亚马逊案例分析
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4、对卓越亚马逊CRM的分析
卓越亚马逊客户关系管理的优点：
1.通过网络客户关系管理，提高市场营销、销售、服务与技术支 持领域的工作效率。 网络客户关系管理，通过网络与客户保持联系。对于网络覆盖区 域而言，客户与卓越亚马逊的联系方便。客户只需要登录其网站则 可以满足自我需求。并且网络客户关系管理，24小时在线，全天候 的服务，客户随时随地可以与企业联系。同时企业的客户关系维护 成本低，只需要对网络系统进行维护以及更新即可，大量减少了企 业的人员雇佣和其他的投资，节省了企业的投资和运营成本。
三、亚马逊中国简介
卓越亚马逊客户关系管理的缺点 :
2. 卓越亚马逊解决细致化的问Βιβλιοθήκη Baidu不完善
客户在遇到问题时，可以与卓越亚马逊或者产品厂商进行联系。 但是遇到细致化的问题时难免发生卓越亚马逊与产品厂商双方推诿 的现象。并且客户只能通过电话和网络与两者进行联系沟通，沟通 内容受到沟通方式的限制，客户对于售后问题的解决存在不满意的 状况。
三、亚马逊中国简介
卓越亚马逊客户关系管理的缺点 :
5.客户 “零风险购物”
“零风险购物”，消费者可以在收货后十五天内无条件退货。卓 越亚马逊是第一家可以由配送员上门取退货的公司。对消费者而言， 退货并没有额外的成本支出，但对于公司自身却增加了管理的风险 与配送成本。
四、网上客户关系管理对企业发展的 影响
二、 因特网中客户关系管理的发展
电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联 系的特殊且重要的平台和沟通工具。
为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：
电子邮件链接
• 便于客户和网站管理者通过邮件联系
网络社区
• • • • • 培养稳定的客户群 供客户在网上公开发表意见解释 向客户发送信息 市场需求、顾客消费倾向变化 及时解答客户问题和投诉
三、亚马逊中国简介
卓越亚马逊客户关系管理的缺点 :
3. 客户的咨询成本大
通过客服服务中心协助办理的过程中，客户需要同时与卓越亚马 逊客服中心和厂家双方联系，客户的咨询成本大。并且客户与厂家 联系不便，事件的解决繁杂。卓越亚马逊不能够自我独立的解决产 品存在的性能和质量问题，使得客户和卓越亚马逊之间产生隔阂。 商品咨询体系在为客户提供服务的同时，也为客户带来的不便。卓 越亚马逊应该设置直接解决渠道，为客户提供更加便利的服务。
毋庸置疑，客户是企业利润的来源，而如今网上客户占据比例 越来越庞大。如何对网上客户进行有效管理，是企业成败的关键。 在现代激烈竞争的环境下，适应网上客户的需求，给其选择产品 的权利，让其得到自己真正想要的东西，是任何企业取得竞争胜 利的关键所在。 实现统一、规范的客户管理，可以打破部门信息不通的关系壁 垒，协调各部门的信息和资源，保证各个环节良好、稳定运行。 同时，客户关系管理系统也是一种管理软件和技术。
三、亚马逊中国简介
3、卓越亚马逊的售后服务系统
②、商品咨询与退货管理系统 在使用商品的过程中，客户需要了解商品的性能或是遇到了任何 的质量问题，都可以通过在线服务中提供的厂家联系方式与厂家进 行联系。同时客户可用于卓越亚马逊的客服中心进行联系，通过客 服服务中心协助办理。以快速方便的解决问题。
三、亚马逊中国简介
三、亚马逊中国简介
4、对卓越亚马逊CRM的分析
卓越亚马逊客户关系管理的缺点 :
1.卓越亚马逊的客户关系管理主要依赖网络，渠道单一 卓越亚马逊的客户关系管理主要依赖网络，其次是电话客服服务 和客服服务中心。并且客服服务中心只设置在北京、上海、广州三 大城市，客服服务中心与客户进行沟通连线的地域限制条件大。通 过网络客户关系管理系统对客户进行管理，客户的主动性强，企业 处于被动或半被动的状态，不能够及时积极主动的与客户保持相互 联系，同时拉大了客户与企业之间的距离。通过网络客户管理系统 与客户进行交流，缺乏人性的温暖与关怀。
亚马逊 案例分析
小组成员:物流1001第一组
2013.5
目 录
1、因特网在电子商务中的发展
2、因特网中客户关系管理的发展
