集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范
集团客户专线开通流程v2概要
1、目的为进一步优化集团专线开通流程，缩短集团专线开通时长，提高集团专线开通效率，为全业务发展提供有力支撑，特制定本流程。
2、适用范围适用于中国移动四川内江分公司发展的集团客户专线建设、开通工作。
3.0 工作职责3.1网络部：3.1.1数据组负责指导客户经理/行业经理了解用户应用需求（资源上传下载、点对点、办公应用等）是否能满足；3.1.2数据组负责制订集团专线组网方案，确定建设所需设备，完成造价预算；3.1.3数据组负责分配数据网侧接入端口，根据工程进度安排完成数据制作，并对网络质量进行测试；3.1.4传输组负责核实两区线路资源是否可接入，制订线路施工方案；3.1.5传输组负责确认传输设备 SDH 资源是否可满足业务需求，并预留传输资源；3.1.6传输组负责分配传输网侧的接入端口，指定 DDF 架位置，及时完成传输数据制作；3.1.7工程组负责根据客响组安排组织施工，同时将施工计划发需求分公司、市集客部及网络部相关班组；3.1.8工程组负责专线调通并测试完成后通知区县集客部进行 BOSS 录入；3.1.9工程组负责开通后的资源录入工作，并保证录入资料的准确性；3.1.10工程组负责完工后通知区县行业经理，由其组织交工验收3.1.11工程组负责定期通报专线开通计划及已开通情况，提高开通效率3.1.12客响组作为专线开通统一接口人，负责对外接收专线开通申请及进度咨询，对内安排督促相关班组完成专线开通工作。
3.1.13网络部各班组做为专线开通的责任班组，需根据省公司端到端电子工单的要求按时完成工单处理。
3.1.14各班组负责根据施工单位考核表进行打分，并于次月 5 日前反馈上月考核结果，供工程组对施工单位进行考核。
3.2市集团客户部：3.2.1组织、指导各区县开展集团专线业务发展工作；3.2.2根据公司相关要求对集团客户专线接入进行效益评估，计算投入产出比，按照公司相关规定进行审批；3.2.3负责审批区县加急开通专线的理由是否充分，并控制加急开通总量每月不超过 5 次（加急专线工单需编号）；3.3区县公司：3.3.1根据业务受理表摸清专线建设需求，了解客户的涉及办公类的详细使用需求，并根据本流程确认配合网络部确认我方能否满足要求；对于无法满足需求的专线需慎重考虑。
客户服务操作规程
客户服务操作规程1. 目的本操作规程旨在规范公司的客户服务流程，提高客户满意度，保障客户的权益。
2. 客户服务团队公司将组建专门的客户服务团队，负责处理客户的问题和需求。
客户服务团队由经验丰富的员工组成，具备良好的沟通和解决问题的能力。
3. 客户服务流程3.1 客户接触当客户需要联系我们的客户服务部门时，接待员将通过电话、电子邮件或在线聊天等方式与客户取得联系，并尽快回复客户的咨询或问题。
3.2 问题记录客户服务团队将记录客户提出的问题和需求。
记录包括客户的姓名、联系方式、问题描述和解决方案等信息。
3.3 问题解决客户服务团队根据问题的性质和复杂程度，分配合适的员工进行解决。
团队将与客户保持良好的沟通，积极解决问题，并及时向客户反馈解决方案。
3.4 客户反馈客户在问题解决后，团队将征求客户的反馈意见，以了解客户对我们服务的满意度，并提供改进建议。
4. 服务质量监控为确保客户服务的质量，公司将进行定期的服务质量监控。
监控内容包括客户反馈情况、问题解决的及时性和准确性等。
监控结果将用于改进客户服务流程和提升服务质量。
5. 客户服务培训公司将定期为客户服务团队进行培训，提升团队成员的沟通和解决问题的能力。
培训内容包括客户服务技巧、沟通技巧和解决问题的方法等。
6. 法律要求和保密规定在处理客户问题和需求时，客户服务团队必须遵守相关的法律法规和保密规定，确保客户的信息和权益得到保护。
7. 文档更新和审查本操作规程将在必要时进行更新，并定期进行审查，以确保其适用性和有效性。
