第十二章 公共关系语言艺术

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2.身教激励法 是推己及人，将心比心的心理效应，激
发对方作角色对换，设身处地同意他人的 语言反馈。身教式的激励成功，就正在于 由己及彼，再由彼及己的有效反应。
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3.贬低式激励法
这是说话人的一种善意贬低他人、促 使发话生效、引起互动的言语激励方法。
如晚餐的联谊舞会中，一位女宾邀请某 中年男经理跳舞，对方以“我不会跳”或 “跳不好”来推托。于是女宾就说：“哪 是不会跳，您八成是‘妻管严’，怕跳舞 回家，被太太知道挨整吧？……“对方被贬 受激， 仰头大笑，终于迈出舞步。
5月21日，万科发布董事会决议公告，万科董事会批准公司在未 来3-5年内支出1亿元参与四川地震灾区的临时安置、灾后恢复与重建 工作，该项工作为纯公益性质，不涉及任何商业性（包括微利项目） 的开发。
5月21日王石公开道歉：“这段时间，我也为我这句话感到相当 不安！主要基于三方面原因，一是引起了全国网民的分心，伤害了网 民的感情。二是造成了万科员工的心理压力。三是对万科的 公司形象造成了一定的影响。在这里对广大网友表示歉意！”
急中生智，以故意曲解的办法使自己得以解脱。
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5.一语双关而成幽默 利用语言的歧义，在特定的语境中，另 有所指，从而形成幽默。一语双关的语言 技巧需要公关人员对语言的把握能力和对 外部事态的机敏应变，学会灵活应对。
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二次世界大战期间，英国首相丘吉尔到美国寻求援 助。一天，他正在洗澡，罗斯福总统突然出现在他面前， 丘吉尔感到身为大英帝国的首相，以此等尊容面对美国总 统，十分难堪。但丘吉尔不愧为语言大师，便幽默地自我 解嘲道：“总统先生您瞧，我这个大英帝国的首相，可是 什么对没对美国总统隐藏啊！”一句诙谐的双关语，丘吉 尔不仅得以摆脱困境，言外之意，也表明了英美之间亲密 的关系，以及自己此行求援的坦诚态度。一语双关的语言 技巧需要公关人员对语言的把握能力和对外部 事态的机敏应变，学会灵活应对。
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2.回避模糊法 是按照某种场合的需要，巧妙地避开确
指性内容的方法。在涉外接待活动中，每 当与外宾交谈会话中，碰到“难点”就应 巧妙回避转移。 例如：“南海争端应搁置争议，留待后人去 解决。后人会比我们更有智慧。”
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3.选择式模糊法 是根据不同的交际目的，用具
有选择性的语言来表达的方法。 例如：国际交往中，有利的事情明确化处 理，不利的事情，难处理的事情模糊化处 理。
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如某西餐厅内顾客和服务员之间的一段对话：
• 顾客：“我要的菜还没有做好吗？” • 服务员：“您定了什么菜？” • 顾客：“炸蜗牛。” • 服务员：“噢，我去厨房看一下，请您稍等片
刻。” • 顾客：“我已经等了半小时啦！”（生气地说） • 服务员：“这是因为蜗牛是行动迟缓的动物……”
（两人笑了）
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2.借用委婉法 借用一事物或他事物的特征来代替对事
物实质问题直接回答的方法。 如 外宾：“请问，中国人民银行有多少资 金？”
周恩来答：“中国人民银行的货币资金 嘛，有18元8角8分。”
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3.曲语委婉法 用曲折含蓄的语言和商洽的语气表达自
己看法的方法。如《人到中年》的作者谌 容访美。在某大学作讲演时，有人问： “听说您至今还不是中国共产党,个人感情 如何？”谌容说：“你的情报很准确，我 确实还不是中国共产党党员。但是我的丈 夫是个老共产党员，而我同他共同生活了 几十年尚无离婚的迹象，可见……。”
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Leabharlann Baidu
（四）激励法 激励，是以语言信息的反作用作为刺激，激起对方依
据说话人的意向说话或回答问题。 1.反语激励法 是以正话反讲，用故意扭曲的反语信息和激的语气表述
自己意念，以激起对方发言表态，达到目标的方法。 如：一家中外合资公司的总裁与一家乡镇企业厂长的洽谈， 厂长：“总裁赢利的能力，的确比我们这些乡下佬大得多， 简直是一个大如牯牛，一个小如毫毛，这么大的魄力，虽 然让我们折服，但我们实在不敢奉陪，只能收回土地，停 止合作。”此例中，厂长不说对方“黑心贪利”，却 说其反语“魄力大”，又以“不敢奉陪”的“哀兵”战术 以退为进。
