年度运维服务管理计划

2013年度服务管理计划

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1.总体介绍

1.1计划总则

2013年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议（下简称“SLA“）以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。

1.2适用范围

用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。

2.总体概述

2.1组织架构

XXXX公司运维服务体系组织架构图

具体职能参见《XXXX运维服务体系组织结构图及职责》。

2.2服务目标

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3.服务质量管理计划

3.1服务质量管理活动

为达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，2013年度计划执行的服务质量管理活动有：

3.1.1运维服务能力内审

审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务体系的有效性。

运维服务能力内审由质量部负责组织实施。

3.1.2运维服务能力管理评审

管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需要，确保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

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运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施，质量部协助。

3.1.3运维服务体系过程改进

日常工作中，通过对运维服务项目过程的监督检查，收集服务提供过程中存在的问题，确定运维服务改进的需求。

定期收集和分析运维服务指标完成情况，发现并确定运维服务改进需求。各相关指标，每季进行收集和分析。

对客户反馈意见进行收集和分析（包括满意度调查结果和客户投诉意见），了解客户意见和需求，为改进提供依据。客户满意度调查每季开展一次。

完成2012年度未关闭的过程改进事项，详见《运维服务能力管理改进建议与跟踪表》。

3.1.4服务过程质量监督

质量部通过对运维服务项目进行过程监督检查，及时发现问题并督促问题及时解决和改进，以确保运维服务按服务规范实施并按约交付服务。服务质量监督检查由质量专员制定《项目质量保证计划》，按计划实施并报告。

3.2运维服务质量管理计划

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4.服务人员计划

4.1人力管理的要求

4.1.1保持服务组织结构与职能的稳定，机构与机构职能的调整，须经总经理办公

会议审批，并以正式文件向全体员工发布。

4.1.2新入职员工必须经公司培训及老员工“帮带”后，方能转正，成为正式员

工。

4.1.3实施绩效管理体系，不断调整优化各单位（部门经理、部门员工）的绩效实

施方案，保障部门与员工的绩效持续提升。

4.2人员储备

在保障公司运维服务等业务正常运营的前提下，保持一线生产人员岗位实施AB角、新力量（员工）加入、骨干员工得以选拔、帮带得以落实。

招聘新员工不少于23人，其中，2013年应届生不少于8人；

选拔产生骨干人才，不少于3人；

为所有新入职人员确定“指导人”，实施帮带；

实现不少于3个岗位的人员轮换；

人员增补，需向人力部提交增补人员需求申请，由人力部办理。

4.2.1人员招聘计划

根据公司2013年年度经营计划及战略发展目标，各部门人员需求计划，2013年应届毕业生招聘计划和社会招聘计划，如下：

2013年度招聘计划（应届毕业生）表

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2013年招聘计划（社会渠道人才）表

4.2.22013年帮带、人才选拔等储备工作计划如下：

4.3人员培训

培训安排根据员工岗位职责，业务要求，并结合个人职业发展规划，在自觉自愿的基础上做到尽量合理公平。

培训方向主要选择为：华为NGCC平台（UAP、ICD）维护、华为网络设备、AVAYA平台、AIX操作系统、…、linux及My sql 服务、ORACLE数据库。

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2013年培训计划如下：

4.4绩效考核

4.4.1考核区间设定

●月度考核：以自然月为单位对上月工作进行考评。

●年终考评：每年的1月对上一年度的工作情况进行考评。

4.4.2考核内容

部门员工考核主要内容包括：工作情况、技术技能、沟通协作、行为规范等方面。具体按《运维业务部…》执行。

部门经理考核主要内容包括：…

5.服务技术管理

在运行维护服务实施过程中，可能面临各种维护流程管理以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，公司服务团队应根据需方要求或技术发展趋势，做好服务技术的能力提升。

一、本年度在技术研发上有2个任务，

1.研发ITSM平台，实现提高服务过程一体化的运维流程管理和高效率的跨平台系统数据采集、监控告警分析功能。

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6.服务资源管理

6.1服务台管理

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