8. 附则本操作规程自发布之日起生效，并适用于公司的所有客户服务活动。
以上为《客户服务操作规程》的主要内容，旨在规范公司客户服务流程，提高客户满意度。
集团客户专线网络运维管理规范
3.3.2落实省公司制定的集团客户专线业务的网络维护标准，定期检查和分析业务的运行质量。3.3.3定期测试和分析本市州内集团客户专线(含跨省、跨市州专线的市内延伸段和市内专线)的运行质量，并根据要求向本市州集客部门提供相关分析报告。
应在方案中考虑备件。对【金牌级】和【银牌级】业务应尽量选择安全性、可靠性好、可监控的成熟产品。
6.0业务开通服务
6.1关键环节及流程
6.1.1资源查勘流程
资源勘查流程只针对专线接入类业务，主要实施网络资源可用性及现场施工接入条件勘查，对业务可实现性进行评估。资源勘查流程分为跨省、跨市和本地等不同界面见图3-1。
6.4进度反馈
业务开通进度反馈指在集团业务开通建设过程中对业务开通发展情况、 下一步计划、 存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。
6.4.1工程部门项目经理总体负责区域内集团客户的施工进度和相关事项的整体协调，根据施工
规范要求保障现场施工纪律和施工质量，不影响客户的正常工作，并按要求向市场部门提供进度反馈。
工程建设部门需负责客户现场资源勘查、 制定设计方案，按照设计进行施工，指定项目经理组织业务开通现场流程和质量管控工作，及时完成工程验收交付，未终验业务的故障处理，遗留问题的整改。
对于跨省、跨地市的集团专线业务的开通由业务发起方的市州分公司做为业务开通牵头部门，负责整条专线的业务开通跟踪和后期的交付确认(交付条件需提供开通测试报告、 竣工资料、 网管系统监控确认和资管系统更新确认)。
关规定，对客户所属业务的网络运维等级进行相应调整。
5.0售前支撑响应措施
5.1支撑响应措施
客户服务规范流程
客户服务规范流程1. 引言客户是任何企业或组织的重要资产，优质的客户服务可以增强客户的满意度，提高客户忠诚度，并有助于组织的长期发展。
为了确保客户服务的一致性和高质量，制定客户服务规范流程是必要的。
本文档旨在定义客户服务规范流程，包括客户接触点的管理、问题解决流程和客户反馈处理流程等内容。
2. 客户接触点的管理2.1 定义客户接触点客户接触点是指与客户进行交流和互动的各种渠道和方式，包括但不限于电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等。
2.2 管理客户接触点的关键措施•确保客户接触点的信息准确完整，包括联系电话、电子邮件地址等。
•设立专门的客户服务团队，负责有效管理客户接触点。
•建立客户接触点的响应时限，及时回复客户问题和需求。
3. 问题解决流程3.1 定义问题解决流程问题解决流程是指客户服务团队在面对客户问题和投诉时的具体操作步骤。
3.2 问题解决流程的关键步骤3.2.1 接收问题客户服务团队需要及时接收客户提出的问题和投诉，并记录相关信息。
可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式接收问题。
3.2.2 分析问题客户服务团队需要仔细分析客户的问题，了解问题的具体情况和原因，以便更好地解决问题。
3.2.3 解决问题根据问题的性质和复杂程度，客户服务团队需要采取相应的措施解决问题。
可以通过电话回复、提供解决方案、派遣技术人员上门等方式解决问题。
3.2.4 跟进反馈解决问题后，客户服务团队需要跟进客户的反馈，确保问题得到满意解决，并及时回复客户。
3.3 问题解决流程的持续改进定期评估问题解决流程的效果，并根据反馈意见和客户满意度进行改进。
持续改进问题解决流程可以提高客户服务的质量和效率。
4. 客户反馈处理流程4.1 定义客户反馈处理流程客户反馈处理流程是指管理客户提供的反馈信息，并根据反馈信息改进产品或服务的具体步骤。
4.2 客户反馈处理流程的关键步骤4.2.1 收集客户反馈客户服务团队需要主动收集客户的反馈信息，可以通过在线调查、邮件反馈等方式进行。
