酒店培训--五化服务的应用

酒店培训--五化服务的应用 ——五化服务的应用 第一部分 规范服务是餐饮服务的基础 大家都是楼面的管理人员，也许这里还有餐饮企业的老总或老板，大家对楼面服务工作都有各自的认识，在经营中是否出现过服务质量上不去甚至下滑的现象呢？ 应该说在企业长期发展过程中这种现象肯定会发生。我个人认为主要是基础的工作没有做好： 第一，到底有没有标准规范？如果没有，员工就掌握不了正确做事的方法，服务中自然就会处处出现漏洞。 第二，如果有规范，员工们都掌握了吗？操作熟练了吗？管理人员督导到位了吗？ 1、顾客对“规范服务”必然经历一个从不适应到逐渐接受，最后形成自觉的过程。一开始可能由于饮食习惯、风俗等原因，心理上并不适应，觉得很见怪；但时间久了，慢慢认识到这是一种享受；随后就会自然地配合这种规范，并进一步提出服务的要求。在这个变化的过程中，首先要求服务人员自己要懂“规范服务”的概念，才能尽早使顾客融入进来。 2、服务质量上不去时，管理者会考虑培训，但不要做形式上的培训，要看结果，培训的目的是让员工行为发生改变，即让员工做到熟练操作。 3、服务水平上不去与管理者的督导管理有很大关系。工作中，有效的督导管理是必不可少的。“没有不明白的员工，只有说不明白的管理者。”在实际工作中，有时正是由于管理者说得不明白，造成员工操作时的误差，使服务质量下降。 第三，所有员工都有做到服务管理的“三会”了吗？ 会微笑、会说话、会办事 1、会微笑：是发自内心的笑 “一个人不能改变自己的容貌，但可以展示自己的笑容”。（当然整容另当别论）。 例如，麦当劳的收款机在朝向店员的一面上都写着两个字：微笑。店员们在收钱的时候，不管你愿不愿意都会看到这两个字；于是，店员们始终不会忘记微笑着说声“谢谢”。 当然，作为酒楼的管理者，要做到让员工发自内心地笑，并不是到处都贴上“微笑”两个字那么简单，但我们要懂得最起码的道理：只有员工们微笑了，这种微笑才会传递给我们的顾客，最后才能让我们的雇主——老板微笑起来。现实中这种本末倒置的现象也是很多的。 2、会说话：就是会沟通 不会沟通就等于不会生存。甚至有人说：1%的创意加99%的交流才等于成功。可见沟通的重要性。 另外沟通还在于服务的态度。服务管理中有2条理念： 1）黄金定律：你想怎样被对待，你就怎样去对待别人。 2）白金定律：别人喜欢你什么样的方式，你就以什么样的方式对待他们。 3、会办事： 让每位来用餐的客人，都留下美好的回忆，带走的是她的经历。换句话说，服务好，在客人中间就会形成好的口碑，通过不断积累，便形成了忠实的客户群。 第四，服务的“金钥匙”——人人都在考虑如何为客人做好事。 拿宝顺峰的服务流程来讲，一套完整的服务是由众多细节所构成的，如果在任何一个环节里出了问题，那这个服务流程图还会圆吗？因此，出色的服务“不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事”，就是说任何一个细节都要做好。这就是服务的金钥匙。 好了以上所讲的“规范服务”是餐饮服务中的基本内容，但仅做到这些还是不够的，服务行业不能默守陈规，只有不断创新，才能在市场中生存。下面我们一起去了解新的服务理念：“五化服务”。

