服务能力管理计划管理制度n
服务安全高效管理制度
服务安全高效管理制度第一章总则第一条为了加强服务安全管理，提高服务效率，保障用户权益，促进服务行业持续健康发展，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于服务行业从业机构，包括但不限于客服中心、快递服务、餐饮服务等。
第三条服务机构应当遵守国家相关法律法规，加强自身服务安全管理，建立健全内部管理制度，提高服务质量和效率。
第二章服务安全管理第四条服务机构应当建立健全服务安全管理体系，包括但不限于安全风险评估、应急预案、安全培训等。
第五条服务机构应当定期评估服务安全风险，采取有效措施防范各类安全风险，确保服务过程安全可靠。
第六条服务机构应当建立健全应急预案，明确各类突发事件的处理流程和责任分工，确保能够及时有效应对。
第七条服务机构应当加强员工安全培训，提高员工安全意识和应急处置能力，确保服务工作安全有序进行。
第八条服务机构应当加强设备设施管理，定期检查维护设备设施，确保其正常运转和安全使用。
第九条服务机构应当建立健全安全巡检制度，加强现场巡查，及时发现和处理安全隐患，确保服务场所安全。
第三章服务效率管理第十条服务机构应当建立高效管理机制，提高服务效率，完善服务流程，实现高效服务。
第十一条服务机构应当加强人员管理，合理配置人力资源，提高员工素质和服务水平，提高服务效率。
第十二条服务机构应当加强信息化建设，采用先进技术手段，提高信息处理效率，提升服务体验。
第十三条服务机构应当建立规范服务流程，明确服务内容和流程，提高服务效率，提升服务质量。
第十四条服务机构应当加强客户管理，建立完善客户档案，了解客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度。
第十五条服务机构应当加强绩效管理，建立绩效考核制度，激励员工积极工作，提高服务效率和质量。
第四章相关责任第十六条服务机构应当明确各岗位责任，建立健全责任追究机制，确保责任落实到人。
第十七条服务机构应当加强内部监督，建立举报制度，加强对内部违规行为的监督和处理。
第十八条服务机构应当遵守市场规范，诚信服务，保障用户权益，遵守法律法规。
医院提升服务能力管理制度
一、总则为提升我院医疗服务水平，满足人民群众日益增长的医疗健康需求，确保医院服务质量，特制定本制度。
二、指导思想坚持以人民为中心的发展思想，以提高医疗服务质量为核心，以优化服务流程为抓手，全面提升医院服务能力，努力构建和谐医患关系。
三、组织机构成立医院服务能力提升工作领导小组，负责统筹规划、组织实施和监督考核。
四、服务能力提升措施1. 加强人才队伍建设（1）引进和培养高素质医疗人才，提高医护人员业务水平。
（2）定期组织医护人员参加各类培训，提升综合素质。
2. 优化服务流程（1）简化就医流程，缩短患者等候时间。
（2）推行“一站式”服务，实现挂号、缴费、检查、取药等环节的便捷办理。
（3）完善预约诊疗制度，提高患者就医体验。
3. 提升医疗服务质量（1）严格执行医疗规范，确保医疗安全。
（2）加强医德医风建设，提高医务人员服务意识。
（3）开展优质护理服务，关注患者心理需求。
4. 加强信息化建设（1）推进医院信息化建设，实现医疗信息共享。
（2）完善医院信息系统，提高医疗服务效率。
5. 强化监督检查（1）建立健全服务质量监控体系，定期开展服务质量检查。
（2）设立患者投诉渠道，及时处理患者投诉。
五、考核与奖惩1. 制定服务能力提升考核标准，对各部门、各科室进行考核。
2. 对在服务能力提升工作中表现突出的单位和个人给予表彰和奖励。
3. 对工作不力、服务质量低下的单位和个人进行通报批评，并追究相关责任。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由医院服务能力提升工作领导小组负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由医院服务能力提升工作领导小组另行规定。
服务培训日常管理制度
