集团客户专线故障监控处理及保障方案
中国联通XX市集团客户故障处理流程(个人工作经验原创超实用)
确认故障是否恢复 是
否 重新分析原因
4、NGN 故障先甩掉 NGN 设备，看是否能上网；联 系网管，在网管指导下操 作。
处理结果反馈至网管中心 用户现场/联通机房 相关标签不完善时 需要完善相关标 签。 （设备标签/线缆 标签等） 。
故障登记（故障报告；技术资料完善（用 户电话\地址\用户机房和设备位置\终端 型号\多业务端口信息\用户 IP\接入机房\ 接入设备和端口、光缆路由等）
中国联通 XX 市集团客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ故障处理流程.
目的：缩短故障历时，提高服务质量，完善技术资料
流程
用户申告故障
流程说明
作业指导
1. 维护人员到达现场后首 先查看设备是否正常。 （PDH、 光纤收发器、 SDH 设备等） 。先检查光路是否 正常（接受到的光功率， 设备发光功率） ，再检查相 关线缆是否连接正常（网 线、2M 线、设备端口是否 误接特别对于多业务情 况。
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5、对于租线故障，要注意 排查对端设备或线路有无 故障，SDH 传输数据是否 删除；对于互联网专线故 障，要注意该业务是否关 停。
结束
发现用户处、联通 机房及线路相关隐 患进行登记备案， 建议用户和联通进 行整改。
6、在自己不能解决和判断 问题时，积极联系专业主 管，寻求技术支持和支援。 多阅读相关专业书籍，提 高专业能力。
2、若光路\设备\线缆和端 口连接正常，对于互联网 专线，挂单台电脑进行测 试；对于租线询问用户能 否挂单台电脑测试。
3、 对于通过 SDH 2M 线缆 传输的互联网业务，可以 维护人员到达现场 和联通网管平台进行 2M （ 用 户 处 / 联 通 机 线路环回测试；对于租线 房，进行资料收集， 业务还可通过用户路由器 对故障定位处理。 （路由器支持条件下）进 行 2M 线路环回测试。 对于光缆故障，须 跟踪光缆处理进 程；超时未解决故 障，向用户/专业主 管/联通相关主管汇 报情况。
集团客户互联网专线解决方案
集团客户互联网专线解决方案运营商全业务运营的竞争激烈程度可以用三个关键词来概括：“全方位”“全品牌”“全客户”。
其中对集团客户的争夺就是各家运营商竞争的焦点。
面对电信、联通的传统优势市场，中国移动必须采取精细化运营管理，在提高集团客户的粘度的同时，提高自身的竞争力。
中国移动集团客户业务发展目标在集团客户互联网专线建设中，中国电信、中国联通凭借传统的固网资源优势，在用户数量上占据绝对优势，同时通过主动关怀计划、业务捆绑、下调资费等手段不断抢夺集团客户市场。
因此，在集团宽带用户规模方面，中国移动还处于相对弱势的地位，这对于中国移动的集团客户宽带建设提出了挑战。
从中国移动对集团客户业务KPI考核的角度来分析，一方面要提高集团客户信息化收入，另一方面要提高集团客户目标市场的保有率，进一步分解为四个目标：■服务目标：需要提高客户的满意度■客户目标：需要迅速提高专线的数量和覆盖率■收入目标：需要保证信息化收入及其增长率■产品目标：需要考虑重要行业的信息化应用及提供全业务服务。
中国移动集团客户互联网专线建设面临的挑战目前，各省移动公司集团客户互联网专线的组网模式基本相同，基于提高市场竞争力的考虑，移动一般都为集团客户提供路由器和接入交换机，具体组网示意如下：在集团客户互联网专线业务方面，各省移动公司的建设部门、运维部门及市场部门面临着一系列严峻的挑战。
■横向竞争力弱：与中国电信和中国联通相比，中国移动在互联网内容资源、出口带宽资源、非对称网间结算及运营经验等方面均存在不足，而依靠单一的产品功能或者价格很难打动客户，导致中国移动的整体竞争力弱，影响互联网专线数量的迅速增长。
■关键增值业务的使用体验难以保障：对于基于互联网专线的信息化产品，如IMS、移动CRM、移动OA等信息化应用，都需要依托集团客户互联网专线，而传统的路由器接入模式，无法对这些关键增值业务提供有效的Qos保证，难以保障增值业务的用户使用体验。
