客服值班表
客服值班制度
客服部值班管理规定1.目的:规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。
2.适用范围:适用于客服组负责安排值班的管理工作。
3.职责:3.1客服部负责人安排值班抽查工作。
3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。
4.工作要点:4.1值班4.2客服负责人每月底前编制完成下月《客服排班表》,客服组人员依据《客服排班表》进行值班。
4.3正常的值班时间为: 晚班17:30-21:30。
周末: 9:00-21:305.值班时的主要工作:5.1接待客户的有关咨询。
5.2受理客户的求助。
5.3协调、调度各部门协同处理突发事件。
5.4记录值班情况。
5.5跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。
6.值班期间处理工作应遵循的原则:6.1时效管理的原则。
6.2控制事态发展的原则。
6.3及时汇报的原则。
7.值班人员值班时的纪律:7.1值班客服须保持热线畅通，不得出现关机、无人接听事件。
7.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服负责人决定处理，另值班人员应在电话铃响三声内接听电话。
8.值班人员的权力:8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;8.2向相关部门询问事件处理状况。
8.3为确保服务质量,客服负责人下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的工作汇报后,应及时协助值班人员解决问题。
8.4值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在《客服工作记录本》中,记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。
9.交接班:9.1认真检阅上一班《客服工作记录本》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;9.2交接双方在确认无误后,在上一班《客服工作记录本》本上签名,并开始值班。
9.3认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;9.4客服负责人每天上班时检查《客服工作记录本》并签名确认,值班人员应主动向负责人汇报值班工作情况。
10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。
物业客服周末值班制度模板
物业客服周末值班制度模板一、总则为确保物业管理服务质量，提高物业客服响应速度，及时解决业主在周末期间遇到的问题，特制定本周末值班制度。
本制度适用于我司所有物业项目客服人员。
二、值班安排1. 周末值班时间：周六、周日上午9:00至下午18:00。
2. 值班人员：每个项目安排1-2名客服人员负责周末值班。
3. 值班地点：各项目物业服务中心。
4. 值班电话：公开物业服务中心电话，确保业主在周末期间能随时联系到值班人员。
三、值班职责1. 接待业主咨询：值班人员需耐心、礼貌地接待业主咨询，提供相关信息和建议，解答业主疑问。
2. 处理业主投诉：对业主提出的投诉和问题，值班人员应立即进行登记，并及时采取相应措施予以解决。
如遇重大问题，应及时向项目负责人汇报。
3. 应急处理：遇到突发情况，如水电维修、设备故障等，值班人员应立即联系相关维修人员，确保问题得到及时解决。
4. 巡查项目：值班人员需定时对小区公共区域进行巡查，确保小区安全、环境整洁。
5. 记录值班情况：值班人员需详细记录值班期间的工作情况，包括业主咨询、投诉处理、应急处理等，以便后续跟进和分析。
四、值班要求1. 专业知识：值班人员应熟练掌握物业管理相关知识，以便为业主提供准确的信息和建议。
2. 服务态度：值班人员需具备良好的服务态度，对待业主要耐心、礼貌，确保提供优质的服务。
3. 沟通能力：值班人员应具备较强的沟通能力，能够与业主、维修人员等各方进行有效沟通。
4. 团队协作：值班人员需与其他客服人员保持密切联系，共同协作，确保小区物业管理工作的顺利进行。
五、考核与奖惩1. 考核：对值班人员的工作情况进行定期考核，包括服务质量、工作态度、问题处理能力等。
2. 奖励：对表现优秀的值班人员给予一定的奖励，以提高工作积极性。
3. 惩罚：对违反值班制度、工作不负责任的值班人员，给予相应的处罚，严重者调离客服岗位。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度解释权归我司所有。
在线客服工作日报表
