关于中国联通公司提升服务质量的对策研究剖析
联通公司服务质量提升策略
联通公司服务质量提升策略
1. 加强基础设施建设：联通公司可以通过增加基站数量和覆盖范围，改善用户在各
个地区的网络信号强度和稳定性。
优化网络架构，提高网络容量和传输速度也能够提升服
务质量。
2. 提高网络安全性：随着网络攻击越来越普遍，联通公司需要加强对网络安全的保护，以确保用户的数据和通信安全。
这包括加强网络防火墙、加密通信以及监测和应对潜
在的网络攻击。
3. 改善用户体验：联通公司可以投资研发新的技术和服务，以提供更好的用户体验。
提供更快的网络连接速度、更稳定的视频通话和数据传输，以及更便捷的在线支付和客户
服务渠道。
4. 加强客户服务：联通公司应该加强客户服务团队的培训和管理，提高员工的专业
素质和服务态度。
提供更快速、准确和周到的服务响应，解决用户的问题和投诉，并积极
收集用户反馈，不断改进服务。
5. 推行全员质量管理：联通公司需要将质量管理理念融入每个员工的工作中，建立
起从管理层到基层员工的质量管理责任体系。
通过全员参与的方式，推动整个组织的服务
质量持续改善。
6. 与合作伙伴合作：联通公司可以与其他通信运营商、设备供应商和技术公司等合作，共同研究和推进通信技术的发展，加速创新和改进，提供更好的服务质量。
7. 加强数据管理和分析：联通公司应该加强数据管理和分析能力，通过收集、整理
和分析大量的用户数据，识别用户需求和潜在问题，及时做出调整和改进，优化服务质
量。
通过实施上述策略，联通公司可以提升其服务质量，满足用户的需求，并在竞争激烈
的通信市场中保持竞争力。
联通公司服务质量提升策略
联通公司服务质量提升策略近年来，我国移动通信行业竞争日趋激烈，服务质量已成为各大运营商争夺用户的重要因素。
作为其中的一员，中国联通公司要想提高自身的服务质量水平，需要采取一系列的策略来满足用户的需求，提升用户的满意度。
下面将从店面服务、网络品质、产品创新等方面提出几个联通公司服务质量提升的策略。
联通公司应该加强店面服务能力建设，提升员工的服务意识和服务能力。
通过加强员工的培训和教育，提高他们对用户需求的敏感度和理解能力，使其能够更好地为用户提供真诚、热情、高效的服务。
联通公司还可以通过智能化的设备和系统，提高店面服务的效率和准确性，减少用户排队等待的时间，提升用户的体验感。
联通公司还可以通过合理的薪酬激励和职业发展规划，吸引、留住并激发员工的积极性和创造力，为用户提供更加优质的服务。
联通公司应该加大对网络品质的投入，提高网络的可靠性、稳定性和速度。
通过加大网络建设和维护的投入，不断优化网络的架构和覆盖范围，保障用户在任何时间、任何地点都能够享受到稳定、高速的网络服务。
联通公司还可以加强对网络运营商的监管，提高其服务质量，促使其提供更好的网络接入服务。
通过这些举措，联通公司可以在网络品质方面与其他运营商相比具有优势，提升用户选择联通的意愿。
联通公司应该积极推进产品创新，满足用户不断增长的需求。
通过了解用户的需求和喜好，联通公司可以推出更具有创新性和差异化的产品，帮助用户更好地解决问题和实现目标。
联通公司可以推出适用于不同用户群体的套餐和业务，提供个性化的服务；可以推出新型的智能终端设备，满足用户对多种功能和体验的追求；可以推出更安全、更便捷的支付和服务平台，提供一站式的解决方案。
通过这些产品创新，联通公司可以吸引更多的用户，提升用户的满意度和忠诚度。
联通公司要想提升自身的服务质量，需要从店面服务、网络品质和产品创新等多个方面着手。
只有通过不断提高员工的服务能力和店面服务的效率，保障网络的可靠性和速度，满足用户的不断增长的需求，才能够提升用户的满意度，赢得更多的用户信赖和支持。
联通公司服务质量提升策略
联通公司服务质量提升策略随着互联网的快速发展，用户对于网络服务提供商的要求也越来越高。
作为中国最大的电信运营商之一，中国联通肩负着提供优质网络服务的重要使命。
为了提升联通公司的服务质量，以下是一些可能的策略。
1. 加强网络建设和优化。
联通公司需要持续加大对网络基础设施的投资，包括扩充宽带网络覆盖范围、提升网络带宽和传输速度，以及改善网络信号和覆盖质量。
联通公司还应该对网络进行持续优化，修复和优化网络中的漏洞和问题，提高网络的稳定性和可靠性。
2. 提供个性化的服务。
联通公司可以根据用户的需求和偏好，提供个性化的服务。
根据用户的上网习惯和需求，为用户量身定制适合他们的套餐和服务。
联通公司还可以提供一对一的客户支持，根据用户的问题和反馈，提供专业的技术支持和解决方案。
3. 强化用户体验管理。
联通公司应该加强对用户体验的管理和监控。
通过使用先进的用户体验管理工具和技术，联通公司可以实时监控用户的网络连接质量和服务体验，及时发现和解决问题，提高用户对于服务的满意度。
4. 提供多样化的增值服务。
联通公司可以通过提供丰富多样的增值服务来吸引用户和提升服务质量。
联通公司可以推出音乐和视频等娱乐内容服务，提供高品质的流媒体服务。
联通还可以与其他服务提供商合作，为用户提供更多的增值服务，如在线教育、健康管理等。
5. 改善客户投诉解决机制。
联通公司应该改善客户投诉解决机制，及时处理用户的投诉和反馈。
对于用户的投诉，联通应该高度重视，并尽快解决问题，以避免用户因为服务质量问题而流失。
6. 加强员工培训和教育。
联通公司应该加强对员工的培训和教育，提高他们的专业素质和服务意识。
员工应该了解和掌握公司的产品和服务，能够快速解决用户的问题和提供技术支持，为用户提供优质的服务体验。
7. 加强与合作伙伴的合作。
联通公司可以与其他运营商、互联网公司和内容提供商等合作，共同提升网络服务质量。
通过共享资源和技术，联通可以提供更高质量的服务，满足用户对于网络服务的需求。
联通存在的问题与对策分析 (3)
联通存在的问题与对策分析一、介绍联通作为我国主要的电信运营商之一，在发展中取得了显著的成绩。
然而，正如任何大型企业一样，联通也面临着各种问题和挑战。
本文将从客户体验、市场竞争和技术升级等方面对联通存在的问题进行分析，并提出解决这些问题的对策。
二、客户体验问题1. 服务质量不稳定尽管联通在某些地区的服务质量相当出色，但在其他地区却存在质量不稳定的问题。
有时候网络速度慢，无法满足用户需求，有时候又会出现断网等故障。
这给用户带来了极大的困扰。
2. 客服响应效率低下很多用户反映，在遇到问题时联系联通客服往往需要较长时间才能得到回复。
无论是在电话咨询还是在线咨询方面，都存在着响应速度慢的情况。
这使得用户解决问题变得繁琐并且消耗时间。
对策：1. 加强网络建设及维护联通应该增加网络建设投入，并加强对网络运维人员的培训。
