第7讲 公共关系语言艺术

媒体管理
成也媒体，败也媒体 与媒体保持良好的关系 应对媒体的技能：采访、新闻发布、新闻 报道、媒体会议、 新闻发布人
形象管理
与危机前的态度和行为保持一致 反映组织的真实态度和行为 注意处理外部焦点 危机过后保持当前态度 道德比利益更重要
恢复管理
制定恢复计划 评估损失 筹措资金，尽快恢复业务 加强沟通，恢复信心 形象恢复，维持和重建对外关系
第一节 交谈的语言艺术
一、交谈的基本知识 1、交谈的要领 ① 交谈时的态度。与人交谈要尊重、体谅别人，要谦恭 礼让，诚恳直率，不可妄自尊大，盛气凌人，也不能虚情 假意，恭维奉承，只有这样，大家才能和谐融洽地相处， 推心置腹地交谈。 ② 交谈时的目光。眼神一向被认为是人类最敏感的情感 表现和交往信号，在面部表情中占据主导地位。 ③交谈时的手势。手势是人们在交往或交谈过程中用来传 递信息的各种手势动作，它是人类最早使用，至今已被广 泛选用的一种无声语言。 ④交谈时的语言 。 与人交谈时使用的语言要通俗、文雅、 简洁、清楚、准确。 ⑤谈话内容 一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情， 不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。
谈判的关键
权力：权力是一种依赖关系。 信息：不该让人家知道的信息就绝对不要 让人家知道，否则你的权力将会像春天的 雪一样，逐渐融化。 需要：“需要”仍是决定谈判权力大小的 关键。
谈判中的十种权力
惩罚对方的能力 承受惩罚的能力 法律的朝向 时间的压力 既成事实
谈判中的十种权力
引申案例讨论
从中美史克“PPA事件”看危机管理沟通； 从“光明牛奶事件”看危机管理中如何与 媒体沟通。
第七章：会议管理
会议的类型和作用 会议管理的步骤和方法 会议主持人的特质
会议的类型
发布指令 交流信息 解决问题 头脑风暴 培训指导
会议中的沟通特征
冲突的目标和认知 个性表露、人格的魅力 角色表演 惯性的制约 对权利和权威的质询 人的原始需求
会后跟踪
会议评估、明确会议决议 撰写会议纪要或决议 发送会议纪要或决议 检查落实情况、确定最后期限 协调有关部门的工作
什么是谈判
谈判是当事人为满足各自需要和维持各自 利益而进行的协商过程。也可以说，谈判 是解决冲突、维持关系或建立合作构架的 一种方式。谈判是一种技巧，也是一种思 考方式。
什么是谈判
谈判是解决冲突 谈判一定要造势。谈判是赤裸裸的 权力游 戏，强者有强者的谈法，弱者；有弱者的 谈法。一定要冷静分析双方强弱态势之后， 才能定出自己的谈判策略。
会议管理的步骤
会前准备 主持会议 会后跟踪
会前准备
检查会议召开的必要性 确定开会的目的 选择会议的类型 确定与会人员、并与有关人员进行沟通 确定会议主持人 准备议事日程、发送文字材料、通知等 会场布置和有关设备等
主持会议
营造合适的会议气氛 控制会议主题和时间 安排记录 鼓励参与 寻求反馈 协调与会人的关系、避免冲突
危机管理与沟通
危机的界定与识别（冲突与危机） 危机的主要诱因 危机管理中沟通难点分析 危机管理中的沟通政策与沟通机制的建立 危机管理过程中的不同阶段的特点与沟通 策略及方法
案例讨论：这批药品该部该发？
情景理解： 问题诊断： 解决方案设计： 方案评估与决策： 启迪。

二、交谈的基本技巧
1、寻找话题 2、风趣幽默 3、委婉含蓄 4、刚柔相济 5、适时而止

三、采访的谈话技巧
1、做好采访前的准备 2、问话的艺术 3、善于倾听
第二节 公共关系的演讲艺术
演讲又称讲演或演说，是人们为阐明事理、 说服听众而进行的一种针对性很强的传播 活动。演讲在公共关系活动中能激发公众 形成某种意识，鼓励公众的某种行为。 一、公共关系演讲的特点 1,时代性 2,说理性 3,针对性 4,鼓动性 5，艺术性
为什么要实行危机管理