服务培训日常管理制度一、制度目的为提高员工的服务技能和素质水平，帮助员工更好地理解和履行其工作职责，加强团队的协作和发展，特制定本制度。
二、培训内容1. 培训形式：包括内部培训、外部培训和在线培训等形式；2. 培训内容：包括基础知识培训、技能培训、专业知识培训和软技能培训等多方面内容；3. 培训对象：所有员工均需参加培训，培训内容根据员工工作岗位和需求进行调整。
三、培训计划1. 培训周期：每年制定一次培训计划，根据公司发展情况和员工需求确定培训内容和计划；2. 培训安排：由人力资源部门统一安排培训时间、地点和讲师等相关事宜；3. 培训评估：对每位员工的培训成果和效果进行评估，做出培训总结和改进措施。
四、培训管理1. 员工考勤：员工需按时参加培训，如有特殊情况需提前请假并报备；2. 培训记录：人力资源部门对员工的培训记录进行管理和存档；3. 培训反馈：员工可对培训内容和效果进行反馈，公司需及时调整和改进。
五、培训师资1. 师资力量：培训讲师应具备丰富的培训经验和专业知识，能够为员工提供有效的培训服务；2. 培训资源：公司可邀请外部专家和机构进行培训，也可通过内部员工培训师进行培训。
六、培训评估1. 培训效果评估：根据员工的学习情况和表现进行培训效果评估；2. 培训满意度评估：对员工对培训内容和方式的满意度进行评估，及时调整和改进。
七、奖惩机制1. 奖励制度：对培训成绩优异的员工给予奖励，提高员工参与培训的积极性；2. 处罚制度：对拒绝或擅离培训的员工进行处罚，严肃员工参加培训的纪律。
八、其他1. 培训费用：公司承担员工的培训费用，员工需按规定参加培训；2. 培训证书：对完成培训并通过考核的员工颁发相应的培训证书。
以上为服务培训日常管理制度的相关内容，希望员工们严格遵守公司制度，积极参与培训，提高自身能力，为公司发展贡献力量。
服务人员通用管理制度
服务人员通用管理制度一、入职管理1. 招聘及面试：公司将根据岗位需求进行招聘，面试过程中注重考察应聘者的专业知识、沟通能力和服务意识。
2. 入职手续：入职员工需提交个人简历、身份证等相关资料，并与公司签订劳动合同并办理相应的社会保险和公积金等手续。
二、绩效管理1. 目标设定：每位服务人员在入职时，与上级确定明确的工作目标和绩效指标，并定期进行评估。
2.绩效考核：根据工作目标和绩效指标，定期对服务人员的工作进行评估和考核，并给予相应的奖励或激励措施。
三、岗位职责1. 服务态度：服务人员应以友好、专业、高效的态度对待客户，积极解答客户的问题和需求，并提供满意的服务。
2. 业务能力：服务人员应熟悉所负责业务领域的相关知识和技能，不断提升业务水平，以更好地为客户提供服务。
四、工作纪律1. 出勤管理：服务人员应按照规定的上班时间和班次出勤，如有特殊情况需提前请假。
2. 服装要求：服务人员应按照公司制定的着装要求进行着装，保持整洁、统一的形象。
五、客户关系管理1. 沟通技巧：服务人员应具备良好的沟通能力，倾听客户的需求和意见，并及时处理客户的问题。
2. 投诉处理：对于客户的投诉，服务人员应及时转达给相关部门，并协助解决问题，确保客户满意。
六、安全管理1. 安全意识：服务人员应具备安全意识，严格遵守相关的安全管理制度和规定，确保工作场所的安全和秩序。
2. 应急处理：在突发情况下，服务人员应了解公司应急预案，并及时报告和采取相应的应对措施。
七、培训发展1. 岗前培训：新员工入职后，公司将进行相关的岗前培训，帮助其熟悉岗位职责和公司制度。
2. 继续教育：服务人员应不断学习和提升自己的业务能力，公司将提供相关的继续教育机会。
八、奖惩制度1. 奖励措施：对于在工作中表现优秀的服务人员，公司将给予相应的奖励和荣誉。
2. 处罚措施：对于违反公司制度和规定的行为，公司将进行相应的处罚，包括口头警告、罚款、停职等。
以上是服务人员通用管理制度的相关内容，对于保障服务人员工作的规范性和效率性具有重要意义。
各项服务管理制度
各项服务管理制度1. 服务宗旨针对服务规范管理，首先需要明确服务宗旨。
服务宗旨应体现在为客户创造价值、提供满意服务、贴近客户需求、持续改进服务等方面。
组织应将服务宗旨融入企业文化，通过明确的宗旨引导服务流程和服务行为。
