广东省创新杯说课大赛汽修类一等奖作品:对客户进行现场接待教学指导方案
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教学指导方案
学习任务:对客户进行现场接待
设计者:深圳市龙岗职业技术学校曾艳
一、设计思想
1、根据职业能力的要求,以实际岗位工作为项目,完成某一任务为活动,活动内容以汽车营销接待知识和操作为主。按照活动的形式设计学习过程和组织教学,建立任务与知识、技能的联系,增强学生的直观体验,激发学生的学习兴趣。
2、角色扮演的教学方法,可使学生学会置换位置去认识问题和思考问题,学会在行为上多方面分析问题,并领悟到角色的内涵。以演出的方式宣泄和释放情感,达到排除心理困扰,更轻松地面对学习和工作。
3、为拓宽学生学习汽车营销的渠道,注重课内与课外的紧密结合,通过校企合作的全新教学模式,组织学生到企业参观实习,便于其了解岗位职责、培养职业意识,并将理论知识的学习同实践能力的培养融为一体,促进职业技能的形成。
二、教学设计
课题对客户进行现场接待
授课班级三年级汽车商
务2班学生人数36 授课时间6课时
授课类型任务引领型
授课教材《汽车营销》:汽车运用与维修专业(汽车商务专门化方向)课程改革试验教材,该教材是参照相关行业岗位标准而编写的。
学生分析三年级的学生已经对汽车专业知识有一定的基础,并有意于投身于汽车商务方向行业,所以对学习内容兴趣较浓,就业意识强烈,但由于
思想过于单纯,无社会经验,对实践过程中的一些情景应对显得不知所
措,因此要让学生提前体验工作的过程及环境,促进其心智的成熟,能
较好的适应企业的岗位需求。
教学内容本课是项目二《汽车营销技巧》的活动二《对客户进行现场接待》,根据汽车销售员的岗位职责设置,需对来店客户进行现场接待,并通过良
好的接待对客户提供优质的服务过程。该学习内容主要包括接待前的准
备工作,对接待的目的与意义的理解,接待的流程与标准,应对不同类
型客户的接待技巧,如何令顾客满意等。学生通过对以上内容的学习与
掌握,能较快的应用于实际工作当中。
教学目的与要求1、知识与技能
1)了解对客户接待的流程与标准
2)明确店内接待在标准销售流程中的目的
3)掌握掌握应对不同客户类型的接待技巧,以提高
顾客满意度。
2、过程与方法
1)在演练接待过程中,学生能与组员进行合作交流,
互帮互助,分享学习成果。
2)在小组评价过程中,学生敢于提出有意义的问题及
发表个人的见解。
达成度预期
100%
90%
80%
90%
80%
3、情感态度及价值观
1)养成良好的接待礼仪,体现以顾客第一的职业素养。
2)在圆满完成工作任务后,感受成功的喜悦。75% 75%
教学重点明确店内接待在标准销售流程中的目的
教学难点及关键点
难点是掌握针对不同类型客户心理特点的接待技巧;
关键是为顾客提供一个优质的服务过程,从而令顾客满意。
教学方法任务驱动法、角色扮演法、现场教学法
教学资源多媒体教学设备、汽车营销情景仿真实训教学系统,教学课件PPT,汽车产品宣传资料,名片及水杯等教具,表演过程评价表,模拟展厅布
置教室。
教学过程
教学流程教学环节活动时
间(大
约)
教学活动设计意图教师活动学生活动
一、组织教学,相关知识回顾1、提出问
题,布置
任务
5分钟播放4S店顾客电话预约
的视频,复习接打电话要领,
提出学习任务:
同学们,电话中的顾客将
来你店进行参观咨询,如果你
是销售员,你将如何接待这位
顾客,并令他满意呢?
学生观看
视频,迅速
进入学习
状态,理解
学习任务。
采用正面课堂教
学,利用实际工
作案例,让学生
代入角色主动探
究知识,寻求答
案,组织教学,
复习了旧知识的
板书课题:对客户进行现场接待同时,更好地为新课作铺垫。
二、创设情境,反例导入播放视
频,引出
新课
10分钟播放一段不正确的接待人员
形象视频,让学生找出不当
的地方。
教师归纳出接待前的准备要
点(结合课件图片展示说
明)
1、个人形象准备:
穿着公司指定制服
佩戴胸牌
整理好头发
保持手和指甲的清洁
皮鞋擦拭干净
同事之间相互检查
避免让人感觉不快的气味
2、物品准备
所有车型的相关知识,顾
客资料及接触记录,价格表,
记事便条,购车合同
学生边观
看边思考:
接待前的
个人形象
准备及物
品准备有
哪些?
多媒体的适当运
用,能吸引学生
的注意力,并通
过观察能主动找
出问题所在。
三、核心推进,强化重点,突破难点运用课件
及仿真软
件相结合
分步讲授
25分钟
板书画出接待的流程图
附1
1、主动相迎
2、让顾客自由观看
3、引导顾客进入休息区
4、恭送顾客离开
(解释说明每步骤的注意事
项及关键行为)
引出问题1:
作为一名销售员为什么要注
意形象?为什么要与顾客打
招呼?
板书总结:
接待的目的:
1、让客户感受到“顾客第
一”的服务理念;
2、让客户感觉到舒适及
企业的热情,消除顾客的
疑虑;
3、建立顾客的信心;
4、让客户能在展厅逗留
学生理解
任务后,通
过思考,利
用教材,学
习资料及
课件收集
信息
学生讨论
回答
以独立学习的组
织形式,利用板
书突出重点,使
学生加深印象。