服务人员应变能力培训
酒店客房运营管理：提升客房员工服务态度与应变能力培训ppt课件
定期进行模拟演练
定期组织模拟演练，模拟各种可能发 生的突发情况，如客人突发疾病、失 窃等。
演练后进行总结和评估，针对不足之 处进行改进，以提高员工的应变能力 。
通过模拟演练，让员工熟悉应急预案 ，提高应对突发情况的能力和信心。
求。
07
未来展望与持续改进
定期评估与反馈
定期评估
对客房员工的服务态度和应变能力进行定期评估，确保培训效果。
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时向员工提供关于其表现的评价和建议。
创新培训方式与方法
线上培训
利用在线学习平台，为员工提供灵活的 学习方式。
VS
模拟演练
通过模拟实际工作场景，提高员工应对突 发情况的能力。
培训背景与目标
培训背景
随着酒店行业竞争加剧，客房服 务品质成为酒店赢得客户满意度
的关键因素之一。
客房员工的服务态度和应变能力 对于提升客户满意度至关重要。
当前客房员工在服务态度和应变 能力方面存在不足，需要进行针
对性的培训。
培训目标
提高客房员工的服务 意识和职业素养。
提升客户对酒店客房 服务的满意度。
定期评估
定期对员工的耐心和细心程度进行 评估，鼓励员工持续改进。
04
应变能力在客房运营中的意义
处理突发状况
面对突发状况时，客房员工需要具备快速反应和灵活应变 的能力，以保障客户安全和酒店运营的稳定。
培训应强调员工对突发状况的识别和预防，提高员工的安 全意识和应对能力，确保在紧急情况下能够迅速采取正确 的措施。
培训应注重培养员工的安全意识和危机处理能力，确保在遇到紧急情况时能够迅速采取正确的措施，保障客户的人身和财产 安全。
提高旅游服务人员的应变能力和问题解决能力
提高旅游服务人员的应变能力和问题解决能力摘要随着旅游业的快速发展，提高旅游服务人员的应变能力和问题解决能力变得越来越重要。
本文通过分析旅游服务人员应对不同情境的要求，并提供一些提升应变能力和问题解决能力的实用建议。
1. 引言旅游服务人员是旅游业的核心组成部分，他们直接接触到游客，在提供专业服务的同时，也面临各种问题和挑战。
提高旅游服务人员的应变能力和问题解决能力，不仅可以提升游客满意度，还能为旅游业的可持续发展做出贡献。
2. 应变能力的重要性应变能力是指在不同情境下，能够灵活调整、适应和应对的能力。
在旅游业中，旅游服务人员需要面对各种突发情况和游客不同的需求，因此应变能力至关重要。
通过提高应变能力，旅游服务人员能够更好地应对挑战，并提供更优质的服务。
3. 问题解决能力的重要性问题解决能力是指解决各类问题的能力。
在旅游服务中，旅游服务人员经常面临各种问题，如游客的投诉、行程安排的变动等。
问题解决能力的提高可以帮助旅游服务人员更快地解决问题，并使游客对服务体验更加满意。
4. 提升应变能力的建议•培训与教育：旅游服务机构可以通过开展应急演练、情境模拟等培训活动，提升旅游服务人员的应变能力。
在培训中，可以针对不同情境设定问题，并要求旅游服务人员进行即时应对，从而培养应变能力。
•知识和技能：旅游服务人员应具备丰富的旅游知识和技能，以便在面对不同情境时能够快速做出反应并提供解决方案。
为此，旅游服务机构可以通过定期组织培训课程，加强旅游知识和技能的学习和掌握。
5. 提升问题解决能力的建议•沟通和协调：旅游服务人员需要与游客进行有效的沟通，了解并解决他们的问题。
旅游服务机构可以通过培训，提供沟通和协调技巧，帮助旅游服务人员更好地与游客进行交流。
•经验和案例分享：旅游服务机构可以定期组织经验和案例分享会，让旅游服务人员分享解决问题的经验和方法。
通过互相学习，旅游服务人员可以获取更多解决问题的方法和技能。
•持续改进：旅游服务机构应鼓励旅游服务人员在解决问题后进行总结和反思，以不断改进工作方法和实践。
餐饮服务人员工作常见问题之应变能力
案例二：如何处理顾客的投诉纠纷
总结词
耐心倾听、诚恳道歉、积极解决、保持沟 通。
详细描述
当顾客提出投诉纠纷时，餐饮服务人员要 耐心倾听顾客的诉求，并诚恳地向顾客道 歉。随后，要积极采取措施解决顾客的问 题，如更换菜品或重新安排服务等。在处 理过程中，要与顾客保持沟通，随时反馈 处理进展情况，并再次道歉以示诚意。
反思与总结
对自己的工作表现进行反思和总结，发现问题并及 时改进，不断提高自己的应变能力。
学习沟通技巧，提高人际交往能力
倾听与理解
学会倾听客人的需求和意见， 理解客人的感受，从而更好地
为他们提供优质的服务。
表达清晰
在沟通过程中，清晰、简明地表 达自己的观点和意见，以便让客 人能够更好地理解。
适应性强
CHAPTER 05
总结与展望
总结应变能力在餐饮服务中的重要性
应变能力是餐饮服务人员的必备技能之一，它可以帮助服务人员更好地应对突发 情况，提高服务质量。
在餐饮服务中，经常会出现一些预料之外的情况，如客人突然发脾气、食物过敏 等，应变能力可以帮助服务人员迅速解决问题，避免事态扩大。
