医院投诉接待记录表
医院投诉接待记录表
投诉日期： 投诉人： 性 别： 年 龄：
与患者关系： 电 话： 住 址：
被投诉科室（人）： 患者姓名： 接待人：
投诉事由:
调查及处理意见：
医院领导阅示：
首次处理时间： 最终处理时间：
医院接待信访工作制度
医院接待信访工作制度
一、群众或患者给医院或未冠名领导的来信，由党政办公室科员签收、拆封、登记、交办相关科室，能直接答复的直接答复。
二、凡直接到党政办公室反映情况的人员，按职能科室分管范围，引导至有关科室接洽处理。
三、需各科处理的信访案件，转相关职能主管部门，由主管部门分流到科室处理。科主任或护长需认真组织查证，党政办公室督办落实各科室的信访件。一般情况6个工作天完成调查材料，7个工作日答复群众或患者。资料上交党政办公室存档。
四、反映方针、政策、领导作风的信件要送院长、书记或党政办公室阅处。院长亲收信件，由院长拆封批办。来信涉及到两个或两个以上科室的问题，应由主要科室牵头，协同有关科室商讨处理。
五、属于归口分工不清的问题，由党政办公室报告院领导批示相关科室办理。
六、医院公开投诉电话，值班人员24小时接听，设置投诉箱。党政办公室定期收集意见，整理后提交院领导传阅。自觉接受群众和患者的监督。
医院投诉处理流程
医院投诉处理流程
医院作为提供医疗服务的机构，应该为患者提供高质量的服务。然而，由于各种原因，患者可能对医院服务有所不满，并需要进行投诉。下面是一篇关于医院投诉处理流程的简要说明。
第一步：接受投诉
当患者对医院服务有不满意的地方，可以向医院进行投诉。患者可以选择通过电话、邮件、在线平台或者直接到医院投诉窗口进行投诉。无论投诉方式如何，医院都应该认真接待患者的投诉，并记录下患者的投诉内容以及相关信息。
第二步：调查核实
医院接受到投诉后，应该尽快进行调查核实。医院可以通过与患者进行进一步的沟通，了解患者的具体情况，并收集相关的证据和数据。医院还可以对涉及投诉的相关人员进行询问、调查，并向其他相关部门了解情况。在调查核实的过程中，医院需要保护投诉人的隐私，确保投诉处理的公正性和客观性。
第三步：解决问题
在完成调查核实后，医院需要根据投诉的具体情况和内容，及时采取相应的措施解决问题。解决问题的方式可以是向投诉人道歉，给予合理的安抚和赔偿。医院还可以采取纠正措施，改进服务，确保问题不再发生。对于涉及到医疗错误的投诉，医院应该按照相关法律法规的规定，及时进行处理和赔偿。
第四步：沟通反馈
医院在解决问题后，应该向投诉人进行沟通反馈。医院可以与投诉人进行电话沟通、书面反馈或者面对面会议，向投诉人说明医院的处理结果和具体措施，并听取投诉人的意见和建议。医院还可以要求投诉人填写反馈表格，以评估投诉处理结果的满意度。
第五步：监督追踪
医院应该建立健全的监督追踪机制，对投诉处理的结果进行跟踪和评估。医院可以通过定期的调查问卷、投诉反馈和投诉人满意度调查等方式，了解投诉处理效果，并根据结果进行改进和调整。医院也可以将相关的投诉数据报告给医院管理层，以便于对医院的服务质量进行监督和改进。
通过以上的流程，医院可以及时接受和处理患者的投诉，并有效解决问题，改进服务质量。医院需要认真对待每一个投诉，并将投诉处理作为提升医院整体服务水平的重要手段，以满足患者的安全和满意需求。
医院投诉接待处理制度
医院投诉接待处理制度
为了及时处理各类投诉，保障患者的合法权益，改善服务质量，提高医疗服务质量，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院设投诉监督电话、投诉医院电子邮箱、意见投诉箱、各科室意见本。
2、建立院值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院党政办为综合接待受理、协调投诉工作，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院党政办：处理行政事务与管理方面的投诉。
2、人力资源部：处理职工劳动纪律方面的投诉。
3、纪检监审科：处理职工违规违纪、医德医风方面的投诉。
4、医务科：处理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 5、护理部：处理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
6、财务科：处理医疗收费记账方面的投诉。
7、物价信息科：处理医疗物价方面的投诉。
8、消防保卫科：处理医院安全方面的投诉。
9、总务科：处理后勤保障方面的投诉。
10、设备科：处理设备管理方面的投诉。
11、院感科：处理院内感染方面的投诉。
12、药剂科：处理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各科室受理本科室范围内的投诉。。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理科室笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
四、投诉处理
1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能科室、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应安排投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出初步裁决，并回复投诉者。
医院门诊投诉接待制度
医院门诊投诉接待制度
1.接待患者及家属来院投诉，应实行“首问负责制”，热情、耐心接待，并予以协调解释，不得推诿。
2.门诊部负责管理范围内的投诉接待，涉及其他科室或部门投诉由门诊部会同协力;凡确实不属于本部门职责范围的问题，由接待人员与相应科室联系，并负责将投诉人送到相关科室接待人员。
3.对投诉临床医技部门的问题，必须当即予以协调，凡能当即解决的，应会同有关部门予以解决。
4.接待人员办事不得拖拉、扯皮，不能因服务不到位而延误诊断、治疗和正常医疗工作的开展，不得损害患者的利益。
5.在接到院办的投诉反馈后，应迅速予以调查核实，积极做好投诉者的工作，包括:
5.1妥善地解决好投诉人的问题和困难;
5.2对投诉的问题进行调查了解，提出科室处理意见;
5.3投诉处理通常在三天内办结，凡不能按时办结的应告知院行风办，最迟在两周内处理完毕。
6.被投诉的责任科室或部门负责人应将调查情况、处理意见及被投诉人的书面情况在门诊部备案，根据其违反规定的情况，影响及产生的后果决定给予相应的处理。
《医院投诉处理制度及程序》
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《医院投诉处理制度及程序》
1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般2日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度
1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序 精品文章
1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
第二篇：医院投诉处理制度及程序医院投诉处理总则
1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般2日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
《医院投诉处理制度及程序》 2
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《医院投诉处理制度及程序》
1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般2日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度
