饭店前厅管理与服务(第二版)PPT课件
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前厅服务与管理第2版课件模块六
项目一 宾客关系管理基础知识
二、掌握与宾客的沟通技巧
（二）彬彬有礼、谦恭、殷勤 对待宾客要热情周到、笑脸相迎、问寒问暖，要有意识地把 “出风头”的机会让给宾客。如果说饭店是一个舞台，员工 应自觉地让宾客唱主角，自己唱配角。
项目一 宾客关系管理基础知识
二、掌握与宾客的沟通技巧
（三）善解人意 前厅部员工要能够察言观色，正确判断宾客的处境和心情， 并根据客观的处境和心情，对宾客作出适当的语言和行为反 应。
项目一 宾客关系管理基础知识
二、掌握与宾客的沟通技巧
（七）建立客史档案 常规档案 预订档案 消费档案 习俗、爱好档案 反馈意见档案
三、宾客关系常用表单
四、宾客关系服务环境
宾客关系服务环境非常重要。环境的整洁、美观，对员工的工作效率以 及宾客的情绪会起到很大的优化作用。尤其是宾客关系服务中最常见的 解决宾客疑难以及处理宾客的投诉，如果不能提供舒适的环境，会加剧 宾客与饭店方的冲突。
（４）宾客不是“教训”和“改造”的对象。饭店的宾客中， 有各种各样的人，但服务人员的职责是为宾客提供服务，而不 是“教训”或“改造”宾客。
项目一 宾客关系管理基础知识
二、掌握与宾客的沟通技巧
（一）注重对宾客的双重服务 （二）彬彬有礼、谦恭、殷勤 （三）善解人意 （四）会“反”话“正”说 （五）否定自己 （六）投其所好，避其所忌 （七）建立客史档案
模块六 前厅部宾客关系管理
• 项目一基础知识 宾客关系管理工作任务与岗位职责 宾客关系管理工作技能
项目一 宾客关系管理基础知识
一、正确认识宾客
（一）宾客是“人”
（１）要把宾客当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。 前厅部员工在工作时，常常会有意无意地将宾客当“物”来 摆布。例如，一位心情烦躁的服务员觉得宾客妨碍了自己的 工作，于是很不耐烦地说： “起来，让开，站远点。”有 时，员工在一些细节问题上不注意，如对着团队宾客指指点 点地去点人数，宾客认为这很不礼貌，于是产生抱怨。 （２）要充分理解、尊重并满足宾客作为“人”的需求。 （３）对宾客的失当之处，要多加宽容、谅解。
前厅服务与管理ppt课件
大型饭店前厅部 组织机构
二、前厅部的组织机构设置模式 饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
中型饭店前厅部 组织机构
第一章 前厅部概述
学习目标
1是.认指识企前业厅在一部定在的现政代治饭、经店济经、营文管化理背景中下的，基在本长
期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本
企功业能特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经 营方和针重、要经预地策位略，、了哲解学以前及厅与环此境相设适应计的与思控维制方方式
和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员
营业窗口
益。在大多数饭店中，客房是其主要产品。
前厅部是饭店 管理的参谋和 助手
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
广州富力君悦大酒店是广东省首 间君悦品牌酒店，位于广州天河 区珠江新城心脏地带，毗邻广州 国际会议展览中心－琶洲展馆和 广州火车东站，结合了出色的建 筑和四通八达的特性，让客人更 能体验广州的魅力。典雅优美的 大堂设于22楼，饱览珠江和珠江 新城的景色。
一、前厅部的地位
前厅部是饭店 1
第四章前厅部服务与管理PPT课件
第四章 前厅部服务与管理
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
41
（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
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（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
前厅服务与管理ppt课件
13
第四节 前厅部服务特点及对客服务流程
一、服务的特点
1． 无形性 2． 生产和消费的同时性 3． 质量的差异性 4． 不可储存性 5. 缺乏所有权性
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14
二、前厅部服务的特点
1． 服务的过程较短
2． 服务的实物产品不明显
3． 服务的时间性很强
4． 服务的方式较灵活
最新版整理ppt
5
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部主要工种
1． 门童
2． 行李员
3． 问讯员
4． 接待员
5． 订房员
6． 商务中心文员
7． 总机话务员
8． 大堂副理
9． 各工种领班、主管
10． 前厅部经理最新版整理ppt
6
二、前厅部组织机构的设置原则
1． 必须满足宾客需要
2． 必须符合国家旅游星级饭店标准的要求
前厅部经理
预
礼
前 台 主 管
订 处 主 管
宾 部 主 管
总 机 主 管
商 务 中 心 主
大 堂 副 理
管
接
收
问
待
银
讯
处
处
处
领
领
领
班
班
班
机
行
场 代 表 领 班
李 房 领 班
驾 驶 领 班
总 机 领
商 务 中 心
班
领
班
接 待 员
收 银 员
外 币 兑 换
问 讯 员
员
预 订 员