应变能力还可以帮助服务人员更好地与客人沟通，缓解紧张气氛，提高客人满意 度。
《餐饮服务人员工作 常见问题之应变能力 》
2023-10-30
目录
• 引言 • 餐饮服务人员常见应变能力问题 • 提高餐饮服务人员的应变能力 • 案例分析与应用 • 总结与展望
CHAPTER 01
引言
对应变能力的认识
定义
应变能力是指面对突发情况或问题时，能够迅速作出反应、灵活应对的能力 。
重要性
对未来餐饮服务人员应变能力培养的建议
加强培训
如何提升出租车公司工作人员的应变能力
如何提升出租车公司工作人员的应变能力出租车是城市中一种重要的交通工具，出租车公司的工作人员的应变能力对于提供高质量的服务至关重要。
他们需要处理各种情况，包括应对客户的需求、交通拥堵、紧急情况等。
在这篇文章中，我们将探讨如何提升出租车公司工作人员的应变能力。
一、提供专业培训为了提升工作人员的应变能力，出租车公司应该提供专业的培训。
这种培训可以包括以下内容：1. 客户服务技巧：工作人员应该学习如何与各种类型的客户进行有效沟通，包括善于倾听、尊重客户、解决问题等。
2. 驾驶技巧：工作人员应该接受有关安全驾驶和应对不同道路条件的培训，以提高他们在紧急情况下的反应能力。
3. 应急处理：工作人员应该学习如何应对各种突发状况，如交通事故、车辆故障等，并知道如何与相关部门联系以获取帮助。
通过这些培训，工作人员可以获得必要的技能和知识，提高应对各种情况的能力。
二、建立有效的沟通机制出租车公司应该建立一套有效的沟通机制，以便工作人员能够及时获得相关信息、反馈和建议。
这种沟通机制可以包括以下方面：1. 内部通讯：公司可以通过内部通讯工具，如电子邮件、即时通讯软件等，向工作人员传递重要信息和指导。
2. 反馈机制：工作人员应该被鼓励提供反馈和建议，公司可以设立相关渠道，如匿名意见箱、定期会议等，收集员工的意见和建议。
3. 紧急联系方式：公司应该提供紧急联系方式，以便工作人员在遇到问题时能够及时与相关部门联系，获取援助。
通过建立有效的沟通机制，公司可以及时了解工作人员的需求和困难，并提供必要的帮助和支持。
三、培养团队合作意识出租车公司的工作人员通常需要协同工作，因此培养团队合作意识对于提升应变能力至关重要。
以下是一些培养团队合作意识的方法：1. 团队建设活动：公司可以组织各种团队建设活动，如户外拓展训练、团队合作游戏等，以促进员工之间的互动和协作。
2. 知识分享：工作人员应该被鼓励分享自己的经验和知识，可以通过定期的培训会议、内部论坛等方式进行。
提升旅游服务人员的危机处理能力和应变能力
提升旅游服务人员的危机处理能力和应变能力摘要旅游服务行业是一个高度关注危机处理和应变能力的行业，因为在旅游过程中常常会出现各种突发情况，旅游服务人员需要具备应对不同危机和应变的能力。
本文将探讨如何提升旅游服务人员的危机处理能力和应变能力，并介绍一些相关的培训和实践方法。
1. 引言旅游业是一个充满变数和风险的行业，各种自然灾害、交通事故、社会事件等突发情况可能会严重影响旅游活动的进行。
在这些突发情况中，旅游服务人员是面对游客的第一线，他们需要快速冷静地做出判断，并采取恰当的行动来保障游客的安全和利益。
因此，提升旅游服务人员的危机处理能力和应变能力显得尤为重要。
2. 危机处理能力的重要性危机处理能力是指在面对突发情况时，旅游服务人员能够迅速做出正确的判断并采取适当的措施。
在危机处理中，旅游服务人员需要具备以下几个方面的能力：•快速反应能力：旅游服务人员需要具备敏锐的观察力和快速反应的能力，能够迅速发现问题并采取行动。
•冷静分析能力：在危机情况下，旅游服务人员需要保持冷静并进行准确的分析和判断，以便做出正确的决策。
•岗位技能：旅游服务人员需要熟悉自己的岗位职责和工作流程，并能够灵活运用自己的技能来应对各种情况。
•团队合作能力：在处理危机时，旅游服务人员需要与其他工作人员和相关部门进行紧密合作，协同解决问题。
3. 应变能力的重要性除了危机处理能力，旅游服务人员还需要具备一定的应变能力。
应变能力是指在面对不可预测的情况下，旅游服务人员能够灵活调整自己的思维和行动，以适应新的情况和变化。
在旅游业中，应变能力主要表现在以下几个方面：•灵活性：旅游服务人员需要具备灵活的思维和行动，能够根据实际情况快速调整自己的计划和做法。
•创新性：在面对问题和困难时，旅游服务人员需要具备一定的创新能力，能够提出新的解决方案和应对策略。
•学习能力：旅游业是一个不断发展变化的行业，旅游服务人员需要不断学习和更新自己的知识和技能，以应对新的挑战和需求。
服务的关键时刻培训
服务的关键时刻培训服务行业的核心是提供高质量和出色的服务，而在服务行业中，关键时刻是衡量一个服务团队是否具备应对复杂情况和解决问题能力的重要标准。
关键时刻培训是提升服务水平的关键，旨在帮助服务人员应对各种紧急情况和提供高效解决方案。