■传统互联网专线业务价值低：占比70%的C类集团客户，I T信息化建设能力不高，但是需求较为复杂多样，基于路由器的传统互联网专线收入仅限于带宽的租赁费用，业务单一，而且价格通过激烈竞争后也偏低。
关于集团客户专线故障的分析与处理
关于集团客户专线故障的分析与处理作者：赵亮来源：《科技传播》2012年第17期0 引言网络是现代社会生产力的倍增器，是信息化社会中企业经营、管理、发展的支撑。
为保障集团客户业务的安全运行及生产，对集团客户网络的维护必然要在可靠性、安全性、使用快捷等方面有很高的要求，公司对客户提供如：互联网、数字电路、DDN、ATM专线等多种通信服务，由于服务对象的重要性和特殊性，所以集团客户区别于一般客户的地方很多，客户在通信网络使用过程中，由于各种原因，会随时产生一些故障，集团客户业务要求时间，要求质量，而且跨地域，跨公司，难判断障碍点，在维护的过程中走了很多弯路。
本文主要通过几个实际案例来分析如何解决一些细小问题的故障处理。
1 实例分析1）实例：局域网内两个或两个以上相同网关路由器互相干扰，导致网络掉线的问题舒兰市A单位申请光纤互联网，组网方式：光纤收发器-路由器-交换机-电脑，安装一周后，网络经常掉线，而且一部分电脑可以上网，一部分电脑上不了网，有的时候全部上不去网，经测试，查出A单位局域网内除了主路由器之外又有两个级联的路由器，发现这两个路由器的LAN地址与主路由器LAN 地址192.168.1.1相同，之后把其中一个路由器LAN地址改成了192.168.100.1，另一个LAN地址改成了192.168.200.1，并把这两个路由器DHCP功能关掉了，重新启动局域网内所有设备，网络恢复正常，观察两天之后，网络正常，故障恢复，从这个故障处理过程看，原因是客户用这两个路由器的LAN口当交换机功能用的，而且作为交换机用的这两个路由器的LAN地址和主路由器LAN地址都是同一网段的IP:192.168.1.1，路由器本身有DHCP功能，这就造成了局域网内部分电脑开机上网自动选择的是通过主路由net 转换上网，而部分电脑上网有的时候自动选择的是通过级联的路由器net转换上网，而级联的路由器wan口是没有配置的，没有激活的，这两个路由器有的时候并没有起到交换机的作用，而是起到了路由的作用，这就是造成网络掉线的罪魁祸首。
集团专线故障标准处理手则V2.0
1 集团专线业务简介1.1 互联网业务集团客户通过专线方式接入重庆移动的CMNET网络，并获得固定公网IP地址，实现互联网业务使用的应用，统称为重庆移动互联网业务。
默认情况下，每条互联网专线仅分配1个固定公网IP地址；每当客户跨区域搬迁接入地点时，该固定公网IP地址会因接入CMNET网络节点的不同进行变更；若客户使用该固定公网IP地址建立WEB应用，则根据通管局网络信息安全要求需对该WEB应用进行备案。
1.2 VPN业务集团客户通过专线方式实现异地分支机构间的网络搭建，安全、可靠地传送各分支机构间的内部数据，最终满足客户异地分支机构间的网络互联需求的应用，统称为重庆移动VPN业务。
1.3 无线DDN业务集团客户通过专线＋GRE隧道方式接入重庆移动的GPRS网关，并使用GPRS 无线终端将内部数据通过无线GPRS网络和有线专线网络传送至客户服务器的应用，统称为重庆移动无线DDN业务。
2 业务故障简单判断2.1 互联网业务2.1.1 首先应电话了解客户故障的现象1、客户更换互联网接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用；2、互联网线路不能打开所有网页，且所有互联网应用也不能使用；3、互联网线路不能打开所有网页，但部分互联网应用可以使用；4、互联网线路打开网页速度慢，下载速度不正常；5、互联网线路不能访问个别的网站。
2.1.2 故障简单分析和处理1、客户更换互联网线路接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用。
