导游人员的带团技能培训
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• （2）举止姿态：站、行、走有度， 但不矫揉造作。
维护良好的形象
• 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一 位旅游者。
• 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。
• 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、 使旅游者对导游员产生亲切感。
• 4、要多干实事，少说空话，做到言必行， 行必果。
• 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者 以安全感。
•
追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月25日星期 三上午1时18分 22秒01:18:2220.11.25
•
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午1时 18分20.11.2501:18November 25, 2020
•
重规矩，严要求，少危险。2020年11月25日 星期三1时18分 22秒01:18:2225 November 2020
伴关系
2、 导游人员要善于协调旅游者之 间的关系
（1）、纯属旅游者间的矛盾
（2）、因导游人员工作失误而引起 旅游者间的矛盾
（四）、旅游活动安排要合理
• 1、根据景点内容安排旅游活动 • （1）、尽量不雷同 • （2）、“点”“面”相结合 • （3）、游览与休息相结合
2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅 游活动。
1、地陪小王有哪些不妥之处？ 2、如果你是小王应该如何做？
带团初期 （一）、树立良好形象
带团中期 （二）、协调导游服务集体成员的关系 （三）、协调旅游团成员的关系 （四）、旅游活动安排要合理
带团后期
带团初期 树立良好形象
• 1、树立良好形象的重要性 • 展示中国人的良好国际形象 • 增强旅游者对导游人员的信任感 • 缩短旅游者与导游人员的心理距离
导游员与司机的合作
• 1、与司机研究日程安排，征求司 机对日程的意见。
• 2、旅游线路有变化时，导游员应 提前告诉司机。
• 3、协助司机做好安全行车工作。 • 4、尊重司机，与司机同甘共苦。
（三）、协调旅游团成员的关系
• 1、要善于搞好与旅游者的关系 • ①、 正确认识导游人员的角色 • ② 尊重旅游者 • ③、对旅游者要公平 • ④、 主动与旅游者交往，建立伙
•
重于泰山，轻于鸿毛。01:18:2201:18:2201:18Wednesday, November 25, 2020
•
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2520.11.2501:18:2201:18:22November 25, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年来自百度文库1月25日 上午1时 18分20.11.2520.11.25
• (4)、根据旅游动机，把握 导游节奏
• 观光型 • 度假疗养型 • 探亲访友型 • 商务、会议型
激发游客的兴趣
• 以教室为旅游车，以班级同学为 游客，请学生主动上来组织节目 调节气氛，根据情况进行分析， 得出结论和方法。
• 激发旅游者兴趣的因素主要来 自两个方面：一是直观形象 （如旅游景观）的作用，二是 信息传递（即导游讲解）的作 用。因此，要激发旅游者的兴 趣，重点还是应在导游技能上 下功夫。调节兴趣，一要注重 方式，二要考虑对象.