本文将从培训内容、培训方法和培训效果三个方面探讨服务的关键时刻培训。
首先，关键时刻培训的内容应包括服务技能、解决问题的能力和应急处理的策略。
在服务技能方面，包括客户接待技巧、沟通技巧、解决问题的技巧等。
客户接待技巧是服务的起点，包括友好的问候、微笑等。
沟通技巧是服务的基本，包括倾听、表达和语言的运用等。
解决问题的技巧是服务的核心，包括分析问题、找出解决方案和有效沟通等。
此外，还需培养服务人员的应急处理能力，使其能够面对突发事件和紧急情况时，快速做出反应并采取合适的应对策略。
其次，关键时刻培训应采取全方位的培训方法。
首先，可以通过情景模拟培训，以真实的案例为基础，让服务人员在模拟情境中学习和实践。
情景模拟可以让服务人员体验和感受真实的服务场景，培养其在紧急情况下的冷静和应变能力。
其次，可以邀请专业人士进行实战演练和指导。
通过专业人士的指导和辅导，服务人员可以学习到更多实用的应对策略和技巧，并通过反复训练来提高自己的服务水平。
此外，还可以组织团队合作，以培养服务人员之间的协作能力和配合默契。
最后，关键时刻培训的效果可以从两个方面来衡量。
一方面，可以通过内部评估来评估培训的效果。
内部评估可以通过问卷调查、观察和反馈等方式进行。
问卷调查可以了解服务人员在培训后对关键时刻的处理能力和解决问题的自信程度。
观察可以通过平时的工作表现来评估服务人员是否能够灵活运用所学技巧和策略。
反馈可以通过定期的培训会议和小组讨论来进行，以收集服务人员对培训的意见和建议。
另一方面，还可以通过客户满意度调查来评估培训的效果。
客户满意度调查是了解客户对服务的评价和意见的重要手段，可以通过调查问卷、电话访谈和在线评论等方式进行。
服务员培训心得体会(10篇)
服务员培训心得体会(10篇) 服务员培训心得体会（精选篇1）十分感谢餐厅给了我这个去培训的机会，这次的培训对我们服务员来说是个天大的好机会，意味着我们是服务员中的佼佼者，餐厅想让我们变得更加完美，在工作中表现得更加出色。
的确，这次培训从各个角度、各个层面剖析了餐厅服务员这个机会，让我更深层次的认识了自己这个岗位，从本质上知道了餐厅服务员的职责和义务，从内容上发现了自己当前存在的不足，前辈们字字珠玑，每一句话我都受用终生，这次的培训的确让我受教了。
现谈谈我对此次培训的一些心得：一、热爱自己的岗位我们是餐厅服务员，一个极其大众的职业，可能大家都会觉得自己的这个岗位有点拿不出手，在同学聚会的时候，都不太好意思说自己是餐厅服务员，那么你在本质上就对自己的岗位有偏见，如果你自己都不热爱、正视自己的岗位，怎么让别人去尊重你，怎么让客人看到你脸上的自信，无论身处在什么岗位、什么职业都不要对自己有任何的消极想法。
树立正确的价值观，端正自己对餐厅服务员的看法，每天以愉悦的心情去工作，或者以随便、懒散的态度去工作带来的效果将会是完全不同的，给前来用餐的客人带来感觉也也将会是完全不同的。
只有热爱餐厅服务员这个岗位，你才能从中看到自己的不足，想去改正，想去进步，才能越走越远。
二、工作内容的优化我们是餐厅服务员，是为客人服务的一种行业，一定要秉承一种理念，顾客就是上帝，客人说什么都是对的。
首先每个客人前来用餐，都会尽量的热情周到，与客服保持良好的沟通，尽量保持礼貌性的微笑，给客人一种轻松的感觉，对客人的提问，一定要有问必答，找机会向客人介绍菜品及特色，多推销菜品，一定要眼观八方，你接待的那几桌客人，及时的关注顾客的需求，但注意不要让客人觉得有人在看着他吃饭。
等待客人用餐结束后，客人递来的钱或者银行卡一定要双手去接，然后夹在单子上，去前台结账。
客人走的时候，主动帮其拿递他随时携带的东西，比如：花、包、行李等等，在各种方面让客人觉得舒服，三轻原则：走路轻、说话轻、上菜轻，这样能极大程度的降低客人对你产生厌恶感的可能性，行事要低调，万一客人那天心情不好，你却在他面前话多，动作多，引起他的注意，故意找你麻烦，你也无话可说，所以我们要避免一切不可控因素。
客服服务技巧培训
客服服务技巧培训随着互联网的发展，客服服务已经成为了企业与客户之间沟通的重要环节。
客户对于企业的满意度和忠诚度，很大程度上取决于客服服务的质量。
因此，企业需要对客服人员进行技巧培训，提高客服服务的质量和效率。
一、沟通技巧客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括语言表达能力、倾听能力、应变能力等。
在与客户沟通时，要注意以下几点：1.语言表达能力客服人员需要使用简洁明了的语言，避免使用过于专业化的术语，以免让客户产生困惑。
同时，要注意语速和语调，不要过于急躁或者缓慢，要让客户感到舒适。
2.倾听能力客服人员需要认真倾听客户的问题和需求，不要打断客户的发言，要让客户感到被尊重和重视。
在倾听的过程中，可以使用肯定性语言，如“我明白您的问题”、“我会尽快为您解决”等，让客户感到被理解和支持。
3.应变能力客服人员需要具备应变能力，能够在不同的情况下做出正确的决策和处理方式。