（1）问题分析：客户更换接入设备后业务中断，优先检查客户设备的MAC地址与移动接入交换机上ARP绑定的MAC地址是否一致。
（2）简单处理步骤建议：a．电话问讯客户接入设备的MAC地址，同时确认移动接入交换机上绑定的MAC 地址与其是否一致；b．若用户不会查询自己设备的MAC地址，可登录移动接入交换机上客户接入端口查询客户的实时接入MAC地址，再判断是否与绑定的一致；c．若确认客户MAC与移动公司绑定MAC不一致，应重新绑定；d．若确认客户MAC与移动接入交换机上绑定MAC一致或移动接入交换机未做MAC绑定，则应立即按互联网全断故障处理。
代维集团专线故障处理流程优化
集团专线流程整体流程：监控派单>代维提单>联系用户>上门>故障定位>故障处理>代维回单>监控回单流程各环节关键时间点：1、代维提单（催单：系统不支持，人工抽查）代维公司10分钟内提单。
如该线路未验收或发现为对方工单，需在20分钟内反馈未验收情况及将工单派对方。
2、联系用户（催单：系统支持，每单必跟）代维公司30分钟内联系用户，若未联系到用户，需上报故障管理人员，同时在工单中阶段回复（工单中回复联系哪个客户及联系方式）。
3、代维上门（催单：系统支持，每单必跟）金牌1小时内；银牌4小时内；普通8小时内，如遇客户端距离较远等原因无法在规定时间内到达，需在故障历时1小时时向客户说明原因，并在工单上阶段回复，每家代维当上级故障少于两件时，本级故障需按金牌故障标准1小时内上门。
4、故障定位（催单及上报：系统支持，每单必跟）金牌2小时内；银牌5小时内；普通9小时内未定位故障原因，需上升故障管理人员，内容需包含详细处理过程及相关数据（另有文件描述），故障管理人员走EOMS技术支援工单，由故障管理人员跟进该故障定位情况。
所有现场情况均需在规定时间内阶段性回复SUPPORT工单。
5、故障处理（催单及上报：系统支持，每单必跟）金牌2.5小时内；银牌6小时内；普通10小时内未完成故障处理，需上升故障管理人员，由故障管理人员督促故障处理进度；金牌3小时、银牌7小时、普通11小时未完成故障处理，由故障管理人员上报相关部门三级经理；金牌4小时、银牌8小时、普通12小时未完成故障处理，由故障管理人员上报相关部门领导；故障处理过程中，现场维护人员应每1小时给客户反馈一次故障处理进度，并在工单中阶段回复。
如因特殊原因，故障不能及时处理完的，应给客户进行说明，并上报故障管理人员备档。
6、工单回复（催单：系统不支持，人工抽查）工单回复必须符合前期制定的“集团专线工单回复标准”。
7、故障分析会：当故障导致用户意见大且上升到集客部或领导的，第二个工作日内，牵头集客部、各相关专业及公司专家，召开专题故障分析会，其余有必要召开会议的（我中心认为的），三个工作日牵头召开专题故障分析会，所有专题会。
关于集团客户专线故障的分析与处理
关于集团客户专线故障的分析与处理0 引言网络是现代社会生产力的倍增器，是信息化社会中企业经营、管理、发展的支撑。
为保障集团客户业务的安全运行及生产，对集团客户网络的维护必然要在可靠性、安全性、使用快捷等方面有很高的要求，公司对客户提供如：互联网、数字电路、DDN、ATM专线等多种通信服务，由于服务对象的重要性和特殊性，所以集团客户区别于一般客户的地方很多，客户在通信网络使用过程中，由于各种原因，会随时产生一些故障，集团客户业务要求时间，要求质量，而且跨地域，跨公司，难判断障碍点，在维护的过程中走了很多弯路。
本文主要通过几个实际案例来分析如何解决一些细小问题的故障处理。
1 实例分析1）实例：局域网内两个或两个以上相同网关路由器互相干扰，导致网络掉线的问题舒兰市A单位申请光纤互联网，组网方式：光纤收发器-路由器-交换机-电脑，安装一周后，网络经常掉线，而且一部分电脑可以上网，一部分电脑上不了网，有的时候全部上不去网，经测试，查出A单位局域网内除了主路由器之外又有两个级联的路由器，发现这两个路由器的LAN地址与主路由器LAN 