第二部分 解析五化服务 所谓“五化服务”包括： 1。超前化服务， 2。超值化服务， 3。超常化服务， 4。个性化服务、 5。亲情化服务 一、超前化服务 应客人的需求，提供及时、热情和周到的服务是专业酒楼服务的基础标准。而学会揣摩顾客的消费心理后，能先行预计出宾客的需求，并把我们的服务做在客人的需求提出之前，就是“超前化”服务。 例如：通过你为某桌客人点菜及服务过程中，观察到该客人赶时间，急着要去办事。当客人用餐将要结束，此时你应该将帐单提前打印好，随时为其结帐，以节省客人的时间。 如果在客人来店时，你观察到他是坐出租车来的，便要留心提前为其叫一辆“的士”在门口等候。当他把帐结完，准备离开时，你告诉他已经为他叫了一辆“的士”，正在门口恭候。这些都是我们所说的超前化服务。 其实在生活中，我们也会享受到超前化的服务。比如坐出租车时，车上开着音乐，当你手机铃声一响，在你接听电话前，司机马上将音量关小或关闭，这也是超前化服务的表现。 超前化服务的特点主要是在于“主动”。我简单总结了“五个主动”： 1。主动与客人沟通 2。主动让客人 3。主动介绍菜品 4。主动征询顾客意见 5。主动跟进售后服务 其实，做餐饮服务工作的人对前四点并不陌生，但对售后服务的跟进则缺少足够的主动性。如今，不少顾客的消费心理日趋成熟，如果你只偏重于宣传自己的产品如何好，而忽视了售后服务和企业形象的宣传，是很难打动消费者的心的，更难以激起消费的欲望。通过售后服务过程，会使顾客逐渐对你的公司形象产生好感，潜移默化地接受你的企业文化、品牌和产品，而消费也就顺理成章了。 例如电信公司，大家都有过去外地出差或旅游的经历，每当你到达一个地方，总会收到电信公司的短信，比如欢迎来到某地；预定酒店等信息。 还有顾客来酒楼吃饭，等他用完餐走后，及时发个短信过去：多谢**总，光临我们餐厅，感谢您对我们的支持„„祝您一路平安。 二、超值化服务： 使顾客得到超出了自己期望值的服务就称为“超值化”服务。 实施超值化服务分三个步骤：了解自己的基础产品——分析顾客期盼中的服务——提供超越顾客期望的服务（图示）。分析： 1、第一层：基础产品。 以航空公司为例，它最基础产品是“安全飞行”，即准时、安全地将客人送到目的地。 2、第二层：顾客期盼中的服务（满足顾客的期盼）。 再以航空业为例，最普通的期盼是舒适的座椅、洁净的洗手间和一杯咖啡或飞机餐。 3、最外层：超越顾客的期盼值的服务。 这是区别成功企业的重要一层。如果坐经济舱的旅客有一本喜欢的杂志，外加一杯香槟或红酒，或提供免税的商品出售，再享受到友好的服务，顾客会感到超越了自己的期盼值。 回过头来想想餐饮服务该如何做呢？虽然我们是酒楼的服务员，但我们的服务项目不仅限于餐饮服务这种基础产品。例如，当客人询问你附近有票务中心吗？你能准确地告诉她，并询问是否需要订票等；然后，马上了解航班情况并及时告知客人。如客人有需要，还可以代其订票，当客人用餐结束前，机票已送到，此时你还可以提醒客人去机场大约所需的时间及最佳的行驶路线。若得知客人经常乘坐南航班机，可以告诉客人办理一张“明珠卡”；如果乘坐国航班机，可以办理一张“知音卡”，能获得更多的优惠等。这些我们都称之为超值化服务。因为当客人提出问题时，他的期望值可能只是想知道附近票务中心的位置，而我们所做的却超出了他的期望值。 一个企业弄清楚顾客对服务水准的期望很重要，更为重要的是，你得参与确立顾客的期望值，才不会在顾客认为不必要的地方浪费时间、精力与金钱。 如果你来到一家麦当劳餐厅，一位穿着漂亮的女服务员引你入座，桌上铺着漂亮的桌布，餐具有银器、瓷器、水晶等，还摆着鲜花和蜡烛，还有小提琴手在后台拉着柔和的曲子，这些的确超越了客人的对麦当劳的期望值。但当客人大口吃着汉堡的时候，会意识到这一切也许会花掉你更多的钱与时间。因为，麦当劳在世界范围内所确立的顾客期望值是价格便宜的快餐。因此，企业在进行超值化服务过程中，必须考虑是否得到公众认可，盲目的超值，是不能保持长久的，也不一定能得到顾客的认同。 顾客的期望值并没有固定的形式。“今天出色的服务，将成为明天的惯例”。企业必须考虑各自特定的标准，并不断努力超越这些标准。 例如：迪斯尼乐园，许多受欢迎的游乐项目总是排着长长的队伍。因为确定不了每天的游客量，他们便在每个队伍前树一块牌子，提示要等待的时间。