旅客运输心理学第一章
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一个人从他进入旅客运输服务系统开始， 到他离开旅客运输服精品务课件 系统为止，即从其
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2、旅客运输心理学研究的核心 内容
具有旅行需要的一切社会中的个体 ，无论其旅行需要是否成为现实，只要他 有旅行需要，就是一位旅客。
在旅客旅行需要的产生到旅行需要消 失的整个过程中伴随的心理活动，成为旅 客运输心理学研究的核心内容。
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3、树立运输企业的整体形象 通过旅客需求满足程度的提高，在全 社会中提升运输企业的整体形象，达到国 家对运输企业服务的要求，提高运输企业 的市场竞争力
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三、研究旅客运输心理学的作用
1、提高客运服务的主动性 旅客出门乘车旅行出现的心理活动
，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反 映。客运服务人员如果不了解服务对象的 旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动， 就难以按旅客需要去办事、提高服务，甚 至会发生违背旅客需要的事情。
客运服务人员应从旅客的角度着想 ，主动为旅客服务。
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2、提高客运服务的针对性
由于客运服务人员人数有限，不可 能满足所有旅客表现出的和潜在的所有的 需要，因此客运服务要有重点，有针对性 的对重点旅客提供使其满意的服务。
有针对性地进行服务，是主观努力 和客观需要一致的服务，是把服务工作做 到点子上。实现有针对性的服务，必须要 了解、掌握旅客的心理需求。
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3、提高客运服务的周到性
周到服务就是能够实现客运工作 标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅 行中的心理需要。
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由于我国目前铁路运能与运量存在矛盾 ，在旅客运输中还有许多问题满足不了旅 客的要求，这是客观事实。例如，旅客想 买卧铺票，因数量有限，难以满足；托运 行包，常遇到停、限办的制约；长途旅行 ，有时连座位也找不到等。实质上，这些 都是服务不周到的反映。面对这种现实状 况，客运部门要尽力去做能够做到的，实 在做不到的，也要做好耐心、热情的解释 工作，以弥补服务不周到的缺憾。
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3、（人二是运）输从企运业管输理服的主务体业角度看
现代企业管理的特点是强调以人为本 ，以人为中心。
科学技术越发展，就越要重视人的因
素，建立以人为中心的管理制度。因此，
人作为旅客运输心理学研究的对象，研究
运输企业中人的心理活动的规律性、人的
行为模式等方面的问题，有助于企业领导
更能充分了解人的心理规律，使之能在科
学分析的基础上，采取科学的管理方法，
促使运输企业管理取得最佳的社会效益和
企业效益。
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各种人员的心理活动及其规律性，是为了 认识人的内心世界及其外部行为表现。通
二过、对内旅心客世界运和输外心部行理为学表研现的究了的解，目主的
要达到以下两个目的：
（一）从个体的角度是提高人的素质
运输企业依靠社会对个体思想、行 为、道德的约束和国家法令的制约，提高 对个体心理活动规律的认识，进行有针对 性的管理，使个体按有利于实现运输企业 目标的方向发展。
培养人的途径主要有以下两个方面：
1、主体的自我修养
无论是旅客还是客运服务人员，都应从自 精品课件
2、客体的外部教育 客体是指影响人心理活动的外界因素。 旅客和客运服务人员除了通过自我修养 提高心理素质外，还需要接受社会组织和 人员的教育。为了有效地实施教育工作， 社会组织和人员需要了解旅客和客运服务 人员的心理活动规律。
中央电中北京商鲲教育高铁乘务员学校
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第一章 绪论
教学目的要求：
旅客运输业为旅客提供了具有时间、空 间移动需求的运输服务。在提供运输服务 的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了 直接的服务和被服务的责任关系，旅客对 运输需求的满足程度反映了服务质量和服 务水平的高低。
本章主要介绍旅客运输心理学研究的基 本内容、旅客运输的一般流程与旅客心理 及旅客运输心理学的研究方法。
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第一一、节旅客运旅输心客理运学输研究心的理对学象 研究 旅客运输心理的学研基究本的内对象容是人，这包括
两个方面：
一是运输服务的对象，即旅客；
二是运输服务的提供者，即客运服务人员 。
（一）从运输服务对象角度看
1、什么是旅客？
一般而言，旅客是生活在一定的社会环境 中的人与旅客运输业相结合的产物。
（人二是）运输从服运务的输直服接务提供业者角，度运输看企业
要靠人来实现企业的目标，即使是未来社会 管理中，最主要的管理仍然是由人来实施的 对人的管理。虽然科学技术的发展，促使高 科技产品在运输服务中得到了普遍应用， 但设计和使用这些产品的仍然是人。
如何使高科技产品在运输企业中得到 广泛应用，从而最大限度满足旅客旅行的 需要，这取决于规划者、设计者以及使用 者对旅客旅行心理需要的掌握程度。因此 ，研究运输企业人的心理行为规律，以调动 人的积极性，提高运精品输课件服务水平，是运输服
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4、树实立现文客明运服务服，务礼人貌待员客正，确最根的本服的 是客运服务人员要务有正观确的服务观，要对
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3、客运管理的核心内容
旅客运输产品的加工和生产过程，就 是对旅客的心理活动进行剖析，使其旅行 心理需要得到满足的过程。
心理需要的满足程度，反映了客运服 务质量的高低。因此，从服务对象角度讲 掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅 行需求得到满足，是客运管理的核心内容 。
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1、运输服务企业的行为就是人的行为
（二）从运输服务业角度看
2、人是运输企业的首要资源 从现代企业管理的角度来看，企业
