酒店服务意识培训
酒店服务意识培训感想
随着社会的不断发展，服务行业在市场经济中的地位日益凸显。
作为一名酒店行业的从业者，我有幸参加了这次酒店服务意识培训，通过这次培训，我对服务意识有了更加深刻的认识，以下是我的一些感想。
首先，服务意识是一种态度，更是一种责任。
在培训中，我们了解到，服务意识不仅仅是微笑、礼貌、热情，更是一种对客人的尊重和关爱。
作为一名酒店员工，我们要时刻保持良好的服务态度，用心去感受每一位客人的需求，将服务做到极致。
其次，培训让我认识到，服务意识的提升需要不断学习。
在培训过程中，讲师通过生动的案例和互动环节，让我们认识到服务意识的重要性。
同时，我们也了解到，服务意识并非一蹴而就，需要我们不断学习、积累经验，才能在服务过程中游刃有余。
第三，培训强调了团队协作的重要性。
在酒店工作中，我们经常会遇到各种突发状况，这就需要我们具备良好的团队协作能力。
通过培训，我明白了团队协作的重要性，只有大家齐心协力，才能为客户提供优质的服务。
第四，培训让我认识到，细节决定成败。
在服务过程中，我们要关注每一个细节，从客人进店到离店，每一个环节都要做到尽善尽美。
正如培训中所说，服务无止境，接待无小事，我们要时刻保持警惕，把细节做到极致。
第五，培训让我明白了客户满意度的重要性。
在酒店行业中，客户满意度是衡量我们工作成果的重要标准。
通过培训，我深刻认识到，只有不断提高客户满意度，才能使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。
最后，培训让我对酒店行业有了更深的认识。
在今后的工作中，我会将所学知识运用到实际工作中，不断提升自己的服务意识，为客户提供更加优质的服务。
总之，这次酒店服务意识培训让我受益匪浅。
在今后的工作中，我会以此为契机，努力提升自己的服务意识，为酒店的发展贡献自己的一份力量。
我相信，在全体员工的共同努力下，我们的酒店一定能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为行业的佼佼者。
酒店业员工服务意识培训
酒店业员工服务意识培训简介酒店行业是一个高度服务导向的行业，员工的服务意识对于酒店的发展和客户满意度至关重要。
为了提高员工的服务意识，酒店需要进行定期的培训。
本文将介绍酒店业员工服务意识培训的重要性，以及一些有效的培训方法和技巧。
重要性酒店的竞争越来越激烈，提供优质的服务已经成为吸引和保持客户的关键。
员工的服务意识直接影响到客户对酒店的印象和满意度。
通过培训，员工可以学习如何更好地与客户沟通，提供个性化的服务，解决问题和处理投诉等。
良好的服务意识不仅可以增加客户的忠诚度，还能带来更多的推荐和口碑宣传。
培训内容客户服务意识培训客户服务是酒店业务的核心，因此酒店员工需要具备良好的客户服务意识。
培训内容可以包括以下几个方面：•如何主动与客户问候和交流；•如何处理客户的各种需求和问题；•如何提供个性化的服务；•如何处理客户投诉和解决问题等。
产品知识培训酒店员工还需要掌握酒店的各种产品知识，以便能够为客户提供准确的信息和建议。
培训内容可以包括以下几个方面：•酒店各类客房和套房的特点和价格；•酒店设施和服务的介绍；•酒店附近的景点、购物中心和交通等信息等。
沟通技巧培训良好的沟通技巧对于与客户的交流和理解至关重要。
培训内容可以包括以下几个方面：•如何有效地倾听客户的需求和问题；•如何清晰地表达自己的想法和建议；•如何运用非语言沟通技巧，如笑容、眼神接触等等；•如何处理语言障碍和文化差异等。
培训方法角色扮演角色扮演是一种常用的培训方法，可以帮助员工模拟与客户的各种交流场景，提高他们的应变能力和服务质量。
在培训中，可以设置一系列情境，要求员工扮演客户和员工的角色，进行模拟对话和互动。
案例分析通过分析真实的客户案例，可以帮助员工更好地理解和解决客户问题。
在培训中，可以提供一些实际发生过的客户投诉案例，让员工分析其中的问题和解决方法，并进行讨论和分享经验。