如果在队前的牌子上提示要等45分钟的话，游客站在队中，心里就准备要等这么长时间，而结果是45分钟的队其实只需40分钟、20分钟甚至更短。迪斯尼在确定顾客期望值的同时，又超越了这些期望值。告诉你要等30分钟，而实际只等20分钟，总比告诉你要等20分钟，而实际却等了30分钟令人愉快得多。迪斯尼从低起点承诺，提供高标准的服务。而我们的工作当中，常常在加菜时是很随意地告诉客人这道菜需等5分钟，其实真正制作这道菜需要10分钟，从而引起了客人的不满。这正是“不合理”的超值所造成的。 超值化服务的注意事项： 1、准备工作失败了，就是准备着失败。 2、要做到“承诺好的，提供更妙的”，这样才能感觉到超值。 3、不能兑现的承诺也许能招来顾客，但决不会是回头客。 某餐厅的返券是满100元返50元。以此推算，1000元就可返500元，看似是给予顾客很大的优惠，实际却不然。餐券只有50元一张的，等客人去消费时，被告知一餐只可用一张，这让客人大失所望。 有的餐厅推出特价菜“一元一只鸡”，但等客人去用餐时，却告诉客人已卖完。 有的管理人员答应给客人打折，结帐时却没有兑现，造成客人投诉。 三、超常化服务： 我们把走出普通常规的服务，称为超常化服务。具体表现在3方面： 1。超出常规的思维 2。超出常规的流程 3。超出常规的方式

1、超出常规思维 在通往机场的公路上，一辆汽车停在马路边，打开前车盖。在这时，你认为这辆车是什么原因停在路边？路过的人看了都以为这车坏了。其实，这车在去机场的路上，由于飞机晚点，为了省点停车费，姑且在路边等等，并顺带检查一下车件，打开前车盖，让机器降降温。 从这个例子可以总结出： 1）开始思考某个问题时，不受思维定势的束缚，是解决这个问题的理想起点。 2）一个长期习惯于思维定势考虑问题的人，他的解决方法永远是一样的。就像有位心理学家所说的：只会使用锤子的人，总是把一切问题都看成是钉子。 2、超出常规流程 大家都知道司马光砸缸这个著名的故事。其实大多数人遇到如何从水缸里救人这样的事，都会从“如何设法让人离开水”这个方向去想，因为我们想的是救人是第一步。但当司马光所处的具体情景，这样的想法已经行不通，他马上想到了“如何设法让水离开人”的这个超常规的顺序。“人离开水”和“水离开人”，效果都是一样。人们想问题，一般都会按照事物的某种客观顺序去想，如果你不满足于只是重复别人的思路，不满足于只是停留在别人已经达到的高度，而要有创新，有突破，那就得在顺着想了之后，再倒过来想一想。 以餐饮服务来举例： 1）服务时，一般是按照先主宾后主人的顺序进行。如果恰好有的客人不按正规的位置去坐，如主人坐在副主位那里，那我们服务起来的时候，也要进行灵活调整。 2）堂煎法国鹅肝，常规上是堂做的菜肴，恰巧当天生意很旺，堂做车不够用，并且客人也要赶时间走，我们就不能硬要按照以往的程序来做，否则浪费了客人的时间，会影响到整体服务的效果。因此选择直接在厨房里做好了上给客人。处理某些事情时，要善于灵活应对，才会更有效率，减少很多麻烦。 3、超出常规方式 一张讨债单的故事 以前有一家酒楼，供货商每天都送货过去，送完货后就把货单给老板，天天如此。时间久了，老板也形成习惯，没有及时的结算给他，有一次，供货商交单时在送货单上画了一个人，眼里还流着泪。货单交上去后，没多久老板就把帐全结给他了。由于老板发现了货单与以往不同的地方，知道供货商在提醒他结款。 如果有外地的客人到店里用餐，在用餐的过程中，他询问你北京有什么旅游名胜，你能准确地告诉他，并热情地找出地图，交到客人手中，为他指出相应景点的位置，这些都是人们所说的常规服务。但是当客人对香山公园有兴趣时，你能及时地为他送上香山公园的简介（事先备好）。这是超常化服务同时也做到了超前服务。