服务仪态礼仪规范

酒店服务仪态礼仪规范

仪表礼仪

1.引言

酒店员工的仪容仪表——成语礼为情貌，意思就是一个人的礼仪容止为内心的显现。

2.让客人一见倾心的秘诀。

女士：发型、上衣、口袋、鞋子、耳环、妆容、指甲、裙子、丝袜。

男士：脸、口气、领带、扣子、裤边、头发、领子、口袋、皮鞋。

3.头发是你的第二张脸。

头发的要求：梳理整齐，保持自然色，肩部不要有断发和头皮屑。

女士短发要求：不及肩或肩膀以上的头发称为短发。短发刘海不能过眉。

女士长发要求：及肩或过肩的头发称为长发。长发需用发夹或发网统一扎起来。

男士头发要求——三不过：前不过眉、侧不过耳、后不过衣领。

4.容光焕发全靠脸。

女士面部要求：上岗前化淡妆；用餐后及时补妆。妆容不可太俏皮。

男士面部要求：脸上不可有断发、鼻毛不露出鼻孔、每天剃须。

5.酒店员工四肢要求。

注意个人卫生。穿整齐的制服，内衣不外露。制服要经常替换，不能有破损。爱护制服就像爱护我们的皮肤一样。

不准留长甲和着指甲油。

指检验：伸出双手，手心向脸，眼睛与指尖平行，以看不到手指甲为准。

手表佩戴要求：只佩戴一只，样式传统大方。不能佩戴卡通手表、会叫唤的手表、广告手表、异形手表。

酒店员工脚部要求。

女士着袜要求：着肉色或黑色丝袜，不滑丝，不破损。

男士着袜要求：着黑色或深色袜子，不可着白色袜子（特殊岗位除外）。

皮鞋要求：保持皮鞋的整洁光亮，经常为你的皮鞋擦鞋上油。

6.仪容仪表是服务意识的先决条件。

7.仪容仪表的具体要求（见下表）。

部位

整体男员工女员工

自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑；不染艳色发、不烫发、不留怪异发型。

发型

发饰前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。前不过眉，后不过肩，长发束起。

发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

脸、颈及耳朵绝对干净，不留胡须，脸、颈及耳朵绝对干净，上岗前化淡妆，面容

鼻毛不露出鼻孔，口齿无异味。

身体不浓妆艳抹，口齿无异味。

上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料；勤洗澡、无体味。

不佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰）；

装饰物只允许佩戴款式简单的耳钉一副、手表一枚；基本款式的婚戒一枚；不要佩戴豪华昂贵的首饰，会显得比客人更富有，伤害客人自尊。

着统一的工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线，纽扣齐全扣好，不可衣冠不整；工号牌要佩戴在左着装

胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起（特殊岗位除外）；衣袋里只装笔、纸等与工作相关的少许物品；领口、袖口要干净；内衣不外露。

指甲修剪整齐，不留长甲、勤洗手；手部指甲修剪整齐，不留长甲，勤洗手。

不涂有色指甲油。

着黑色皮鞋或布鞋，皮鞋表面锃

鞋袜

亮、无灰尘、无破损，着黑色袜子。黑色连裤袜，无破损、不滑丝。

需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不允许当客人的整理场所

面或在公共场所整理。着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色或仪态礼仪

1、仪态礼仪

仪态是指人在行为中所呈现出来的各种姿势、表情和风度。

在服务过程中，服务人员的感情流露，和与客人的交流，经常会借助于身体的各种姿态，这就是我们常说的体态语。

优美得体的站姿能够衬托出酒店从业人员优雅的气质和风度，也是服务人员培养体态美的起点。

站姿的礼仪规范：站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。

站姿的操作标准：抬头，脖颈挺直，头顶上悬，双目平视，嘴唇微闭，下颚微收，面带微笑，平和自然；双肩放松，气沉丹田，自然呼吸；脊柱、后背立直，双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后；两腿并拢，立直，臀大肌、腹肌收紧，胸部略向前上方挺起，身体重心落于两腿正中。

要克服不良站姿。如探脖挺腹、斜肩弓背，趴扶倚靠，手脚位置不当等。

站姿姿势一——双臂侧放式。两脚跟靠拢，脚尖分开60度，两膝并严并挺直。双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲。

站姿姿势二——双臂后背式。两腿分开与肩同宽，两脚平行，双手在背后轻握放于后腰处，右手握住左手手指部位，两臂肘关节自然内收。

站姿姿势三——单臂后背式。在基本站姿的基础上，左脚前移，将左脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开45度，呈左丁字步；左手后背，右手自然下垂，身体重心在两脚上。

站姿姿势四——腹前握指式。两膝并严挺直，两脚尖分开呈60度，左手在下，右手在上，在小腹前交叉叠放；两脚跟靠拢，或将一只脚的脚跟靠在另一只脚的脚弓处，呈正丁字步，也可将一只脚的脚跟靠在另一只脚的大拇指处，呈小丁字步；身体重心可放在两脚上，也可放在一只脚上，可通过两脚重心的转移，缓解疲劳。

站姿姿势五——单臂前曲式。在基本站姿的基础上，右脚前移，将脚跟靠于左脚内侧中间位置；两脚尖展开90度，呈右丁字步；左臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处，左手心向里；手指自然弯曲，右手自然下垂，身体重心在两脚上。

在酒店服务工作中，从业人员也会用到坐姿。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

坐姿的礼仪规范：入座轻稳、动作协调、坐姿文雅。坐姿的操作标准：一般应从座位的左边入座，并坐满座椅的三分之二即可。落座后，上身自然挺直，收腹、立腰，上身略微前倾，朝向服务对象；头正、颈直，下颚微收，双目平视前方，或注视对方；双膝并拢，男员工可将双膝略微分开，但不应超过肩宽；双脚脚跟并拢，双脚平放于地面；双肩平齐，放松下沉；两臂自然弯曲，双手放在双膝上。

坐姿应避免：无论是哪种坐姿，都不要坐满。入座的太少或太靠边，会给人随时离开的信号，或显得过于谦恭。避免不雅的坐姿，如弓腰驼背，腿部颤动，身体歪斜，双膝分开过大，也不能脚尖向上，翘二郎腿。

坐姿姿势一——双腿垂直式。这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，男女均适用。按操作标准入座，坐椅子的三分之二处，小腿与地面垂直。

坐姿姿势二——开膝抬手式。按操作标准入座，双脚向外平移，两脚尖距离不得超过肩宽；两小腿垂直于地面，两膝分开；两手合握于腹前。

坐姿姿势三——双腿斜放式。在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，右脚平移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，脚掌着地，脚跟提起；双腿靠拢斜放，大腿与小腿均成90度直角，小腿不回曲，充分显示小腿的长度；两脚、两腿、两膝靠拢，不得露出缝隙。

坐姿姿势四——双脚交叉式。适用于坐低矮凳子时。在基本坐姿的基础上，左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地，右脚在上，与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿呈斜放，两腿靠拢；双脚不能伸太远。

坐姿姿势五——双腿交叠式。此坐姿适用于坐高脚凳的场合。在基本坐姿的基础上，左右小腿内收，脚尖向下，左小腿成支撑作用，右腿交叠于左腿上，交叠的两小腿紧靠，呈一条直线。