机 场
门 童
行 李
驾 驶
代
员员
表
话 务 员
文 员
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2022年饭店前厅服务与管理(共32张PPT)
“请”、“请稍后” 、“打扰” 、“劳驾 当服务员发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“难么
先生您完了吗？”只见那位先生冷笑道：“小姐，我今年已经70多岁了自食其力，这辈子还
• 2、饭店礼貌用语的要求：
1、态度要诚恳
2、用语要文雅：
几位
几个人
哪一位
谁
洗手间
厕所
贵姓
你姓什么
3、措辞要规范：
要避免口语化的语言，不要使用方言
4、声音要动听
5、表达要灵活：
学会察言观色，随时注意宾客的反应。针对不同性 别合年龄的宾客，不同的场合，灵活地掌握不同的用 语，有利于沟通合理解，从而避免矛盾的产生或使矛 盾得到缓解。例如：宾客提出一些要求一时难以满足，
2、如果宾客不只一人时，服务人员进行问 注意事项：以下五种情况时，服务人员应当采用征询用语：主动提供服务时； 候时，可采取“统一问候”、“由尊而卑” 或“由近而远”的原则进行问候 3、不宜使用非正式的问候用语
（二）迎送用语
“欢迎光临！” 、 “欢迎您的到来！” 、 “再见” 、 “慢走” 、“走好” 、“欢迎 再来”
“需要帮忙吗？” 、“您需要什么？” 、 “您打算预定…还是预定…”
适用于服务过程中，服务人员以礼貌的语 言主动向宾客进行征询
注意事项：以下五种情况时，服务人员应 当采用征询用语：主动提供服务时；了解 对方需要时；给予对方选择时；启发对方 思路时；征求对方意见时。
• (六)应答用语 “好”、“随时为您效劳”、“这是我的 荣幸”
面鞠躬热情问候——为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至——为了树
立良好的形象。这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾 客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究表明， 来饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要，这就要求服务人员讲 究服务礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。
先生您完了吗？”只见那位先生冷笑道：“小姐，我今年已经70多岁了自食其力，这辈子还
• 2、饭店礼貌用语的要求：
1、态度要诚恳
2、用语要文雅：
几位
几个人
哪一位
谁
洗手间
厕所
贵姓
你姓什么
3、措辞要规范：
要避免口语化的语言，不要使用方言
4、声音要动听
5、表达要灵活：
学会察言观色，随时注意宾客的反应。针对不同性 别合年龄的宾客，不同的场合，灵活地掌握不同的用 语，有利于沟通合理解，从而避免矛盾的产生或使矛 盾得到缓解。例如：宾客提出一些要求一时难以满足，
2、如果宾客不只一人时，服务人员进行问 注意事项：以下五种情况时，服务人员应当采用征询用语：主动提供服务时； 候时，可采取“统一问候”、“由尊而卑” 或“由近而远”的原则进行问候 3、不宜使用非正式的问候用语
（二）迎送用语
“欢迎光临！” 、 “欢迎您的到来！” 、 “再见” 、 “慢走” 、“走好” 、“欢迎 再来”
“需要帮忙吗？” 、“您需要什么？” 、 “您打算预定…还是预定…”
适用于服务过程中，服务人员以礼貌的语 言主动向宾客进行征询
注意事项：以下五种情况时，服务人员应 当采用征询用语：主动提供服务时；了解 对方需要时；给予对方选择时；启发对方 思路时；征求对方意见时。
• (六)应答用语 “好”、“随时为您效劳”、“这是我的 荣幸”
面鞠躬热情问候——为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至——为了树
立良好的形象。这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾 客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究表明， 来饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要，这就要求服务人员讲 究服务礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。
饭店前厅客房服务与管理--前厅部概述PPT课件( 21张)
1.3 前厅环境要求
1.3.1 前厅的分区与布局
❖ 饭店大门及客流线路环境要求 ❖ 服务区环境要求
1.总服务台 （1）柜台的位置 （2）柜台的尺寸 （3）柜台的形状 2.大堂副理处 3.行李处 ❖ 休息区环境要求 ❖ 公共卫生间环境要求
1.3.2 前厅的环境布置及要求
❖ 前厅的空间要求 ❖ 前厅的光线要求 ❖ 前厅的色彩要求 ❖ 前厅的绿化要求 ❖ 前厅的温度、湿度及通风要求 ❖ 前厅的环境噪音控制要求 ❖ 前厅的空气卫生质量要求
1.1.1 前厅部在饭店中的地位
❖ 前厅部是饭店业务活动的中心 ❖ 前厅部是饭店形象的代表 ❖ 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入
的关键部门。 ❖ 前厅部是饭店管理的参谋和助手
1.1.2 前厅部的主要业务
❖ 销售客房商品及饭店其他产品 ❖ 调度饭店业务，协调对客服务 ❖ 提供前厅系列服务 ❖ 处理客人账目 ❖ 提供有关饭店服务信息，建立客史档案
1.4 前厅部人员素质要求
1.4.1 前厅部管理人员素质要求