中人、财、物资源中，人是最重要的资源。 在现代科学技术发展中，重视人的
因素，发挥人的主动精神，挖掘人的潜在能 力，是极为重要的。
因此，旅客运输心理学研究的对象 是人，着重研究人的心理行为，对充分运 用人力资源，将起到重要作用。
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（二）从组织的角度是管理人
1、满足旅客健康的旅行需要 运输企业的经营服务应始终围绕满足
旅客健康的需要而展开。 针对旅客心理活动的规律性，提高运
输服务的质量是企业管理的核心内容。
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2、提高客运服务人员的服务水平 在客运服务人员和旅客之间的服 务和被服务过程中应有效地提高客运服务 人员的服务水平，这需要从客运服务人员 的选用及业务素质的培养和提高等方面着 手。
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2、旅客运输心理学研究的核心 内容
具有旅行需要的一切社会中的个体 ，无论其旅行需要是否成为现实，只要他 有旅行需要，就是一位旅客。
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三、研究旅客运输心理学的作用
1、提高客运服务的主动性 旅客出门乘车旅行出现的心理活动
，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反 映。客运服务人员如果不了解服务对象的 旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动， 就难以按旅客需要去办事、提高服务，甚 至会发生违背旅客需要的事情。
客运服务人员应从旅客的角度着想 ，主动为旅客服务。
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2、提高客运服务的针对性
由于客运服务人员人数有限，不可 能满足所有旅客表现出的和潜在的所有的 需要，因此客运服务要有重点，有针对性 的对重点旅客提供使其满意的服务。
有针对性地进行服务，是主观努力 和客观需要一致的服务，是把服务工作做 到点子上。实现有针对性的服务，必须要 了解、掌握旅客的心理需求。
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3、提高客运服务的周到性
周到服务就是能够实现客运工作 标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅 行中的心理需要。
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现代企业管理的特点是强调以人为本 ，以人为中心。
科学技术越发展，就越要重视人的因
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人作为旅客运输心理学研究的对象，研究
运输企业中人的心理活动的规律性、人的
行为模式等方面的问题，有助于企业领导
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（一）从个体的角度是提高人的素质
运输企业依靠社会对个体思想、行 为、道德的约束和国家法令的制约，提高 对个体心理活动规律的认识，进行有针对 性的管理，使个体按有利于实现运输企业 目标的方向发展。
培养人的途径主要有以下两个方面：
1、主体的自我修养
无论是旅客还是客运服务人员，都应从自 精品课件
2、客体的外部教育 客体是指影响人心理活动的外界因素。 旅客和客运服务人员除了通过自我修养 提高心理素质外，还需要接受社会组织和 人员的教育。为了有效地实施教育工作， 社会组织和人员需要了解旅客和客运服务 人员的心理活动规律。
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教学目的要求：
旅客运输业为旅客提供了具有时间、空 间移动需求的运输服务。在提供运输服务 的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了 直接的服务和被服务的责任关系，旅客对 运输需求的满足程度反映了服务质量和服 务水平的高低。
本章主要介绍旅客运输心理学研究的基 本内容、旅客运输的一般流程与旅客心理 及旅客运输心理学的研究方法。
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第一一、节旅客运旅输心客理运学输研究心的理对学象 研究 旅客运输心理的学研基究本的内对象容是人，这包括
两个方面：
一是运输服务的对象，即旅客；
二是运输服务的提供者，即客运服务人员 。
（一）从运输服务对象角度看
1、什么是旅客？
一般而言，旅客是生活在一定的社会环境 中的人与旅客运输业相结合的产物。
（人二是）运输从服运务的输直服接务提供业者角，度运输看企业
要靠人来实现企业的目标，即使是未来社会 管理中，最主要的管理仍然是由人来实施的 对人的管理。虽然科学技术的发展，促使高 科技产品在运输服务中得到了普遍应用， 但设计和使用这些产品的仍然是人。
如何使高科技产品在运输企业中得到 广泛应用，从而最大限度满足旅客旅行的 需要，这取决于规划者、设计者以及使用 者对旅客旅行心理需要的掌握程度。因此 ，研究运输企业人的心理行为规律，以调动 人的积极性，提高运精品输课件服务水平，是运输服
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3、客运管理的核心内容
旅客运输产品的加工和生产过程，就 是对旅客的心理活动进行剖析，使其旅行 心理需要得到满足的过程。
心理需要的满足程度，反映了客运服 务质量的高低。因此，从服务对象角度讲 掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅 行需求得到满足，是客运管理的核心内容 。
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1、运输服务企业的行为就是人的行为
（二）从运输服务业角度看
2、人是运输企业的首要资源 从现代企业管理的角度来看，企业
中人、财、物资源中，人是最重要的资源。 在现代科学技术发展中，重视人的
因素，发挥人的主动精神，挖掘人的潜在能 力，是极为重要的。
因此，旅客运输心理学研究的对象 是人，着重研究人的心理行为，对充分运 用人力资源，将起到重要作用。
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（二）从组织的角度是管理人
1、满足旅客健康的旅行需要 运输企业的经营服务应始终围绕满足
旅客健康的需要而展开。 针对旅客心理活动的规律性，提高运
输服务的质量是企业管理的核心内容。
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2、提高客运服务人员的服务水平 在客运服务人员和旅客之间的服 务和被服务过程中应有效地提高客运服务 人员的服务水平，这需要从客运服务人员 的选用及业务素质的培养和提高等方面着 手。