2. 服务流程制定清晰的服务流程是服务规范管理的基础。
服务流程包括服务规范步骤、服务环节、责任人、时间节点等内容，确保服务的有序进行和高效完成。
服务流程应结合实际情况不断优化和改进，以提高服务效率和客户满意度。
3. 服务标准建立服务标准是服务规范管理的关键。
服务标准应包括服务内容、服务质量、服务态度、服务时间、服务承诺等方面，帮助员工清晰了解服务目标和服务要求，引导员工按照标准提供服务，提升服务质量和一致性。
4. 服务考核服务规范管理需要建立完善的服务考核体系。
服务考核包括对服务质量、服务效率、客户满意度等指标进行评估和监控，及时发现问题并采取纠正措施，激励员工提高服务水平，推动服务规范管理的落实。
二、服务质量管理服务质量管理是服务管理制度中的重要内容，直接关系到客户对服务的认可和满意度。
在服务质量管理中，有以下几个重点方面：1. 品质管理品质管理是服务质量管理的核心。
品质管理包括服务产品的设计、制造、交付等全过程的管理，确保服务满足客户需求和期望。
品质管理需要建立完善的质量保证体系，注重预防性控制和持续改进。
2. 安全管理安全管理是服务质量管理的重要组成部分。
安全管理包括服务过程中的安全防范、安全意识培训、安全事故处理等内容，确保客户和员工在服务过程中的安全可靠。
3. 环境管理环境管理是服务质量管理的新要求。
环境管理包括服务过程中的环境保护、资源节约、碳排放等内容，推动绿色可持续发展，提升服务质量和竞争力。
4. 成本管理成本管理是服务质量管理的重要支撑。
成本管理包括服务成本控制、效率提升、资源优化等内容，确保服务在经济合理范围内提供高质量服务，增加组织利润和竞争力。
三、客户关系管理客户关系管理是服务管理制度中的核心内容，关系到组织与客户的密切联系和合作。
服务人员通用管理制度范文(2篇)
服务人员通用管理制度范文1.遵守社区服务站的各项制度；2.完成服务站的各项服务内容和服务要求；3.积极参加服务站____的各项活动；4.服务人员应具有热心、爱心、耐心、责任心；5.遵守服务人员的工作职责，工作细则；6.加强学习专业知识，不断提高自己的服务技能和服务水平；7.有事必须请假，批准后方可离岗；8.要求辞职者，必须两周前提出书面申请，经领导批准同意后方可离开岗位；9.在工作过程中，注意团结、合作、协调、合作，发挥自己的特长和主观能动性，完成服务站的各项工作；10.以上管理制度，如有违反者根据情节给予一定的处罚。
服务人员通用管理制度范文（2）应包括以下内容：1. 岗位要求：明确服务人员的工作职责和岗位要求，包括工作时间、出勤要求、服装标准等。
2. 工作纪律：明确服务人员的工作纪律，包括工作时间的准时上下班、请假制度、加班安排等。
3. 工作安全：提供必要的工作安全知识和培训，确保服务人员的工作环境安全，加强工作安全防范措施。
4. 服务规范：制定服务人员的服务规范，明确服务标准和行为要求，包括待客礼仪、服务态度、服务流程等。
5. 客户处理：明确服务人员对待客户的原则和方法，包括热情接待、妥善处理客户投诉、及时回应客户需求等。
6. 保密要求：明确服务人员对客户信息的保密要求，加强对数据和信息的保护，确保客户的隐私权和商业机密。
7. 奖惩制度：建立奖惩制度，根据服务人员的表现给予奖励或处罚，激励员工积极工作，提高服务质量。
8. 培训计划：制定服务人员的培训计划，提供必要的岗前培训和在职培训，提升员工的专业技能和服务能力。
9. 福利待遇：明确服务人员的福利待遇，包括工资、社保、加班补助等，保障员工的权益。
10. 素质提升：鼓励服务人员参加相关培训、学习和交流活动，提升员工的专业素质和职业发展。
以上是一份服务人员通用管理制度的基本内容，具体制度还需要根据企业的特点进行调整和补充。
管理咨询服务规范
管理咨询服务规范展开全文1 范围本标准规定了管理咨询服务的基本要求、服务内容、服务流程、技术实现、服务质量持续改进和达标评定要求。
本标准适用于管理咨询机构提供的与管理咨询服务相关的活动。
2 术语和定义2.1管理咨询服务通过调研发现并确认制约组织管理、发展和经营活动的关键问题，提供相应的解决方案，并通过培训、指导实施或运用技术手段，帮助各类组织解决相关问题的过程。