• (1)、对东、西方旅游者的导游节奏 • (2)、对不同性别、年龄、文化层次旅
游者的导游节奏
• (3)、对不同个性心理特征旅游者的导 游节奏
• (4)、根据旅游动机，把握导游节奏
（1）对东、西方旅游者的导游节奏
（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏
（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏
• 方式 • 灵活多样, 深入浅出, 避免说教, 增加参
与性
• 1、介绍和游戏的穿插 • 2、引导和参与的结合
• 对象
• 照顾一般，突出重点，以点带 面，点面结合
• １、调动外向旅游者的积极性
• 2、带动性格内向旅游者的参与 性
三、接待结束阶段
• 心理 • 内容
课堂作业：根据旅游者的兴趣和爱 好安排峨嵋山的旅游活动。
3、 导游服务集体建立良好协作关 系的原则
• （1）、主动争取各方的配合 • （2）、 尊重各方的权限和利益 • （3）、 互相学习，勇担责任，建
立良好友情
•
4、搞好与领队、全陪的关系
• 尊重他们，支持他们的工作 • 尊重他们的人格； • 尊重他们的工作； • 尊重他们的权利； • 遇事多与他们商量； • 重视他们所提出的意见和建议 • 支持他们的工作 • 互相沟通，避免公开冲突
•
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.252020年 11月25日星期 三1时18分22秒20.11.25
谢谢大家！
2、树立良好形象的基本要求
• 重视第一印象 • 塑造仪态美
3、保持良好形象
• （1）保持良好的仪表美 • （2）、保持良好的仪态美
导游人员的仪表仪容
• （1）导游人员的着装。 • （2）人员要修饰有度。 • （3）导游人员要注重个人卫生。 •
导游人员的仪态
• （1）表情风度：精神饱满，乐观 自信；自尊而不狂傲；热情而不谄 媚；活泼而不轻佻。
• 游客来源 • 一类旅游者来自中国和欧洲 • 二类旅游者性别、年龄、文化层次不同 • 三类旅游者个性心理特征不同 • 四类旅游者旅游动机不同
20.11.2501:18:220 1:1801:1820.11.25 20.11.2501:18
谢谢
01:1801:18: 2220.11.252 0.11.2501:1 8:22
2020年11月25日星期三1时18分22秒
•
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2520.11.25Wednesday, November 25, 2020
•
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。01:18:2201:18:2201:1811/25/2020 1:18:22 AM
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2501:18:2201:18Nov-2025-Nov-20
导游人员的带团技能
案例分析
一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名 牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览 过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游 客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解， 自己不适合导游职业。
• 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好 送行工作。
树立良好形象 1、树立良好形象的重要性 2、树立良好形象的基本要求 3、保持良好形象 4、用人格魅力感染旅游者 5、与游客的相互尊重
接待中期
（二）、协调导游服务集体成员的关系 1、导游服务集体 2、 导游服务集体的协作共事 3、 导游服务集体建立良好协作关系
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午1时18分22秒 上午1时18分01:18:2220.11.25
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2520.11.2501:1801:18:2201:18:22Nov-20
•
务实，奋斗，成就，成功。2020年11月25日 星期三1时18分 22秒 Wednesday, November 25, 2020
维护良好的形象
• 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一 位旅游者。
• 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。
• 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、 使旅游者对导游员产生亲切感。
• 4、要多干实事，少说空话，做到言必行， 行必果。
• 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者 以安全感。
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追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月25日星期 三上午1时18分 22秒01:18:2220.11.25
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午1时 18分20.11.2501:18November 25, 2020
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重规矩，严要求，少危险。2020年11月25日 星期三1时18分 22秒01:18:2225 November 2020
伴关系
2、 导游人员要善于协调旅游者之 间的关系
（1）、纯属旅游者间的矛盾
（2）、因导游人员工作失误而引起 旅游者间的矛盾
（四）、旅游活动安排要合理
• 1、根据景点内容安排旅游活动 • （1）、尽量不雷同 • （2）、“点”“面”相结合 • （3）、游览与休息相结合
2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅 游活动。
1、地陪小王有哪些不妥之处？ 2、如果你是小王应该如何做？
带团初期 （一）、树立良好形象
带团中期 （二）、协调导游服务集体成员的关系 （三）、协调旅游团成员的关系 （四）、旅游活动安排要合理
带团后期
带团初期 树立良好形象
• 1、树立良好形象的重要性 • 展示中国人的良好国际形象 • 增强旅游者对导游人员的信任感 • 缩短旅游者与导游人员的心理距离
导游员与司机的合作
• 1、与司机研究日程安排，征求司 机对日程的意见。
• 2、旅游线路有变化时，导游员应 提前告诉司机。
• 3、协助司机做好安全行车工作。 • 4、尊重司机，与司机同甘共苦。
（三）、协调旅游团成员的关系
• 1、要善于搞好与旅游者的关系 • ①、 正确认识导游人员的角色 • ② 尊重旅游者 • ③、对旅游者要公平 • ④、 主动与旅游者交往，建立伙
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重于泰山，轻于鸿毛。01:18:2201:18:2201:18Wednesday, November 25, 2020
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2520.11.2501:18:2201:18:22November 25, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年来自百度文库1月25日 上午1时 18分20.11.2520.11.25
• (4)、根据旅游动机，把握 导游节奏
• 观光型 • 度假疗养型 • 探亲访友型 • 商务、会议型
激发游客的兴趣
• 以教室为旅游车，以班级同学为 游客，请学生主动上来组织节目 调节气氛，根据情况进行分析， 得出结论和方法。
• 激发旅游者兴趣的因素主要来 自两个方面：一是直观形象 （如旅游景观）的作用，二是 信息传递（即导游讲解）的作 用。因此，要激发旅游者的兴 趣，重点还是应在导游技能上 下功夫。调节兴趣，一要注重 方式，二要考虑对象.