客户服务操作规程
客户服务操作规程一、引言在当前竞争激烈的市场环境下，为客户提供优质的服务是企业赢得竞争优势的重要一环。
良好的客户服务能够提高客户的满意度、增加客户的忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
为此，制定一套规范的客户服务操作规程显得尤为重要。
本文旨在规范公司客户服务操作流程，提高服务质量，增强公司形象。
二、服务宗旨公司的服务宗旨是以客户为中心，全心全意为客户提供优质的服务体验。
公司所有员工应牢记以下服务宗旨：1. 热情地接待客户，主动了解客户需求。
2. 尊重客户的权益，保护客户的隐私。
3. 提供准确、及时的信息和服务。
4. 耐心聆听客户意见和投诉，并及时解决问题。
三、服务流程1. 客户接待（1）客户进入公司门店/办公室，应立即有工作人员主动接待。
（2）询问客户需求，并提供相关产品或服务的介绍。
（3）提供舒适的等候环境，为客户提供饮料或其他待客用品。
（4）记录客户基本信息和需求，确保信息的准确性。
2. 服务协助（1）为客户提供指导，协助客户完成所需的申请、填表等流程。
（2）提供清晰简明的操作指引，帮助客户使用产品或服务。
（3）及时回复客户咨询的电话、邮件或社交媒体等渠道，解答客户疑问。
3. 投诉处理（1）认真倾听客户投诉内容，不打断客户发言，表达理解和歉意。
（2）核实投诉事实，收集相关证据。
（3）根据投诉情况，及时采取合理有效的措施解决问题。
（4）向客户解释处理结果，并向客户致以诚挚的道歉。
4. 反馈和建议（1）定期向客户发起满意度调研，了解客户对服务的评价。
（2）认真对待客户的反馈和建议，及时采取改进措施。
（3）向客户回馈改进结果，并向客户表达感谢和欢迎再次光临。
四、服务准则1. 诚信（1）坚守承诺，履行合同。
（2）不以虚假宣传手段误导客户。
（3）对客户信息严格保密，不泄露客户隐私。
2. 专业技能（1）持续学习和提升自身专业知识和技能水平。
（2）了解公司产品或服务的原理、使用方法和常见问题解决方案。
（3）熟悉公司的组织架构、业务流程和相关政策法规。
中国联通客户服务标准和服务规范v2
服务内容
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
2、服务标准编制章节安排
总则 概述 通用服务标准 服务层面划分 客户服务 渠道架构 服务渠道主要职责 服务渠道定位与功能
全业务统一品牌 下的标准服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 业 务 服 务 指 标 服 务 内 容
全业务统一品牌 下的等级服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 服 务 内 容
客户服务标准 是公司面向客 户提供服务的 量化表现。 标准服务 所有客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • 短信营业厅 • 自助服务店 • WAP营业厅
等级服务 VIP客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • VIP客户经理 • 机场/车站绿色通道 • 俱乐部会所
2、服务标准 内容框架
全业务品牌
3G/2G Home Business
业务产品
Care
中国联通客户服务标准
标准服务 营业厅、 3G品牌店
等候时限≤15分钟 单项业务办理≤10分钟； 一单清、一台清； 引导服务；业务营销、咨询、查询、 缴费充值、投诉建议、故障申告等
等级服务
特色服务
特色服务介绍， 等候时限≤5分钟 模拟演示， VIP专区/专柜； 钻石卡、金卡预约办理不等待； 会员加入，活动组织 服务水平（20秒内人工接通 率） ≥ 85% 专属VIP客户IVR 设臵VIP受理专席 VIP专区、业务预约办理