2.2 顾客采购管理咨询服务的组织。
2.3 管理咨询机构提供管理咨询服务的组织。
2.4 技术实现利用信息技术和其他新兴技术，融合到管理咨询方案中，通过技术固化和优化咨询成果，把管理咨询成果转变成咨询方案的结果交付方式。
3 基本要求3.1 资质要求管理咨询机构应符合以下资质要求之一：a) 法人资格的组织（含企业法人、社会团体法人、民非企业单位法人和事业单位法人），且具备管理咨询业务职能和提供管理咨询服务所需的专业技术能力；b) 依法成立，且取得统一社会信用代码证书的其他组织，同时具备管理咨询业务职能和提供管理咨询服务所需的专业技术能力。
3.2 专业人员要求3.2.1 管理咨询机构应具备满足服务需求的管理咨询师、技术顾问、信息技术工程师和相关领域的资深专家。
3.2.2 管理咨询师应遵守职业守则，经过岗位培训，具备管理咨询工作基础知识和相关专业领域的专业知识，取得相关资质。
3.3 服务能力管理咨询机构应具备分析和解决管理问题的能力，并具备较完整的内部管理体系，主要包括但不限于：a) 与顾客期望和需求相适应的需求分析、方案策划和实施能力；b) 实施指导、培训、管理咨询方案和转移管理咨询项目知识的能力；c) 内部的档案管理与行政支持能力；d) 宜具备信息技术的支持能力，包括内部运用与管理咨询服务的配套；e) 具备业务、行政支持、专业服务等明确的职能分工；f) 具有满足要求的顾客投诉处理机制；g) 建立关于遵循法律法规要求、保密承诺和顾客知识产权保护等方面的规则。
服务管理工作工作计划
一、前言为提升我单位服务水平，满足广大客户需求，提高客户满意度，确保各项服务工作的顺利进行，特制定本服务管理工作计划。
二、工作目标1. 提升服务质量，确保客户满意度达到90%以上；2. 优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本；3. 加强员工培训，提高员工综合素质和服务意识；4. 建立健全服务管理制度，规范服务行为，确保服务标准化；5. 强化服务监督，及时发现和解决问题，提高服务品质。
三、工作内容1. 客户需求分析（1）定期收集客户反馈意见，了解客户需求；（2）分析客户满意度，找出服务不足之处；（3）针对客户需求，制定改进措施。
2. 服务流程优化（1）梳理现有服务流程，查找瓶颈环节；（2）优化服务流程，提高工作效率；（3）推广先进服务模式，提升服务水平。
3. 员工培训（1）制定培训计划，包括服务意识、专业技能、沟通技巧等方面；（2）开展内部培训，提高员工综合素质；（3）组织外部培训，拓宽员工视野，提升服务能力。
4. 服务管理制度建设（1）建立健全服务管理制度，规范服务行为；（2）明确服务标准，确保服务质量；（3）制定奖惩措施，激发员工积极性。
5. 服务监督与改进（1）设立服务监督部门，负责监督服务质量；（2）定期开展服务质量检查，及时发现和解决问题；（3）对服务问题进行跟踪处理，确保问题得到有效解决。
四、工作措施1. 加强组织领导，成立服务管理工作小组，负责计划实施和监督；2. 明确各部门职责，确保服务管理工作落到实处；3. 定期召开服务管理工作会议，总结经验，分析问题，制定改进措施；4. 加强宣传，提高员工对服务管理工作的认识，营造良好的工作氛围；5. 建立服务管理考核机制，将服务管理工作纳入绩效考核，确保工作成效。
五、工作进度安排1. 第一季度：完成客户需求分析，制定改进措施；2. 第二季度：优化服务流程，开展员工培训；3. 第三季度：建立健全服务管理制度，加强服务监督；4. 第四季度：总结全年服务管理工作，制定下一年度计划。
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XXXX公司
服务能力管理计划管理制度
修订记录
目录
1 运行维护服务能力管理 (3)
1.1 策划 (3)
1.2 实施 (3)
1.3 检查 (3)
1.4 改进 (4)
1.5 客户沟通管理 (4)
1.6 运维服务管理体系的维护 (4)
2 人员、资源、技术和过程管理 (5)