外部讲师讲座邀请酒店行业的专家或有经验的员工来进行讲座，可以为员工提供实用的建议和经验。
酒店员工服务意识培养培训
酒店员工服务意识培养培训本次培训介绍一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争愈发激烈，优质的服务成为吸引顾客的关键。
为了提升酒店员工的服务意识，提高客户满意度，本次培训将围绕“酒店员工服务意识培养”展开，旨在通过系统性的培训，使员工在实际工作中能够更好地满足顾客需求，提升酒店整体服务质量。
二、培训目标1.强化员工的服务意识，使每位员工都能认识到服务的重要性。
2.提升员工的服务技能，使员工能够熟练地运用到工作中。
3.增强团队协作能力，提高工作效率。
4.提高顾客满意度，提升酒店口碑。
三、培训内容1.服务意识培养：通过案例分析、讨论分享等方式，让员工深刻理解服务意识在酒店工作中的重要性，并树立正确的服务观念。
2.服务技能提升：邀请具有丰富经验的酒店行业专家，针对员工在实际工作中遇到的问题进行讲解和示范，使员工掌握服务技巧，提升服务水平。
3.团队协作训练：通过团队游戏、角色扮演等互动环节，增强员工之间的默契与信任，提高团队协作能力。
4.顾客满意度调查与改进：讲解顾客满意度调查的方法，分析酒店目前在服务方面的不足，并提出针对性的改进措施。
四、培训方式1.理论讲解：邀请行业专家，针对服务意识、服务技巧等方面进行深入讲解。
2.案例分析：分享成功与失败的酒店服务案例，让员工从中吸取经验教训。
3.角色扮演：模拟实际工作场景，让员工学会换位思考，提高服务水平。
4.团队游戏：通过互动游戏，培养员工的团队协作精神。
5.实地考察：组织员工参观优秀酒店，学习先进的服务理念和管理模式。
五、培训时间与地点1.培训时间：为期两天，分别为9:00-12:00和13:30-16:30。
2.培训地点：酒店会议室。
六、培训效果评估1.问卷调查：培训后，对学员进行问卷调查，了解培训内容的满意度及建议。
2.实操考核：设置实操考核环节，评估员工在培训后的服务水平。
3.业绩提升：关注酒店业绩变化，评估培训对酒店业务的促进作用。
通过本次培训，我们相信酒店员工的服务意识将得到显著提升，为顾客更优质的服务，助力酒店业务的持续发展。
酒店行业员工服务意识培训课件全
进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型
◎客户性情与是否讲理
◎从众心理VS独立分析能力
◎大客户VS一般客户
◎大奔VS拖拉机
什么是顾客满意？
◎期望VS获得
分寸和火候，有没有可能总结出一套
员工工作中遇到的问题？
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度
恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，
再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，
有什么简单实用的办法可以让我做到
员工工作中遇到的问题？
◎怎样接待顾客可以有效地向他销售
我们相关的产品与服务？遇到顾客抱
怨或投诉，有何方法可以有效地在最
。若是意见相同，要热烈反应
。意见略有差异，要先表赞同
。持有相反意见，勿当场顶撞
。想要有些补充，要用引伸式
。如有他人在场，宜仔细顾虑
平行沟通技巧
。彼此尊重，从自己先做起
。换位思考，站在他的立场
。平等互惠，不让对方吃亏
。了解情况，选用合适方式
。依据情报，把握适当时机
。如有误会，诚心化解障碍
上对下沟通技巧
——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心，............
——让你内心平静，............
——让你长寿并让生活平衡......
——驱除恐惧，................
——把失败视为自省的机会，....