❖ 前厅部经理素质要求 1.知识要求 2.能力要求 ❖ 大堂副理的素质要求 1.知识要求 2.能力要求 ❖ 前厅主管（或领班）素质要求 1.知识要求 2.能力要求
1.4.2 前厅部服务人员素质要求
❖ 仪容仪表要求 1.仪容要求(面部、头发、手部、个人卫生） 2.仪表要求(服饰、佩带、鞋袜）
饭店前厅客房服务与管理
第一篇 客房产品的销售部分
第1章 前厅部概述
饭店房务服务与管理
❖ 饭店客房服务与管理 负责客房产品的生产工作
❖ 饭店前厅服务与管理 负责客房产品的销售工作
1.1 前厅部的地位及业务
❖ 前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭 店前厅处，是饭店组织客源，销售客房 商品，沟通和协调各部门的对客服务， 并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭 店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅服务与管理第2版课件模块一
二、前厅部作用 2.前厅是饭店综合管理的中心 前厅部是饭店的信息中心，又是一个十分重要的 协调部门，既负责收集、整理各类信息，为饭店 的决策管理提供参考，又必须在各部门之间传递 信息，做好沟通、协调工作，使各部门共同做好 服务、塑造饭店的形象。
三、前厅部岗位设置 1.工作班次安排 除了部门经理、文员等是常日班之外，前厅部的其 他岗位都安排有２～３个班次，即早班、中班和晚 班，或日班和中班。一般工作时间为８．５小时， 其中半个小时为用餐时间。以浙江世贸君澜大饭店 为例，其具体班次安排为：
项目一 前厅部基础知识
一、前厅部任务 3.联络和协调对客服务 前厅部是沟通饭店与宾客的桥梁，根据宾客的要求， 保持与饭店各部门之间的有效联系，与其密切配合， 及时传递有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客 事务，保证对客服务的准确、高效。
项目一 前厅部基础知识
一、前厅部任务 4.管理客账
前厅部是饭店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好 宾客账单的管理工作。一般来说，前厅部需要为住店宾客分别 建立账户，根据各营业部门传来的客账资料，及时记录宾客在 住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准 确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账手续。
二、前厅部员工的仪容仪表要求 2.面容清洁 男员工应经常修面，不留胡须；女员工应化淡妆， 但禁止在岗位上补妆。
二、前厅部员工的仪容仪表要求 3.手部清洁 经常修剪指甲，不得涂指甲油。
二、前厅部员工的仪容仪表要求 4.不可佩戴过多饰物
不可佩戴过多饰物，不可将项链露于衣外，已婚 男员工只可以戴一枚婚戒，未婚男员工不得戴任 何饰物，女士可佩戴一枚精巧戒指及耳钉。应注 意任何佩饰都会分散别人的注意力，服务人员在 服务场合是为了衬托宾客的光彩而存在的。
前厅服务与管理精品PPT课件
前厅部经理
大堂副理
预
前
商
礼
总
车
订
台
务
宾
机
队
处
中
部
心
接
收
待
银
处
处
行
饭
李
店
处
代
表
主题三、前厅工作环境
【学习目标】 ❖ 认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉
前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出 理想中的饭店前厅。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分
组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据 学生操作的结果给予考评。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、
调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐 述完毕后教师进行引导、总结。
一、前厅部的概念
❖ 前厅部的概念 前厅部（Front Office Dept.）是负责招徕
并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产 品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
三、前厅部的功能
❖1、推销客房 ❖2、提供信息 ❖3、协调对客服务 ❖4、及时、准确地显示客房状况 ❖5、建立、控制客账 ❖6、提供各类前厅服务 ❖7、建立宾客档案
想一想：
请问酒店前厅部由哪些部门组成？
前厅部通常由客房预定处、大厅/礼宾服 务处、接待处、问讯处、前厅收银处电话总 机、商务中心、大堂值班/经理大堂副理等机 构组成。
❖ 根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前 厅部？
课后作业
1、前厅部的机构设置原则是
、
、
、
。
2、前厅部的机构设置原则，应“ ”。
”，而非“因人设事”、“因人设岗
第三章-饭店前厅服务PPT课件
Company Name 订房人姓名
Reservation By 预付金
Deposit 备注 Remarks
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消
人数
Persons 离店日期
Departure Date 房价
部做好准备。 12
一、预订服务流程
