中国联通服务质量管理考核体系
中国联通服务管理规范
中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
中国联通业务管理专项工作思路及要求
通信技术不断更新换代，中国联通 需要紧跟技术发展趋势，及时升级 和优化网络和业务平台。
目标和愿景设定
提高业务质量和客户满意度
通过优化业务流程、提升网络质量、加强客户服务等方面，提高 业务质量和客户满意度，增强用户忠诚度和口碑。
实现可持续发展
中国联通需要实现可持续发展，保持业绩稳定增长，提高企业核心 竞争力。
。
加强服务质量监管
02
建立完善的服务质量管理体系，加强对服务质量的监测和评估
，提高客户满意度。
优化客户服务中心
03
加强客户服务中心建设，提高服务人员的专业素质和服务态度
，为客户提供更好的服务体验。
推进创新和转型发展
加强技术创新
加大对技术研发的投入， 积极推动技术创新，提高 企业核心竞争力。
推进数字化转型
实施过程监控和调整
监控过程
通过定期报告、内部审计和外部审计等多种方式，对实施过 程进行全面监控。
调整措施
根据监控结果，及时采取调整措施，包括优化工作流程、加 强人员培训和改进管理方法等。
实施效果分析和总结
数据分析
对实施过程中的数据进行分析，以定量 和定性评估指标为基础，深入挖掘数据 背后的规律和趋势。
利用信息技术手段，推动 企业数字化转型，提高企 业运营效率和管理水平。
加强产业协同
加强与产业链上下游企业 的合作，共同推动产业发 展，实现共赢。
04
工作保障
资源投入和保障
人力资源
根据项目需求，投入具备相关技 能和经验的人力资源，包括项目
经理、产品经理、分析师等。
物力资源
确保项目所需硬件设备、测试设 备、办公用品等物力资源的充足
中国联通业务管理专项工作
中国联通内蒙古分公司工程服务商考核管理办法(修订版5)
中国联通内蒙古分公司工程服务商考核管理办法为进一步完善工程服务商考核管理，建立以积分制与罚单制为基础的服务商管控体系，实行灵活的工程量挂牌管理与市场准入准出机制，以工程建设各阶段重点环节的把控及不定期现场检查为手段，实现工程建设质量有效改善、工程建设造价有效控制、工程管理水平有效提升，特制定本办法。
一、考核对象本办法适用于在内蒙古联通公司提供服务的所有通信网络工程服务商，主要有工程设计、监理、施工（包括提供督导服务的设备供应商和系统集成商）等；被考核工程包括区管及分公司管理的所有一、二、三、四类项目。
二、积分制考核管理（一）考核主体区市两级网络建设部门为各类工程服务商积分制考核管理工作的主体，区市两级网络建设部门设立工程服务商考核专岗，负责对各项考核工作进行归口管理。
区公司网建部负责对盟市分公司的考核工作进行指导、监督、检查、考核，负责按每4个月为一个周期对服务商考核结果进行汇总、通报，负责全区范围内服务商进行考核应用，对含督导服务的主设备供应商进行主体考核及应用；分公司网建部负责辖区内所有工程项目服务单位的考核、考评，负责按每2个月为一个周期对服务商考核结果进行汇总、通报，负责除含督导服务的主设备供应商之外的服务商考核结果的应用。
（二）考核流程盟市分公司对辖区内所有工程服务商施行100分制评分，以2个月为一个考核周期进行汇总、通报、应用；区公司每4个月一个考核周期对全区范围内服务商考核情况进行汇总、通报、应用。
具体流程如下：1、盟市分公司按照工程建设各阶段各项重点服务内容所设立的扣分项为标准，以各类审查、检查、审计报告及进度通报文件等书面材料为依据，对不同服务商不同服务周期所服务的所有项目（转固项目不予考核）进行考核评分。
2、盟市分公司须保障每月辖区内在建项目现场检查率为100%，单个项目建设周期内至少赴现场检查两次以上，分公司以每2个月为一个考核周期按项目汇总服务商考核结果，各盟市分公司在每考核周期末月25日前将本地区服务商考核结果上报区公司备案；区公司须保障每4个月组织对全区建设项目进行现场抽检，每地市项目抽检率不低于10%，区公司以每4个月为一个考核周期汇总、通报全区范围内服务商考核结果。
关于印发《中国联通质量管理(QC
中国联通集团…2009‟150号关于印发《中国联通质量管理（QC）小组活动管理办法》的通知各省、自治区、直辖市分公司，各子公司：为夯实公司基础管理，充分调动员工学习业务技能、参与质量管理和技术创新的积极性，增强团队协作意识，有效引导各分、子公司开展质量管理（QC）小组活动，特制定《中国联通质量管理（QC）小组活动管理办法》，请遵照执行。
