第六讲 人际沟通

2、当我们聆听时，要想对对方有一个清晰的印象： a我们必须“听得到”某些从未言明的事
b我们必须注意对方所说的每一件事情 c我们必须清除头脑中可能有的任何先入为主的看法或偏见
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3、人际沟通最大的障碍就是：
a个人缺少有智慧地、充满理解和技巧地聆听他人的能力 b个少缺少有逻辑地、明白易懂地表达的能力
c任何言论都可能附有多重含义
社会交换理论： 该理论认为，人类的一切行为都受到奖励或报 酬交换的支配，都可以归结为一种交换。人们 在社会交换中所结成的社会关系也是一种交换 关系。 社会交换理论由霍曼斯创立，主要代表人物有 布劳、埃默森等。
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柏恩的“PAC”理论：
这个理论认为，个体的个性是由三种心理状态构成 的，这三种心理状态为：“父母”用 P 表示，这种 心理状态是以权威、优越感为标志，爱指使他人； “成人”用 A 表示，这种心理状态以客观和理智为 标志，当在人格成分中占优势时，行为表现为：成 熟、理智、客观、冷静、尊重别人；“儿童”用 C 表示，这种心理状态以服从、感情用事为标志，当 在人格成分中占优势时，行为表现为：无主见，怕 担责任，感情用事、退缩。因此这个理论又称 PAC 分析理论
该理论主张人际交往中要了解双方的自我 状态，然后选用互应或转换式的交往模式， 而不是磕碰式的交往模式
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互应交往的类型
互应沟通是在符合正常人际关系的自然状态下的反应， 也是被人所预期的反应。
对话1：上级(成人自我状态):这个任务一周能完成吗？ 下级(成人自我状态):如果没有其它干扰,我想可以。 对话2： 下级(儿童自我状态):主任,我不太舒服,想请假回去休息。 上级(父母自我状态):可以,回去吧,留下的工作明天再做。
一言能使人笑，一言也会使人跳
例：舌头的故事
三筛舌头：真实、善意、重要
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二、人际沟通能力的重要性
艾德· 狄纳和马丁· 塞里格曼 —两位积极心理学界的领袖人物研究了一些 “非常快乐的人”和“不快乐的人”作了比较。 在各种因素中，唯一能够区分两种人的因素是 是否具有丰富而满意的人际关系。 弗朗西斯· 培根：亲密关系可以“将我们的快 乐加倍，将我们的痛苦减半” 亚里斯多德：“没有友谊，就没有幸福。”
第六讲 人际关系与沟通
1、什么是沟通？ 2、人际沟通能力的重要性 3、人际沟通的相关理论 4、影响人际沟通的主要因素 5、如何改善人际沟通能力
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一、人际沟通
是为了一个特定的目标，凭借语言和 肢体语言，把信息、思想和感情在个人或 群体间传递，以获取理解或达成预期目标 的过程。
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沟通是人的天性，沟通也是艺术。
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连长对少尉说：“按上校的命令明晚8点着装， 哈雷彗星将在礼堂出现，如果营地上下雨，上 校将发布另一个命令，75年才会发生一次。” 少尉对上士说：“明晚8点上校将同75年才 出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现。如果下 雨，上校将命令彗星进入营地。” 上士对士兵说：“明晚8点下雨时，少见的 75岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星 着装穿过礼堂营地。
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得分_________ （每对一个算5分） 如果你的得分在70以上，说明你具有相当 可观的人际关系技巧；50分以下则表明你可 能需要检讨一下你的日常做法了
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支持性聆听测试（在所给的三个答案中挑选最佳的一个）
1、一个人要算得上很好的听众，他/她必须：
a在对方说话时什么也不想 b听到对方所说的一切 c聆听他/她自己和对方的假设、观点、感受，并为此寻求 信息
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人有16种基本需要—尊重共性
权力：获得成就、权限、领导者 独立：自由、自我完善 好奇：知识、真理 接纳：积极的自我形象、自我价值 有序：整洁、稳定、有组织性 收集：收集、聚敛个人资产 荣誉：道德、品行、忠诚 理想：公平、正义 社交：友情、乐趣
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16种基本需要--续