3.特殊预订客房服务程序 （1）客人指定房间 • 接到此种预订，首先通过系统尽快查出客人指定的房间其在预定
时间内是否空闲。如果是则接受客人的预订，并在预订单上注明 房号。 （2）优惠预订、佣金预订 • 优惠预订由店级领导签字后方可接受预订，并将优惠房价注明在 预订单上。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人 房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。
19
• 超额预订的补救措施 – 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系 – 客人到店时解释并致歉 – 免费送客人到其他饭店暂住一夜 – 免费提供一次或两次长途或电传 – 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务 – 客人在店期间享受贵宾待遇 – 事后向援助饭店致谢
20
（2）工作人员失误
• 预订单遗失 • 未将预订信息输入电脑 • 交接班失误 • ……
？”
22
接待员小何一听，赶紧又仔细核查预订记录。后来发 现，原来预订员小李一时粗心，把“王”与“黄”输入错 误。而在王先生到来之前正好有一位黄先生入住，小何认 为就是预订人，就把黄先生安排入住了3210房间。于是小 何抱歉地说：“王先生，实在抱歉，本饭店标准间已经客 满，请您和您的朋友入住4230号豪华间，8折优惠，虽价 格高些，但还是物有所值。”
Rate 国籍
Reservation By 预付金
Deposit 备注 Remarks
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消
人数
Persons 离店日期
Departure Date 房价
部做好准备。 12
一、预订服务流程
3.特殊预订客房服务程序 （1）客人指定房间 • 接到此种预订，首先通过系统尽快查出客人指定的房间其在预定
时间内是否空闲。如果是则接受客人的预订，并在预订单上注明 房号。 （2）优惠预订、佣金预订 • 优惠预订由店级领导签字后方可接受预订，并将优惠房价注明在 预订单上。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人 房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。
19
• 超额预订的补救措施 – 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系 – 客人到店时解释并致歉 – 免费送客人到其他饭店暂住一夜 – 免费提供一次或两次长途或电传 – 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务 – 客人在店期间享受贵宾待遇 – 事后向援助饭店致谢
20
（2）工作人员失误
• 预订单遗失 • 未将预订信息输入电脑 • 交接班失误 • ……
？”
22
接待员小何一听，赶紧又仔细核查预订记录。后来发 现，原来预订员小李一时粗心，把“王”与“黄”输入错 误。而在王先生到来之前正好有一位黄先生入住，小何认 为就是预订人，就把黄先生安排入住了3210房间。于是小 何抱歉地说：“王先生，实在抱歉，本饭店标准间已经客 满，请您和您的朋友入住4230号豪华间，8折优惠，虽价 格高些，但还是物有所值。”
Rate 国籍
矿产
矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
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21世纪高职高专规划教材旅游酒店类系列
《饭店前厅管理 与服务》
徐文苑 编著
1
整体 概述
一 请在这里输入您的主要叙述内容
二
请在这里输入您的主要 叙述内容
三 请在这里输入您的主要叙述内容
2
目 录 LiLeabharlann t前厅 服 务 与 管 理
第第 一二 章章
前 厅 部 概 述
客 房 预 订 业 务
第 三 章 总 台 接 待 业 务
2.2.1预订方式 1.电话订房 2. 传真订房 3.信函订房 4.口头订房 5.互联网订房
37
2.2.2预订种类
1.临时性预订(Advanced Reservation) 2. 确认类预订(Confirmed Reservation) 3.保证类预订(Guaranteed Reservation)
1.前厅的环境布置 1）光线 2）色彩 3）温度、湿度及通风 4）噪音
21
2.前厅服务氛围特征
1）装饰艺术应突出饭店文化 2）前厅服务员要举止文明 3）前厅服务员要始终微笑待客 4）前厅服务员必须讲求服务效率
22
本章小结
本章内容重点介绍前厅部的基础知识， 通过学习，学生应了解前厅部的业务特 点，明确前厅部机构设置的基本原则和 各岗位的主要职能，熟悉前厅的环境与 布局，掌握一定的前厅部管理的基础知 识，为进一步学习和研究饭店部门业务 管理以及毕业后快速胜任前厅部相关管 理工作打好基础。
23
思考题
1．前厅部的作用及主要任务有哪些？ 2．前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则？
调查你所处地区的几家大、中型饭店的组织机 构设置情况。 3．前厅部经理有哪些主要职责？ 4．参观几家不同星级的饭店，观察其前厅的 环境、布局及总台有何特点。 5．前厅部员工应具备哪些素质与要求?试与之 对照，若从事前厅部工作，你有哪些方面需要 进一步改进，才能胜任前厅部工作。 6.实地参观饭店，观察其大堂的环境与服务氛 围，并写出评析报告。