二○○九年五月十五日中国联通质量管理（QC）小组活动管理办法为加强公司基础管理，充分调动员工参与质量管理和技术创新的积极性，有效引导各级分、子公司开展QC小组活动，特制定本办法。
一、适用范围本办法适用于中国联通所属各级单位QC小组的活动开展、成果评审及推广、表彰奖励和人员培训等工作。
二、QC小组概述质量管理（Quality Control）小组，简称QC小组。
QC小组活动是指企业从事业务、技术、服务、管理等岗位的员工围绕公司发展战略、经营目标和工作计划，针对实际工作中存在的具体问题，运用质量管理的理论和方法开展的群众性活动，以达到改进质量、降低成本和提高效率等目的。
实践证明，QC小组活动具有全员参与、方法科学以及效果显著等特点，是提高企业管理水平的有效手段。
QC小组活动类型分为现场型、服务型、攻关型、管理型和创新型。
1.现场型QC小组是指为改进工程或产品质量、降低成本消耗、改善生产服务环境而设立的小组。
2.服务型QC小组是指为推动服务工作标准化、程序化、科学化，提高服务质量而设立的小组。
3.攻关型QC小组是指为攻克关键技术难题而设立的小组。
4.管理型QC小组是指为提高业务工作质量、解决管理中存在的问题、提高管理水平而设立的小组。
5.创新型QC小组是指运用新的思维和方法开发新产品、新业务而设立的小组。
三、组织管理（一）机构和职责总部企业发展部是公司QC小组活动的归口管理部门，主要负责指导各省级分公司和子公司开展QC小组活动，组织审定公司优秀QC小组成果，并向相关主管单位推荐行业级、国家级优秀QC小组。
中国联通优秀质量管理(QC)小组成果精选(第一期)
内部资料请勿外传中国联通优秀质量管理(QC)小组成果精选（2008年第1期）编者按：2007年，我公司加大力度组织开展QC小组活动，并在中国通信企业协会举办的“2007年优秀质量管理小组”评选中取得了较好的成绩。
我公司共推荐20个成果参评，其中河北、内蒙古、吉林等14个省级分公司选送的17个小组获得了“2007年中国通信行业优秀QC小组”称号，同时，山东烟台分公司“海豚”QC小组和上海分公司长途传输网维护优化QC小组还分别获得了中国质量协会授予的国家级优秀小组和国家级优秀班组称号。
为了进一步普及QC小组活动，提高成果质量，我部精选2007年度优秀成果，并邀请资深专家进行详细点评，以简报形式宣传推广。
希望各分公司向获奖小组学习，不断提升QC小组活动水平和成果的科技含量，与时俱进，不断创新，切实为加强公司基础管理，提高经济效益，促进公司可持续发展做出贡献。
降低移动电路业务中断频次山东烟台分公司“海豚”QC小组传输网是通信业务发展的支撑网络，是各项业务得以开展的前提条件，是公司市场经营的坚强后盾。
2006年，在上级“靓网工程”行动纲领指导下，中国联通运维体系自上而下不遗余力的深入贯彻“精细化运维”的工作思路。
在当时的烟台联通传输网络中，移动电路业务中断频次偏高是急需解决的重点问题之一。
一、小组概况表1- QC小组概况小组成绩：◆ 2003年中国联通传输标准化示范单位；◆ 2004年山东省质量管理先进班组；◆ 2005年全国优秀质量管理小组二、术语解释中断频次：当月电路发生中断的次数/2M电路数目（折算成1万条的数值），如：2006年1月中断业务共发生20次，当月电路数为5000条，则中断频次为20/0.5=40。
误码：传输期间内发生1个错误的码元即发生了误码。
三、选题理由移动业务的发展是公司业务发展的重中之重，传输网运行质量的好坏与移动业务的健康开展息息相关，关系着公司的切身利益。
而2006年2月－6月因传输原因导致的移动电路业务中断频次却持续上升（如图一所示），引起公司、部门领导高度重视，要求我小组立即采取措施，降低移动电路业务中断频次。
河南联通2011年客户服务工作考核办法
各市级分公司：为客观反映各市级分公司2011年服务工作落实情况，提升客户服务水平，根据集团总部考核办法和我省市分公司综合绩效考核办法精神，特制定《河南联通2011年客户服务工作考核办法》，现印发给你们，请贯彻落实。
一、总体变化情况评价办法主要包括客户满意度、重点服务保障指标、渠道服务、控制指标四大部分。
客户满意度指标包括2G、固话客户满意度提升，宽带、3G客户满意度保持领先度。
突出宽带、3G重点业务的领先度。
增加了VIP客户满意度。
将短板改进指标变更为重点服务保障指标，主要包括客服热线服务、3G业务客户投诉率和升级投诉率、宽带业务升级投诉率。
二、渠道服务变化（一）装移修服务：增加了装机修障服务满意度指标以及联系及时率、自动报竣率、服务态度指标。