在遇到客户的投诉或者问题时，要冷静应对，不要情绪化或者激动，要以客户为中心，尽快解决问题。
二、服务态度客服人员的服务态度直接影响客户的满意度和忠诚度。
因此，客服人员需要具备良好的服务态度，包括热情、耐心、细心等。
在服务过程中，要注意以下几点：1.热情客服人员需要表现出热情的态度，让客户感到被关注和重视。
可以使用问候语、感谢语等，让客户感到受到了关心和关注。
2.耐心客服人员需要具备耐心的品质，不要急于结束对话，要让客户充分表达自己的问题和需求。
在解决问题的过程中，要详细解答客户的问题，不要让客户感到被忽视或者被轻视。
3.细心客服人员需要具备细心的品质，能够注意到客户的细节需求。
在服务过程中，要注意客户的语气和表情，了解客户的真实需求，尽可能满足客户的需求。
三、技术能力客服人员需要具备一定的技术能力，能够熟练掌握企业的产品和服务，能够解答客户的问题和需求。
在技术能力方面，客服人员需要注意以下几点：1.产品知识客服人员需要熟悉企业的产品和服务，了解产品的特点和优势，能够解答客户的问题和需求。
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服务人员应变能力培训餐饮服务流程五字诀客到主动迎态度要热情开口问您好脸上常挂笑微笑要自然面目表情真走路要稳健引客在前行落座先拉椅动作似娉婷遇客对话时双注客表情待客坐定后随及递毛巾席巾铺三角顺手拆筷套热茶奉上后菜单紧跟行点菜循原则条条记得清酸甜苦辣咸口味各不同荤素要搭配冷热要分明主动加艺术精品要先行定菜要重复价格要讲明下单要清楚桌号位数明酒水要明确开瓶手要轻斟倒从右起商标要展明冷菜要先上热菜随后行一、客人要服务员喝酒时，怎么办？（1）应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；（3）同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。
二、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？（1）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；（2）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
三、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；（6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。
四、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报；（2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。
”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。
”（3）对该客人在服务上给予特殊的照顾。
客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。
”然后向所找客人讲述要找他的事由；（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。
”然后有礼貌地离开。
六、当自己在听工作电话时，而又有客人来到面前时，怎么办？（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。
”（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
七、工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办？（1）在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉；（3）如实向上级反映，并主动向客人道承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；（4）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
八、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务九、在服务工作中出现小差错时，怎么办？（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。
如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