3、亚马逊中国简介
4、网上客户关系管理对企业发展的影响
5、客户关系管理的发展趋势
一 、因特网在电子商务中的发展
因特网的形成并非来自于全球行的系统规划，它之所以有今天 的规模，实得力于本身的特质：开放、分享与价格低廉。 因特网的服务应用很多，主要功能有：电子邮件、远端登录、 档案的传输协定、网络论坛、全球网络、电子布告栏等。 电子商务是未来经济发展的大趋势，目标是实现交易信息的网 络化和电子化，如开网上商店，进行网上商务谈判和使用电子签 名签合同等等。 电子商务的兴起得力于互联网的形成和规范化。与此同时，也 正是电子商务对互联网的越来越高的要求，促使了全球互联网的 进一步发展。
三、亚马逊中国简介
卓越亚马逊客户关系管理的优点：
2.个体营销，改善客户体验和提升客户忠诚度对线上注册的客户 进行行为跟踪、挖掘，针对热点潜在客户适时地展开一对一的营销。
客户可以选择自己喜欢的方式，同卓越亚马逊进行交流，方便的 获取信息得到更好的服务。卓越亚马逊能够持续改善客户体验，根 据客户的信息提供定制化的个性化的服务，随着客户满意度的不断 提高，客户忠诚度也将随之提升，并能吸引到更多的新客户。
三、亚马逊中国简介
3、卓越亚马逊的售后服务系统
①、客户评价管理系统 卓越亚马逊通过评价积分，鼓励客户积极进行商品的评价。而且 商品的评价完全对客户开放，没有任何的限制性条件。客户根据自 我感知进行评价，表达了客户的利益诉求。卓越亚马逊根据客户评 价管理系统收集的商品信息改良商品的进货渠道，为客户提供更加 满意的商品和服务。
CRM这个概念以及名词本身也在发展中，要解释这个趋势，必 须将客户关系管理提升到全面的企业关系管理的层次，将客户的 予以范围扩展到其他关系对象，概括来说，CRM在理念上将呈现 出两个发展趋势。
五、客户关系管理的发展趋势
（一）、CRM向xRM转变 （二）、CRM向客户管理的关系转变
三、亚马逊中国简介
卓越亚马逊客户关系管理的缺点 :
4. 难以获得客户的真实需求信息
卓越亚马逊的网络客户关系管理系统收集的客户资料和信息繁杂， 对于客户的具体信息和客户的真实需求信息难以提炼。加大了企业 对于客户信息的把握难度，对于企业的经营策略的制定制造了障碍， 提高了企业市场营销范围和营销战略的细化程度。
三、亚马逊中国简介
卓越亚马逊客户关系管理的优点：
3. 通过邮箱即可注册，客户联系方便快捷
客户只要进入卓越亚马逊的网站进行注册即可以成为卓越亚马逊 的会员客户，注册信息简单，不涉及客户任何的隐私信息，只需要 邮箱即可。
三、亚马逊中国简介
卓越亚马逊客户关系管理的优点：
4.对客户的信息获取量大
卓越亚马逊通过网络客户关系管理系统，可以随时记录客户的每 一次的浏览历史、购买历史以及个人的偏好等等详细的信息。对于 客户对于网站的满意度，在网站的所有活动都能够进行跟踪把握。 卓越亚马逊根据获取的信息制定自我的营销计划、对于产品的更新 等等一系列的企业经营活动，为提升企业的运营效率，提高企业的 竞争力，提供信息支持。
•
接受顾客反馈的信息
客户购物专区
• • • 便于客户跟踪 查询订单的执行 提高购物过程的透明度
三、亚马逊中国简介
1、公司简介
卓越亚马逊网是中国典型的B2C商务网站，通过现代网络信息 技术为消费者提供便利的服务。卓越亚马逊的客户管理信息系统属 于网上客户关系管理。其通过网络接触方式，进行客户关系管理活 动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。
三、亚马逊中国简介
2、卓越亚马逊的客户信息管理
新顾客的注册
• • 全面信息获取 个人主页设置 •
商品推荐
定制化的个性化界 面 • • •
商品需找阶段
在线试读 顾客常用组合购买推荐 多样化顾客信息获取
决定购买阶段
• 订单信息 •
处理状况
发送邮件
交易完成后的主动联系
•
• •
提醒顾客
产品介绍 限时优惠活动
三、亚马逊中国简介
2、卓越亚马逊的客户信息管理
在顾客为了商品的选购而登入亚马孙系统至购买完毕退出系统期 间，以技术为支撑，以主动接触为方式，后台系统对顾客信息进行 了全面的挖掘与记录。主要从：客户互动、交易资源中收集信息。 亚马逊从这些数据发现并记录客户价值、需求、行为。然后以此为 顾客提供定制化的个性化服务。
