员工考核标准

员工考核标准

微笑关注（10分）

1、视线范围内有客人，必须面带微笑

2、眉开眼笑嘴角往上翘，上齿自然露出4-6颗牙齿，给人亲切和蔼，端庄稳重之感。

3、打接电话时要面带微笑。

4、视线范围内确无客人在场，应面部表情轻松自然，给人以愉快的感觉。

5、当客人进入营业点或接近工作岗位6米时，必须面带微笑，注视客人，并点头示意；

6、当客人距离工作岗位3米时，必须面带微笑，并轻轻向前迈一小步，(应以岗位而异,座岗需起立迎接)

7、当客人离开工作岗位或营业点时，必须面带微笑，目送各人离去，注视客人背影2秒，可根据实际情况送客人到营业点入口附近，并目送客人。

仪容仪表（5分）

1、着装：严格按所在岗位要求着工服上班。工服完好无损、清洁污迹、无破损、无绽线、无缺扣、严禁内衣外露，相关配件（领带、飘带、帽子、围裙等）要求同上。

女员工（裙装）着透明或肉色丝袜（袜内不加穿长裤）；

男员工着深色或深蓝色袜子

着酒店统一工鞋，皮鞋擦亮，无污迹、无开裂、无破损

皮带上不能挂私人物品

2、名牌：要求完也，字清晰不模糊，上层塑料膜不起翘

配带位置：为西装左上方口袋正中，名牌下沿紧靠袋口上沿，其他服装参照以上位置

3、头发：头发洗理干净整齐美观大方，给人以健康的感觉

女服务员发不过肩，可用酒店统一发夹束起；

男服务员两侧发脚不遮耳，后面不过领

严禁：奇形怪发、染发、烫发、头发过短，有头皮屑，女服务员用杂色或过于花哨的头饰

4、面部：面部保持清洁健康，女服务员必须淡妆。男服务员不留胡须，不露胡茬

严禁：画眉、画眼影、画眼线、画唇线、过深腮红、口红颜色不正、浓妆艳抹

5、饰物：可以戴一枚结婚戒指，女服务员可以戴一对简单的耳钉

严禁：戴高档和多个戒指，手镯（链）、脚链、休闲运动表等任何饰物，项链外露

6、指甲：剪圆。严禁：指甲过长、有污垢、涂指甲油、有皮刺、

7、卫生：勤洗澡，至少两天一次，保持皮肤健康，自然美观

严禁：有体味、汗味、异味

8、身体：无纹身

迎言送语（10分）

1、2米以内，必须主动向每一位客人问好，同时保持微笑；

2、使用权用普通话，接待外宾时使用外语；

3、声音清晰，语调柔和，语速适中，语气诚恳；

4、客人进入营业点或走近工作岗位时要先于客人问好，并报岗位或营业点名称，如“您好，我是接待员”

5、熟练使用十大敬语；

6、对于熟客要用尊称称呼其姓名；

7、客人离开营业点或岗位时，要发自心向每一位客人表示感谢并且欢迎客人再次光临或道别。

8、基本原则：“您好”在前，“感谢光临”或“再见”在后；

9、严禁只向或先向酒店管理人员问好。

行为规范

A、站立：头正颈直，挺胸收腹提臀。姿态优美，面带微笑

两臂自然下垂：

女服务员双手相握放于脐下；男服务员双手相握放于身后；

两腿站直：女服务员脚跟并拢，脚尖分开；男服务员两脚分开

严禁：依靠和支撑物体，墙壁；背对客人；发呆；抖动；晃动；手插在口袋里；和音乐和拍子；哼小曲；东张西望；立于通道；门前，楼梯口的中间；

B、：步幅为0.6米/步左右，速率0.8秒/步，两臂自然摆动，靠右行走，尽量靠边。一人以上同行时，必须排成一行。行走中，遇到客人迎面走来或是意识到客人从后面赶上，应靠边停下，面带微笑，向客人问好，同时伸手示意请客人先行。

严禁：步划过慢；步幅过大或过小；奔跑，踮，拖，急停，突然转向，掉头，后退。

C就座：坐姿端庄文雅，上身直立，两腿并拢，不前俯后仰，不趴桌子，不歪头斜肩，不摇腿翘脚，脚不得搭在物体上。当客人走近时，要立即起身迎接客人。

D、打接电话：

1、基本要求：“您好”！在前，“谢谢”在后，每句必带“请”。对方挂断电话才能放下电话；

2、打电话：明确打电话的目的和内容：如内容较多时，应先列出提纲。拔通对方电话（如三声以上无人接听，应过一会儿再打）问好并报出岗位和姓名：“您好，我是XX（岗位）XX（姓名）”。对客电话要说：“您好，我是酒店服务员”，清晰地说明内容或要求。请对方重复（不要求客人重复），确认无误。说：“再见”，挂断电话；

3、接电话：电话铃声响三声以内接电话。先报出自己的岗位：您好，XX（岗位）。要用升调。如是三声铃声以后接的电话，要加说“让您久等了”，如是别人转递的电话，要说：您好，我是XX（姓名）。认真听清对方的要求并重复。如是客人的电话，要说：“好的，明白了”，说：“再见”，等对方挂断电话后再放下自己的电话。立即办理对方交办的事宜；

4、需转告的电话内容，要在值班记录上写清楚，并在第一时间转告当事人：转告之前，如有可能可先帮助做一些准备工作；