家庭：爱、子女 地位：财产、头衔、他人的关注、奖赏 反击：胜利感、攻击性 浪漫：美感、性活动 食欲：食物、进食 运动：健康 安宁：轻松、安全感
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因为有“金牌”、“大红花”的激励， 老人竟乐此不疲。 “推销人员热情如儿女般给老人们以 关怀，或打电话问候，或登门拜访， 这让缺少亲情的老人很快就接受了他 们。”老人的儿子说 。
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沟通习惯是一种长期学习形成的
——它是认知与情感的融合
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人际关系自测题
下面列出了20条对人际交往能力的描述，只给那些你每天都做 到的项目打钩。这个通过下面的自测题，你可以大致了解自己 对人际关系基本原则的掌握程度如何？我总是：
（儿ຫໍສະໝຸດ Baidu自我状态,将对方当作父母自我状态）
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约哈利视窗理论
他知 他不知
我 知
公开区
隐私区
自我表露
我 不 知
背脊区
潜在区 反馈
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约哈里视窗理论
美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交 往成功的效率，提出了一个名为“约哈里窗户”的理论。 约瑟夫和哈里认为，人们之间交往的成败与否，人际关系能 否健康发展，商业谈判是否马到成功，在很大程度上取决于 各自的“自我暴露”。 对每一个人来说，他都存在着自己了解、别人也了解的 “开放区域”；别人了解，而自己却不了解的“盲目区域”； 仅仅自己了解，却从不向别人透露的“秘密区域”；自己和 别人都不了解的“未知区域”。这四个区域，就是“约哈里 窗口”。在与人沟通过程中．我们可以巧妙地运用“约哈里 窗口”理论，通过适当地暴露自己的秘密，袒露自己的胸怀 以获取对方的同情、理解与新发现，从而达到沟通成功的目 16 的。
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看哈雷彗星
一个上校向他的执行官发布命令：“明晚8点左 右我们会在这个地区看见哈雷彗星。这种现象 大约75年才出现一次。让所有人身着军装在原 地解散，我将向他们解释这种罕见的现象。如 果下雨，我们什么都看不见，那么大家集合在 礼堂里，我给他们放映有关的影片。” 执行官对连长说：“上校命令，明晚8点哈雷 彗星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装 原地解散，然后列队去大礼堂，在那里这种75 年才发生一次的罕见的现象将出现。”
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海曙八旬老太不到一年买了16万元的保健品
(2010-11-27 来源: 宁波晚报)
老人的儿子了解到，母亲一次次地被 客户代表这样要求着： “这个月你是购买我们产品最多的客 户，下个月还要争第一哦！这个‘金 牌’送给你！” “没吃完不要紧，我们的产品保质期 10年，你这个月还要争第一，给你发 大红花！”……
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磕碰式或交叉式沟通
对话3：
下级：这次加薪有我的一份吗？
（成人自我状态,期望对方以成人自我状态回应）
上级：任务都完成不好，还谈什么加薪？
（父母自我状态,将对方当作儿童自我状态）
对话4：
上级：老王,今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务
（成人自我状态,期望对方以成人自我状态回应）。
下级：我晚上有一个重要约会,为什么你不能找别人呢？
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12、保持良好的出勤记录，包括准时上班。 13、表明我能充分发挥自己的生产潜力，但并不因 此而使那些达不到目标的同事与我疏远。 14、承认而不是隐满自己的过失或错误判断。 15、不让小烦恼变成大麻烦 16、善于倾听 17、在家庭和事业之间保持良好的平衡，不让其中 任何一方受损。 18、寻找并赞赏别上身上的优点。 19、严格区分工作和个人关系。 20、对不在场的人只作正面的评价。
四、影响人际沟通的主要因素
双方的了解程度：知己知彼，百战不殆 双方的可信度 澄清或反馈
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五、改善人际沟通能力的方法
知己知彼
根据人性的基本特性，学习换位思维和宽容、谅解
提高自我可信度 可从开放性、人品、能力（认、情、意）努力 善于真诚、不吝啬地肯定或赞美别人(用3句话夸室友） 沟通中注意观察、积极聆听和反馈
