集团客户专线故障监控处理及保障方案
中国联通XX市集团客户故障处理流程(个人工作经验原创超实用)
确认故障是否恢复 是
否 重新分析原因
4、NGN 故障先甩掉 NGN 设备，看是否能上网；联 系网管，在网管指导下操 作。
处理结果反馈至网管中心 用户现场/联通机房 相关标签不完善时 需要完善相关标 签。 （设备标签/线缆 标签等） 。
故障登记（故障报告；技术资料完善（用 户电话\地址\用户机房和设备位置\终端 型号\多业务端口信息\用户 IP\接入机房\ 接入设备和端口、光缆路由等）
中国联通 XX 市集团客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ故障处理流程.
目的：缩短故障历时，提高服务质量，完善技术资料
流程
用户申告故障
流程说明
作业指导
1. 维护人员到达现场后首 先查看设备是否正常。 （PDH、 光纤收发器、 SDH 设备等） 。先检查光路是否 正常（接受到的光功率， 设备发光功率） ，再检查相 关线缆是否连接正常（网 线、2M 线、设备端口是否 误接特别对于多业务情 况。
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5、对于租线故障，要注意 排查对端设备或线路有无 故障，SDH 传输数据是否 删除；对于互联网专线故 障，要注意该业务是否关 停。
结束
发现用户处、联通 机房及线路相关隐 患进行登记备案， 建议用户和联通进 行整改。
6、在自己不能解决和判断 问题时，积极联系专业主 管，寻求技术支持和支援。 多阅读相关专业书籍，提 高专业能力。
2、若光路\设备\线缆和端 口连接正常，对于互联网 专线，挂单台电脑进行测 试；对于租线询问用户能 否挂单台电脑测试。
3、 对于通过 SDH 2M 线缆 传输的互联网业务，可以 维护人员到达现场 和联通网管平台进行 2M （ 用 户 处 / 联 通 机 线路环回测试；对于租线 房，进行资料收集， 业务还可通过用户路由器 对故障定位处理。 （路由器支持条件下）进 行 2M 线路环回测试。 对于光缆故障，须 跟踪光缆处理进 程；超时未解决故 障，向用户/专业主 管/联通相关主管汇 报情况。
集团客户互联网专线解决方案
集团客户互联网专线解决方案运营商全业务运营的竞争激烈程度可以用三个关键词来概括：“全方位”“全品牌”“全客户”。
其中对集团客户的争夺就是各家运营商竞争的焦点。
面对电信、联通的传统优势市场，中国移动必须采取精细化运营管理，在提高集团客户的粘度的同时，提高自身的竞争力。
中国移动集团客户业务发展目标在集团客户互联网专线建设中，中国电信、中国联通凭借传统的固网资源优势，在用户数量上占据绝对优势，同时通过主动关怀计划、业务捆绑、下调资费等手段不断抢夺集团客户市场。
因此，在集团宽带用户规模方面，中国移动还处于相对弱势的地位，这对于中国移动的集团客户宽带建设提出了挑战。
从中国移动对集团客户业务KPI考核的角度来分析，一方面要提高集团客户信息化收入，另一方面要提高集团客户目标市场的保有率，进一步分解为四个目标：■服务目标：需要提高客户的满意度■客户目标：需要迅速提高专线的数量和覆盖率■收入目标：需要保证信息化收入及其增长率■产品目标：需要考虑重要行业的信息化应用及提供全业务服务。
中国移动集团客户互联网专线建设面临的挑战目前，各省移动公司集团客户互联网专线的组网模式基本相同，基于提高市场竞争力的考虑，移动一般都为集团客户提供路由器和接入交换机，具体组网示意如下：在集团客户互联网专线业务方面，各省移动公司的建设部门、运维部门及市场部门面临着一系列严峻的挑战。
■横向竞争力弱：与中国电信和中国联通相比，中国移动在互联网内容资源、出口带宽资源、非对称网间结算及运营经验等方面均存在不足，而依靠单一的产品功能或者价格很难打动客户，导致中国移动的整体竞争力弱，影响互联网专线数量的迅速增长。
■关键增值业务的使用体验难以保障：对于基于互联网专线的信息化产品，如IMS、移动CRM、移动OA等信息化应用，都需要依托集团客户互联网专线，而传统的路由器接入模式，无法对这些关键增值业务提供有效的Qos保证，难以保障增值业务的用户使用体验。
■传统互联网专线业务价值低：占比70%的C类集团客户，I T信息化建设能力不高，但是需求较为复杂多样，基于路由器的传统互联网专线收入仅限于带宽的租赁费用，业务单一，而且价格通过激烈竞争后也偏低。
集团客户专线应急预案范文
一、目的为保障集团客户专线在突发情况下能够快速、有效地恢复正常通信，确保企业生产、经营活动的正常进行，特制定本预案。
二、编制依据1. 国家相关法律法规和行业标准；2. 公司业务发展需求；3. 集团客户专线运营实际情况。
三、工作原则1. 预防为主，常备不懈；2. 统一领导，分工负责；3. 反应灵敏，实用高效；4. 诚信守法，规范操作。