2021/3/3 2021/3/4 2021/3/5 2020/3/6
85% 30 20% 82.40% 15.0% 46.60% 214 11
82% 24 20% 82.40% 15.0% 46.60% 252 14
88% 21 20% 82.40% 15.0% 46.60% 200 12
100% 22 20%
。
28秒 30.00%
90% 10.00%
42% / /
在线客服工作日报表
3月份目
前达成 94.20%
26.6 22.40% 83.40% 12.00% 49.60%
239 14.9
2021/2/25
100% 22 20%
82.40% 021/2/26
100% 23.1 20% 82.40% 15.0% 46.60% 286 11
日期
咨询满意度 新平均响应时间
咨询转化率 30S应普率
留言率 邀评率 咨询量/均值 评价量/均值
1月达成 2月达成
92.20% 40.9
25.00% 81.2% 18.00% 42%
148 13.3
95.00% 26.1 20.9% 86% 12.0% 46% 179 13.8
3月份目
标值 95.00%
82.40% 15.0% 46.60% 210
13
数据异常 解决方案
3.3号:2个非常不满意,1个般导致满意度数据下降。 3.3号:平均响应时间太长,查看客跟个人数据主要是售后拉长了店铺整体响应时间(售后平均响应时长 114)
评价一般:客服在与客户的聊天记录中,答非所问。没有正面回答客户的问题,聊天记录查询已说明,要正面回答客户的问题,并且为客户提供合理的建议。下 午会让相关客服给客户留言。 评价非常不满意:1聊天记录无问题,应该是客户误点的。2产品问题,客户已超过了七天无理由退换货。让联系售后客服发送现 频看下。客户不愿意。售启响应时长。由于售后需要承接的店铺较多,导致回复率及慢。这边会调整相关人员,并且通知个别客服整改。优先回复自营店辅
停车场客服值班制度范本
停车场客服值班制度范本一、总则为确保停车场客服工作的正常运行，提高服务质量，根据我国相关法律法规和实际情况，制定本制度。
本制度适用于停车场客服中心的值班管理工作。
二、值班安排1. 停车场客服中心实行全天候值班制度，24小时为用户提供服务。
2. 客服中心值班人员分为白班和夜班，白班时间为8:00-18:00，夜班时间为18:00-次日8:00。
3. 值班人员应提前15分钟到岗，做好接班准备工作。
4. 值班人员如有特殊情况需请假或调班，应提前向上级请假或与其他值班人员协商调班，确保客服中心的正常运行。
三、值班要求1. 严格执行安全操作规程，值班期间不得脱岗、饮酒、吸烟等。
2. 保持客服中心环境整洁，定期进行卫生清扫。
3. 接听用户电话，及时、准确、耐心地解答用户问题，做好电话记录。
4. 接待用户来访，积极主动，礼貌待人，热情服务。
5. 对用户提出的意见和建议，及时向上级汇报，并提出改进措施。
6. 做好值班记录，包括用户来电、来访内容、处理结果等，确保记录真实、完整、准确。
7. 遇到不能解决的故障或问题，及时求助所在班组或技术员，不得拖延、隐瞒。
8. 定期检查停车场设施设备，发现问题及时报修，确保设施设备正常运行。
四、备件管理1. 值班所需备件由值班人员负责领用，消耗的备件应及时补齐。
2. 备件保管要规范，防止丢失、损坏，确保备件安全。
3. 值班人员离岗前，需检查备件库存，确保备件数量准确。
五、值班纪律1. 值班人员应遵守国家法律法规，严格执行本制度。
2. 值班期间，不得擅自离岗、迟到、早退。
3. 值班人员应保持通讯畅通，确保能够及时联系。
4. 值班人员应互相协作，共同完成值班任务。
5. 如因值班人员原因导致停车场服务受到影响，值班人员承担相应责任。
六、考核与奖惩1. 定期对值班人员进行考核，考核内容包括服务质量、工作态度、业务能力等。
2. 对表现优秀的值班人员，给予表彰和奖励。
3. 对违反本制度的值班人员，给予批评教育，严重者依法依规处理。
客服工作细分安排表
客服工作细分安排表
说明：1、通过将市场进行分区管理，明确各工作岗位的主要任务和职责，利于工作的开展和落实；
2、展各岗位所负责的工作内容的同时如需要协助，其他人员必须无条件服从、配合和支持；
3、结合以上岗位的要求将服务的范围(569间)划分如下：南区客服专员由苏仲杰担任负责南排40 间、中一排50 间、中二排54 间、C座（A1-A3）64 间共206铺位；中区客服专员由由张诚昌担任负责中三排60 间、中四排58 间、C座60间共178间铺位；北区客服专员由周英伟担任负责东排14间、中五排30 间、中六排30间、中七排30间、北批排54+27间共185间铺位；客服前台文员由张静文担任并协助其他人员的日常工作；
4、每天始终保持最少有一人为客户服务，其他人员在市场各自做好自己的工作，随时协助；
客户服务部。
