运维服务能力管理手册修订版

运维服务能力管理手册

修订版

IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】

运维服务能力管理手册

审核：XXX

批准：XXXX

版本.修改号：A.0

受控状态：受控

编号：XXXXX

XX年X月X日发布 XX年X月X日实施

XXXXXXXXX有限公司

目录

0.1 运维服务能力管理手册发布令

为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。

本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。

本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。

本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。

本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。

总经理：XXXX

XX年X月XX日

0.2任命书

依据ITSS.1—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为：

负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良好运行；

组织公司信息技术运维服务能力管理体系的评审，推动内部审核活动；

向总裁报告信息技术运维服务能力管理体系的运行效果，并提出持续改进的建议；

在公司范围内推动和提高员工的客户服务意识。

总经理：XXXX

XXXX年X月XX日

0.3 公司简介

XXXXXXXXXX有限公司注册于北京中关村科技园区丰台园，是一家集研发、生产、销售、系统集成、信息系统运行维护为一体的高新技术企业。

运维服务主要内容有：例行维护、响应支持、调研评估和优化改善。

运维服务主要类别有：基础环境运维服务、网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维服务、基础软件运维服务、自研硬件运维服务和专用软件系统运维服务。

公司运维服务长期立足于铁路通信市场，专业优势明显，同时运维服务业务面向司法、交通，军队、公安等多个领域，范围广阔。

公司提供5*9,7*9和7*24的三个运维服务级别的软硬件支持及咨询服务，为客户提供放心、舒心的运维服务。

1.目的

为提升信息技术运维服务能力管理的科学化、规范化和专业化，确保公司信息技术运维服务相关部门为各客户提供双方协商一致的、安全稳定的信息技术运行维护优质服务，XXXXXXXXXX有限公司依据信息技术服务相关标准的要求，建立遵照国家标准、适应客户需求和管理要求、持续优化的信息技术运维服务能力管理体系，特制定本手册。

2.适用范围

本手册适用于公司为客户提供的基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务。

3.引用标准和术语定义

本手册引用标准为：

1)ITSS.1—2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》

2)GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第一部分：通用要求》

3)GB/T?29264-2012 《信息技术服务分类与代码》

4)GB/T 28827.2-2012 《信息技术服务运行维护第2部分:交付规范》

5)GB/T 28827.3-2012 《信息技术服务运行维护第3部分:应急响应规范》

6)ISO20000.1：2011《信息技术服务管理第一部分: 服务管理体系要求》

7)ISO9000：2005《质量管理体系—基本原理和术语》

8)ISO9001：2008《质量管理体系—要求》

4.组织架构及相关机构职责

机构图

4.1运维部职责

1)负责组织公司的运维服务能力管理需求分析和规划工作；

2)负责建立并维护运维服务目录及服务级别协议；

3)负责公司运行维护方面的事件管理、问题管理、配置管理管理、变更管理、发布管理、

信息安全管理方面的日常工作，以保证符合对客户的服务级别承诺；

4)负责运维服务项目实施、交付；

5)配合研发部进行运维监控工具、过程管理工具和其它工具的研发；

6)负责与运维相关标准及外来文件的收集；

7)配合其它部门开展相关工作。

4.2客户服务部职责

1)负责服务台的运作管理工作，使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时

跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求；

2)负责顾客满意度调查，为改进服务质量提供依据；

3)负责收集客户意见，整理和分析服务过程数据和信息，分别转送公司相关部门；

4)负责根据客户需求，对客户的相关培训进行组织与管理；

5)负责对返厂维修的顾客财产进行防护、对标识和可追溯性进行控制，确保标识清晰，可

追溯性符合要求，防护满足质量要求；

6)配合其它部门开展相关工作。

4.3质量保证部职责

1)协助管理者代表，对公司运维服务能力管理体系进行策划、实施、监督、维护；

2)协助管理者代表，组织、协调、检查和完善运维服务能力管理体系，确保相关记录完

整、有效；

3)负责组织编写运维服务能力管理手册、程序文件、规范等文件；

4)负责运维服务能力管理体系相关文件OA系统平台的发布、删除、更新等管理工作；

5)负责组织与相关方进行运维服务能力管理体系的信息交流、协商与沟通；

6)负责组织相关部门进行客户投诉处理；

7)负责运维项目过程审核与质量保证工作；

8)负责收集并提供管理评审所需资料，组织各部门编制并提供评审输入材料，参加管理评

审会议；负责改进措施的组织实施以及后续的跟踪和验证活动；负责编制管理评审报告，保存管理评审记录；