地址192.168.1.1相同，之后把其中一个路由器LAN地址改成了192.168.100.1，另一个LAN地址改成了192.168.200.1，并把这两个路由器DHCP功能关掉了，重新启动局域网内所有设备，网络恢复正常，观察两天之后，网络正常，故障恢复，从这个故障处理过程看，原因是客户用这两个路由器的LAN口当交换机功能用的，而且作为交换机用的这两个路由器的LAN地址和主路由器LAN地址都是同一网段的IP:192.168.1.1，路由器本身有DHCP功能，这就造成了局域网内部分电脑开机上网自动选择的是通过主路由net转换上网，而部分电脑上网有的时候自动选择的是通过级联的路由器net转换上网，而级联的路由器wan口是没有配置的，没有激活的，这两个路由器有的时候并没有起到交换机的作用，而是起到了路由的作用，这就是造成网络掉线的罪魁祸首。
集团客户专线维护总结和建议
XX市集客和宽带维护总结和建议贵州圣亚科技有限公司李仲望目录一、故障分析和工作总结。
11.1故障分析和工作总结。
11.2宽带维护工作总结。
41.3其他工作内容 4三、存在问题和个人建议。
43.1存在问题。
43.2个人建议。
4一、故障分析和工作总结。
1.1故障分析和工作总结。
2013年X月XX日-XXXX年XX月XX日，登记于XX派单系统中，XX市集客故障记录共XXXX条。
（注：XX年X月以前XX派单系统上线前，集客故障都登记在各维护分站纸质文档或电子文档记录中，无统计数据）。
2013年实际集客故障约为XXXX个（包含少量用户/客户经理等直接通知处理，未登记在案的）。
根据2013年XX月XX日-2013年XX月XX日登记的XXXX个故障分析如下：1、故障区域分析。
从故障区域分析，XX市集客故障，主要集中在XX、XX、XX 3城区，3城区占故障数量的XX.XX%。
2、故障周期分析。
从故障数量周期分析，5-9月故障多，9月份达到顶峰值XXX个故障，这和天气温度有一定关系，夏季温度高导致设备故障及市政施工增多有关，9月份故障达到顶峰的最大原因在于9月份XX机房核心交换机XX电源模块故障，全部割接到新交换机，导致故障突增。
10月份故障最少，和温度下降以及国庆长假有一定关系。
3、故障原因分析和故障处理超时原因分析。
由于故障原因在登记分类时不严谨，且派单系统中无统计功能，本次分析抽取2013年XX月故障记录重新分类故障原因，做分析统计。
XX月份故障总结：共XXX个故障记录，只需电话联系，无需处理的故障为XX 个（第20项和第22项），占总数3%，因此需处理故障率为97%（注：第21项大部分属于拨号用户却是单位使用导致需要现场确认处理并给投诉人解释）。
有效故障数量为379-11-2-17=348个（总故障-第20项-第22项-第21项），有效故障率348/379=91.8%。
属于用户自身原因的故障数为XXX个，占有效故障数的XXX/XXX=35%。
集团客户专线故障监控、处理及保障方案
集团客户专线故障监控、处理及保障方案集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、集团短彩信等，全业务支撑班负责上述集团客户业务的开通数据制作及维护支撑工作，另外部分ICT项目，例如千里眼、交管视频监控等业务的CT类维护及故障处理也由全业务支撑班牵头负责。
一、当前故障监控及调度体系1、职责分工对于集团客户专线类故障，全业务支撑班负责总体牵头故障处理，综合调度班负责故障监控和统一调度，自维或代维人员负责客户现场的故障处理工作。
2、集客业务监控及故障处理目前集客业务监控主要通过以下两种方式发现故障：✓网管（监控）主动发现（省公司综合监控系统、双路由轮巡）✓客户报障（包括10086-8、400、客户直接报障）（1）网管（监控）主动发现省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班通过网管主动发现集团业务告警后，首先预判断告警引起的原因和影响的级别，并通过相关班组处理，对集团故障达到一定级别同时需发起故障调度。
故障处理调度流程如下图所示。
●监控标准和要求综合调度班值班人员需实时发现网管告警，并按要求在15分钟之快速初步定为故障原因，受理客户的报障要详细记录相关信息，故障处理均应在系统派单留痕。