第第 四五 章章
第 六 章
第 七 章
前 厅 服 务
前 厅 部 销 售 管 理
部 的 应 用
计 算 机 技
术
在
前
厅
前 厅 服 务 质 量 管 理
第 八 章 前 厅 部 人 力 资 源 管 理
3
第1章 前厅部概述
4
学习目标
了解前厅部在饭店经营管理中的作用及 基本任务。
掌握前厅部组织机构的设置原则、组成 与主要职能，以及管理岗位职责设计要 求。
17
3.饭店大堂设计原则
1)满足功能要求 2)充分利用空间 3)注重整体感的形成 4)力求形成自己的风格与特色
18
4.饭店大堂的设计
19
大堂设计
1）大门、边门功能有别 2）厅堂宽敞舒适 3）人员流向设计规范合理 4）公用设施设备齐全 5）公共信息图形标志规范醒目
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1.4.2前厅环境布置与服务氛围
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第2章 客房预订业务
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学习目标
熟悉客房的类型、价格及客房状态的分类与控 制等。
理解预订及超额预订的含义与作用。 了解客房预订的种类和方式，掌握客房预订程
序及控制方法和各类房价。 了解受理预订的确认、更改、取消的方法和要
求。 熟悉客房预订中失约行为的处理方法。
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2.1 预订业务相关知识
了解前厅环境设计要求。
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1.1前厅部的作用与任务
1.1.1前厅部的作用 1. 前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体
服务质量。 2.前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众
形成深刻的第一印象和最后印象及饭店整体印 象起着重要作用。 3.前厅部具有一定的经济作用。 4.前厅部的协调作用。 5.前厅部的决策作用。
2.1.1预订处的岗位职责 1.预订处主管 2.预订处领班 3.3订房员
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2.1.2客房类型与房价
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1．客房类型
1)单人间(Single Room)
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2)双人间(Double Room)
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3)套间(Suite Room)
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4） 特殊客房
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2. 房价种类
（1）按价格性质划分 1)标准价 2) 商务合同价 3)免费
1.前厅部经理 2.前厅部秘书 3.大堂副理
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1.3 前厅部对客服务过程及任 务
1.3.1工作阶段划分 宾客流程及前厅的相应功能
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1.3.2对客服务各阶段工作任务
1. 客人抵店前准备工作阶段（售前阶段） 2.客人到店接待服务阶段（消费开始阶段） 3.客人住店期间服务阶段（消费进行阶段） 4.客人离店服务阶段（消费结束阶段） 5.客人离店后服务阶段（消费结束后）
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1.1.2前厅部的任务
1. 销售客房 2.提供各种综合服务 3.提供信息服务 4.协调对客服务 5.控制客房状况 6.管理客账 7.建立客史档案
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1.2 前厅部的机构设置及岗位职责 1.2.1机构组成及主要职能
8
机构组成及主要职能
1．预订处 2．接待处 3．问讯处 4．收银处 5．大厅服务处/礼宾服务处 6．电话总机 7．商务中心 8.大堂副理
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房价种类
（ 2）按客源类型划分 1)散客价 2)团队价 3)折扣价 4)家庭价 5)包价
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房价种类
（ 3）按销售季节特点划分 1)淡季价 2)旺季价
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房价种类
（4）按时间段划分 1)日租金 2)白天租用价 3)钟点房价 5．加床价
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2.2预订的方式与种类
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1.2.2前厅部组织机构设置