卓越亚马逊客户关系管理的优点：
1.通过网络客户关系管理，提高市场营销、销售、服务与技术支 持领域的工作效率。 网络客户关系管理，通过网络与客户保持联系。对于网络覆盖区 域而言，客户与卓越亚马逊的联系方便。客户只需要登录其网站则 可以满足自我需求。并且网络客户关系管理，24小时在线，全天候 的服务，客户随时随地可以与企业联系。同时企业的客户关系维护 成本低，只需要对网络系统进行维护以及更新即可，大量减少了企 业的人员雇佣和其他的投资，节省了企业的投资和运营成本。
三、亚马逊中国简介
卓越亚马逊客户关系管理的缺点 :
2. 卓越亚马逊解决细致化的问Βιβλιοθήκη Baidu不完善
客户在遇到问题时，可以与卓越亚马逊或者产品厂商进行联系。 但是遇到细致化的问题时难免发生卓越亚马逊与产品厂商双方推诿 的现象。并且客户只能通过电话和网络与两者进行联系沟通，沟通 内容受到沟通方式的限制，客户对于售后问题的解决存在不满意的 状况。
三、亚马逊中国简介
卓越亚马逊客户关系管理的缺点 :
5.客户 “零风险购物”
“零风险购物”，消费者可以在收货后十五天内无条件退货。卓 越亚马逊是第一家可以由配送员上门取退货的公司。对消费者而言， 退货并没有额外的成本支出，但对于公司自身却增加了管理的风险 与配送成本。
四、网上客户关系管理对企业发展的 影响
二、 因特网中客户关系管理的发展
电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联 系的特殊且重要的平台和沟通工具。
为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：
电子邮件链接
• 便于客户和网站管理者通过邮件联系
网络社区
• • • • • 培养稳定的客户群 供客户在网上公开发表意见解释 向客户发送信息 市场需求、顾客消费倾向变化 及时解答客户问题和投诉
三、亚马逊中国简介
卓越亚马逊客户关系管理的缺点 :
3. 客户的咨询成本大
通过客服服务中心协助办理的过程中，客户需要同时与卓越亚马 逊客服中心和厂家双方联系，客户的咨询成本大。并且客户与厂家 联系不便，事件的解决繁杂。卓越亚马逊不能够自我独立的解决产 品存在的性能和质量问题，使得客户和卓越亚马逊之间产生隔阂。 商品咨询体系在为客户提供服务的同时，也为客户带来的不便。卓 越亚马逊应该设置直接解决渠道，为客户提供更加便利的服务。
毋庸置疑，客户是企业利润的来源，而如今网上客户占据比例 越来越庞大。如何对网上客户进行有效管理，是企业成败的关键。 在现代激烈竞争的环境下，适应网上客户的需求，给其选择产品 的权利，让其得到自己真正想要的东西，是任何企业取得竞争胜 利的关键所在。 实现统一、规范的客户管理，可以打破部门信息不通的关系壁 垒，协调各部门的信息和资源，保证各个环节良好、稳定运行。 同时，客户关系管理系统也是一种管理软件和技术。
三、亚马逊中国简介
3、卓越亚马逊的售后服务系统
②、商品咨询与退货管理系统 在使用商品的过程中，客户需要了解商品的性能或是遇到了任何 的质量问题，都可以通过在线服务中提供的厂家联系方式与厂家进 行联系。同时客户可用于卓越亚马逊的客服中心进行联系，通过客 服服务中心协助办理。以快速方便的解决问题。
三、亚马逊中国简介
三、亚马逊中国简介
4、对卓越亚马逊CRM的分析
卓越亚马逊客户关系管理的缺点 :
1.卓越亚马逊的客户关系管理主要依赖网络，渠道单一 卓越亚马逊的客户关系管理主要依赖网络，其次是电话客服服务 和客服服务中心。并且客服服务中心只设置在北京、上海、广州三 大城市，客服服务中心与客户进行沟通连线的地域限制条件大。通 过网络客户关系管理系统对客户进行管理，客户的主动性强，企业 处于被动或半被动的状态，不能够及时积极主动的与客户保持相互 联系，同时拉大了客户与企业之间的距离。通过网络客户管理系统 与客户进行交流，缺乏人性的温暖与关怀。
亚马逊 案例分析
小组成员:物流1001第一组
2013.5
目 录
1、因特网在电子商务中的发展
2、因特网中客户关系管理的发展
3、亚马逊中国简介
4、网上客户关系管理对企业发展的影响
5、客户关系管理的发展趋势
一 、因特网在电子商务中的发展