——在逆境中看到/找到成功的契机
让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾
如何认识并了解顾客的不同需求
酒店服务意识培训ppt
解决问题
根据实际情况，采取合适的措 施解决问题，如道歉、退款、 换房等。
总结词
处理客人投诉是酒店服务中的 重要环节，不当处理可能导致 客人不满和口碑下降。
倾听与记录
认真倾听客人的投诉内容，并 做好详细记录，确保了解问题 的核心。
跟进反馈
在解决问题后，及时跟进客人 的反馈，确保客人满意。
常见问题二：员工服务态度不佳
建设方法
通过制定服务准则、加强内部沟通、鼓励员工参 与等方式，建立积极向上的服务文化。
文化传承
通过定期的内部活动、员工培训、优秀员工评选 等方式，传承和弘扬酒店的服务文化。
提高员工的服务技能与沟通能力
服务技能
包括服务流程、服务技巧、应对突发状况等方面的技能，通过培 训和实践提高员工的综合素质。
沟通能力
服务意识培训有助于提升酒店员工的职业 素养和综合素质，增强员工的工作积极性 和归属感。
酒店服务流程与服务
03
技巧
前台接待服务流程与技巧
迎接客人
热情友好地迎接客人，提供帮助 和指引。
办理入住
核实客人身份，完成入住手续， 分配房间。
前台接待服务流程与技巧
• 提供咨询：解答客人关于酒店设施、服务、周边景点等问 题的咨询。
常见问题三：服务质量不稳定
总结词
酒店服务质量的不稳定性可能影响客 人的满意度和忠诚度。
02
标准化流程
建立标准化的服务流程，确保每个员 工都能按照统一的标准提供服务。
01
03
定期评估
定期评估酒店的服务质量，及时发现 和改进问题。
客户反馈机制
建立完善的客户反馈机制，及时收集 和处理客人的意见和建议。
05
酒店员工如何自我提高服务意识培训
酒店员工如何自我提高服务意识培训第一，培养团队意识。
在酒店工作中，员工常常需要协同合作才能完成工作任务。
因此，培养团队意识对于提高服务意识至关重要。
酒店管理者可以通过培训课程，加强员工之间的沟通与合作，建立团队精神。
例如，酒店可以组织员工参加团队建设活动，让员工在活动中学习合作、沟通和解决问题的技巧。
第二，注重礼仪培训。
作为服务行业的从业者，酒店员工应该具备良好的礼仪素养。
通过培训，酒店管理者可以教育员工如何与客户进行专业而友好的沟通。
培训内容可以包括礼貌用语、仪态仪表以及服务中的注意事项等方面。
此外，酒店管理者还可以邀请专业礼仪师进行培训，让员工学习专业礼仪的知识和技巧，提高服务质量。
第三，建立服务目标。
酒店员工应该明确自己的服务目标，不仅要满足客户的需求，还要超越客户的期望。
酒店管理者可以通过设定明确的服务指标，监督员工的服务质量，并给予及时的反馈和奖励。
同时，酒店管理者还可以通过举办培训课程，教育员工制定个人服务目标，并提供实用的工具和方法，帮助员工实现目标。
第四，加强客户服务技能培训。
客户服务技能是酒店员工提高服务意识的关键。
酒店管理者可以通过培训，教育员工如何主动回应客户的需求、如何有效地解决客户的问题。
培训内容可以包括客户沟通技巧、投诉处理技巧、服务态度等方面。
此外，酒店管理者还可以通过模拟客户服务情境的培训，让员工实践并改进自己的服务技能。
第五，鼓励员工学习和自我提高。
酒店员工应该不断学习和提高自己的服务技能。
酒店管理者可以鼓励员工参加相关的培训课程、培训讲座，或者提供学习资源和机会。
同时，酒店管理者可以设置奖励制度，给予积极学习和提高服务意识的员工表扬和奖励。
鼓励员工自我提高可以激发员工的工作积极性，并为酒店提供更好的服务。
通过以上培训方法，酒店员工可以不断提高自己的服务意识，提高客户满意度，从而提升酒店的综合竞争力。
酒店管理者应该重视员工的培训和发展，为员工提供学习的机会和资源，建立良好的员工培训体系，为员工自我提高服务意识创造良好的发展环境。
星级酒店员工服务意识培训
星级酒店员工服务意识培训一、培训内容1.酒店服务理念：培训员工对酒店服务理念的认知，强调服务的重要性以及服务的宗旨是让客人满意。
2.服务行为规范：培训员工具体的服务行为规范，比如礼貌待客、微笑服务、尊重客人需求等，规范员工的服务行为。
3.客户满意度：培训员工掌握评估客户满意度的方法和技巧，了解客户满意度对酒店经营的重要性。
4.沟通技巧：培训员工掌握良好的沟通技巧，包括倾听、表达、解决问题等，以提高与客人的互动能力。
5.团队合作：培训员工加强团队协作意识，通过团队合作提升整体服务水平。
二、培训方法1.理论培训：通过讲解和讨论的方式，向员工介绍酒店的服务理念、服务行为规范、客户满意度等知识。
2.案例分析：通过分析真实发生的服务案例，引导员工思考如何应对类似的问题，提高处理问题的能力。