四、适用范围本预案适用于公司集团客户专线在以下情况下发生的故障：1. 专线设备故障；2. 网络链路故障；3. 网络设备故障；4. 突发自然灾害；5. 其他影响集团客户专线正常运行的突发情况。
五、组织指挥体系及职责1. 成立集团客户专线应急指挥部，负责全面协调、指挥和监督应急工作。
2. 应急指挥部下设以下工作组：（1）信息收集与报告组：负责收集集团客户专线故障信息，及时上报应急指挥部。
（2）故障排查与修复组：负责对集团客户专线故障进行排查和修复。
（3）应急物资保障组：负责应急物资的采购、储备和分发。
（4）客户服务组：负责向集团客户提供故障处理进展情况，解答客户疑问。
六、应急响应流程1. 信息收集与报告组在发现集团客户专线故障后，立即向应急指挥部报告。
2. 应急指挥部根据故障情况，启动应急预案，并通知相关工作组。
3. 故障排查与修复组迅速对故障进行排查，确定故障原因。
4. 应急指挥部根据故障原因，组织相关部门制定修复方案。
5. 故障排查与修复组按照修复方案，尽快修复故障。
6. 修复完成后，信息收集与报告组向应急指挥部报告修复情况。
7. 客户服务组向集团客户通报故障处理进展情况，解答客户疑问。
8. 应急指挥部对应急工作进行总结，提出改进措施。
七、应急保障措施1. 应急物资储备：根据集团客户专线规模，储备足够的应急物资，如备用设备、备件、应急车辆等。
2. 应急人员培训：定期对应急人员进行培训，提高应急处理能力。
3. 应急演练：定期组织应急演练，检验预案的有效性和应急人员的应对能力。
客户服务质量监控与改进措施方案
移情性
服务提供者关心客户需 求和情感，关注个性化 服务和人文关怀，提高
客户满意度。
02
CATALOGUE
客户服务质量监控
监控方法
01
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03
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满意度调查
通过定期的满意度调查，了解 客户对服务的评价和需求。
实时反馈系统
建立实时反馈系统，让客户能 够及时提出服务中的问题和建
议。
数据分析
收集并分析服务过程中的数据 ，发现潜在的问题和改进点。
提升组织形象和品牌价值
良好的客户服务形象有助于提升组织 知名度和品牌价值，增强市场竞争力 。
客户服务质量标准
可靠性
服务提供者按照承诺的 标准和时间提供可靠的 服务，减少错误和偏差
。
响应性
服务提供者快速、有效 地回应客户需求和投诉 ，提供及时的支持和解
决方案。
保证性
服务提供者具备专业知 识和技能，确保服务质 量和效果，增强客户信
。
监控指标
服务响应时间
衡量客户问题得到解决的速度。
问题解决率
反映问题得到有效解决的比例。
服务满意度
了解客户对服务的整体评价。
客户回头率
衡量客户对服务的忠诚度和再次合作的意愿 。
监控周期与频率
周期设定
根据业务特点和客户需求，设定 合理的监控周期，如每日、每周 、每月等。
频率调整
根据业务发展和客户需求的变化 ，适时调整监控频率，确保及时 发现问题和改进服务。
定期评估
定期对客户服务质量进行评估 ，确保服务水平符合预期。
监控流程
设定监控目标
明确监控的目的和重点，为后 续的监控工作提供指导。
数据收集
集团客户专线业务解决方案
王应波 : 现任中国移动通信集团广东有限公司规划技术部基础网络规划室高级传输规划经理。 李 挺 ：现任中国移动通信集团广东有限公司规划技术部基础网络规划室经理。 蔡 希 ：现任中国移动通信集团广东有限公司规划技术部副总经理。
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电信工程技术与标准化 2009.12
产品与方案
图 1 所示），带宽需求从所到分局为 2Mbit/s或 4Mbit/s， 从分局到市局为 10Mbit/s 或 20Mbit/s，接口为以太 网接口。
都是 site 的具体例子。 目前移动 IP 城域网由核心路由器（相当于 P 节
点）、业务路由器 SR（相当于 PE 节点）和宽带远程 接 入 服 务 器（BRAS，Broadband Remote Access Server)、汇聚交换机等网元组成，利用 IP 城域网可 开展 MPLS VPN 专线业务。
图4 GPON接入网
方案 2 采用 MPLS VPN 技术，可以把现有 IP 网
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电信工程技术与标准化 2009.12
产品与方案
络分解成逻辑上隔离的网络，实现不同集团客户的专 线互连，为用户提供有 QoS 保障的业务，灵活性、可 扩展性强。接入部分采用 GPON 技术，type B 的保 护方式提供了分光器至 OLT 间的光纤和端口保护，具 有一定的安全性。 3.3 方案 3 ：基于 IP 网和以太网接入的解决方案