使危机尽量少发生 能够有条不紊地处理危机 使危机造成的危害减少到最底程度 迅速恢复企业形象，恢复正常运作 迅速恢复与外界的正常关系 始终保持内部的稳定
危机管理的原则和方法
危机管理的原则 危机管理的基本方法
危机管理的基本原则
道德原则：首先考虑公众和消费者的利益， 保持与社会同等的道德水准。 预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。 处理原则：甄别事实、深度分析、快速反 应、果断决策、控制局面、加强沟通、维 护形象。 恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评 估、总结经验、引以为戒。
成功谈判者的三个基本条件
首先在个性上，必须敢于提出自己的要求，并且 给自己一个可以妥协的空间。在个性上，谈判者 不能有太强的自我，或太强的英雄感。 谈判讲的是妥协，不是非黑即白，而是灰色；不 是黑马、白马，而是斑马。这是一种妥协的素养， 也是一种技巧。 谈判需要多练习。 敢于提出要求，懂得协商，勤于练习。
二、公共关系演讲的作用
1，“使人知”。这是一种以传达信息、阐明事理为主要功能的 演讲。它的目的在于使人知道、明白。它的特点是知识性强， 语言准确。 2，“使人信”。这种演讲的主要目的是使人信赖、相信。它从 “使人知”演讲发展而来。它的特点是观点独到、正确，论 据翔实、确凿，论证合理、严密。 3，“使人激”。这种演讲意在使听众激动起来，在思想感情上 与你产生共鸣，从而欢呼、雀跃。 4，“使人动”。这比“使人激”演讲进了一步，它可使听众产 生一种欲与演讲者一起行动的想法。它的特点是鼓动性强， 多以号召、呼吁式的语言结尾。 5，“使人乐”。这是一种以活跃气氛、调节情绪，使人快乐为 主要功能的演讲，多以幽默、笑话或调侃为材料，它的特点 是材料幽默，语言诙谐。
谈判练习（2）
A、B、C三方，A有4票，B有3票，C有2 票，加起来一共有9票。可是任何案子要过 半数，也就是要有5票才能通过，他们谁都 没有5票，请问哪两个人结盟的机会最大？
谈判练习(3)
假如你是张三,有人拿十万块钱摆在你的面 前,要你去和李四结盟：“你与李四结盟， 结盟的标志是你与李四达成分这十万块钱 协议。如果李四不同意分钱的协议，你就 无法得到这十万块钱。你如何与李四协商， 直到李四同意？ 假如你是李四，你会要多少？
危机管理的基本方法
危机管理模型 危机反应计划 危机管理组织的建立及职责 危机管理策略与实施 沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管 理
缩减
风险评估 管理 预警
预备
培训
演习 影响分析
反应
计划 技能要求 审计
恢复 危机管理模型
影响分析 计划
技能要求
审计
危机反应计划
原则：整体的、策略的和以业务单元为 导向的。提供非常详尽的细节和协调一 致的反应活动。 主要内容：封面、授权书、读者、证明 书，政策部分、计划管理部分、危机事 前部分、沟通政策、金融、法律和管理 部分、预警和警报部分、危机指挥和协 调部分、危机解决部分、恢复管理部分、 后果管理部分等。
谈判的含义
谈判是建立在人们需要的基础上。 谈判是两方以上的交际活动。 谈判是寻求建立与改善人们的社会关系。 谈判是一种协调行为的过程。 谈判需要选择恰当的谈判时间、地点。
谈判的特点
谈判是双方通过不断调整各自的需要而相 互接近，最终达成一致意见的过程。 谈判是合作与冲突的对立统一。 对谈判的各方来讲，谈判都有一定的利益 界限。 谈判各方所得利益的确定，取决于谈判各 方的实力和谈判的艺术与技巧 谈判是一门科学，同时又是一门艺术。
危机管理组织的建立和职责
专门的组织机构和专门的人员 统一指挥、协调 保持一个声音对内、对外 专门的财政支持
危机管理策略与实施
快速反应，争取主动 坚持伦理，寻找时机 强调一贯，形象效应 转危为机，化险为夷 迅速恢复，取信于民