（二）客服热线：将“接通率”调整为“服务水平”（包含普通用户接通率、VIP用户接通率）。
将“日最低接通率”调整为“出账期间服务水平”（移网出账期间指：月末2天，月初4天；固网出账期间指：出账后系统进行停机时间，体现对“重点日期”考核）；（三）回访服务：取消了2G新入网用户整体考核。
增加了3G新入网用户回访任务完成率和3G转网用户过渡期服务任务完成率。
（四）营业厅服务：将2010年满意度和现场检查指标进行合并，改为满意度指标，增加服务短板改进项考核。
（五）个人VIP及俱乐部服务1、“会员活动参与率”和“会员活动满意度”指标不再作为加分项，将其纳入百分制考核内容，且从季度指标变为月度指标，并加大了分值。
2、增加对“钻金客户持卡率”实物卡持卡真实性的抽查及“绿色通道服务知晓率”指标。
（六）电话营销1、发展量由按照发展人员编码统计并更为按照“电话外呼中心”渠道网点统计。
2、收入完成率按照“保有用户收入完成率”和“新增用户收入完成率”两项指标考核。
河南联通2011年客户服务工作考核办法第一章总则第一条为提高客户对河南联通服务满意度，提升全省服务管理水平，根据公司服务工作现状及2011年服务工作目标，制定本办法。
中国联通集团客户标准服务内容
中国联通集团客户标准服务内容一、客户权益保障1. 提供公平公正的服务：中国联通集团会根据客户的需求和实际情况，提供公平公正的服务，确保每个客户都能享受到相同的待遇。
2. 保护客户个人信息：中国联通集团将严格遵守有关个人信息保护的法律法规，确保客户的个人信息不被泄露、滥用或非法获取。
3. 合理收费：中国联通集团将根据服务内容和质量，以及市场竞争情况，制定合理的收费标准，确保客户得到公正的价格。
4. 强化投诉处理机制：中国联通集团将建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉进行及时处理，并给予客户合理的解释和赔偿。
二、服务内容及质量保障1. 提供全天候服务：中国联通集团将为客户提供全天候的服务保障，包括24小时客户服务热线、在线客服等多种渠道，方便客户随时随地咨询和办理相关业务。
2. 提供全方位产品及服务支持：中国联通集团将提供一系列产品和服务，满足客户不同的需求，包括通信业务、互联网业务、IT解决方案等。
3. 提供快速响应和故障处理：中国联通集团将保证客户的故障申告得到及时响应，尽快解决客户的问题，在保证服务质量的前提下，最大限度地减少客户的损失。
4. 加强网络质量管理：中国联通集团将加强对网络质量的监控和管理，确保网络的稳定性和可靠性，提高客户的使用体验。
三、服务态度及沟通方式1. 提供有礼貌、热情的服务态度：中国联通集团将对客户提供有礼貌、热情的服务态度，在与客户交流中保持耐心和友好，给客户带来良好的体验。
2. 提供多种沟通方式：中国联通集团将提供多种沟通方式，包括电话、在线咨询、邮件等，方便客户根据自己的需求选择合适的方式与中国联通集团进行沟通和交流。
3. 定期与客户沟通：中国联通集团将定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题，提高客户的满意度。
四、售后服务保障1. 提供专业的技术支持：中国联通集团将提供专业的技术支持，解答客户的疑问，帮助客户解决技术难题，确保客户能够正常使用所购买的产品和服务。
工信部运营商服务质量考核标准
工信部运营商服务质量考核标准随着信息技术的高速发展，通信网络成为现代社会不可或缺的基础设施。
运营商服务质量的提升对于保障用户通信需求、促进经济社会发展至关重要。
为规范运营商服务质量，工业和信息化部（简称工信部）制定了一系列考核标准，以评估运营商的服务能力和用户体验。
本文将介绍工信部运营商服务质量考核标准的内容和作用。
一、服务范围与用户覆盖运营商服务质量的首要指标之一是服务范围与用户覆盖。
工信部要求运营商根据国家规定，在城市和农村地区提供全国统一的基础通信服务，覆盖城镇居民和农村居民，确保用户在任何地方都能享受到平等的通信权利。
工信部将通过抽样调查、监测数据等方式，评估运营商的服务范围是否达标，是否满足用户的通信需求。
二、网络接入和带宽网络接入和带宽是衡量运营商服务质量的关键指标之一。
工信部要求运营商提供稳定、可靠的网络接入服务，并保证用户带宽需求。
工信部将通过网络测速、带宽监测等方式，评估运营商的网络接入速度和带宽是否符合标准，是否能够满足用户对高速、畅通网络的需求。
三、通话质量和信号覆盖通话质量和信号覆盖是评估运营商服务质量的重要指标。