如现代文学大师钱钟书先生，是个自甘寂寞的人，最
怕被人宣传，尤其不愿在报刊、电视中扬头露面。一天一 位英国女士，好不容易打通了钱老家的电话，恳请让她登 门拜见钱老。钱老一再谢绝没有效果，他就妙语惊人地对 英国女士说：“假如你看了《围城》，像吃了一 只鸡蛋，觉得不错，何必要认识到那个下蛋 的母鸡呢？”洋女士终被说服了。
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有一个笑话讲的就是这个道理：一个英国 人，一个日本人，一个美国人，同去一家咖啡厅 喝咖啡。入座后，服务员端来3杯咖啡。不知怎么 回事，里面都有只苍蝇。这时，英国人不声不响 地掏出钞票，压在杯下，悄悄地离开了；日本人 与服务员争辩起来，批评咖啡厅管理不善；
美国人则一本正经地叫来服务员说：“你应该 把咖啡放在一起，苍蝇另外放在一处，客人要吃 什么，自己来。”这个故事当然是虚构的，
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3.归谬而成幽默 在很多的场合，公关人员为了保持良好
的沟通氛围，在与对方主张和观点相左时 就需要谨慎行事，尽可能地避免正面的冲 突。此时就可以采取这种方法，不批驳对 方的不合理观点或想法，而是以此为出发 点，顺势推导，最后得到一个荒谬的结果， 从而使对方不合理的观点不攻 自破。
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汉武帝晚年很希望自己长生不老。一天，他对侍 臣说：“相书上说，一个人鼻子下面的人中越长，寿命就 越长；人中长一寸，能活一百岁。不知是真是假？”东方 朔听了这话，知道皇上又在做长生不老之梦，于是脸上显 出一丝讥讽的笑意。皇上见东方朔似有讥讽之意，于是面 有不悦之色，问道：“你怎么敢笑话我？”东方朔恭敬地 答道：“我怎么敢笑话皇上呢？我是在笑彭祖的脸太难看 了。”汉武帝问：“你为什么笑彭祖呢？”东方朔说： “据说彭祖活了八百岁，如果真像皇上说的一寸人中活一 百岁，彭祖的人中就该有八寸长。那么，他的脸岂不是太 难看了吗？”汉武帝听了，也哈哈大笑起来。东方朔以幽 默的语言，用嘲笑
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第一节 公关人员的语言表达 一、公关人员的语言表达概述
公关语言艺术，既表现为说的艺术，又体现 出听的艺术，同时蕴涵着写作的艺术。它的源头是 古代春秋战国时的辩说、善辞、外交辞令等。
培养对公关语言现象的判断能力，提高公关实 务中的语言使用和应对能力非常重要。
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案例：曾有一位营业员向英国顾客介绍工艺品 时说：“这件不错，又比较便宜。”顾客听 了她的话后，丢下商品，转身而去。在英国 人心目中，买便宜货有失身份，所以这桩买 卖没有做成。
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案例总结：
因个人博客，招致万科的“捐款门”事件，王石难逃其责！虽然 后期的道歉很真诚，但来的还是有些迟了。毕竟，王石的道歉是在万 科股价大跌的前提下作出的。 1、 企业家危机公关素养缺失。王石的背后是中国地产标杆企业万科 地产，王石无异于万科的“新闻发言人”，一个好的新闻发言人。讲 话必须是字斟句酌的，肆意表达，后患无穷。王石在汶川大地震中的 尴尬提醒企业家要加强公关知识的“补钙”。 2、 勇于承担责任，及时进行公关补救。遭到网名和媒体的抨击后， 万科股价大跌，万科公司及时召集媒体，在新闻发布会上王石就“个 人行为”向公众和万科员工道歉，态度诚恳，令人动容。之后王石本 人在博客里追加道歉信。 3、 公关活动舍得花钱，暂时平息了“众怒”。在“求得董事会同意” 后，王石带领一行人马前往灾区实地考察，并拿出一亿元进行灾后重 建，这一行动赢得了媒体和公众的赞许，尽管也有风凉话，但从危机 公关的整体效果看，已经初战告捷。
彭祖的办法来讽劝皇帝，整个批驳过程机智含蓄、
幽默诙谐，令正欲发怒的皇帝也怒不起来了。
4.曲解语言而成幽默 有时为了交际的需要而故意曲解言语，
以诙谐、幽默的口吻，左右逢源。公关人 员在日常活动中肯定会遇上许多尴尬或不 可控制的局面，这时便要学会审时度势、 随机应变，以幽默或诙谐的语言化解一些 不愉快的场面，这便是曲解言语而成幽默 的效用。
但却形象地反映出美国人特有的那种
幽默性。
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（二）委婉法 在日常交际中，总会有一些使人们不
便、不忍，或语境不允许直说的话题内容。 需要把“辞锋”隐遁，或“棱角”磨圆一 些，使语意软化，便于受者接受。
如美国前总尼克松在回忆1972年访问中
国时，他就把周恩来和江青跟他会 见时的“见面语”作了比较。