2.1 运维服务人员管理 (5)
2.2 资源管理 (6)
2.3 技术管理 (6)
2.3.1运维的技术研发 (6)
2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (7)
2.4 过程管理 (7)
3 标准要求及职能分配表 (8)
1 运行维护服务能力管理
1.1 策划
为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。
公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。
➢基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。
➢运维服务部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。
➢主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。
1.2 实施
➢各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。
➢按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。
➢提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。
1.3 检查
➢实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。
➢质量管理部门对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。
➢质量管理部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并
跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。
1.4 改进
➢每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。
➢公司经营层每年召开年度总结会，其中包括对运维服务目标进行总结并提交改进建议。
➢对未达成的指标进行调查分析，并形成指标调查分析报告或记录。
根据当年计划执行情况制定下年度运维管理计划。
1.5 客户沟通管理
良好的顾客沟通有助识别和理解顾客的已知要求和潜在需求，改进产品的质量，提高顾客满意程度。
为了保障服务质量、不断提高客户满意度，公司与客户建立了良好的沟通协调机制。
运维服务部领导每年至少拜访客户一次，通常在年底进行拜访，以便支持业务的发展，了解客户对服务的满意度和识别潜在需求，介绍当前公司主要产品特点，及时捕捉商业机会，寻求新的业务发展信息，获取客户潜在的商业信息，对运维服务服务的改进建议，并对拜访结果进行分析总结，不断改进服务质量。
双方达成一致意见，必要时形成正式的会议纪要。
1.6 运维服务管理体系的维护
➢运维服务管理体系统一由公司质量管理部进行策划，按照内审和管评结果更新和维护体系。
➢运维服务部负责对体系的日常执行，由质量工程师按照运维服务相关管理过程执行监督和检查，组织级质量工程师对运维服务部质量工程师日常工作进行定期检查。
➢公司质量管理部每年至少组织一次内审和管评活动，收集改进建议，纳入到体系改进计划中，以便对体系进行更新和维护。
2 人员、资源、技术和过程管理
为了保障服务质量、不断提高客户满意度，根据我公司运维服务体系的方针，运维服务部分别从人员、资源、过程和技术几个方面策划服务并制定具体的工作计划。
其中过程策划得到了质量管理部的协助，技术策划得到了总工办和研发设计中心的协助，资源策划得到采购部的协助。
2.1 运维服务人员管理
运维人员岗位结构和职责由运维服务部和人力资源部共同制定，由运维服务部对运维岗位结构进行维护和更新，具体详见《岗位职责说明书》。
运维人员绩效考核制度由运维服务部根据公司人力资源部总的人力资源评价制度进行管理，每月和每年度由运维服务部对运维人员进行考核。