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1. 前厅部组织机构设置原则
1）结合自身实际，适合饭店经营发展需 要
2）精简高效，分工合理 3）任务明确，统一指挥 4）便于协作
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2.前厅部组织机构图例
大型饭店前厅部组织机构图 中型饭店前厅部组织机构图 小型饭店前厅部组织机构图
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1.2.3前厅部的岗位职责
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1.4 前厅设计
1.4.1饭店大堂的设计 1. 饭店大堂设计的理念 1）设计必须充分体现人性化理念 2）设计必须充分体现实用性理念 3）设计必须充分体现超前性理念 4）设计要充分体现经济性理念 5）设计要充分体现艺术性 理念
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2.饭店大堂设计的依据
1）饭店的形象定位 2）饭店的投资规模 3）饭店的建筑结构 4）饭店的经营特色
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《饭店前厅管理 与服务》
徐文苑 编著
1
整体 概述
一 请在这里输入您的主要叙述内容
二
请在这里输入您的主要 叙述内容
三 请在这里输入您的主要叙述内容
2
目 录 LiLeabharlann t前厅 服 务 与 管 理
第第 一二 章章
前 厅 部 概 述
客 房 预 订 业 务
第 三 章 总 台 接 待 业 务
2.2.1预订方式 1.电话订房 2. 传真订房 3.信函订房 4.口头订房 5.互联网订房
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2.2.2预订种类
1.临时性预订(Advanced Reservation) 2. 确认类预订(Confirmed Reservation) 3.保证类预订(Guaranteed Reservation)
1.前厅的环境布置 1）光线 2）色彩 3）温度、湿度及通风 4）噪音
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2.前厅服务氛围特征
1）装饰艺术应突出饭店文化 2）前厅服务员要举止文明 3）前厅服务员要始终微笑待客 4）前厅服务员必须讲求服务效率
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本章小结
本章内容重点介绍前厅部的基础知识， 通过学习，学生应了解前厅部的业务特 点，明确前厅部机构设置的基本原则和 各岗位的主要职能，熟悉前厅的环境与 布局，掌握一定的前厅部管理的基础知 识，为进一步学习和研究饭店部门业务 管理以及毕业后快速胜任前厅部相关管 理工作打好基础。
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思考题
1．前厅部的作用及主要任务有哪些？ 2．前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则？
调查你所处地区的几家大、中型饭店的组织机 构设置情况。 3．前厅部经理有哪些主要职责？ 4．参观几家不同星级的饭店，观察其前厅的 环境、布局及总台有何特点。 5．前厅部员工应具备哪些素质与要求?试与之 对照，若从事前厅部工作，你有哪些方面需要 进一步改进，才能胜任前厅部工作。 6.实地参观饭店，观察其大堂的环境与服务氛 围，并写出评析报告。
第第 四五 章章
第 六 章
第 七 章
前 厅 服 务
前 厅 部 销 售 管 理
部 的 应 用
计 算 机 技
术
在
前
厅
前 厅 服 务 质 量 管 理
第 八 章 前 厅 部 人 力 资 源 管 理
3
第1章 前厅部概述
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学习目标
了解前厅部在饭店经营管理中的作用及 基本任务。
掌握前厅部组织机构的设置原则、组成 与主要职能，以及管理岗位职责设计要 求。
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3.饭店大堂设计原则
1)满足功能要求 2)充分利用空间 3)注重整体感的形成 4)力求形成自己的风格与特色
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4.饭店大堂的设计
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大堂设计
1）大门、边门功能有别 2）厅堂宽敞舒适 3）人员流向设计规范合理 4）公用设施设备齐全 5）公共信息图形标志规范醒目
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1.4.2前厅环境布置与服务氛围
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第2章 客房预订业务
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学习目标
熟悉客房的类型、价格及客房状态的分类与控 制等。
理解预订及超额预订的含义与作用。 了解客房预订的种类和方式，掌握客房预订程
序及控制方法和各类房价。 了解受理预订的确认、更改、取消的方法和要
求。 熟悉客房预订中失约行为的处理方法。