通过提高网络质量和稳定性，提升用户体验。
2. 提升客服响应效率联通应该加大对客服团队的培训力度，提高其解决问题的能力以及服务态度。
另外，推行智能客服系统可以有效减少用户等待时间，并且提供更便捷的服务。
三、市场竞争问题1. 用户流失率较高随着移动通信市场的竞争日趋激烈，用户选择电信运营商的多样化程度增加。
一些用户因为联通在价格、网络覆盖等方面的不敏感而转投其他运营商，导致流失率不断上升。
2. 品牌形象较弱相比于其他电信运营商，在品牌形象上联通存在相对较弱的问题。
这在一定程度上影响了联通吸引新用户以及业务拓展。
对策：1. 制定差异化的产品策略联通应该制定出与其他运营商差异明显的产品策略，例如推出更具吸引力的套餐优惠或特色服务，并积极与合作伙伴进行业务整合以满足用户需求。
2. 加强品牌宣传和推广联通应该加大对品牌宣传的力度，通过市场活动、大型赛事赞助等方式提升品牌知名度和形象。
同时，联通需要加强与用户的交流，深入了解用户需求并不断优化产品和服务。
四、技术升级问题1. 5G网络建设滞后目前，5G已成为电信运营商发展的重要方向之一。
关于中国联通公司提升服务质量的对策研究(DOC)
中国联通分公司提升服务质量的对策研究内容摘要:自中国21世纪加入WTO以来,国际电信运营商的即将进入,国内各大电信运营商的崛起,中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。
当今经济社会中,服务占有重要的地位,无论在传统的服务性行业还是制造业领域,人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段,这种针对于服务的变革是时代的需要,是自助服务技术的广泛应用,是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。
越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。
今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。
本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场,从提升自身服务质量做起,赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导,具有一定的现实意义和借鉴作用。
关键词:中国联通提升服务质量对策研究1目录内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3一、服务质量的概念-------------------------------------------------4二、服务质量的评价方法---------------------------------------------41、目标顾客--------------------------------------------------------52、连贯性----------------------------------------------------------53、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------53.3、安全性--------------------------------------------------------6 3.4、时间性--------------------------------------------------------6 3.5、舒适性--------------------------------------------------------63.6、文明性--------------------------------------------------------64、服务质量差距----------------------------------------------------6三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------81、中国联通竞争优势------------------------------------------------82、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------103、中国移动的竞争优势---------------------------------------------104、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16第一章引言自中国21世纪加入WTO以来,国际电信运营商即将进入,国内各大电信运营商的崛起,中国电信市场的竞争硝烟将愈来愈浓,中国电信市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。
联通公司服务质量提升策略
联通公司服务质量提升策略
一、积极投入资源，提高服务质量
1、建立客户服务中心，安排现场管理人员，提供全面周到、及时有
效的服务。
2、加大市场投入，必要时可以建立网络服务中心，把优质服务，及
时有效地提供给客户。
3、安排服务人员持续投入专业知识、技术技能的学习，不断提高服
务水平。
4、发展人性化管理，不断完善服务体系，提升客户体验，提高服务
质量水平。
5、安排现场服务专家，指导和督导现场服务，确保服务质量。
6、安排随机调查，以及收集客户对服务质量的反馈，监测服务质量。
二、加强服务管理，提升服务质量
1、针对特定客户群体，独立的进行服务，提高服务特色和可复制性。
2、完善服务标准，全面提高服务质量水平。
3、充分发挥新技术的作用，改善服务流程，提高服务效率，降低服
务成本。
4、针对服务投诉，安排及时解决，避免投诉反复发生和积累。
5、建立服务改进计划，不断改善服务内容，强化服务质量管理。
6、加强绩效管理，完善客户满意度评价体系，使员工服务专业素养得到充分发挥。
三、加强宣传和推广，加强客户关系管理
1、注重营销活动，积极拓展新市场，扩大影响力。
提高95598优质服务水平的措施分析
提高95598优质服务水平的措施分析95598是中国联通客服电话，也是我国五大运营商中，唯一一家将客服热线命名为“服务热线”的运营商。
为营造高效便捷、贴心温馨的服务体验，提升95598的优质服务水平，需要从以下方面开展措施：一、填补服务短板，提升服务质量1. 员工培训：加强员工培训，提高技能水平，降低服务瑕疵率。