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人有差异性—尊重差异
年龄、性别 经济背景 文化背景 家庭背景 个人经历 个性倾向 职业特性 身份、地位 心境……
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小故事(发生在英国的一个真实故事)
有位孤独的老人决定搬到养老院去，宣布出售他漂 亮的住宅。 住宅底价8万英镑，但很快就被炒到了10万，价钱还在 不断攀升。老人依然满目忧郁：若不是健康原因，他是 不会卖掉这栋陪他度过大半生的住宅的。 此时一个衣着朴素的青年来到老人眼前，弯下腰，低 声说：“先生，我也好想买这栋住宅，可我只有1万英镑。 但如果您把住宅卖给我，我保证会让您依旧生活在这里， 和我一起喝茶，读报，散步，天天都快快乐乐的——相 信我，我会用整颗心来照顾您！” 老人颔首微笑，把住宅以1万英镑的价钱卖给了他。 完成梦想，不一定非得要厮杀和欺诈，有时，只要 你能换位思维就可以了。
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一个人的成功, 只有15%是由于他 的专业技术,而85% 则要靠人际关系和 做人处世能力. ——戴尔.卡耐基
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一项研究曾调查了美国《幸福》杂志排 行榜上前500家公司中的6家公司的高层 经理，请他们解释：为什么管理者会失 败？根据这些，高层主管的回答，最大 的原因是沟通技能； 美国有个州的创造性领导中心估计，一 半以上的经理和30%的高级经理，都在 某种程度上存在沟通的困难；
6、当我们和别人谈话时，我们可以假定的是：
a对方在听我们所说的话 b对我们来说重要的事不一定对他/她也重要 c他/她了解我们没有说出来的感受并且跟我们有同感
7、有三个因素影响到我们日常的相互聆听。其中 哪一个最重要？ a假设 b观点 c情感
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答案
1c 2a 3a 4a 5a 6b 7c
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影响生活幸福
石油大王洛克菲勒——
假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样 的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何 东西都珍贵的价格购买这种能力。
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影响工作有效性
社会心理学研究表明，人们在生产 劳动中大约13%的时间用在人际关 系和冲突后的情绪体验上，如果关 系冷漠，或关系紧张，则不得不花 费更多的时间和精力处理这种关系 。
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美国很多调查试图弄清哪些技能影响 MBA毕业生工作的有效性，调查结 果，一致表明：沟通技能是最重要的。 当今，对于成功的管理者来说，技 术技能是必要的，但不充分。管理者 不可能单纯以他们的技术技能获得成 功，他们必须具备良好的人际沟通技 能。
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你的人际关系如何？
人际关系自测题
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三、人际沟通的相关理论
1、以诚实、合乎伦理道德的方式对待所有人 2、哪怕是跟消极的人一起工作，也保持积极向上的劲头 3、在一切与人交往的过程中，包括打电话时，传达出的 言语和肢体信息都是积极的。
4、拒绝参加任何可能有损于他人的活动。
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5、与工作场所的所有人都建立和保持一种开放、 健康的工作关系，不搞裙带关系。 6、对每一个人，无论他/她的种族或社会经济背景 如何，都表示尊重。 7、无论他人的性取向是什么，都能与他们进行有 效的合作。 8、愿意与他人修复受损害的关系，不记仇。 9、跟我的顶头上司保持稳固的关系，但也不因此 而疏远同事。 10、工作表现杰出，并能与他人高效合作。 11、不制造或传播流言蜚语。
4、每个需要和他人一起处理重大问题的人都有必 要懂得如何聆听并理解他人，这是因为：
a在一场关键的谈话中，对他人的错误看法会导致误会和矛 盾的产生 b这样可以减少争执 c人们往往试图掩饰自己的真实感情
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5、你要判断自己与对方是否达成了沟通，可以通 过：
a问对方问题 b观察对方的面部表情 c了解对方是否对你所谈论的话题感兴趣