以太网具有支持的终端多、通用性好、成本低等 特点，但大规模网络的管理、QoS 保障、网络安全性
汇接网语音 / 信令业务、3G CS/PS 业务等。在城域 部分，IP 城域网作为 CMNET 和 IP 专网的延伸，完 成城域范围内 IP 业务的接入，主要包括为用户提供互 联网接入、集团客户接入、WLAN 接入等业务。大部 分的移动省公司于 2008 年启动 IP 城域网建设，目前 尚在建设中。
专线故障处理调度管理办法
中国移动通信集团湖北有限公司武汉分公司文件武汉移字〔2015〕1013号关于下发《武汉分公司专线故障处理调度管理办法》的通知各区分公司、政企客户部：为提升集客专线故障抢修机制的有效性，进一步规范武汉移动集客专线故障的传报及调度流程，加强对故障处理督办及技术支撑，达到缩短故障处理时长、提高用户感知的目的,市公司组织制定了《武汉分公司专线故障处理调度管理办法》。
该管理办法自2015年7月1日起正式实施。
现予以下发，请各单位遵照执行。
武汉分公司专线故障处理调度管理办法第一章总则第一条故障处理调度原则为实现故障处理调度“一点受理、集中调度、闭环管理”，通过在故障处理过程中调度相关人员，加强对故障处理督办及技术支撑，达到缩短故障处理时长提高用户感知。
第二条适用范围本管理办法适用于武汉市移动分公司集团专线故障的处理。
第三条本办法的解释和修改权属于武汉移动分公司运行维护部。
第二章故障处理职责分工第四条全业务质保中心—1—（一）负责所有未交维护集客专线(GPRS-VPN类、PBX专线类、互联网类、数据专线类/IMS专线类)的故障处理及已交维专线故障的支撑；（二）负责故障发现及彩信传报。
第五条传输数据中心（一）负责配合全业务质保中心处理传输导致的集团专线故障支撑。
（二）负责故障督办及调度。
第六条各区分公司负责所属区域内已交维护集团客户专线(GPRS-VPN类、PBX专线类、互联网类、数据专线类)故障的处理。
第三章故障处理调度管理要求第七条抢修时限指标根据《湖北移动政企信息化产品售后指标规范V1.0》内相关要求，对于集客专线SLA业务保障等级划分为四级，分别为“AAA”、“AA”、“A”和“普通”。
四个等级故障处理时限如下：第八条业务中断故障传报、调度时限及流程—2—（一）业务保障等级：AAA（2小时）（二）业务保障等级：AA（4小时）—3—（二）业务保障等级：A/普通（6小时/8小时）1.以上专线故障如因客户侧传输设备故障导致业务中断，需在相应时限通知、调度质保中心主任、班组长及全业务主管。
企业客户故障处理计划方案介绍
一、集团客户严重故障定义由于我公司维护的网络或设备故障，造成重要集团客户（包括所有省级集团客户和地市钻石级集团客户和跨省跨市专线集团客户）的业务受到影响，符合以下故障定义之一的，即为省级严重故障。
1.集团短信业务故障：（1）集团客户的上行或下行短信业务在一个地市范围完全中断超过30分钟；（2）集团客户无法连接行业网关或省级短信网关超过30分钟；2.GPRS企业APN业务故障：移动网络或者传输故障导致集团客户整个本地网内的所有终端通信中断超过30分钟。
3.互联网接入业务故障：CMNET、城域网、传输网络、协议转换器等故障导致客户互联网接入专线无法访问互联网的所有网站超过30分钟。
4.语音专线业务故障：由于移动网络或者传输故障，以及我公司提供的客户端设备故障导致集团客户无法使用语音专线业务超过30分钟。
5.电路出租业务故障：传输故障导致客户某一业务单局向全阻中断超过30分钟，其中市级跨市专线非钻石级集团客户某一业务单局向全阻中断超过8小时。
6.集团客户投诉：接到客服、客户经理反映某个重要集团客户在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，持续时长超过30分钟。
或者在30分钟内接到3家以上普通集团客户反映在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，从接到第3家客户投诉起，持续时长超过30分钟。
注：在无法确认是否我公司维护的网络或设备故障造成重要集团客户的业务受到影响的，需先按照严重故障级别进行响应，若最后判断为非我公司原因引起，可不计入严重故障进行考核。
二、各单位在集团客户故障中的职责1.省网维监控室职责：1)负责省级集团客户故障的组织处理，在故障处理过程中承担指挥调度的职责。
2)负责省级集团客户故障的集中监控、集中受理、预处理。
3)对省级集团客户故障实行按级别短信通报。
4)负责市级集团客户故障的掌控、督办和考核。
5)统一受理地市公司升级移交的故障。
6)负责需集团或其他省公司协助处理的故障的协调和配合。
2.省网维专业室职责1)接受省监控统一调度管理，承担本专业设备故障的排查和处理。