享受信用提升临时授信紧急开机免费补卡帐单寄送等vip会员服务vip客户经理专属服务音乐发烧友手机俱乐部大玩家俱乐部特色服务介绍模拟演示会员加入活动组织特色服务介绍视频彩信推送介绍等会员加入活动组织特色服务介绍会员加入活动组织中国联通客户服务标准标准服务等级服务特色服务业务产品二标准规范核心内容解读总体架构care2服务标准内容框架10组织及架构业务服务规范运营规范营业厅3g品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部营业管理营业前台受理营业后台支撑业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理资料管理运营指标岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理流程管理运营指标一级网络三级管理岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能流程管理内容管理客户经理vip客户经理集团客户经理社区客户经理业务受理种类业务受理流程服务礼仪人员管理流程管理培训管理人员管理运营管理运营指标三级架构岗位职责特约商家业务规范投诉处理信息采编投诉处理申诉处理升级投诉处理投诉处理流程时限控制申诉处理流程时限控制升级投诉处理流程时限控制客户服务部门相关业务部门系统支撑部门流程内容联系人制度更新制度评价管理二标准规范核心内容解读总体架构2服务规范内容框架11客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现
7-电信专线集客服务规范
服务规范适用场景（售后场景）
区公司
缓存系统
SIG
RADIUS
客户 机房
路由 器 SDH
移动 机房
SDH
DNS
专线 环
SDH
基站 环
传输 网
局 端 设 备
市公司
SR SR
PTN/IP RAN
接入层 PTN/IP RAN
PTN/IP RAN
PTN/IP RAN
其他情况说明：机房鼠患、消防设施等
上岗证设计样例
产品 类别 材质 胸卡 胸卡 尺寸 照片 尺寸 85X54 X0.76MM，300像素/英 寸（或者1039像素X661像素 ） 2CM*2.8CM，236*331像素
PVC
工具箱包设计样例
工具箱包应大小适中，便于携带，外观应给用户专业和方便的感觉，内部可容纳卡 线钳、剪刀、螺丝刀、电烙铁等常用工具和仪表，可整齐放置工具，取用方便，并 对工具有一定保护作用。 上门服务人员必备工具为：光源、光功率计；手提电脑；万用表；网线压接钳、网 线打线钳、2M线剥线钳、2M压线钳；网线测试仪；电烙铁；基本工具一套（十字 螺丝批、一自螺丝批、电工刀、扳手、尖嘴钳、斜口钳、老虎钳、改锥、小锉子、 小锤子、小钢锯、小手电筒等）；光纤清洁工具一套；常用维护辅料若干（扎带、 绝缘胶带、水晶头、网线、尾纤、法兰头、固线钢钉、标签纸等）。 维护站需配备以下设备：光源、光功率计；2M测试仪；光时域反射仪（OTDR） ；光纤熔接机；光纤识别仪、光衰耗器；PON光功率计；PON网络OTDR；以太 网测试仪；小发电机；兆欧表；办公电脑、传真机。
3
上门服务人员提前 到达现场。无法准 时到达应及时通知 客户；若要改变上 门服务时间的，应 提前通知客户，重 新约定时间。上门 服务前不得饮酒。
集团专线介绍及建设流程规范培训材料汇编
府、金融等大型行业的内部组网和数据传输。
应用场景 数据专线以政府机构、大中型行 业客户等为重点。是协助客户实 施信息化的基础网络资源，在政 府、金融、商业、教育等众多领 域都有广泛的应用。 网络层次 实现技术 速率等级 常用设备及硬件
跨省、 跨市州以及 本地
DWDM/OTN、 DWDM/OTN、 SDH/MSTP、MSAP、 SDH/MSTP、MSAP、 2M×N bit/s、 10Mbit/s、 PTN、PON、光收、协 PTN、PON、光收、协 155Mbit/s、622Mbit/s、GE、 转、光协转等设备以及 转、光协转、光缆、光交 FE、2.5Gbit/s、10Gbit/s 光缆、光交接箱等配套 接箱、裸纤 硬件 第（3）页