包括加强对新业务的学习，提高工作效率，缩短处理时间；还要增加服务技术培训，提高服务质量。
2. 查询速度：在安排足够的客服人员和优化现有的人员组织的条件下，通过运用客户信息管理和流程管理系统，把客户信息快速的集中于一个系统之中，并尽早处理客户问题以提高查询速度。
3. 关注统计分析：对客户咨询问题的大数据进行统计分析，找到问题区域和热点问题，并根据需求及时制定解决方案。
4. 语音助手：针对大众重复的问题，公司可以推出语音助手，让客户使用语音自主查询问题。
同时，更人性化的语音助手也让服务体验更加高效。
二、架构智能化，缩短服务时效1. 业务处理：通过技术优化提高客户服务的处理速度，让员工在更快的时间内解决客户问题，同时强化工作效率和覆盖面。
2. 自助服务：发挥95598自助服务平台的优势，引导客户通过自助平台、在线平台、APP平台自行解决问题。
基于大数据分析，自助平台可以提供更多的咨询方案。
3. 业务一体化：将95598与其他客户服务平台，如官方网站、微博微信等整合，提高业务互通能力。
三、做好用户体验，提高品牌形象1. 提供全天候服务：提供7/24小时不间断的电话咨询服务，为客户提供随时随地的服务。
在节假日期间安排足够的客服人员，及时响应客户的疑问。
2. 用户感知：对客户要求的服务质量进行评估，及时了解客户反馈，方便客户反馈和改善用户体验，增加品牌好评率。
3. 员工激励：为能够提供优质服务的客服员工精心打造客户服务奖励机制，让员工能够深切地体验到自己对客户服务的贡献及成就感，使服务更加情感化。
综上所述，提高95598优质服务水平需要公司的全力支持，也需要客服员工不断提升服务素养，保持最新信息更新，始终把客户利益放在首位。
联通公司服务质量提升策略
联通公司服务质量提升策略第一，加强网络建设。
联通公司将继续加大网络建设力度，提高网络覆盖率和速度，降低网络延迟，以提供更稳定、更快速的网络服务。
联通公司将不断更新网络设备，增加网络容量，以满足用户对大流量、高速度的需求。
第二，优化客户服务体验。
联通公司将设立24小时客户服务热线，提供快速、高效的呼叫接待和问题解决服务。
联通公司将采用智能客服系统，提供在线客服咨询和自助服务功能，方便用户随时随地地解决问题。
加强产品创新与开发。
联通公司将不断推出具有市场竞争力的产品，满足用户对各类通信和娱乐需求的多样化。
推出高速宽带套餐、流量套餐等新产品，满足用户对快速网络和大流量的需求。
第四，加强用户反馈与投诉处理。
联通公司将设立专门的用户反馈与投诉处理团队，及时回复用户反馈和投诉，并积极解决问题。
联通公司将加强用户满意度调研，了解用户需求和意见，为用户提供更好的服务。
第五，加强用户教育与培训。
联通公司将通过官方网站、微信公众号等渠道，向用户提供通信知识和使用技巧。
还将开展用户培训活动，提高用户对产品和服务的理解和使用能力，进一步提升用户体验。
第六，加强合作与共赢。
联通公司将与各方合作伙伴密切合作，共同推进服务质量提升。
与设备供应商合作提供优质的网络设备，与内容提供商合作提供丰富的内容服务，与电子支付平台等合作提供便捷的支付方式，以提升用户体验和满意度。
联通公司服务质量提升的策略主要包括加强网络建设、优化客户服务体验、加强产品创新与开发、加强用户反馈与投诉处理、加强用户教育与培训以及加强合作与共赢。
通过这些策略的实施，联通公司将不断提升服务质量，满足用户需求，赢得用户的信任和支持。
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中国联通分公司提升服务质量的对策研究内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。
当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。
越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。
今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。
本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。
关键词：中国联通提升服务质量对策研究目录内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3一、服务质量的概念-------------------------------------------------4二、服务质量的评价方法---------------------------------------------41、目标顾客--------------------------------------------------------52、连贯性----------------------------------------------------------53、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3.4、时间性--------------------------------------------------------6 3.5、舒适性--------------------------------------------------------63.6、文明性--------------------------------------------------------64、服务质量差距----------------------------------------------------6三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------81、中国联通竞争优势------------------------------------------------82、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------103、中国移动的竞争优势---------------------------------------------104、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16第一章引言自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟将愈来愈浓，中国电信市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。
