服务——指饭店向顾客提供优质的委托代办服

务，能够在不违反法律和道德的情况下为客人解决食、住、行、游、购、娱等方面的所有难题，这在较大程度上体现了高档次饭店的管理服务水平。

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