十、客人对账单有异议时，怎么办？（1）结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；（2）我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；（3）有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的；（4）若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。
十一、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。
因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，**先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。
”（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“先生您没有付钱。
”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。
十二、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼或小费给服务员，以表心意；（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交吧台统计。
十三、客人向你纠缠时，怎么办？（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦，不礼貌的言行冲撞客人；（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；（3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。
如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。
”然后借故在服务台附近找一些工作干，如清理服务区域等，以摆脱纠缠。
十四、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？（1）出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的；（2）如果是客人向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；（3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向上级领导汇报，由领导出面，解决处理。
十五、当捡到客人物品时怎么办？（1）无论是捡到客人的任何物品，如能正确判断，应立即归还，如判断不明确时，应交当值领导，由领导来处理；（2）如客人已离开餐厅，无法归还客人时，一般的物品打包放在吧台，并进行详细的登记，如贵得的物品必须交经理或助理处登记，由领导处理进行保管。
十六、当找补的现金归还管人时，客人已离开餐厅无法归还时怎么办？1、有可能是客人遗忘要找补的现金，而不能作为服务员的小费；2、及时交到吧台，作好记录如时间、台号、客人的特征等，由领导进行处理。
十七、客人发脾气骂你时，怎么办？（1）服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂，包括即使是客人的误会，也绝对不能与客人争吵或谩骂；（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
十八、遇到刁难的客人时，怎么办？（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作特别的挑剔；（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。
十九、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？（1）当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；（2）若设备是正常的，应向客人解释，同时介绍如何使用；（3）若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通过维修人员进行修理。
二十、客人对我们提出批评意见时，怎么办？（1）客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；（2）如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，餐厅的每一位员工都代表着整个企业，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。