销售案场客服部工作流程表
时间
工作内容
备注
1、8:50整理着装检查仪容仪表，参加早会，今日工作安排，注意事项。 8:55--9:00 2、8:55检查外包公司人员及岗位设备情况；例如饮料机、对讲、背景音
乐等。 3、交接重点工作及需继续跟进的问题。
1、9:00检查接待区、办公室卫生及物品是否按照规定执行。
9:00--9:30 2、9:10检查外围车场卫生情况，秩序岗位状况。
2、11:30-12:30为中午吃饭时间。
1、12:-17:30 。
2、根据客流量数量进行站位接待，体现工作态度。
1、17:30为晚饭时间，换岗吃饭后准备晚会。 17:30--18:00
2、18:00填写值班记录，统计当日接待客流量，清洗杯具收集物品。
备注： 1、对保洁定期清洁内容，视当日营销活动和客流量适当安排； 2、根据当日营销状况和客流量，可适当调整检查频次；检查频率若需减少，需提前请示主管同意后，方可 调整。
3、9:20检查洗手间卫生情况。
1、9:30巡视客休区检查各区域物品摆放和卫生状况。
9:30--11:30 2、10:00检查外围车场卫生情况，秩序岗位情况。
3、10:00之后每半小时对大厅和外围巡查一次，每小时对洗手间巡查一次 。
1、换岗吃饭时间主要注意大厅客休区情况和地面卫生状况。 11:30--12:00
客服值班管理制度
客服值班管理制度客服中心前台值班前台值班人员由客户效劳中心物业助理按照《值班表》进行。
值班时间为：8：3018：00，值班人员必须监守岗位，不得擅离。
一、前台值班人员着装要整齐，穿着统一制服、戴工牌上岗；制服要求干净整洁，外衣和衬衣领口不得显露个人衣物及佩饰，不留怪异发型、不蓄须，指甲应常修剪，不得涂指甲油。
二、值班期间坐姿应端正，不得东倒西歪，不得玩弄其他物品，不得哼歌曲、谈笑及大声喊叫，不得在前台吃零食、抽烟及喝工夫茶。
三、在为业主效劳时不得显露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌与眨眼。
四、在效劳、工作、打或与其他业主交谈时，如有业主走进，应立即示意，以表示注意其来临，不得无所表示等业主先开口。
五、与业主交谈时应使用普通话，多用敬语，如“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”等。
说话声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高也不要过低，以免业主听不清楚。
不准讲粗话，使用污蔑和侮辱性语言。
六、前台值班人员在铃响三声之内接听，语气柔和向对方介绍“您好！江南春天管理处”，主动询问业主有何需求并及时处理，如遇重大问题及时登记，并汇报上级领导处理。
七、值班人员应注意前台办公环境，保持前台工作区域整洁美观，桌椅摆放整齐无杂物。
八、上班时间不得打传、私人，私人来电通话时间不超过三分钟；他人接听，只带为记录。
值班人员应加强办公管理，不得擅自将公司借于他人使用。
九、值班人员认真填写《信息记录表》，并按事情轻重缓急及时通知相关人员妥善处理。
值班记录仅供内部翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。
十、交接-班时，交-班值班员应将处理结果及遗留问题告之接-班值班员，并作好移交工作记录。
一般情况下不得把本班未解决的问题移交下班。
十一、接-班人逾时未到岗接-班，值班人不得离岗。
当值接-班人有权向当值人提出咨询，交接-班时需查看记录，跟进未完成事项。
十二、值班人员应随时跟踪与业主有关的重大事项，并将涉及同一时间内频繁发生的同类事宜以书面形式呈交上级主管。
电商客服值班方案
电商客服值班方案1. 引言随着电子商务的快速发展，电商平台的客服工作变得越来越重要。
客服团队需要保证7x24小时的响应能力，以满足用户的需求和解决问题。
本文将介绍一种高效的电商客服值班方案，以确保客户满意度和业务运转的顺利进行。
2. 值班安排2.1 值班人员组织架构为了组织值班工作，我们建议建立一个专门的客服团队，该团队包含以下角色：•管理员：负责整体的客服团队管理和协调工作。
•值班主管：负责每天的值班安排，监督和指导值班人员。
•值班人员：分为不同的班次进行轮流值班，具体人员数量根据业务需求进行调整。
2.2 值班周期和班次设置客服团队应该保持全天候值班，可以将一天分为以下班次：•早班：06:00 - 14:00•中班：14:00 - 22:00•夜班：22:00 - 06:00每个班次的值班人员根据实际情况进行人员分配，以保证每个班次都有足够的人手。
3. 值班流程3.1 接收和分配工单值班人员需要在接到客户问题后迅速进行处理。
客户可以通过以下渠道提交问题：在线聊天、电话、电子邮件等。
值班人员应该及时回复客户，确认问题并分配给相应的处理人员。