1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序 精品文章
1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
第二篇：医院投诉处理制度及程序医院投诉处理总则
1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般2日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
医疗投诉管理制度范本（四篇）
第1页共20页 医疗投诉管理制度范本
患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。
一、投诉渠道：
(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。
(二)建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；
(二)党委办公室。受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。
(三)医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；
(四)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；
(五)门诊部：受理门诊、体检等方面投诉；
(六)审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；
(七)保卫科：受理医院安全方面的投诉；
(八)总务科：受理后勤保障方面的投诉； 第2页共20页 (九)药剂科。受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
(十)感染管理科。受理院内感染方面的投诉。
(十一)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
(十二)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉的接待与处理：
医院投诉管理制度红头文件
文号：[医院名称]发〔2023〕X号
一、总则
为加强医院投诉管理，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围
1. 患者及其家属对医院提供的医疗、护理、药品、检查、治疗、环境设施等不满意，以及认为其合法权益受到侵害的行为。
2. 医院工作人员在工作中违反职业道德、服务规范，影响患者权益的行为。
三、投诉渠道
1. 患者可通过电话、电子邮件、信函、网络平台等途径向医院投诉。
2. 医院设立投诉接待室，安排专人负责接待患者投诉。
3. 医院在门诊大厅、病房等公共场所设置意见箱，供患者投放投诉信件。
四、投诉处理程序
1. 接到投诉后，投诉接待人员应立即登记，内容包括投诉人信息、投诉事由、投诉时间等。
2. 医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。
3. 医务科对投诉事项进行调查，必要时可组织专家会诊、鉴定。
4. 对查实的投诉，医院应立即采取措施，对相关责任人进行问责，并依法进行处理。
5. 对投诉人提出的要求，医院应根据法律法规和实际情况给予答复。
五、投诉处理时限
1. 一般投诉事项，应在接到投诉之日起5个工作日内给予答复。
2. 复杂或重大投诉事项，应在接到投诉之日起10个工作日内给予答复。 六、投诉处理结果反馈
1. 医务科将投诉处理结果反馈给投诉人。
2. 对投诉人提出的要求，医院应及时给予答复，确保患者权益得到保障。
七、投诉处理工作要求
1. 各部门、科室应积极配合医务科开展投诉处理工作，不得推诿、拖延。
2. 投诉接待人员应热情接待投诉人，耐心倾听，认真记录投诉内容。
3. 投诉处理过程中，应保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息。
4. 医务科对投诉处理情况进行定期汇总、分析，并向院领导报告。
八、附则
1. 本制度自发布之日起施行。
卫医管发【2009】111号 卫生部关于印发《医院投诉管理办法(试行)》的通知
精心整理
卫生部关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知
卫医管发【2009】111号
各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。现印发给你们，请参照执行。
二〇〇九年十一月二十六日
（信息公开形式：主动公开）
医院投诉管理办法（试行）
第一章总则
第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。 精心整理
第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
医院投诉管理制度课件
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一、课程概述
本课件旨在介绍医院投诉管理制度的基本内容，包括投诉的途径与渠道、受理投诉的部门和范围、受理投诉的条件以及投诉处理流程等，旨在提高医院员工对投诉处理的认识，保障患者合法权益，促进医院服务质量提升。
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二、投诉的途径与渠道
1. 电话投诉：设立医院投诉监督电话，实行24小时值班制度，确保及时接听和处理投诉。
2. 电子邮箱投诉：提供医院电子邮箱，方便患者通过电子邮件进行投诉。
3. 意见投诉箱：在医院公众场所设置意见投诉箱，方便患者匿名或实名投诉。
4. 院总值班制度：实行24小时值班制度，接听电话、接待来访、受理投诉。
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三、受理投诉的部门和范围
1. 院办公室：
- 受理行政事务与管理方面的投诉；
- 受理医德医风方面的投诉；
- 受理职工劳动纪律方面的投诉；
- 受理职工违规违纪方面的投诉。
2. 业务院长：
- 受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；
- 受理院内感染方面的投诉。
3. 护理组：
- 受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 4. 财务科：
- 受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
5. 保卫科：
- 受理医院安全方面的投诉。
6. 总务科：
- 受理后勤保障方面的投诉。
7. 器械科：
- 受理设备管理方面的投诉。
8. 药剂科：
- 受理品质量、价格及事管理方面的投诉。
9. 其他部门：
- 其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
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四、受理投诉条件
1. 投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2. 有明确的投诉者（对象）事实根据和具体要求。
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五、投诉处理流程
1. 首诉负责制：投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决。