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2.1 预订业务相关知识
了解前厅环境设计要求。
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1.1前厅部的作用与任务
1.1.1前厅部的作用 1. 前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体
服务质量。 2.前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众
形成深刻的第一印象和最后印象及饭店整体印 象起着重要作用。 3.前厅部具有一定的经济作用。 4.前厅部的协调作用。 5.前厅部的决策作用。
2.1.1预订处的岗位职责 1.预订处主管 2.预订处领班 3.3订房员
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2.1.2客房类型与房价
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1．客房类型
1)单人间(Single Room)
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2)双人间(Double Room)
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3)套间(Suite Room)
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4） 特殊客房
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2. 房价种类
（1）按价格性质划分 1)标准价 2) 商务合同价 3)免费
1.前厅部经理 2.前厅部秘书 3.大堂副理
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1.3 前厅部对客服务过程及任 务
1.3.1工作阶段划分 宾客流程及前厅的相应功能
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1.3.2对客服务各阶段工作任务
1. 客人抵店前准备工作阶段（售前阶段） 2.客人到店接待服务阶段（消费开始阶段） 3.客人住店期间服务阶段（消费进行阶段） 4.客人离店服务阶段（消费结束阶段） 5.客人离店后服务阶段（消费结束后）
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1.1.2前厅部的任务
1. 销售客房 2.提供各种综合服务 3.提供信息服务 4.协调对客服务 5.控制客房状况 6.管理客账 7.建立客史档案
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1.2 前厅部的机构设置及岗位职责 1.2.1机构组成及主要职能
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机构组成及主要职能
1．预订处 2．接待处 3．问讯处 4．收银处 5．大厅服务处/礼宾服务处 6．电话总机 7．商务中心 8.大堂副理
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房价种类
（ 2）按客源类型划分 1)散客价 2)团队价 3)折扣价 4)家庭价 5)包价
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房价种类
（ 3）按销售季节特点划分 1)淡季价 2)旺季价
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房价种类
（4）按时间段划分 1)日租金 2)白天租用价 3)钟点房价 5．加床价
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2.2预订的方式与种类
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1.2.2前厅部组织机构设置
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1. 前厅部组织机构设置原则
1）结合自身实际，适合饭店经营发展需 要
2）精简高效，分工合理 3）任务明确，统一指挥 4）便于协作
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2.前厅部组织机构图例
大型饭店前厅部组织机构图 中型饭店前厅部组织机构图 小型饭店前厅部组织机构图
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1.2.3前厅部的岗位职责
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1.4 前厅设计
1.4.1饭店大堂的设计 1. 饭店大堂设计的理念 1）设计必须充分体现人性化理念 2）设计必须充分体现实用性理念 3）设计必须充分体现超前性理念 4）设计要充分体现经济性理念 5）设计要充分体现艺术性 理念
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2.饭店大堂设计的依据
1）饭店的形象定位 2）饭店的投资规模 3）饭店的建筑结构 4）饭店的经营特色
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