3. 互联网专线
功能：互联网专线接入业务是指为客户提供各种速率的专用链 路，连接公众互联网骨干网络，实现方便快捷的高速互联网上网 服务。客户可以通过有线方式接入中国移动互联网。 特点：互联网专线具有应用灵活，安全可靠等优势，主要有： （1）提供独享高速网络接入。客户无需改变现有网络结构，只 需将移动公司的网络资源接口接入到客户内网的路由器或防火墙 并更改相关设置即可实现高速宽带的接入。 （2）提供IP地址和网络流量监测，保证客户的带宽、安全和可 扩展性。 （3）以最优的资费，安全、稳定的网络质量，优质的服务保障 系统的正常运行。
集团专线介绍及建设流程规范培训材料
网络部全业务支撑中心 2013年7月
一、集客专线业务定义及分类
二、集客专线组网方式 三、集客专线网络技术
四、集客专线硬件介绍
五、集客专线术语解释
第（1）页
1. 集客专线业务定义及分类
集团客户专线是指通信运营商利用自有通信资源，或利用租用的通信资源，为集团客户
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集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范
为进一步加强集团市场核心竞争力，加强对分公司集团客户服务工作的支撑，解决分
公司专线类业务拓展过程中出现的资源调度能力缺乏、不能有效满足客户需求等问题以及
加强业务规范。
结合许昌分公司实际情况，现将集团客户专线类产品支撑服务流程进行规范，以有效协同中国铁通集团有限公司许昌分公司开展集团专线类业务，保障推动集团客
户信息化项目的顺利实施，请各相关单位遵照执行。
一、业务定义
专线类业务主要指通过独立的物理层光缆线路将客户接入公司相关业务网络，为客户
提供信息通信服务的业务。
具体包括互联网专线、虚拟专线（VPN专线）、数据专线和企
业电话+四类。
具体如下：
互联网专线产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司IP城域网，从而使客户获得
访问Internet能力。
另外，互联网专线还作为承载MAS使用。
虚拟专线（VPN专线）产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司IP城域网，通过MPLS技术对IP网络进行配置，从而使客户获得一个具有相应网络带宽质量保障和安全保
障的广域信息化网络。
数据专线产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司SDH传输网，通过对SDH网络的
配置，从而使客户获得一个具有相应网络带宽质量保障和安全保障的广域信息化网络；另外，数据专线还可用来做一些语音业务的接入。
“企业电话+”业务是指在集团侧部署PBX/IP-PBX/IAD等综合接入设备，将集团客户
电话专网通过专线与移动业务网直连，为客户疏通包括市话、长途在内的部分或全部话务
的集团语音解决方案。
二、支撑体系
建立市、县“集团信息化运营支撑体系”，着眼于集团市场营销全流程的各个环节，
构建以客户经理为中心，由各分公司、集团客户部、网络部共同参与的团队服务模式。
对
于集团信息化工作，实现多部门聚焦客户需求，前后台联动，协同快速响应。
（一）支撑体系目标：
1、客户经理围绕客户，及时关注每一个服务需求，调动公司后台支撑资源予以满足。
2、后台部门围绕客户经理，灵活组成专业的销售支持、项目支持、产品支持团队和
售后服务团队，共同向集团客户提供技术领先、内容丰富的业务和快捷周到的服务。
3、售前阶段以网络部、集团客户部为主要负责单位，进行项目的预算、审核工作、
售中、售后阶段以网络部为主要负责单位，客户经理辅助做好各类沟通协调工作，有力支
撑客户端的各类需求和要求。
（二）支撑体系内容：