• (1)、对东、西方旅游者的导游节奏 • (2)、对不同性别、年龄、文化层次旅
游者的导游节奏
• (3)、对不同个性心理特征旅游者的导 游节奏
• (4)、根据旅游动机，把握导游节奏
（1）对东、西方旅游者的导游节奏
（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏
（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏
• 方式 • 灵活多样, 深入浅出, 避免说教, 增加参
与性
• 1、介绍和游戏的穿插 • 2、引导和参与的结合
• 对象
• 照顾一般，突出重点，以点带 面，点面结合
• １、调动外向旅游者的积极性
• 2、带动性格内向旅游者的参与 性
三、接待结束阶段
• 心理 • 内容
课堂作业：根据旅游者的兴趣和爱 好安排峨嵋山的旅游活动。
3、 导游服务集体建立良好协作关 系的原则
• （1）、主动争取各方的配合 • （2）、 尊重各方的权限和利益 • （3）、 互相学习，勇担责任，建
立良好友情
•
4、搞好与领队、全陪的关系
• 尊重他们，支持他们的工作 • 尊重他们的人格； • 尊重他们的工作； • 尊重他们的权利； • 遇事多与他们商量； • 重视他们所提出的意见和建议 • 支持他们的工作 • 互相沟通，避免公开冲突
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抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.252020年 11月25日星期 三1时18分22秒20.11.25
谢谢大家！
2、树立良好形象的基本要求
• 重视第一印象 • 塑造仪态美
3、保持良好形象
• （1）保持良好的仪表美 • （2）、保持良好的仪态美
导游人员的仪表仪容
• （1）导游人员的着装。 • （2）人员要修饰有度。 • （3）导游人员要注重个人卫生。 •
导游人员的仪态
• （1）表情风度：精神饱满，乐观 自信；自尊而不狂傲；热情而不谄 媚；活泼而不轻佻。
• 游客来源 • 一类旅游者来自中国和欧洲 • 二类旅游者性别、年龄、文化层次不同 • 三类旅游者个性心理特征不同 • 四类旅游者旅游动机不同
20.11.2501:18:220 1:1801:1820.11.25 20.11.2501:18
谢谢
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2020年11月25日星期三1时18分22秒
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2520.11.25Wednesday, November 25, 2020
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弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。01:18:2201:18:2201:1811/25/2020 1:18:22 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2501:18:2201:18Nov-2025-Nov-20
导游人员的带团技能
案例分析
一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名 牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览 过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游 客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解， 自己不适合导游职业。
• 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好 送行工作。
树立良好形象 1、树立良好形象的重要性 2、树立良好形象的基本要求 3、保持良好形象 4、用人格魅力感染旅游者 5、与游客的相互尊重
接待中期
（二）、协调导游服务集体成员的关系 1、导游服务集体 2、 导游服务集体的协作共事 3、 导游服务集体建立良好协作关系
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午1时18分22秒 上午1时18分01:18:2220.11.25
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2520.11.2501:1801:18:2201:18:22Nov-20
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务实，奋斗，成就，成功。2020年11月25日 星期三1时18分 22秒 Wednesday, November 25, 2020