3.角色扮演：让员工在模拟的情境中进行角色扮演，提供真实的服务练习机会，并通过反馈指导提高服务质量。
4.互动讨论：组织员工进行小组讨论，分享工作中遇到的问题和解决方法，促进相互学习和思维碰撞。
5.外出实践：安排员工到其他优秀的星级酒店学习，观摩他们的服务方式，提高员工的学习参考和培训体验。
三、培训成果1.员工服务水平提升：通过培训，员工将牢固树立服务理念，遵循服务行为规范，提高服务技能，使服务更加专业化。
2.客户满意度提高：员工掌握客户满意度的评估方法和技巧，能够更好地了解客户需求，提供更加贴心的服务，从而满足客户的需求。
3.团队协作能力增强：通过培训，员工加强团队合作意识，能够更好地协调工作，提高整体服务水平，为客人提供更好的入住体验。
4.员工综合素质提升：培训过程中，员工会接触到各种服务案例，通过处理不同案例，培养员工的应变能力、沟通能力、解决问题能力等，提升员工的综合素质。
5.酒店形象提升：通过培训，员工的服务水平得到提升，客户满意度提高，使酒店的口碑得到宣传和扩大，进而提升整体的品牌形象。
总结：星级酒店员工服务意识培训对于提升服务质量和客户满意度至关重要。
酒店员工服务意识培训
酒店员工服务意识培训1. 引言好的服务意识是酒店员工必备的素质之一。
作为酒店行业的从业人员，员工的服务意识直接影响到酒店的形象和客户满意度。
为了提高员工的服务意识，需要进行系统的培训和指导。
本文将介绍酒店员工服务意识培训的重要性，并提供一些建议和方法，帮助酒店提升员工的服务意识。
2. 服务意识的重要性良好的服务意识对于酒店业务的成功和客户关系的维系至关重要。
以下是几个重要原因：2.1 客户满意度提升服务意识是提高客户满意度的关键因素之一。
员工通过提供专业、高效和热情的服务，能够满足客户的需求并给客户留下好的印象。
这将促使客户回头再次选择该酒店，并促使他们向他人推荐酒店。
2.2 营销优势在激烈的市场竞争中，酒店通过提供优质的服务，树立起良好的口碑和品牌形象。
员工的积极服务意识可以为酒店赢得竞争优势，并吸引更多的客户。
2.3 提高员工工作满意度良好的服务意识可以增加员工的自豪感和工作满意度。
员工通过为客户提供卓越的服务而获得肯定和赞扬，这将增加员工的工作动力和工作积极性。
3. 培训目标酒店员工服务意识培训的目标是：•提高员工对服务意识的认识和理解；•培养员工的服务技能和专业素养；•培养员工的责任感和团队合作精神；•提高员工的服务意识和客户满意度。
4. 培训内容和方法4.1 培训内容酒店员工服务意识培训的内容可以包括以下几个方面：•服务意识的定义和重要性；•客户需求分析和服务理念；•专业的服务技能培养，包括沟通技巧、礼仪规范、问题解决等；•员工的责任感和团队协作培养；•提升员工的服务意识和情绪管理能力。
4.2 培训方法酒店员工服务意识培训可以采用多种方法，如下所示：•培训课程：针对不同岗位的员工，设计相应的培训课程，包括理论知识讲解、案例分析和角色扮演等形式。
•培训讲座：邀请行业专家或资深从业人员进行讲座，通过他们的经验分享和实例分析，激发员工学习和提高服务意识的动力。
•培训活动：组织一些实践活动，锻炼员工的服务技能和团队合作精神，如模拟客户接待、服务案例分析等。
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培训资料：酒店服务意识培训目标:理解酒店服务意识基本内容;理解酒店服务宾客基本原则.第一节酒店服务意识作为服务从业人员必须了解宾客所需,特别是心理需求,而这些心理需求如何体现在日常工作当中酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题又应如何才能更好地满足宾客的心理需求很好地总结.服务人员平时所遇到的问题并不会太多,只要大家都愿意作此总结,就能取得更好的提升.安全：宾客怕东西被偷宾客怕遇到火灾宾客怕别人伤害宾客的疑心很重,不允许别人动他/她的东西卫生：宾客有洁癖宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为尊敬：宾客是上帝,你的员工见到宾客不打招呼,宾客感到很不满意宾客看不惯你员工的那种神态你的员工看到宾客不让路,宾客也不会高兴高效：宾客怕别人浪费他的时间拖拉的作风,宾客最讨厌宾客是一个没有耐心的人别把宾客的电话接来转去是不是凡事都要宾客找你的主管舒适：宾客睡觉时,一有声音,就睡不着宾客不喜欢在用餐时,别人看着他宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光宾客是一种挑战,酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