集团故障监控处理要求.docx●省市重点集团故障调度标准如省市重点集团故障达到以下级别，应按《网络部预警标准》开展短信及调度。
故障级别调度标准紧急1、报障中心点业务全阻（数据专线、语音专线、互联网专线、GPRS、集团短信）2、10个以上重点集团（或分支线路）批量专线故障3、网管监控重点集团中心点核心传输设备双路由均中断一般1、重点集团中心网元单路由中断2、同一时间3个以上及10个以下重点集团（分支点）专线（不含PON 开通）同时发生中断重要超时1、重点集团分支点报障超4小时未恢复（2）集客业务报障处理方式和流程集团客户主要通过以下三种途径报障：●10086-8●400绿色通道●点对点直接报障（客户或客户经理直接联系全业务支撑班相关人员）具体报障流程如下：10086-8：多数的集团客户在发现故障时会拨打10086-8进行故障申报，品质管理部专席受理客户故障申报，在CSP系统创建故障工单转派至网络部EOMS系统处理。
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集团客户专线故障监控处理及保障方
案
集团客户专线故障监控、处理及保障方案
集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、集团短彩信等，全业务支撑班负责上述集团客户业务的开通数据制作及维护支撑工作，另外部分ICT项目，例如千里眼、交管视频监控等业务的CT类维护及故障处理也由全业务支撑班牵头负责。
一、当前故障监控及调度体系
1、职责分工
对于集团客户专线类故障，全业务支撑班负责总体牵头故障处理，综合调度班负责故障监控和统一调度，自维或代维人员负责客户现场的故障处理工作。
2、集客业务监控及故障处理
当前集客业务监控主要经过以下两种方式发现故障：
✓网管（监控）主动发现（省公司综合监控系统、双路由轮巡）✓客户报障（包括10086-8、400、客户直接报障）
（1）网管（监控）主动发现
省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班经过网管主动发现集团业务告警后，首先预判断告警引起的原因和影响的级别，并经过相关班组处理，对集团故障达到一定级别同时需发起
故障调度。
故障处理调度流程如下图所示。
●监控标准和要求
综合调度班值班人员需实时发现网管告警，并按要求在15分钟之内快速初步定为故障原因，受理客户电话的报障要详细记录相关信息，故障处理均应在系统派单留痕。
集团故障监控处理
要求.docx
●省市重点集团故障调度标准
如省市重点集团故障达到以下级别，应按《网络部预警标准》开展短信及电话调度。
（2）集客业务报障处理方式和流程
集团客户主要经过以下三种途径报障：
●10086-8
●400绿色通道
●点对点直接报障（客户或客户经理直接联系全业务支撑班
相关人员）
具体报障流程如下：
10086-8：多数的集团客户在发现故障时会拨打10086-8进行故障申报，品质管理部专席受理客户故障申报，在CSP系统创立故障工单转派至网络部EOMS系统处理。
（流程图如下）
400绿色通道：网络部针对省、市重点集团等客户开通了7*24小时400绿色报障通道，重点集团客户或客户经理可直接拨打400申报故障，由综合调度班值班长接听受理，并在客响平台
中创立报障工单派至代维或重点集团自维处理，并通知全业务支撑班相关负责人。
点对点直接报障：少部分客户或客户经理会直接联系全业务支撑班相关专线业务的负责人，点对点联系直接报障，负责人在接到电话后在同样在客响平台创立报障工单派至代维或自维处理。
400及点对点直接报障流程如下图所示。
3、当前经过省公司综合监控系统监控客户业务所存在问题
省公司综合监控系统是对所有集客业务进行监控，由于监控业务量巨大，因此，为提升监控效率并聚焦重点集团，当前省公司将大部分的告警信息都予以屏蔽，只针对省级及跨省业务进行实时监控，而对于南京市级重点集团和部分营销单元的重要集团，监控力度明显不足，缺乏主动监控的有效手段。
因此，为更好的维护集客业务，全业务支撑班牵头开发了集客业务支撑监控系统，将省市重点集团、跨省业务以及营销单元的重要业务都纳入到该平台。