工信部要求运营商提供清晰、稳定的通话质量，减少通话中断、杂音等问题。
同时，工信部还要求运营商提供全面覆盖的信号服务，确保用户在不同地区、不同环境下都能顺畅通信。
工信部将通过抽样测试、信号监测等方式，评估运营商的通话质量和信号覆盖情况，以确保用户在通信过程中能够享受到良好的体验。
四、投诉处理和客户服务投诉处理和客户服务是考核运营商服务质量的另一个重要方面。
工信部要求运营商建立健全的投诉处理机制，接受用户投诉，并及时、有效地解决问题。
此外，工信部还要求运营商提供全方位、周到的客户服务，为用户提供咨询、帮助等支持。
工信部将通过投诉统计、用户满意度调查等方式，评估运营商的投诉处理和客户服务水平，以确保用户的权益得到有效保障。
五、信息安全和隐私保护信息安全和隐私保护是当前社会亟待解决的问题。
关于中国联通公司提升服务质量的对策研究(DOC)
中国联通分公司提升服务质量的对策研究内容摘要:自中国21世纪加入WTO以来,国际电信运营商的即将进入,国内各大电信运营商的崛起,中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。
当今经济社会中,服务占有重要的地位,无论在传统的服务性行业还是制造业领域,人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段,这种针对于服务的变革是时代的需要,是自助服务技术的广泛应用,是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。
越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。
今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。
本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场,从提升自身服务质量做起,赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导,具有一定的现实意义和借鉴作用。
关键词:中国联通提升服务质量对策研究1目录内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3一、服务质量的概念-------------------------------------------------4二、服务质量的评价方法---------------------------------------------41、目标顾客--------------------------------------------------------52、连贯性----------------------------------------------------------53、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------53.3、安全性--------------------------------------------------------6 3.4、时间性--------------------------------------------------------6 3.5、舒适性--------------------------------------------------------63.6、文明性--------------------------------------------------------64、服务质量差距----------------------------------------------------6三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------81、中国联通竞争优势------------------------------------------------82、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------103、中国移动的竞争优势---------------------------------------------104、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16第一章引言自中国21世纪加入WTO以来,国际电信运营商即将进入,国内各大电信运营商的崛起,中国电信市场的竞争硝烟将愈来愈浓,中国电信市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。