意,就象服务人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持当然服务人员可以考虑其它很多的因素,如个人情绪,主客观因素,在诸多因素的影响下,服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客如心情不好,难以用真诚的微笑来面对宾客,这似乎是人之常情,但在服务当中,酒店不希望员工有如此情绪的表露,服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量,故说是一种挑战一点都不过份.服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待,具体应做什么请你具体地说出.作为酒店一名员工,为了让宾客感到满意,您能够做些什么不妨自己列出10点,并在日后的工作当中坚持.由于对酒店服务的认识不够,很多从业人员存有一些偏见或误解,不妨回答下面几个问题,测试从业人员的酒店意识:1.每天上下班,上司安排什么工作,我就做什么工作,不安排的事,尽量不管.2.事不关已,高高挂起,多一事不如少一事.3.轻轻松松拿工资.4.酒店生意旺时就忙一些,平时很清闲.5.招待宾客是大家的事情,我只做好我的工作即可,别人我就不必管了,如果客人有问题,可找别的部门.如果对于以上的问题,员工都打了YES,那么此员工是不合格的酒店从业人员,起码他是不负责任的,为什么呢因为酒店忙时,酒店固然较忙;淡季时,如果是为酒店着想的话,还是有很多工作需要做的,如客房的保养,前厅部员工的培训, 餐饮部门补休后人员也相对较紧,加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作,所谓用兵一时,练兵十年.另外酒店是一个整体,只有各部门的齐心协力,相互帮助,才能显示酒店的形象,部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉.那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识1、服务意识1）酒店服务是重要的意识酒店是一服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂.为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容,虽然平时酒店划分为很多不同的部门,其基本工作职责都不一样,但每个部门所做的工作的目的是很清楚,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意.2）酒店优质服务意识酒店从业人员不能只是将服务简化,而还须将服务工作做得更深一层,优质服务.让宾客感到满足基本需求的同时,还要让其感到更为高兴与愉快.3）酒店全员服务意识正如前面所提及,服务是酒店行业的基本特征,是每们酒店从业人员都必须具备的最基本素质,不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则,而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表,礼貌礼节,高效服务等等,而部门经理或主管在扮官腔.2.宾客至上意识在平时我们每位服务人员都可以背得出来,宾客需要第一,宾客永远是对的,以诚信承诺宾客,以人际关系稳住宾客,以高明有效的技术提供服务等等,但在个人产生情绪时,却又开始埋怨宾客的不对,关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己.3.公关意识4.对外推广意识酒店每位员工都必须清楚,酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象,推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象,酒店就象一块广告牌,在酒店各个工作场所就是广告空间,酒店每位员工在其中穿梭,就是将酒店的形象描绘在上面.住店各个工作场所是广告空间,酒店每位员工在其中穿梭,就是将酒店的形象描绘在上面.住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象,因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情,只是一些报纸,电视或路边广告等媒介的事情,它应是酒店每位员工的事情.5.