集团客户业务常见故障判断及处理
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载集团客户业务常见故障判断及处理地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容第五部分集团客户业务常见故障判断及处理目录TOC \o "1-3" \h \z \u HYPERLINK \l "_Toc227040007" 一、IPLC(国际专线)、DPLC（国内专线）传输专线 PAGEREF _Toc227040007 \h 2HYPERLINK \l "_Toc227040008" （一）用户端设备排查故障的一般步骤 PAGEREF _Toc227040008 \h 2HYPERLINK \l "_Toc227040009" （二）闪断现象 PAGEREF_Toc227040009 \h 3HYPERLINK \l "_Toc227040010" （三）线路中断 PAGEREF_Toc227040010 \h 3HYPERLINK \l "_Toc227040011" （四）线路丢包 PAGEREF_Toc227040011 \h 3HYPERLINK \l "_Toc227040012" （五）时延异常过大 PAGEREF _Toc227040012 \h 4HYPERLINK \l "_Toc227040013" （六）线路误码增加 PAGEREF _Toc227040013 \h 4HYPERLINK \l "_Toc227040014" （七）提醒客户注意事项 PAGEREF _Toc227040014 \h 5HYPERLINK \l "_Toc227040015" 二、MPLS-VPN专线 PAGEREF_Toc227040015 \h 5HYPERLINK \l "_Toc227040016" （一）线路中断 PAGEREF_Toc227040016 \h 5HYPERLINK \l "_Toc227040017" （二）CE设备Ping其它接入点网关不通 PAGEREF _Toc227040017 \h 6HYPERLINK \l "_Toc227040018" （三）线路丢包 PAGEREF_Toc227040018 \h 6HYPERLINK \l "_Toc227040019" 三、互联网专线 PAGEREF_Toc227040019 \h 7HYPERLINK \l "_Toc227040020" （一）网络丢包 PAGEREF_Toc227040020 \h 7HYPERLINK \l "_Toc227040021" （二）电路带宽达不到业务申请带宽 PAGEREF _Toc227040021 \h 7HYPERLINK \l "_Toc227040022" （三）访问某个站点响应慢，页面打开慢 PAGEREF _Toc227040022 \h 8HYPERLINK \l "_Toc227040023" （四）电脑无法浏览网页 PAGEREF _Toc227040023 \h 10HYPERLINK \l "_Toc227040024" （五）视频会议电视画面迟钝PAGEREF _Toc227040024 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040025" （五）国外某些站点无法访问PAGEREF _Toc227040025 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040026" （六）2M升级6M之后网速没提升，甚至下降 PAGEREF _Toc227040026 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040027" （七）邮件发送被列入垃圾邮件退信 PAGEREF _Toc227040027 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040028" 四、语音业务简易故障处理PAGEREF _Toc227040028 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040029" （一）杂音较大，出现串音PAGEREF _Toc227040029 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040030" （二）摘机无音 PAGEREF_Toc227040030 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040031" （三）只能打进，无法呼出PAGEREF _Toc227040031 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040032" （四）呼叫转移申请/撤销操作PAGEREF _Toc227040032 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040033" （五）无来电显示号码 PAGEREF _Toc227040033 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040034" （六）打雷时候话机发出振铃声音 PAGEREF _Toc227040034 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040035" （七）集线通开通连选功能，但主选号码无法自动转移至第二线 PAGEREF _Toc227040035 \h 13 HYPERLINK \l "_Toc227040036" （八）无法正常收发传真 PAGEREF _Toc227040036 \h 14HYPERLINK \l "_Toc227040037" （九）无法正常拨打外地手机号码 PAGEREF _Toc227040037 \h 14HYPERLINK \l "_Toc227040038" 五、常见客户端设备处理指导PAGEREF _Toc227040038 \h 14HYPERLINK \l "_Toc227040039" （一）北京瑞斯康达RC904-V35FE1协议转换器 PAGEREF _Toc227040039 \h 14HYPERLINK \l "_Toc227040040" （二）北京瑞斯康达RC111-FE(A)光纤收发器 PAGEREF _Toc227040040 \h 17一、 IPLC(国际专线)、DPLC（国内专线）传输专线根据日常统计，用户端故障发生点以线路部分为最多，其次为用户端故障，而局端设备原因导致用户故障的情况相对较少。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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集团客户专线故障监控、处理及保障方案集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、集团短彩信等,全业务支撑班负责上述集团客户业务的开通数据制作及维护支撑工作,另外部分ICT 项目,例如千里眼、交管视频监控等业务的CT类维护及故障处理也由全业务支撑班牵头负责;
一、当前故障监控及调度体系
1、职责分工
对于集团客户专线类故障,全业务支撑班负责总体牵头故障处理,综合调度班负责故障监控和统一调度,自维或代维人员负责客户现场的故障处理工作;
2、集客业务监控及故障处理
目前集客业务监控主要通过以下两种方式发现故障：
网管监控主动发现省公司综合监控系统、双路由轮巡
客户报障包括10086-8、400、客户直接报障
1网管监控主动发现
省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班通过网管主动发现集团业务告警后,首先预判断告警引起的原因和影响的级别,并通过相关班组处理,对集团故障达到一定级别同时需发起故障调度;故障处理调度流程如下图所示;
监控标准和要求
综合调度班值班人员需实时发现网管告警,并按要求在15分钟之内快速初步定为故障
原因,受理客户电话的报障要详细记录相关信息,故障处理均应在系统派单留痕;
省市重点集团故障调度标准
如省市重点集团故障达到以下级别,应按网络部预警标准开展短信及电话调度;
故障级别调度标准
紧急1、报障中心点业务全阻数据专线、语音专线、互联网专线、GPRS、集团短信
2、10个以上重点集团或分支线路批量专线故障
3、网管监控重点集团中心点核心传输设备双路由均中断
一般1、重点集团中心网元单路由中断
2、同一时间3个以上及10个以下重点集团分支点专线不含PON开通同时发生中断
重要超时1、重点集团分支点报障超4小时未恢复2集客业务报障处理方式和流程
集团客户主要通过以下三种途径报障：
10086-8
400绿色通道
点对点直接报障客户或客户经理直接联系全业务支撑班相关人员具体报障流程如下：
10086-8：多数的集团客户在发现故障时会拨打10086-8进行故障申报,品质管理部专席受理客户故障申报,在CSP系统创建故障工单转派至网络部EOMS系统处理;流程图如下400绿色通道：网络部针对省、市重点集团等客户开通了724小时400绿色报障通道,重点集团客户或客户经理可直接拨打400申报故障,由综合调度班值班长接听受理,并在客响平台中创建报障工单派至代维或重点集团自维处理,并通知全业务支撑班相关负责人;