联通公司服务质量提升策略
联通公司服务质量提升策略
一、积极投入资源，提高服务质量
1、建立客户服务中心，安排现场管理人员，提供全面周到、及时有
效的服务。
2、加大市场投入，必要时可以建立网络服务中心，把优质服务，及
时有效地提供给客户。
3、安排服务人员持续投入专业知识、技术技能的学习，不断提高服
务水平。
4、发展人性化管理，不断完善服务体系，提升客户体验，提高服务
质量水平。
5、安排现场服务专家，指导和督导现场服务，确保服务质量。
6、安排随机调查，以及收集客户对服务质量的反馈，监测服务质量。
二、加强服务管理，提升服务质量
1、针对特定客户群体，独立的进行服务，提高服务特色和可复制性。
2、完善服务标准，全面提高服务质量水平。
3、充分发挥新技术的作用，改善服务流程，提高服务效率，降低服
务成本。
4、针对服务投诉，安排及时解决，避免投诉反复发生和积累。
5、建立服务改进计划，不断改善服务内容，强化服务质量管理。
6、加强绩效管理，完善客户满意度评价体系，使员工服务专业素养得到充分发挥。
三、加强宣传和推广，加强客户关系管理
1、注重营销活动，积极拓展新市场，扩大影响力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国联通服务质量管理考核体系中国联通作为中国四大通信运营商之一，承担着为广大用户提供稳定、高质量通信服务的重要责任。
为了确保服务质量的持续提升，中
国联通建立了完善的服务质量管理考核体系。
本文将对中国联通服务
质量管理考核体系进行详细介绍。
一、考核目的和原则
中国联通服务质量管理考核体系的设立旨在评估和监督公司各级部
门的服务质量表现，进一步完善和提升服务水平。
考核的原则主要包
括客户导向、全员参与、科学公正、持续改进等。
二、考核指标体系
中国联通服务质量管理考核体系包含了一系列的指标，用于对各级
部门的服务质量进行综合评价。
具体指标包括但不限于以下几个方面：
1. 客户满意度：通过对用户的满意度调查、投诉处理情况等数据进
行分析，评估客户对服务的满意度和申诉处理情况。
2. 网络质量：通过对网络运行数据、故障处理情况等方面进行监测
和评估，检验网络的稳定性、可靠性和覆盖范围。
3. 通信品质：通过对通话质量、信号传输速率等方面进行测试和评估，检验通信服务的质量和可靠性。
4. 服务响应速度：通过对服务请求的响应时间、问题处理的时效性
等方面进行评估，评价服务响应能力和效率。
5. 渠道体验：通过对营业厅、网上营业厅等渠道的评估，检验服务
的便捷性和用户体验。
三、考核流程及评价方法
中国联通服务质量管理考核体系采取了一系列科学有效的评价方法，确保考核的公正性和准确性。
具体的考核流程如下：
1. 数据收集：通过数据采集系统，对各项指标的相关数据进行收集。
2. 数据分析：通过专业的数据分析软件，对收集到的数据进行统计
和分析，生成相应的指标报表。
3. 评价指标：根据各项考核指标的权重和重要程度，为各项指标进
行评分。
4. 绩效考核：根据考核指标的评分，结合各部门的实际表现，进行
绩效考核和排名。
5. 反馈和改进：根据考核结果，及时对存在问题的部门提出改进要求，并跟踪改进效果。
四、考核结果应用
中国联通服务质量管理考核体系的最终目的在于推动服务质量的持
续改进和提升，因此考核结果的应用非常重要。
具体应用包括但不限
于以下几个方面：
1. 决策依据：考核结果作为对各级部门进行绩效评价和决策的重要
依据，为公司管理层提供科学数据支持。
2. 激励机制：根据考核结果，对表现优秀的部门和个人进行奖励和激励，激发积极性和工作动力。
3. 改进措施：根据考核结果中发现的问题和不足，制定相应的改进措施，以提升服务质量和用户体验。
4. 客户信任：通过不断提升服务质量，树立和增强用户对中国联通的信任感，提升市场竞争力。
五、总结
中国联通服务质量管理考核体系的建立和运行，为公司服务质量的提升和管理水平的提高发挥了重要作用。
通过科学有效的考核指标和方法，公司能够及时发现问题，推动改进，持续提升服务质量和用户体验，提升用户满意度和市场竞争力。
未来，中国联通将继续优化考核体系，不断提升服务质量，为用户提供更好的通信体验。