对内协调合作意识酒店要求每位员工都应有合作精神,要放弃本位主义,这一切是为了工作,这一点很简单,我们坚决反对任何人将工作复杂化.凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚.6.做好本职工作如果一位同事连本职工作都没有做好,帮助别人的说法无疑是无稽之谈.因此每位员工都要熟悉本岗职责,同时要认真负责本岗位工作.7.成本与效益意识此道理非常简单,但有些同事却视而不见,酒店有钱,亮一会灯没事,水龙头就多流那么一点点水有什么关系纸张只写一面,另一面没有写就扔掉了,那么一点有啥要紧他们大部分没有从酒店的利益出发,不切身体会利润是酒店赖以生存的基础,而利润等于收入减去成本.成本控制是我们为自己创造发展的空间,如水,电,物资资料等.酒店是一家企业,一家追求经济效益的企业,如果没有利润,它便不是一家好的酒店,只有取得了一定的经济效益,酒店才能得以生存与发展.8.标准意识酒店是一较为规范的行业,每个岗位都有相应的工作程序,因此每家酒店都制定了相应的标准,唯有遵守相关的标准,才能使复杂的系统简单化,使服务得以持续化,程序化,才能使琐碎的工作制度化.标准化是现代酒店的樗,但规范服务并不算是优质服务的最高境界,而应再加上个性化服务,即赋予个性化的服务.当然,酒店意识远不止这些,还有质量意识,市场意识,卫生意识等等酒店从业人员应深刻理解酒店服务意识,知道酒店优质服务应包括的内容.曾有一位著名酒店经营人士说,出售美好服务的酒店是一座好酒店,出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒店,这里完全将酒店的硬件设施排除在外,那么什么才算是美好的服务,美好的服务必具备哪些要素：有礼仪：这里包括仪容悦人,仪态优美动人.有礼貌：举止文雅,合乎礼节有效率：迅速并且准确.心甘情愿：代表着我们对工作是诚实的,是热情,耐心和愉快的.服务宾客原则遵循一定的服务原则或者说是服务的理念,对酒店经营而言,非常重要,因为这将成为酒店管理层或服务层对宾客服务的指导思想,贯彻到酒店的所有经营管理工作当中.因此基本上每家酒店都有自己的一些服务原则,通常有如下几点:服务原则一:在我们与宾客和员工的各种关系中表现出诚实和关心诚实是每一个人最重要和最宝贵的品质,没有诚实就没有信任.酒店要求其从业人员要做到对业主,对宾客,对管理层,对同事和自己诚实,都要用关心体现着态度积极,体现着将事情做好的愿望.因为关心在酒店行业意味着对待所有的人都一视同仁,对酒店内部与对酒店外部的宾客都体现出关心,因此诚实与关心是酒店团队的基石.服务原则二:我们与宾客的每次接触中,要尽力多为宾客服务严格按照标准服务只是酒店提供的最低可以接受的服务,但酒店从业人员需要尽力多做一点,超越宾客的期待,同时注意不要太过火,因此酒店从业人员要预测不同宾客的需求,因宾客而异,从而对待他们也应有所不同.服务原则三:我们要为宾客提供始终如一的服务始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序,这一点每家酒店起码也得做到,再也没有更好的途径,因为凭借此标准,酒店才能构建标准体系,得以顺利运作.优质服务表现为提供个性化和有创意的服务,即在恰当的时间,恰当的地点,恰当的事情,提供恰当方式的服务及其内容,同时为了让此体系有效动作,酒店需有全程的质量监控体系作为援助.最后,宾客的反馈有利于酒店保持始终如一的优质优质服务,及时更改,保持一致.服务原则四:我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工每家酒店都不鼓励呆板的如机器人的服务,希望其员工要在服务当中加进感情.有时酒店服务人员要为宾客提供下一站服务,因此服务人员必须在平时的工作当密切注意宾客的需求,吸取意见,改进服务质量,大胆开拓,勇于创新.服务原则五:我们要确保在同宾客接触时,相关的决策都能及时做出首先酒店要求每位员工要熟悉其政策和程序,同时要对业主,客人和员工利益负责,要有责任感.每位管理人员都须懂得授权,让下属有足够大权限来处理出现的问题材,要追求成效,尽管在平时的问题处理当中,错误在所难免,但要极力纠正.服务原则六:我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境作为酒店应给员工提供一个发展的计划,逐个阶段来进行,为员工创造更多的机会,如可通过酒店内部与外部的交叉培训来鼓舞人心与人气,鼓励员工将其个人的愿意与希望说出来,同上司沟通.让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智.服务原则七:我们要将宾客对我们服务满意度作为我们经营的主要驱地动力酒店的生存全靠回头客,酒店从业人员须尽力使每位宾客成为酒店的回头宾客.