沟通管理
信息控制 正式沟通与非正式沟通 情感与沟通 沟通时机控制 沟通技巧
没有力量 误导对方 报酬 人脉 信息
案例：拔掉“最牛钉子户”谁是赢家？
情景理解： 问题诊断Baidu Nhomakorabea 解决方案评估： 启迪。
危机管理中的沟通
危机管理的基本概念 危机管理的原则和方法 危机管理中的沟通
危机管理的基本概念
什么是危机 怎样看待危机 为什么要实行危机管理
五、演讲应该注意的事项 1、演讲前的准备 2、演讲时的状态 3、演讲结束 六、公共场合演讲中回答问题 七、演讲准备自检清单
第三节 谈判语言与技巧
谈判的基本概念 谈判的理论与艺术 谈判中的沟通
谈判的基本概念
什么是谈判 谈判的特点 成功谈判者的三个基本条件 谈判发生的条件
2、听的要领 ① 倾听要耐心、专心 耐心倾听别人讲话十分重 要，倾听者可以简明地提问，并且以安详的身姿， 关注的神态，来表示自己的耐心，鼓励对方把话 说下去，使讲话者感到自己的意见有价值，受到 尊重。充分听取别人意见，可使自己知晓对方的 观点。 ② 倾听要虚心 虚心地倾听是尊重对方的具体表 现，可以使谈话气氛更为融洽，是自己有修养的 表现，同时，也是向别人学习的极好机会。 ③ 倾听要恰当的反应 听人讲话时，不只是洗耳 恭听，还要恰如其分地予以心领神会的反应，诸 如，利用微笑扬眉、点头等积极的体态语，发出 表明注意听讲的声音来，包括表示听懂、赞成、 惋惜、鼓励、兴奋、开心的声音。
谈判发生的条件
一个无法容忍的僵局。僵局主要是指谈判 中，双方因暂时不可调和的矛盾而形成的 对峙。 双方都认为靠自己一方无法解决这一僵局。 通过谈判解决问题的可行性与可欲性。
谈判练习（1）
在夜市的书摊上，你看到了一本书，假设 书名是《宜兴茶壶》。你翻翻定价，两百 五十块。扬声问老板：“老板，这本书多 少钱？”老板说：“一百二。”便宜！可 是回头一看，大家都在杀价。夜市书摊嘛， 不杀白不杀。请问，你会不会杀？杀多少？ 多少又可能成交?
第八讲
公共关系语言艺术
公关语言艺术的功能
有人说：“ 眼睛可以容纳一个美丽的世界，而嘴巴 则能描绘一个精彩的世界”。的确，精妙、高超 的语言艺术魅力非凡。世界上欧美等发达国家把 “舌头、金钱、电脑”并列为三大法宝，口才被 公认为现代领导人必备素质之一。 作为一名合格的公关人员，必须能在交际 场合迅速与他人建立友好关系，并善于保持这种 关系；能在各种活动中制造融洽气氛，促进相互 交流；能面对各种复杂情况沉着自如，从容地摆 脱困境或应付尴尬局面。一名公关人员如果缺少 驾驭语言的能力，那么就会造成种种编码上的错 讹，影响信息的准确传递。公关语言艺术作为树 立组织良好形象的手段，它应该在沟通中使对方 感到满意和愉悦，从而形成一个良好的情感交流 的氛围，产生最佳的社会效应。
三、演讲词及其结构 演讲词的结构要求层次分明，脉络清楚，重点 突出。一般主要包括开场白、主体和结尾三部分。 讲稿内容编排以“龙头、猪肚、豹尾”为宜，即 开头要有生气，内容要充实，结尾要刚劲有力。 四、公关演讲词撰写规范 1、演讲词开场白撰写要求 2、演讲词高潮部分的处理要求 3、演讲词结尾的撰写要求
什么是危机
危机是指危及企业形象和生存的突发性、 灾难性的事故和事件，给企业和公众带来 极大的损失，严重破坏企业形象，甚至使 企业陷入困境，难以生存。 它的特点是：突发性、不可预测性、严重 的危害性和舆论的关注性。
怎样看待危机
不可避免，但可预警。 危机，时机？ 面对危机，恐惧？寻求保护？正视危机， 转危为机。 加强企业的自身管理，提高危机管理的能 力
谈判的理论与艺术
理论：期待决定了我们的让步行为；谈判又一个 焦点，老板多在“焦点”进行布防；虽然你我心 理都有一个成交价，但我们仍然要提出一个“对 案”。 艺术：谈判人的素质、能力、经验、感情、语言 表达以及对产品本身的技术要求等都会改变谈判 的理论。 科学能使你在谈判中正确去做，而艺术则能使你 把事情做得更好。