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比如清代大学者纪晓岚，幽默风趣，以出奇制 胜的机智见长。传说有一次他夏日乘凉，脱了个赤膊。不 料乾隆皇帝突然到来，他来不及迎候便躲了起来。过了好 久，他以为皇帝已经走了，便私下低声问书僮：“老头子 走了没有？”事实上乾隆皇帝正在一旁，还没有走，听到 纪晓岚的话后便要求他解释“老头子”是什么意思。纪晓 岚思忖片刻，从容答道：“万岁为‘老’，人首为‘头’， 子乃圣贤之尊称。”乾隆皇帝听了后笑了笑，便不再追究 了。本来用“老头子”来称呼皇帝是大为不敬的，但纪晓 岚能
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6.避重就轻而成幽默 在言语交际中，有时为了避免对方逃脱责难， 采用避重就轻、避实就虚、虚实相济、请君入瓮 的策略，效果则更胜一筹。在人际公关的交往中， 当双方发生矛盾时，只有那些缺少幽默感的人才 会把事情弄得越来越僵，而幽默者却使一切变得 轻松而自然。作为一位公关人员，就应当学会在 这样的场合或情境中作出适时的调节。
1.反幽默法
是通过反逻辑的方式造成笑料的方法。 如20世纪中期，作为文化部长的王蒙，在一次 中外记者招待会上，被一位外国记者问道：“王 先生，您能否谈谈30年前的王蒙和30年后的王蒙 有什么相同点和不同点？”王蒙听了笑笑说： “30年前和30年后的王蒙，都叫王蒙，这是相同 点；30年前的王蒙20多岁，30年后的王蒙50多岁， 这是不同点。”话刚讲完，全场哄堂大笑， 外国记者则哭笑不得地摇头。
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2.歧义幽默法 是利用一个词的语音或语义，同时关联
两种以上不同的意义的歧义情形进行曲解 的方法，或者从肯定甲事物出发，然后以 加入乙事物内容而达到否定甲事物为归宿 的方法，故意制造歧义。交谈中的“否 定”，要以退求进。
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如正在“大酬宾”的百货公司柜台前，
购买者争先恐后，秩序混乱，一位女士愤 然对营业员说：“幸好没打算向你们找 limao（礼貌），我看在这儿根本找不到。” 营业员沉默了一会儿说：“请让我看看您 所需要的礼帽的样品！”那位女士愣了一 下，笑了。
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（五）暗示法 是通过语言、行为或其他符号把自己的
意向传递给他人，并引起反应方法。因此， 暗示法可以通过人（语言形式、手势、表 情）施授，也可以通过情景（视觉符号、 声音符号）施授。
周恩来：您从大西洋彼岸伸出手来和我握手。 我们已经25年没有联系了。
江青：你为什么从前不来中国？
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按照表达本意所需要的语言特点可以划分 为：
1.讳饰委婉法 用委婉的词语表示不便直说或使人感到 难堪的方法。 如3月14日下午两点三刻，当代最伟大的 思想家停止了思想……他在安乐椅上安静 地睡着了——但已经是永远地睡着了。
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二、公关人员的语言表达方法
委婉法 B
幽默法 A 暗示法 E
语言表 达方法
C 模糊法 D 激励法
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（一）幽默法 心理学家凯瑟林说过：“如果您能使
一个人对你有好感，那么也就可能使你周 围的每一个人甚至是全世界的人，都对你 有好感。只要你不只是到处与人握手，而 是以你的友善、机智、幽默去表达你的信 息，那么人与人之间的距离就会消失。” 幽默法是运用意味深长的诙谐语言 传递信息的方法。
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（三）模糊法 是运用不确定的、或不精确的语言进
行交际的方法。在公关语言中使的模糊法， 这是一种必备的艺术。特别是在外交场合， 更要慎用某些传递重要信息的模糊词语。 例如：某经理给员工作报告时说：“我们 企业内绝大多数的青年是好学、 要求上进的。”
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1.宽泛模糊法
是用含义宽泛、富有弹性的语言传递主要信 息的方法。其语言结构往往是：较明确的词语+模 糊词语。
第十二章 公共关系语言艺术
王盐生
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开篇案例 王石陷入“捐款门”事件
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王石陷入“捐款门”事件起因
• 王石微博：捐款不应该成为企业的负担。
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【事件处理】
万科感受到空前的压力。随后，万科企业网站上开始专门设立了 “万科抗震救灾专栏”，详细报道万科每一天在抗震救灾中的行动， 万科企业网站首页近日也换成了一辆标有“万科和你在一起，抗震救 灾药品运输车”字样的图片。