要努力如此去做,对客人的要求要积极及时回复,采取积极和主动的态度来解决宾客的问题.服务原则八:我们要尊重当地的风俗和价值观酒店必须清楚地向当地社区开放,要热情和友好地让酒店本身融入当地环境和社区,通过奉献社会使酒店得到社会的承认与接受,籍此来占领当地市场.服务原则九:我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美首先酒店从业人员有冒险精神,不断寻求更好的,新的服务方式,认真积极认可并支持好的意见与建议,在这过程当中酒店从业人风吹草动须愿意挑战制度,以获取新产品,新程序和新服务等.服务原则十:满足宾客是员工的首要任务"首要"代表着一切发宾客为中心,一切以宾客核心.如一位宾客向服务员走来,此时服务员正在点钱或盘点或其它一些事情,那么最常见有四种情形;情形一:处理完手头上的事情再将注意力转向宾客,因为此时点钱最容易出差错;情形二:抬起头向宾客打招呼,以示关注,然后埋头继续做自己的事情;情形三:抬起头向宾客打招呼,并且说"对不起,请稍等",然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客;情形四:立刻停下用头上的活,全神贯注招待宾客.酒店服务不仅要求关注宾客,更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作,将对宾客的关注和需求满足放在第一位,就如上面的例子,宾客当然希望得到第四种的待遇,这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼就给宾客打招呼,显示酒店对宾客的重视程度,同时显示以宾客为首要工作,随时随地准备为宾客服务的意向.服务宾客的程序了解宾客所需现代社会的多样化造就了需求的多样化和个性化,因此无论每位宾客的需求是如何的相似,都会有略有所区别的,我们必须先发现宾客所需,然后才能提供他们所需,但我们如何去发现所需？观察:在面对面的服务当中,身体语言传达了60%的信息,因此服务人员应学会从宾客的身体语言来判断宾客的需求,并且强化把观察能力应用到为宾客服务的意识中.(可参阅"第四部分酒店优质服务专题培训")聆听:对宾客的话语做出适当的反应,如以积极的身体语言来表达这样的倾向,同时以适时提问来强化对宾客的关注程序.提问时选择一些开放性的问题,注意语调的抑扬顿挫,音量要控制好,在询问沓一定要注意提问时的语气要配合或迎合宾客的实际情况.知道解决问题的方法其实在每个岗位上所遇到的问题是有一个排行榜的,包括宾客可能咨询的问题也应有一个排行榜,因此我们必须根据历来所出现的问题进行汇总排列,然后针对这此问题来进行分类,提前知道这些问题的答案,如所有关于你自己工作及部门问题的答案,注意;对于你回答不了的问题,要找到答案或咨询能提供帮助的同事,永远不要说"不知道",因为我们每个人的形象都代表酒店,说"不知道"就表明酒店对此问题无能为力.我们不希望酒店给别人留下如此的形象,宾客不会在意你是哪个部门,你是谁,反正您是酒店的员工.回答宾客的问题当我们回答宾客的问题时应该用我们的双眼来注视宾客,不时而又自然地同宾客保持目光交流,以显示你关注留意他们,但切忌机械瞪视.提供更多的帮助主动提供帮助使你有机会开始满足宾客所需,让宾客感到受欢迎,甚至在他们刚刚开始谈话时就主动提供帮助,如注视宾客,微笑,确保你看起来随时可以提供帮助;说话时,尽力使宾客觉得很舒服和受欢迎,表示出你的关切与关心.除此之外,还应包括推销和赢得额处的生意,如可告诉他们可以提供的服务与设施,描述这些服务或设施的特征和使用,解释这些设施或服务的长处或优点,甚至提供别的多样的选择.总之,作为酒店从业人员的角色就是1.心理学家2.外交家3.信息资源中心4.销售员培训方式在对酒店意识的培训,首先向员工提问,什么是酒店意识,作为酒店从业人员应该具备什么样的酒店意识,让每位员工写出最重要的三点酒店意识,然后思考其成为酒店最重要意识的理由,再就是大家公开说明自己的理由,要求每位员工说的酒店意识不得重复.为了使自己的意识成为最重要的,每位员工必须充分准备,努力说服别的员工认同其观点.在每个人将其观点讲解后,由所有受训人员一起共同投票选出最重要的三点酒店服务意识,提到此三点的员工为最理解酒店意识的员工.这样的培训方式能发挥员工的主动积极性.每位员工都想说服别的员工,她/他便会想出很多理由,那么该员工思考理由的过程就是自觉地去深刻认识酒店意识的过程,同时别的员工在倾听此员工努力讲解其观点的重要性的过程中,也能从其深刻的分析过程中去更为全面地理解酒店的服务意识.对于服务原则部分,可由培训人员逐条向员工解释.。