点对点直接报障：少部分客户或客户经理会直接联系全业务支撑班相关专线业务的负责人,点对点联系直接报障,负责人在接到电话后在同样在客响平台创建报障工单派至代维或自维处理;
400及点对点直接报障流程如下图所示;
3、目前通过省公司综合监控系统监控客户业务所存在问题
省公司综合监控系统是对所有集客业务进行监控,由于监控业务量巨大,因此,为提升监控效率并聚焦重点集团,目前省公司将大部分的告警信息都予以屏蔽,只针对省级及跨省业务进行实时监控,而对于南京市级重点集团和部分营销单元的重要集团,监控力度明显不足,缺乏主动监控的有效手段;因此,为更好的维护集客业务,全业务支撑班牵头开发了集客业务支撑监控系统,将省市重点集团、跨省业务以及营销单元的重要业务都纳入到该平台;
二、集客业务支撑监控系统
今年全业务支撑班通过招标方式将“集客业务支撑监控系统”由专业厂家进行开发;后期,所有跨省、省级、市级以及营销单元重要集客业务都将纳入该系统,由其进行主动监
控并派发故障工单,其中由于跨省、省级业务也在省公司综合监控系统的监控之中,因此对跨省、省级业务的监控形成“双保险”;
系统简介
该系统主动采集和监控相关EMS 网管、语音NGN 平台、语音拨测系统、ping 测系统的告警,自动匹配到相关的集团和业务,自动分析告警内容给出处理建议,通过语音提示、主动弹窗的方式实现告警大屏呈现,通过短信推送方式及时将故障信息发送到维护人员手机上,并根据创建的规则实现自动派单等功能;该系统主要架构如下： 目前除与客响工单平台对接接口正在开发外,该系统与其余网管的对接以及功能已基本完成,近期将对所有对接网管系统的告警监控有效性、准确性和及时性进行检测,预计8月下旬可将该系统正式交付综合调度班使用;
针对该系统具体的设计及规划可见附件“集客支撑告警监控系统规划”：
系统告警处理流程
通过告警监控大屏,综合调度班获取集团业务告警信息,首先确认告警,表示正式受理手工/自动派
推送/获推送/获推送/获推送/获推送/获集客支撑业务监控系统 传输网管
NGN 平台
IMS 平台 语音拨测平
PING 测系统
原始告警获取 告警匹告警业务呈客户响应平路由设备监
推送
该告警,根据系统自动产生的处理建议判断是否需要派发客响工单,并添加告警处理进展,跟踪工单处理,在完成告警处理后,如系统未实现告警的自动清除,手工清除该告警;系统告警处理流程图如下：
系统主动监控和调度流程
集客支撑告警监控系统主要用于监控省市重点集团中心点、跨省专线集团、区域重点业务的底端设备网元和业务告警,包括：
底端SDH设备、PTN设备、ONU设备上联光路通断、业务端口告警情况
语音、GPRS、互联网等业务平台的告警监控
在该系统上线后,其准确性、及时性和稳定性需不断进行验证,并与省公司综合监控平台共存使用,省公司综合监控平台主要用于监控省级、跨省集团,自有监控系统作为综合监控的补充,并重点监控市级和区域营销单元重要网元;
综合调度班需同时关注集客支撑告警监控系统和EOMS4中省公司综合监控派发的告警工单,两种监控手段互为补充;
在该系统和省公司综合监控系统共存情况下,针对集客故障的调度流程如下图所示：
综合调度班通过监控页面和告警工单发现故障告警,处理原则及步骤如下：
根据监控页面、告警工单的处理建议和告警内容,初步定位故障原因
如能定位,判断是否为网络故障,如是则通知到相应班组处理,如不是则通知到全业务支撑班处理
如不能定位,通知到全业务支撑班处理；
根据监控页面、告警
工单的处理建议和告
网页呈现及EOMS4工
省公司综综合调度班 是否能判
将故障通
报到相应
是否网络故
集客支撑
是 是
是否早全业务支撑否 否 将故障通报到全业
故障处理是
在客户未报障的情况下暂不打扰客户,由支撑班调
否
对非公司网络故障,需联系客户处理时,在早7：30－晚10：00,通知到全业务支
撑班处理；在其他时段,在客户未报障的情况下暂不打扰客户,由全业务支撑班调
度人员短信通知到相应客户经理,待早上7：30后联系客户;
三、重大活动期间集客专线保障方案
1、建立重大活动期间集客专线应急响应机制
由于南京地区肩负着绝大多数的省级集团以及上百家市级重点集团的网络维护重任;在重要节假日或重大活动之际,网络负荷急剧增加,各类业务频繁使用,这给集客专线稳定运行也带来巨大挑战;
为降低在重大活动期间的故障率,在发生故障时,将故障影响范围尽可能降到最小,网络部全业务支撑班建立了集客专线的应急响应机制,以此来做好防范,保障业务稳定;
重大活动集客专线保障方案见以下附件
2、2014南京青奥会应急演练方案
为确保集客专线业务在发生故障时能得到及时有效的修复如场馆附近的银行ATM机、青奥会重要合作伙伴如苏宁电器业务中断,全业务支撑班制定了应急演练预案,并将在青奥会召开前进行一场应急演练,已确保青奥会期间真正发生故障时能尽快修复;
应急方案见以下附件;。