3.2 问题处理和解决处理人员应该迅速对分配给他们的问题进行处理。
他们需要与客户进行沟通，了解问题的详细情况，并根据客户的需求提供解决方案。
如果问题需要进一步的处理或协调，处理人员需要及时转交给相关部门，确保问题得到妥善解决。
3.3 记录和统计在每次处理工单时，值班人员需要详细记录客户的问题和解决方案。
这些记录可以帮助团队了解常见问题和解决方法，并为客户提供更快、更准确的服务。
此外，这些记录还可以用于后期的分析和统计，以优化客服工作。
3.4 值班交接在值班结束时，值班人员需要与接班人员进行交接。
交接时应详细沟通当前的工作进展和待处理的问题，确保信息的连续性和问题的顺利处理。
4. 技术工具支持为了提高客服团队的工作效率，我们建议使用以下技术工具：•在线聊天工具：用于实时与客户进行沟通，解答问题。
客服部休息制度范本
一、总则为确保客服部工作的连续性和稳定性，提高客服质量，根据我国劳动法及公司相关规定，特制定本休息制度。
二、客服部工作时间1. 客服部实行全天候服务，分为白班和晚班两个班次。
2. 白班工作时间：早上8:30至下午5:00，中午休息0.5小时。
3. 晚班工作时间：下午5:00至晚上11:00。
4. 每周工作5天，周六日休息。
三、客服部休息安排1. 客服人员实行轮休制度，确保每天都有客服在线。
2. 每周安排一天休息，并安排转班。
3. 休息日可安排在周六或周日，具体根据工作需要进行调整。
4. 客服人员在休息日不得擅自离岗，如有特殊情况，需提前向主管请假。
四、客服部交接制度1. 白班与晚班之间进行交接，交接内容包括客户情况、待处理事项等。
2. 客服人员在工作过程中，遇到问题或想法，要及时记录在问题登记本上，每周交给负责人汇总处理。
3. 客服人员要记录服务统计本，包括服务的客户数量、成交的客户数量等，以计算客服部转化率。
五、客服部培训制度1. 客服人员定期参加公司组织的培训，提高自身业务水平和综合素质。
2. 客服人员要主动学习公司产品知识和相关政策，不断提升自身专业能力。
3. 客服部内部开展经验分享会，促进客服人员之间的交流与学习。
1. 客服人员的工作质量、态度、沟通能力等方面将纳入考核范围。
2. 客服人员的绩效考核结果将与奖金、晋升等挂钩。
3. 客服部定期对客服人员进行评估，对表现优秀的员工给予奖励。
七、其他规定1. 客服人员在工作期间，应遵守公司各项规章制度，不得迟到、早退、擅自离岗。
2. 客服人员要保持良好的工作态度，积极主动为客户解决问题。
3. 客服人员要注重团队协作，相互支持，共同提高客服质量。
本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整。
解释权归公司所有。
客户服务24小时值班制度
客户服务24小时值班制度一、背景在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的客户服务已成为企业成功的关键因素之一。
为了更好地满足客户的需求，我们决定实施客户服务24小时值班制度。
二、目的本制度的目的是确保我们能够在任何时间都为客户提供高效、专业和及时的服务。
通过实施24小时值班制度，我们将能够更好地处理客户的问题和需求，提高客户满意度并保持竞争优势。
三、实施方式为了保证客户服务24小时值班制度的顺利运行，以下是具体的实施方式：1. 安排轮班值班：我们将组建一个专门的值班团队，由经验丰富的客服人员组成。
根据时间表，将值班团队分为几个小组，轮流进行值班，确保每时每刻都有足够的人员进行客户服务。
2. 提供全天候联系方式：为客户提供多种联系途径，如电话、邮件和在线聊天等。
客户可以使用任何一个方式随时联系我们的客服团队，无论是白天还是晚上。
3. 值班人员培训：为值班人员提供专业的培训，以确保他们具备处理各种问题和情况的能力。
培训内容包括产品知识、公司政策和客户服务技巧等。
4. 实时响应客户需求：值班人员需保持手机畅通，并随时密切关注客户的来电和信息。
无论是咨询、投诉还是其他需求，都要立即做出回应，并提供解决方案或进一步协助。
5. 定期检查和评估：我们将定期对值班制度进行检查和评估，以确保其有效性和顺利运行。
根据客户反馈和运营数据，进行改进和调整。
四、预期效果通过客户服务24小时值班制度的实施，我们预计将实现以下效果：1. 提高客户满意度：客户能够在任何时间都能得到及时的响应和帮助，从而提高客户满意度。
2. 加强客户关系：通过24小时服务，我们将能够更好地与客户建立良好的沟通和合作关系。
3. 增强市场竞争力：优质的客户服务将为我们赢得更多的市场份额，并保持竞争优势。
五、总结客户服务24小时值班制度的实施将进一步提升我们的客户服务水平和竞争力。
通过轮班值班、提供全天候联系方式、培训值班人员、实时响应客户需求以及定期检查和评估，我们相信能够为客户提供更好的服务体验，赢得客户满意并提升业绩。