医院前台接待规范细则

医院前台接待规范细则 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

医院前台接待规范细则

一、基本礼仪：形象要求前台接待人员是形象代言人”或“门面”

。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

要求：衣帽整洁，大方，佩戴胸牌。头发束起，不得掩盖眼部或脸部。淡妆，不留指甲，不涂指甲油。鞋袜清洁、不穿有色袜子。不用香水。必须佩带对讲耳机。套装上班。保持清洁卫生整齐。不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣

服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披头散发，发长不得过肩。常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。保持口气清新自然无异味。上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得

在工作区内奔跑。在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、

打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、

工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，不卑不亢，语

气要温和，语言要文雅。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得背后议论客人是非。啊

职责：迎诊送诊陪诊服务，接待，病历档案管理，礼物和停车卡管理，电话预约、问询和呼叫转接，问卷调查，协调调配沟通枢纽，科室安全管理（包括门窗、水电），安排调配科室人力资源，中长期病人的电话回访和预约，设备维修管理，预付财务管理，X线片拍摄及CT片曲断片管理，收费和办卡，病历打印，环境管理。

先安排病人办理一卡通，新建或查找病历。初诊需填写首诊信息表。节省患者就诊流程，有患者从电梯上来，首先立即起身站立、行欠身礼招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服

务的态度。应带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。如果你正在打字应立即停止，起立迎接。和其他患者谈话，也要提醒其他人前去接待。即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接。最忌：患者进来，大家各忙各的，没有人理睬，患者得不到关注。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

通常可问：“请问您是初诊还是复诊”“请问您的预约卡可以出示一下吗”“请问怎么称呼您”“请问您找哪位医生”“请问您是否办了一卡通”忌问“请问您是vip还是干部”忌病人无人接待，自己乱闯各个诊室找自己的医生，干扰其他诊室的工作。在处理柜台文件工作时，要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，还蒙然不知。客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。工作效率要快且准。忌在诊区大声呼喊别人的名字。不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事。不得擅自用柜台电话作私人之用。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。表现为不卑不亢。不得在工作时，阅读报章、书籍，上网。走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声。尽量牢记客人的

姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”

回答甚至置。留心倾听客人的问题，不能随意中断客的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”或者“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向患者反馈。拒绝的话要说婉转，忌：

“不行”“不能”“不知道”“不归我管，你找**去”。工作性质决定前台必须保证有人接待。因此前台喝水和上厕所必须交班，且不得超过10分钟。前台整洁和礼仪要求喝水要在休息室，前台工作人员不得坐候诊沙发休息。谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。每日上班前30分钟、下班后30分钟到岗（可排班）。保持前台整洁，候诊区随时茶水更换、茶杯丢弃、整理报刊。

陪送患者到楼梯口，目送病人下楼，并说“再见”。行

走不便的老人要搀扶走动。陪诊放射科要注意电梯礼仪，可在路上向病人介绍我们医院或科室的一些诊疗信息，或相关保健知识。在放射科要学会与放射科医务人员沟通

和合作。记得病人姓名并拿CT结果,并登记，避免遗漏。如遇难题，需打电话求助。复诊病人直接带到诊室内候诊。如果需要等待，需向病人说明等待理由与等待时间，