1、售前阶段的业务咨询、方案预算的确定，各方协作，建立各部门联动支撑体系。
2、售中阶段由网络部门提供的项目建设和调测开通。
3、售后阶段由多部门提供的满足集团业务日常运营的维护和服务支撑，端到端流程
的跟踪，保证及时订购，做好客户的维稳。
三、流程规范
（一）售前阶段―业务咨询和方案预算的制定 1、售前流程：
由各县市分公司业务主管将集团业务申请表通过电子流程（协助配合）到县市分公司
主管副经理处；然后转至集团客户部业务主管进行审核，除市区分公司外其它县市分公司
同时抄送县市分公司网络部进行线路勘察、路由设计及工程预算，设计完成后向公司网络
部进行流转。
市区分公司直接按照流程进行流转，网络部进行线路、路由及预算的审核，
反馈至集团客户部业务主管，业务主管汇同项目经理论证该项目是否可行，经领导审核后
反馈给县市分公司发起人。
（1）流程节点：
县市分公司集团营销班长→县市分公司主管副经理→集团客户部业务主管（抄送县市
分公司网络部）→网络部数据班长→网络部业务支撑人员→集团客户部业务主管→分公司
集团业务主管副经理→分公司集团营销班长
（2）流程框图：
相关部门各县（市、区）分公司集团客户部网络部流程环节内容确认客户需求，填写
集团业务申请表，以协作配合的形式上报分公司经理县市分公司网络部门进行线路和路由
设计，并形成项目预算。
分公司经理审核通过后，提交集团客户部，审核后提交网络部门。
集团客户部业务支撑人员负责论证，经领导审核后反馈至县市分公司集团客户部业务主管
网络部审核勘测、方案和预算，方案和预算正式生成后，提交集团客户部业务主管负责人
各分公司业务主管、县市分公司网络部主管数据班班长责任要求业务主管跟踪流程，跟进
项目进度，负责和相关部门的沟通工作负责引导分公司联系相关环节经办人，做好配合负
责网络部内部各专业的协调工作，督促并反馈
2、分工职责：
（1）各县（市、区）分公司：分公司业务主管负责所有的专线类产品的项目提请，
填写相关业务《集团客户业务申请表》（附件3），客户经理负责客户协调工、陪同勘察
等工作。
（2）网络部：网络部负责前期方案制定及生成预算，具体时限要求时限：集团业务
方案制作涉及1个点时2个工作日完成，涉及2～10个点时5个工作日完成，涉及10个
点以上时10个工作日完成。
同一县（市、区）分公司1天内连续3次或3次以上提交制
作方案申请时，方案制作周期将延时2天处理，时间开始以网络部接到集团客户流程时间
开始，以反馈到集团客户部时间计时结束。
（3）集团客户部：集团客中心负责项目前期审核及后期论证工作，网络提交方案及
预算后，论证时限为： 10个点以下项目4小时（工作日）之内回复，反馈至县（市、区）分公司； 10个点及以上项目8小时（工作日）之内回复，反馈至县（市、区）分公司，
时间
开始以接到网络部反馈的预算材料开始，以反馈县市分公司计时结束。
投资收益比不明确或投资大于5万元的项目，需要公司管理层决策。
（二）售前阶段―项目立项
集团信息化项目实施需要向省公司立项批复资金设备，在分公司管理层完成预算决策
审批后，需要向省公司进行立项。
立项流程按省公司现有立项流程执行:网络部提供立项
所需预算后，集团客户部项目管理员提交立项申请，集团客户部审核后转网络部经理审核，网络部经理审核后转分公司管理层审批，管理层审批通过后转项目管理员确认后提交省公
司相关部门。
1、流程节点
网络部数据班长（提供项目建议书技术文档）→集团客户部项目管理员（发起申请）
→集团客户部主管副经理→集团客户部经理→网络部经理→网络部主管→公司管理层审批
→网络部经理→集团客户部项目管理员（可选）→提交省公司相关部门
2、各部门具体分工如下：
（1）各县（市、区）分公司：提供立项所需的集团客户侧基本信息及与客户洽谈的
相关业务资费情况。
（2）网络工程部门：在立项发起前对立项所涉及的投资进行准确核算，并提供立项
所需的相关技术文档（见附件2，时限要求：集团客户部发起立项申请前以协助配合方式
通知网络部提供相关数据，
感谢您的阅读，祝您生活愉快。