从最初的邮电部下属中国电信独我一家，到通过并购优化产业形成目前的中国移动、中国联通和中国电信3大运营商的局面，中国电信市场变化之大是让人始料未及的。
而在企业竞争日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。
今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。
联通公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化联通服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。
在竞争性市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。
竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。
联通公司的本质是服务行业,企业的收入来源于为客户提供的服务，因此，服务就是联通公司的立身之本，是企业发展的生命之源。
在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存，联通如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。
基于此背景，本文以中国联通海南分公司为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以中国联通海南分公司为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为中国联通海南分公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据。
第二章服务质量概述一、服务质量概念质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。
他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。
若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。
顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。
服务质量包括技术质量和功能质量。
同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。
本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。
质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。
当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平，反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。
服务质量可视为一种态度，因此可通过消费者对服务的评估而得到衡量值。
二、服务质量的评价方法美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。
研究组的PZB (Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。
其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”(1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。
在这个模型中，他们提出了5种服务质量差距。
其中，将Gronroos 提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。
1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。
在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。
通过分析，本文主要运用以下指标或方法来评价分析中国联通海南分公司的服务质量。
1、目标顾客目标顾客是指企业的产品或者服务的针对对象，是企业产品的直接购买者或使用者。
目标顾客要解决得根本问题是，企业准备向哪些市场区间传递价值，企业与市场营销渠道中的各种力量保持密切关系的目的就是为了有效地向其目标顾客提供产品和服务。
顾客的需求正是企业营销努力的起点和核心。
因此，认真分析目标顾客需求的特点和变化趋势是企业极其重要的基础工作。
市场营销学根据购买者和购买目的来对企业的目标顾客进行分类，将其分为消费者市场、生产者市场、中间商市场、政府市场和国际市场。
每种市场类型在消费需求和消费方式上都具有鲜明的特色。
企业的目标顾客可以是以上五种市场中的一种或者几种。
也就是说，一个企业的营销对象可以不仅包括广大的消费者，也可以包括各类组织机构。
企业必须分别了解不同类型目标市场的需求特点和购买行为。
2、连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。
它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。
服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。
对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。
服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
服务质量具有功能性、文明性、舒适性、时间性、安全性和经济性等六个方面的特性,并指出服务质量特性是通过服务输入、服务过程、服务活动结果全方位来体现。
3、服务质量要素顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：3.1、功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
3.2、经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。