运维服务部根据业务及人员发展的需要，制定了不同级别的运维人员必须具备的知识水平要求，并以此划分不同级别的知识等级和能力等级评价制度运维服务部每年对运维人员的经验进行维护和更新，更新到《运维人员履历表》中。
公司运维岗位主要有初级工程师、中级工程师、高级工程师等岗位，基于目前业务范围需要、服务质量要求及客户满意度要求，储备岗位主要解决初级工程师基础资源储备问题。
储备率主要结合现有业务的发展及人员流动率制定，具体的算法：本岗位储备人数/（满足本岗位的业务需要运维服务人数+储备人数）；当现有人员不能满足本岗位的业务需要时，储备率可能会出现负值。
储备人员储备方式：目前主要采用资源池在岗储备和脱岗储备两种方式，资源池在岗储备指在公司有运维工程师的储备，可以随时对现场突发事件进行支援；脱岗储备主要指对运维工程师进行培训，
公司运维模式主要包括驻场、（远程+现场）两种模式，驻场服务主要是将驻场工程师派到客户现场进行实时监控服务；远程+现场的运维服务模式主要由服务台首先进行受理，如需技术支持，则派现场工程师进行支持。
关于运维人员的培训，按照公司的培训管理制度执行，运维服务部根据运维工作需要开展与运维相关的培训工作，具体内容参照运维培训课程体系。
运维服务部基于年度业务发展的需要，每年制定运维人力资源计划，包括人力资源现状及需求分析、人力资源招聘管理、运维人员储备管理及培训管理等几大方面内容。
2.2 资源管理
➢知识库管理由运维服务部建立并维护，知识库归属公司的资产库，为服务团队人员建立专门的知识共享平台，由知识管理员进行维护，提供常见问题解答、服务经验分享、服务工具下载、系统安全服务等多种服务内容，通过知识共享平台提高现场运维服务效率和运维工程师能力，知识库管理按照《知识库管理制度》进行管理和维护。
➢备件库管理由运维服务部按照目前业务发展建立实体和虚拟备件库，以有效的支持备品备件的需要，运维工程师可以通过服务台查看备件的品目以及备件获取及服务支持方式，备件和备件库按照《备件库管理制度》进行管理和维护。
➢运维工具由运维服务部负责建立和实施，运维人员通过运维工具列表可以了解到运维工具的情况，以及工具的使用说明和运维工具使用情况，对于监控工具的参数设定结合客户的需求及具体的运维服务对象监控指标体系进行配置。
➢服务台设立在运维服务部，运维工程师和客户可以通过服务台上报故障或提出服务请求，配有专业的服务台坐席人员对客户投诉及反馈的问题和事件进行统一受理，服务台按照《服务台管理制度》执行。
2.3 技术管理
2.3.1 运维的技术研发
➢由运维服务部基于运维业务的需要，每年年初提出与运维服务相关的技术研发课题，包括课题的市场分析，市场调研等。
➢研发课题经过公司高层讨论决策后，纳入到年度运维能力管理计划。
研发课题的具体落实执行，由公司高层安排到具体部门实施。
2.3.2 运维服务相关故障分析解决技术
➢运维服务部组织运维工程师每年对运维过程中出现的故障进行分析，形成典型故障诊断手册。
➢收集各个系统中的应急响应方案，重大故障的解决方案、厂商提供的技术资料。
➢整理后录入知识库，通过授权进行访问。
➢根据需要调研市场上的检测工具以及运维服务人员自主研发检测诊断工具，经过评价确认后，可以纳入到运维服务工具管理库中，供运维工程师参考使用。
2.4 过程管理
➢运维服务部和质量管理部建立了八个运维服务过程，包括：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理。
每年度进行新流程建设、旧流程更新。
➢现阶段依据ITSS标准制定出过程度量，过程发展逐步完善，当前已经定义服务级别管理过程、事件管理过程、问题管理过程、配置管理过程、变更管理过程、发布管理过程、信息安全管理7个过程的指标，分为组织级和项目级两个维度进行考核。
➢对流程的日常性检查由运维服务部质量工程师检查；年度体系的内审及管评由质量管理部组织检查和完成。
➢过程改进的方式。
流程日常检查能发现改进，SLA识别改进机会，内审和管评识别改进机会，通过收集过程改进建议。
➢各个过程的度量形成基线。
建立过程度量KPI，为基线积累数据。
3 标准要求及职能分配表。