因特网的形成并非来自于全球行的系统规划，它之所以有今天 的规模，实得力于本身的特质：开放、分享与价格低廉。 因特网的服务应用很多，主要功能有：电子邮件、远端登录、 档案的传输协定、网络论坛、全球网络、电子布告栏等。 电子商务是未来经济发展的大趋势，目标是实现交易信息的网 络化和电子化，如开网上商店，进行网上商务谈判和使用电子签 名签合同等等。 电子商务的兴起得力于互联网的形成和规范化。与此同时，也 正是电子商务对互联网的越来越高的要求，促使了全球互联网的 进一步发展。
三、亚马逊中国简介
卓越亚马逊客户关系管理的优点：
2.个体营销，改善客户体验和提升客户忠诚度对线上注册的客户 进行行为跟踪、挖掘，针对热点潜在客户适时地展开一对一的营销。
客户可以选择自己喜欢的方式，同卓越亚马逊进行交流，方便的 获取信息得到更好的服务。卓越亚马逊能够持续改善客户体验，根 据客户的信息提供定制化的个性化的服务，随着客户满意度的不断 提高，客户忠诚度也将随之提升，并能吸引到更多的新客户。
三、亚马逊中国简介
3、卓越亚马逊的售后服务系统
①、客户评价管理系统 卓越亚马逊通过评价积分，鼓励客户积极进行商品的评价。而且 商品的评价完全对客户开放，没有任何的限制性条件。客户根据自 我感知进行评价，表达了客户的利益诉求。卓越亚马逊根据客户评 价管理系统收集的商品信息改良商品的进货渠道，为客户提供更加 满意的商品和服务。
CRM这个概念以及名词本身也在发展中，要解释这个趋势，必 须将客户关系管理提升到全面的企业关系管理的层次，将客户的 予以范围扩展到其他关系对象，概括来说，CRM在理念上将呈现 出两个发展趋势。
五、客户关系管理的发展趋势
（一）、CRM向xRM转变 （二）、CRM向客户管理的关系转变
三、亚马逊中国简介
卓越亚马逊客户关系管理的缺点 :
4. 难以获得客户的真实需求信息
卓越亚马逊的网络客户关系管理系统收集的客户资料和信息繁杂， 对于客户的具体信息和客户的真实需求信息难以提炼。加大了企业 对于客户信息的把握难度，对于企业的经营策略的制定制造了障碍， 提高了企业市场营销范围和营销战略的细化程度。
三、亚马逊中国简介
卓越亚马逊客户关系管理的优点：
3. 通过邮箱即可注册，客户联系方便快捷
客户只要进入卓越亚马逊的网站进行注册即可以成为卓越亚马逊 的会员客户，注册信息简单，不涉及客户任何的隐私信息，只需要 邮箱即可。
三、亚马逊中国简介
卓越亚马逊客户关系管理的优点：
4.对客户的信息获取量大
卓越亚马逊通过网络客户关系管理系统，可以随时记录客户的每 一次的浏览历史、购买历史以及个人的偏好等等详细的信息。对于 客户对于网站的满意度，在网站的所有活动都能够进行跟踪把握。 卓越亚马逊根据获取的信息制定自我的营销计划、对于产品的更新 等等一系列的企业经营活动，为提升企业的运营效率，提高企业的 竞争力，提供信息支持。
•
接受顾客反馈的信息
客户购物专区
• • • 便于客户跟踪 查询订单的执行 提高购物过程的透明度
三、亚马逊中国简介
1、公司简介
卓越亚马逊网是中国典型的B2C商务网站，通过现代网络信息 技术为消费者提供便利的服务。卓越亚马逊的客户管理信息系统属 于网上客户关系管理。其通过网络接触方式，进行客户关系管理活 动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。
三、亚马逊中国简介
2、卓越亚马逊的客户信息管理
新顾客的注册
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定制化的个性化界 面 • • •
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交易完成后的主动联系
•
• •
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三、亚马逊中国简介
2、卓越亚马逊的客户信息管理
在顾客为了商品的选购而登入亚马孙系统至购买完毕退出系统期 间，以技术为支撑，以主动接触为方式，后台系统对顾客信息进行 了全面的挖掘与记录。主要从：客户互动、交易资源中收集信息。 亚马逊从这些数据发现并记录客户价值、需求、行为。然后以此为 顾客提供定制化的个性化服务。